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Using Agent Home you can view and pursue important information about your work as an agent and your ACD groups.

Use ACD - Agent Home to access the agent home screen.

The functions and buttons at the top of the screen are explained in the section on The User Interface.

Note: The status manual post call does not end automatically, and is ended only when the user chooses another status category.

For some events, additional symbols are shown:

Media Events: Image Added

If you receive a media event, then this is depicted by a blinking symbol in the toolbar. Clicking on the symbol you can directly switch to processing the media events (list of media events is shown).

Web Messages: Image Added

If you receive a web message, then this is depicted by a blinking symbol in the toolbar. Web messages are used to communicate between agents and members of ACD groups. When you click on the symbol, any web messages are shown.

Mini Dashboard

In this Mini Dashboard the agent has an overview over the groups he is assigned to. The Mini Dashboard is visible in all tabs of the Agent Home. The four mini tiles describe the following values:

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Call Handling

Under Call Handling you can see data about the current call (when present).

The table shows the following columns.

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Below the table, you can perform various actions depending on the current call situation:

  • Receive: Here calls can be received. If this feature is activated, a web server must be set up, which has to be additionally registered in the master data of the client.
  • Hold: Put the call on hold (this counts as call time)
  • Request Supervisor: Request the help of a supervisor. The supervisor can then attach to and monitor the call.
  • Cancel Supervisor Request: Cancel a previously initiated supervisor request.
  • Send SMS: You can send an SMS to a caller whilst the call is active. Use the popup window provided to enter a text and send the message.
  • Junk Call Use this function to add the call to the junk call group. After asking for confirmation, the system adds the callers number to the junk call group for a particular period of time. Which junk call group and which lock duration apply are defined in the ACD group settings. The rules of the ACD group define how junk calls are handled. Use ACD - Junk Groups to unlock a caller number.
  • Hangup: Hangup and end the call.
  • Recording On / Recording Off: Start and stop call recording, if this is allowewd in the ACD group. You can enter a comment in the corresponding field when starting recording. This is kept together with the recording.
  • Tag with current call with transaction codes. You can see a table of available codes. You can search for and filter the transaction codes. Use Set in the action column to tag a call. Each transaction code can only be set once per call.
    Depending on the configuration of the ACD group, one more transaction codes may be set per call.
    If your ACD group is configured, so that mandatory transaction code must be recorded, a popup window is shown at the end of the call if the call ends without a code being set. The window remains until you have chosen a code. As long as you have not yet chosen a code, no further calls will be delivered to you.

You can transfer the current call to another agent, another ACD group, a telephone number or a synonym, or you can have the system announce a telephone number to the caller. If corresponding options are activated, in case of unsuccessful transfer to an agent, a group, a phone number or a synonym, an announcement is played before the agent is connected again to the caller. Aditionally, in this case, during the prompt a blinking warning Destination Busy respectively Destination No Answer is displayed. The prompt is configured in the Group Settings. If furthermore the transfer from the status Hold is activated, after an unsuccessful transfer to an agent, to an ACD Group, to a phone number or a synonym, in any case you will get back to the status Hold.

  • Agent: This list shows agents and their status. You can search through and filter this list. When the agent is not on the phone, then the telephone status is shown in grey. When agent telephones ring, the colour changes to yellow. When agents are busy on the phone, the column is red. The availability column calculates a combined status out of the telephone status of the agent, the agent’s ACD status category and also post call status. Grey means not available. Green means available, and red means busy. Yellow / Orange is used to depict post call activity. To transfer a call to a synonym use the Transfer function.
  • Group: This list shows groups and their status (in terms of available agents). You can search through and filter this list. The column Agents shows how many agents are currently logged into that ACD group. The column Free shows how many agents are currently available in that ACD group. The column availability shows grey when no agents are logged in, green when agents are logged in and available, and red when agents are logged in but all busy. You can change to the group details by clicking on Details. To transfer a call to a synonym use the Transfer function.
  • PBX Users: This tab allows you to transfer calls to extensions in your organisation, which are not manned by agents. Here, the availability is also shown. If the extension is available (free, colour green), you can forward the call to this extension by using the Transfer function. When the extension is ringing, the availability turns to yellow.
  • Number: Here, you can enter any telephone number to transfer the call to. The 10 last used numbers are saved in a list and can be selected simply using the transfer function. To transfer a call to a number use the Transfer function.
  • Synonym: This tab shows a list of synonyms. You can filter and search the list by synonym or number. To transfer a call to a synonym use the Transfer function.
  • Announcement: Here, you can enter any telephone number to be announced to the caller. The 10 last used numbers are saved in a list and can be selected simply using the transfer function. To use this function select the Transfer function. Callers are then played a menu, in which they can select options themselves.

