| Sv translation | |||||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| |||||||||||||||||||||
Function This object routes the call back to the ACD application using the last used ACD group and all settings from that group. The original queue position is maintained, and no additional statistical records are created when entering the ACD group. The call is routed directly to the ACD queue.
Please note the following:
Parameters None Outputs
|
| Sv translation | ||
|---|---|---|
| ||
Funktion Leitet den Anruf in die ACD (Automatic Call Distribution). Auf diese Weise kann eine Vorqualifizierung des Anrufs oder eine Umfrage realisiert werden. Parameter Die Parameter entsprechen den ACD-Parametern der Servicerufnummer. | ||
Objektname | Name dieser Objektinstanz | |
ACD-Gruppe | ACD Gruppe (Eigenständige Gruppe), an die ein Anruf dieser Servicerufnummer geleitet werden soll. Dieser Parameter wird nicht in Zusammenhang mit den nächsten beiden Parameter angezeigt. | |
Konfigurationsgruppe | ACD Konfigurationsgruppe, die für die Call-Flow Einstellungen genutzt werden soll. | |
Agentengruppe | ACD Agentengruppe, an den die Anrufe verteilt werden sollen. | |
Anruf-Priorität | Geben Sie unterschiedlichen Service-Rufnummern Prioritäten von 0 bis 100, um bestimmte Nummern in der ACD bevorzugt zu behandeln. Anrufe mit einer höheren Priorität werden in der ACD Queue vorne einsortiert. | Einstiegspunkt |
| Info | ||
|---|---|---|
| ||
|
Bitte beachten Sie Folgendes:
| Warning |
|---|
|
Parameter
Keine
Ausgänge
Ausgang | Genutzt wenn ... |
Weiter | When the agent hangs up after the caller was connected with the agent. |
Gruppenregel | When a group rule was executed in the ACD. If a group rule would have resulted in hangup, the call is still routed back to the network IVR. |
Überlaut | If an overflow queue situation was reached. |
Timeout | If a timeout situation was reached. |
Keine Agenten | If no agents were available. |
Fehler | If an error occurred. This output is always used, if the call has never visited an ACD group |
Zusatzinfo
Mit dieser Eingabe können Sie den Wert des Tabellenfeldes Zusatzinfo, das dem Agenten in Agent Home angezeigt wird, überschreiben. Dies kann der Name der Hotline sein. Beispiel:: "Einwahl über VIP Hotline".
Sprache
Wählen Sie die Sprache, in der die Ansagen erfolgen sollen.
Ansage 1 und 2
Hier können Sie Ansagen auswählen, mit denen die in den ACD-Gruppenregeln (Online-Parameter) festgelegten Ansagen 1 und 2 für diese Servicerufnummer ersetzt werden sollen.
Warteansage 1 bis 5
Hier können Sie Ansagen auswählen, mit denen die in den ACD-Gruppenregeln (Warteschleife) festgelegten Warteschleifen-Ansagen für diese Servicerufnummer ersetzt werden sollen.
Max. Gesamtwartezeit
Wie viele Sekunden ein Anrufer (über alle ACD-Gruppen hinweg) maximal bis zur Rufannahme warten darf. Dabei wird die Klingelzeit mit eingerechnet. Die Eingabe von -1 bedeutet unbeschränkt. Die Nutzung dieses Parameters setzt voraus, dass eine Regel für den ACD-Kontrollpunkt Überlauf Warteschleife Anruftimeout definiert wurde. Greift dieser Timeout, erfolgt ein Abbruch des Anrufes auch dann, wenn der Agent bereits das Telefon beantwortet hat und die Whisper Ansage hört. Dies hat den Zweck, die Kostenlose Warteschleife (Phase 1, während des Klingelns) gesetzteskonform abbrechen zu können.
Skill
Wenn Sie hier einen oder mehrere Skills auswählen, wird versucht, den Anruf an einen passenden Agenten der Gruppe zu leiten. Agenten ohne die erforderlichen Skills erhalten den Anruf nicht.
Mindestwert Skill
Angabe des geforderten Skill-Levels
Skills nach Timeout ignorieren (s)
Hier können Werte zwischen -1 und 10000 eingestellt werden:
- -1: Die Option ist deaktiviert
- 0 - 10000: Zeit, bis die in den Feldern Skill eingestellten Skills nicht mehr greifen und für die Verteilung des Anrufs innerhalb der ACD-Gruppe alle verfügbaren Agenten (auch diejenigen, die die vorgegebenen Skills nicht erfüllen) berücksichtigt werden.
Skills ignorieren wenn keine Agenten mit Skill verfügbar
Wenn dieses Feld aktiviert ist, so werden die oben angegebenen Skills ignoriert, wenn für den Anrufer zum Zeitpunkt des Verteilungsstarts in der Gruppe kein Agent verfügbar ist. Ein Agent ist verfügbar, wenn er für Telefonie frei ist, vgl. dazu Agentenstatus.
Wechsel externes Routing
Hier wird gewählt, ob ein Wechsel auf externes Datenbankrouting erfolgen soll. Ist die Option gesetzt, so versucht das System in der externen Datenbank die ACD-Gruppe mit der Anrufer-Rufnummer sowie der gewählte Rufnummer in Übereinstimmung zu bringen.
Wechsel externes Routing (E.164)
Analog zu vorherigen Funktion, jedoch haben alle Rufnummern in der Datenbank die normierte (E.164) Form.
Wechsel externes Ziel-Routing (E.164)
Hier wird gewählt, ob ein Wechsel auf externes Ziel-Routing erfolgen soll. Alle Ziel-Rufnummern haben die normierte (E.164) Form.
Signalisierung
Falls angegeben, wird der Inhalt dieses Feldes im Falle einer Weiterleitung zu einer externen Rufnummer als Absendernummer genommen. Ansonsten wird die Rufnummer des Anrufers signalisiert.
Medienereignisse an Ursprungsgruppe senden
Falls selektiert, führt diese Option dazu, dass Medienereignisse die aus dem Anruf resultieren (beispielsweise einer Voice-Mail oder Rückrufwunsch) an die Ursprungsgruppe gesendet werden - sprich die hier angegebene ACD-Gruppe oder Agentengruppe. Der Sinn dieses Features ist es, wenn ein Gruppenüberlauf genutzt wird, dass die Medienereignisse in die ursprüngliche Gruppe geroutet werden.
Verteilung
Hier können Sie das anzuwendende Programm für die Verteilung von Anrufen eintragen. Derzeit ist nur acd.Group.Distribute.Split.r5 erlaubt.
Ausgänge
Ausgang | Wird benutzt ... |
Weiter | wenn der Agent das Gespräch durch Auflegen beendet hat, nachdem der Anrufer mit dem Agenten verbunden war. |
Gruppenregel | wenn eine der in den ACD-Einstellungen angelegte Gruppenregel ausgeführt wurde. Auch wenn die Regeln zu einem "Auflegen" führen, wird der Anruf in der Network IVR weiterverarbeitet. |
Überlauf | wenn ein Überlauf der Warteschleife festgestellt wurde. |
Timeout | wenn die Wartezeit überschritten wurde. |
Keine Agenten | wenn keine Agenten verfügbar sind |
Fehler | im Fall sonstiger Fehler. |