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language	en

Supervisor - Header

...

Settings

Variable	Wert
$INTERVAL_MINUTES

...

Image Added

$SERVICE_LEVEL_SECONDS

...

Image Added

$SHORT_HANGUP_SECONDS

...

Daten für Grafiken

...

Image Added

Data for Graphs

Value	Comment
Source

...

DataCache_AcdGroups_TodaysGraphData.sql

...

Tables

AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB

...

FROM AcdStatisticsPartB acdb
LEFT JOIN StatisticsPartB b
ON ( acdb.StatisticsPartAID = b.StatisticsPartAID )
AND
( b.ID = ( SELECT MIN(ID) FROM StatisticsPartB bb WHERE bb.StatisticsPartAID = acdb.StatisticsPartAID ) )
WHERE ( acdb.AcdGroupsID = $ACDGROUPSID )
AND
( dtGroupStart >= DATETIME( DATE( 'now', 'localtime' ) ) )
AND
( dtGroupEnd IS NOT NULL )

...

(CACHE)
Restriction	Calls for the respective ACD group in the displayed period, only completed calls.

Wert	Kommentar
Interval	The respective interval in the course of the day from 0 ... 23 (for hours), from 0 ... 47 (for 30 minute intervals) and 0 ...95 (for 15 minute intervals).
IncomingCalls	Number of incoming calls to the ACD group in the respective time interval.
ServicedCalls	Number of calls that were transferred to an agent in the respective time interval.
InServiceCalls	Number of calls transferred to an agent within the set $SERVICE_LEVEL_SECONDS in the respective time interval.
ShortHangupCalls	Number of calls that have hung up in the ACD queue within the set $SHORT_HANGUP_SECONDS in the respective time interval
TransferCalls	Number of calls that were forwarded in the respective time interval.
DownSkillCalls	Number of calls that were transferred to an agent who was assigned a higher skill by a skill correction in the respective time interval.
SameSkillCalls	Number of calls that were transferred to an agent who was not assigned a skill correction in the respective time interval.
UpSkillCalls	Number of calls that were transferred to an agent who had been assigned a lower skill by a skill correction in the respective time interval.

Kachel	Bild	Beschreibung
Agents Pie	Image Added	Shows a pie chart of agent states with the following colors / data: Green = "Supervisor - Real-time - Agents - Free". Red = "Supervisor - Real-time - Agents - In Call". Yellow = "Supervisor - real-time - agents - pause". Orange = "Supervisor - real-time - agents - post-processing". Grey = total number of agents minus all other values.
Agents Polar	Image Added	Displays the same data as the agent cake as a polar diagram.
Current Service Level Gauge %	Image Added	Displays the value "Supervisor - real-time - service level" as a speedometer.
Service Level Today Gauge %	Image Added	Displays the value "Supervisor - Daily statistics - Service level - In Service" as a speedometer.
Calls Today Graph	Image Added	Displays the following data as a line chart: Yellow: IncomingCalls for the respective period. Green: ServicedCalls for the respective period.
Calls Today Bar Chart	Image Added	Displays the same data as "Calls Today Line Chart" as a bar chart.
Service and Availability Graph	Image Added	Displays the following values as a line chart: Red: IncomingCalls Blue: ServicedCalls Green: InServiceCalls Dark red / brown: ShortHangupCalls Cyan: TransferCalls
Service and Availability Graph Incomming, In Service And In Serviced	Image Added	Displays the following values as a line chart: Red: IncomingCalls Blue: ServicedCalls Green: InServiceCalls
Service and Availability Graph Short Hangups And Transfer	Image Added	Displays the following values as a line chart: Dark red: ShortHangupCalls Cyan: TransferCalls
Up- and Down-Skill Agent Calls Graph	Image Added	Displays the following data as a stacked bar graph: Red: NotServicedCalls Light green: UpSkillCalls Medium green: SameSkillCalls Dark green: DownSkillCalls

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Supervisor - Header Einstellungen

Variable	Wert
$INTERVAL_MINUTES	Image Added
$SERVICE_LEVEL_SECONDS	Image Added
$SHORT_HANGUP_SECONDS	Image Added

Daten für Grafiken

Wert	Kommentar
Quelle	DataCache_AcdGroups_TodaysGraphData.sql
Tabellen	AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)
Eingrenzung	Anrufe für die jeweilige ACD Gruppe im angezeigten Zeitraum, nur abgeschlossene Anrufe.

Wert	Kommentar
Interval	Das jeweilige Intervall im Tagesverlauf von 0 .. 23 (bei Stunden), von 0 .. 47 (bei 30 Minuten Intervalle) sowie 0..95 (bei 15 Minuten Intervalle).
IncomingCalls

...

COUNT( GroupCalls.ID ) AS IncomingCalls,

Anzahl der eingehenden Anrufe auf die ACD Gruppe

...

im jeweiligen Zeitintervall.