Media Events

The table Media Events shows current media events (Fax, SMS, Voice-Mail and Callback Requests, E-mails) which have been delivered to you. On this tab you are shown new and seen events. Events in which an error occured, done events and forwarded events can be seen under Media History. Use Open to view the particular event and its data. Example:

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In this screen you can:

  • Use Send SMS to send an SMS to the sender of this event. A popup window is shown in which you an enter the desired text. Click on Send to send the SMS from the system. Clicking on Cancal cancels the function.
  • Use Comment to add a comment to an event. First of all add the desired comment to the field, and then use the Comment function to save the comment.
  • Use the Send to Agent function to send a media event to a particular agent. Choose the agent from the list of agents.
  • Use the Send to Group function to send a media event to a particular ACD group. Choose the group from the list of agents.
  • Use Send as Email to send the event to an email account. When you send events by email, they are marked as done.
  • Use Event Done to conclude the events flow through the system.

Faxes, emails and voice mails are provided here as downloads (Download). Voice mails can also be listened to from the agent’s phone (Listen from phone).

The history table shows the history of each event. The newest entry is shown at the top (in the default sort order).

Note: A special feature applies to emails, which are not delivered via web application. In this case the set Post Call Interval for Media Events appears and the user is blocked for calls. Emails, which are delivered in this way via the ACD are delivered directly to the email inbox of the user. To edit the email, the following options are available:

  • Answer: Standard answer of emails via email software. The subject of the email must not be modified.
  • Forward to an agent: Standard answer of emails via email software with modifying of the subject. When standars answering an email, before the present subject an a: “<Agent Name or Agent Number>" or A: “<Agent Name or Agent Number>" is placed. Attention must be paid not to forget the blank spaces. If the agent doesn’t exist, the forwarding agent receives an email with a note.
    A forwarding of an email with the original subjectOrder Nr. 4711 to the Agent Max Mustermann could look this way:
    a: "Max Mustermann" Order Nr. 4711
  • Forward call to another ACD group: Analogous to the proceeding for agents with g: or G: instead of a: or A:
  • Mark email as spam Analogous to the proceeding for agents and groups. Here the original subject will be the word SPAM. The email will then be moved to the spam folder of the inbox. The key word SPAM must be known by the system. If necessary ask your Sytem Administrator.

Inbound Status

In the table Inbound Status you can see data on your current call, and the status of the ACD groups in which you are a member. Example:

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The table shows the following columns.

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Use Logout to log off a particular ACD group.

In the Inbound Status table in the Action column, you can choose Details to view details for the selected ACD group. These details are explained in the section Group Details.

Calls

The tab Calls displays details on your current call, and below that a table showing the calls you have received in the past. The table shows the following columns.

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Media History

The tab Media History shows media events (Fax, SMS, Voice-Mail and Callback Requests, Email) which have been marked as done or forwarded. Events which have caused an error are also shown here. Use Open to view the particular event and its data. When you open an event, you can work with it as if it had not been closed. This is useful when correcting errors.


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Mit Agent Home können Sie wichtige Parameter Ihrer Tätigkeit als Agent und solche Ihrer Gruppe betrachten und verfolgen.

Rufen Sie über ACD — Agent Home den Agenten-Bildschirm auf.

Die Anzeigen und Tools am oberen Rand des Bildschirm sind im Abschnitt über die Benutzeroberfläche erläutert worden.

Beachten Sie: Der Status Manuelle Nachbearbeitung endet nicht automatisch, sondern muss durch die Wahl eines anderen Status explizit beendet werden.

Bei besonderen Ereignissen werden zusätzliche Symbole eingeblendet:

Medienereignisse: 

Wenn Sie ein Medienereignis erhalten, wird dies mit einem blinkenden Symbol in der Toolbar angezeigt. Durch einen Klick auf das Symbol können Sie dann direkt zum Bearbeiten der Medienereignisse (Listenübersicht) springen.

Bannermeldungen: 

Wenn Sie eine Bannermeldung erhalten, wird dies mit einem blinkenden Symbol in der Toolbar signalisiert. Bannermeldungen dienen zur Kommunikation unter den Agenten und Gruppen. Wenn Sie auf das Symbol klicken, wird die Meldung angezeigt.

Mini Dashboard

In diesem Mini Dashboard hat der Agent eine Übersicht über die Gruppen, zu denen er zugeordnet ist. Das Mini Dashboard ist in alles Reitern in Agent Home sichtbar. Die vier Mini Kacheln beschreiben folgende Werte:

Anrufbearbeitung

Unter Anrufbearbeitung sehen Sie Daten zum aktuellen Gespräch (sofern vorhanden).

Die Tabelle hat folgende Spalten:

Unter der Tabelle können Sie je nach Situation verschiedene Aktionen auslösen:

  • Annehmen: Hier können Gespräche angenommen werden. Wenn dieses Feature aktiviert ist, muss ein Webservice eingerichtet sein, der zusätzlich in den Stammdaten des Mandanten eingetragen werden muss.
  • Halten: Gespräch halten (gilt als Gesprächszeit)
  • Supervisor anfordern: Hilfe des Supervisors anfordern. Der Supervisor kann sich dann in das Gespräch einschalten.
  • Supervisoranforderung abbrechen: Eine zuvor initiierte Hilfeanforderung abbrechen
  • SMS senden: Sie können dem aktuellen Anrufer während des Gesprächs eine SMS senden. In einem Pop-up-Fenster geben Sie den Text ein und senden ihn ab.
  • Junk-Call: Gespräch als Junk-Call kennzeichnen. Nach einer Sicherheitsabfrage wird die Anrufernummer in einer Liste gespeichert und für einen voreingestellten Zeitraum als Junk bewertet. Welche Junk-Call-Gruppe und welche Sperrdauer für eine ACD-Gruppe gelten, wird in den ACD-Gruppeneinstellungen festgelegt. Die Regeln der ACD Gruppe definieren wie ein Junk Call behandelt wird. In ACD — Junk-Gruppen kann eine Anrufernummer entsperrt werden.
  • Beenden: Gespräch beenden
  • Einschalten / Ausschalten: Gesprächsaufzeichnung ein-/ausschalten, falls dies in Ihrer ACD-Gruppe erlaubt ist). Sie können beim Einschalten eine Notiz im entsprechenden Feld eingeben, die mit der Aufzeichnung aufbewahrt wird.
  • Transaction-Codes zum aktuellen Anruf setzen. Sie sehen eine Tabelle verfügbarer Codes. Nach den Transaction-Codes können Sie über einen Filter suchen. Mit Setzen in der Spalte Aktion wird der Code für den Anruf gesetzt. Jeder Transaction-Code kann einmal pro Anruf gesetzt werden. 
    Je nach Konfiguration der ACD-Gruppe können Sie einen oder mehrere Transaction-Codes pro Anruf setzen. 
    Wenn Ihre ACD-Gruppe so konfiguriert ist, dass Sie für jeden Anruf einen Transaction-Code setzen müssen, erscheint ein Pop-up-Fenster, wenn Sie den Anruf ohne Setzen des Codes verlassen wollen. Das Fenster verschwindet erst wieder, wenn Sie einen Code gesetzt haben. Solange Sie den Code nicht setzen, können Sie keine weiteren Anrufe entgegennehmen.
  • Rückruf ...: Hier können Sie einen Rückrufwunsche an einen anderern Agenten schicken. Diese Funktion steht sowohl während aktiven Gesprächen als auch im freien Gesprächsstatus zur Verfügung. Bei Betätigung der Schaltfläche erscheint ein Pop-up-Fenster, welche die folgenden Felder enthält:

  • Anrufen ...: Hier können ausgehende Anrufe gestartet werden. Die Funktion steht zur Verfügung, sofern der Agent keine aktiven Gespräche führt und eine aktive Rufnummer besitzt. Dazu muss der Agent angemeldet sein bzw. einen geeigneten Agentenstatus wählen. Wenn die Schaltfläche Anrufen ... betätigt wird, öffnet sich ein Pop-up-Fenster mit folgenden Feldern:

Sie können das aktuelle Gespräch an andere Agenten, an eine ACD-Gruppe, eine Rufnummer oder ein Synonym weiterleiten oder eine Rufnummer ansagen lassen. Falls entsprechende Optionen aktiviert sind, wird bei nicht erfolgreicher Weiterleitung an einen Agenten, eine Gruppe, eine Rufnummer oder ein Synonym eine Ansage eingespielt, bevor der Agent wieder mit dem Anrufer verbunden wird. Zusätzlich erscheint während der Ansage in diesem Fall eine aufblinkende Warnung Ziel besetzt bzw. Ziel keine Antwort während die Ansage abgespielt wird. Die Ansage wird in den Gruppeneinstellungen konfiguriert. Wenn außerdem das Weiterleiten aus dem Zustand Halten aktiviert ist, so werden Sie in jedem Fall nach einem erfolglosen Weiterleitungsversuch zu einem Agenten, zu einer ACD-Gruppe, zu einer Rufnummer oder zu einem Synomym wieder in den Zustand Halten gelangen.

  • Agent: Hier wird eine Liste von Agenten und ihr Status angezeigt. Die Liste kann gefiltert bzw. durchgeblättert werden. Die Spalte Telefon wird grau angezeigt, wenn der Agent nicht telefoniert. Klingelt sein Telefon, wird die Spalte gelb. Wenn er belegt ist, ist die Spalte rot. Die Spalte Verfügbarkeit errechnet sich aus dem Agentenstatus sowie dem Status seines Telefons und dem eventuellen Nachbearbeitungsstatus. Grau bedeutet nicht verfügbar. Grün bedeutet verfübgar, und rot bedeutet belegt. Gelb/orange bedeutet, dass dieser Agent in der Nachbearbeitung ist. Die Weiterleitung lösen Sie durch Klicken auf Weiterleiten aus.
  • Gruppe: Hier wird eine Liste von Gruppen und ihre Verfügbarkeit (freie Agenten) angezeigt. Die Liste kann gefiltert bzw. durchgeblättert werden. Die Spalte Agenten gibt an, wieviele Agenten derzeit an der ACD-Gruppe angemeldet sind. Die Spalte Frei gibt an, wieviele Agenten derzeit frei sind. Bei Verfügbarkeit bedeuten die Farben grau = keine Agenten angemeldet, grün = Agenten angemeldet und verfügbar, rot= Agenten angemeldet, aber alle belegt. Sie können auf die Gruppendetails wechseln, indem Sie auf Details klicken. Die Weiterleitung lösen Sie durch Klicken auf Weiterleitenaus.
  • TK-Benutzer: Hier werden Weiterleitungsmöglichkeiten an Nebenstellen in Ihrer Organsiation angezeigt, die nicht Agenten sind. Auch hier wird die Verfügbarkeit angezeigt. Wenn der Teilnehmer verfügbar (frei, Farbe grün) ist, können Sie das Gespräch mit Weiterleiten an ihn weiterleiten. Wenn das Rufzeichen beim Teilnehmer ertönt, wird die Verfügbarkeit gelb angezeigt.
  • Rufnummer: Hier kann eine Rufnummer eingegeben werden. Die 10 zuletzt eingegebene Rufnummern werden in einer Liste gespeichert und können ebenfalls durch auswählen der Funktion Weiterleiten gewählt werden. Die Weiterleitung lösen Sie durch Klicken auf Weiterleiten aus.
  • Synonym: Hier wird eine Liste von Synonymen angezeigt. Die Liste anzusagender Rufnummern kann gefiltert bzw. durchgeblättert werden. Die Weiterleitung lösen Sie durch Klicken auf Weiterleiten aus.
  • Ansage: Hier kann eine anzusagende Rufnummer eingegeben werden. Die 10 zuletzt eingegebenen Rufnummern werden in einer Liste gespeichert und können ebenfalls durch auswählen der Funktion Weiterleiten gewählt werden. Die Aktion lösen Sie durch Klicken auf Weiterleiten aus. Der Anrufer erhält dann eine Menüauswahl, bei der er selbst Optionen auswählen kann.

Medienereignisse

In der Tabelle Medienereignisse sehen Sie die aktuellen Medienereignisse (Fax, SMS, Voice-Mail, Callback-Anforderungen, E-Mails), die Ihnen zugeteilt sind. Sie sehen nur neue und bereits angesehene Ereignisse. Fehlerfälle, weitergeleitete und erledigte Ereignisse sind in Medienhistorie zu sehen. Mit Öffnen in der Spalte Aktion können Sie die jeweiligen Inhalte ansehen. Beispiel:

In diesem Fenster können Sie:

  • Mit Anrufen ... den Sender des Ereignisses anrufen. Beim klicken öffnet sich das Outbound Popup Fenster, das aus dem Bereich Anrufbearbeitung schon bekannt ist. Die Felder sind durch die Daten aus dem Medienereignis vorbelegt.
  • Mit SMS senden dem Sender des Ereignisses eine SMS schicken. Hierfür öffnet sich ein Popup Fenster indem Sie den gewünschten Text eingeben können. Durch Klicken auf Senden lösen Sie das Versenden der SMS aus. Durch ein Klick auf Abbrechen brechen Sie die Funktion ab.
  • Mit Kommentieren einen Kommentar zum Ereignis speichern. Geben Sie zuerst den gewünschten Kommentar in das dafür vorgesehene Feld ein, und klicken Sie auf Kommentieren um den Kommentar zu speichern.
  • Mit An Agent senden an einen ausgewählten Agenten senden. Wählen Sie den Agenten aus der Liste aus.
  • Mit An Gruppe senden an eine ausgewählte ACD-Gruppe senden. Wählen Sie die Gruppe aus der Liste aus.
  • Mit Als E-Mail versenden den Inhalt als E-Mail an eine eingegebene E-Mail-Adresse versenden. Wenn Sie ein Ereignis als E-Mail versenden, gilt es als abgeschlossen.
  • Mit Abschließen die Bearbeitung des Ereignisses endgültig abschließen.

Faxe, E-Mails und Voice-Mails werden hier zum Download angeboten (Herunterladen). Voice-Mails können auch über das Telefon des Agenten abgehört werden (Abhören per Telefon).

Unter History sehen Sie die Bearbeitungshistorie zum aktuellen Ereignis. Der neueste Eintrag wird (bei Standardsortierung) oben gezeigt.

Anmerkung: Eine Besonderheit gilt für E-Mails, die nicht über die Webanwendung zugestellt werden. In diesem Fall erscheint die eingestellte Nachbearbeitungszeit für Medienereignisse und der Benutzer ist für Anrufe geblockt. E-Mails, die auf diesem Weg über die ACD verteilt werden, werden dem Benutzer direkt in sein E-Mail Postfach zugestellt. Um die E-Mails zu bearbeiten stehen folgende Optionen zur Verfügung:

  • Beantworten: Standardmäßiges Beantworten von E-Mails über E-Mail-Software. Der Betreff darf nicht modifiziert werden.
  • Weiterleiten an Agenten: Standardmäßiges Beantworten von E-Mails über E-Mail-Software mit Modifizieren des Betreffs der E-Mail. Vor den vorhandenen Betreff beim standardmäßigen Beantworten von E-Mails wird ein a: "<Agentenname oder Agentennummer>" oder A: "<Agentenname oder Agentennummer>" gesetzt. Es ist darauf zu achten, dass Leerzeichen nicht vergessen werden. Falls der Agent nicht existiert, so bekommt der weiterleitende Agent eine E-Mail mit einem Hinweis. 
    Ein Weiterleitung einer E-Mail mit dem Originalbetreff Bestellungsauftrag Nr. 4711 zum Agenten Max Mustermann könnte folgendermaßen aussehen:
    a: "Max Mustermann" Bestellungsauftrag Nr. 4711
  • Weiterleitung an andere ACD-Gruppen: Analog zum Vorgehen für Agenten mit g: oder G: anstellen von a: bzw. A:
  • E-Mail als Spam markieren: Analog zum Vorgehen für Agenten und Gruppen. Hier wird dem Originalbetreff das Wort SPAM. Die E-Mail wird nun in den Spam Ordner des Eingangspostfachs verschoben. Das Schlüsselwort SPAM muss dem System bekannt sein. Fragen Sie hierzu Ihren Systemadministrator.

Inbound-Status

In der Tabelle Inbound-Status sehen Sie die Daten des jeweils aktuellen Anrufs und den Status Ihrer ACD-Gruppen. Beispiel:

Die Tabelle hat folgende Spalten:

 

Über Abmelden in der Zeile einer Gruppe melden Sie sich von dieser Gruppe ab.

 

Wenn Sie in der Spalte Aktion auf Details klicken, gelangen Sie zu einer Ansicht, in der Sie Details der ACD für die gewählte Gruppe ansehen und konfigurieren können. Diese Tabellen sind im Abschnitt Gruppendetails beschrieben.

 

Anrufe

Unter Anrufe sehen Sie die Daten des aktuellen Anrufs und darunter eine Tabelle Ihrer bisherigen Anrufe. Die Tabelle hat folgende Spalten:

Medienhistorie

In der Tabelle Medienhistorie sehen Sie die Medienereignisse (Fax, SMS, Voice-Mail, Callback-Anforderungen, E-Mail), die weitergeleitetet oder erledigt wurden. Außerdem werden die fehlerhaften Ereignisse aufgeführt. Mit Öffnen in der Spalte Aktion können Sie die jeweiligen Inhalte ansehen. Wenn Sie ein Ereignis öffnen, können Sie es weiter bearbeiten, als ob Sie es noch nicht abgeschlossen hätten. Dies ist vor allem bei der Fehlerbehebung nützlich.