ServicedCalls

...

Berechnung:

CASE

WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN 1
ELSE 0
END AS IsAgentCall,

Summierung:

IFNULL( SUM( GroupCalls.IsAgentCall ), 0 ) AS ServicedCalls,

...

Anzahl der Anrufe, die an

...

einen Agenten vermittelt wurden

...

im jeweiligen Zeitintervall.

InServiceCalls

...

Berechnung:

...

Summierung:

IFNULL( SUM( GroupCalls.IsInService ), 0 ) AS InServiceCalls,

Anzahl der Anrufe die an

...

einen Agenten innerhalb der eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS vermittelt

...

wurden im jeweiligen Zeitintervall.

ShortHangupCalls

...

Berechnung:

CASE
WHEN ( dtAgentConnect IS NULL ) AND ( dtQueueStart IS NOT NULL ) AND ( STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtQueueStart ) ) <= $SHORT_HANGUP_SECONDS THEN 1
ELSE 0
END AS IsShortHangupCall,

Summierung:

IFNULL( SUM( GroupCalls.IsShortHangupCall ), 0 ) AS ShortHangupCalls,

Anzahl der Anrufe, die in der ACD Queue aufgelegt haben innerhalb der eingestellten $SHORT_HANGUP_

...

SECONDS im jeweiligen Zeitintervall

...

Berechnung:

...

.

...

Summierung:

...

TransferCalls

...

Anzahl der Anrufe, die

...

weitervermittelt wurden

...

im jeweiligen Zeitintervall.

...

Berechnung:

CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL THEN 0
WHEN nSkillAfterCorrection < nSkillReal THEN 1
ELSE 0
END AS IsAgentCallDownSkill,

...

DownSkillCalls

...

Anzahl der Anrufe, die an

...

einen Agenten vermittelt wurden, der durch eine Skillkorrektur einen höheren Skill zugewiesen bekommen hatte

...

im jeweiligen Zeitintervall.

SameSkillCalls

...

Berechnung:

...

Summierung:

IFNULL( SUM( GroupCalls.IsAgentCallSameSkill ), 0 ) AS SameSkillCalls,

Anzahl der Anrufe, die an

...

einen Agenten vermittelt wurden, der

...

keine Skillkorrektur zugewiesen bekommen hatte

...

im jeweiligen Zeitintervall.

...

Berechnung:

CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL THEN 0
WHEN nSkillAfterCorrection > nSkillReal THEN 1
ELSE 0
END AS IsAgentCallUpSkill,

...

UpSkillCalls

Anzahl der Anrufe die, an

...

einen Agenten vermittelt wurden, der durch eine Skillkorrektur einen niedrigeren Skill zugewiesen bekommen hatte

...

im jeweiligen Zeitintervall.

Kachel	Bild

...

	Beschreibung
Agenten Kuchen

...

Berechnung:

var wallboard2StatisticsAgentsPie_pieData = [
{
value: #{item.agentsFree},
color:"#169A13"
},
{
value : #{item.agentsBusy},
color : "#BB0F18"
},
{
value : #{item.agentsPause},
color : "#FFFF66"
},
{
value : #{item.agentsPostCall},
color : "#FCC10F"
},
{
value : #{item.agentsTotal -
item.agentsFree -
item.agentsBusy -
item.agentsPause -
item.agentsPostCall},
color : "#888888"
}];

Image Added

Zeigt ein Kuchendiagramm der Agentenstati mit folgenden Farben / Daten:

Grün = "Supervisor - Echtzeit - Agenten - Frei".
Rot = "Supervisor - Echtzeit - Agenten - Im Gespräch".
Gelb = "Supervisor - Echtzeit - Agenten - Pause".
Orange = "Supervisor - Echtzeit - Agenten - Nachbearbeitung".
Grau = Gesamtzahl der Agenten minus allen anderen Werten.

Agenten Polar

...

Image Added	Zeigt als Polardiagramm die gleichen Daten an, wie der Agenten Kuchen.
Akt. Servicelevel Tacho %

...

Berechnung:

<ui:param name="item_serviceLevelPercent" value="#{item.actCalls eq 0 ? 0 : item.inServiceCalls * 100 / item.actCalls}"/>

#{acdSupervisorGraphDataBean.serviceLevelGaugeData(item_serviceLevelPercent)}

Image Added

Zeigt den Wert "Supervisor - Echtzeit -

...

Servicelevel" als Tachonadel an.

Servicelevel Heute Tacho %

...

Berechnung:

<ui:param name="item2_serviceLevelPercent" value="#{item2.TodayGroupCalls eq 0 ? 0 : item2.TodayVariableInServiceLevelCalls * 100 / item2.TodayGroupCalls}"/>

#{acdSupervisorGraphDataBean.serviceLevelGaugeData(item2_serviceLevelPercent)}

Image Added

Zeigt den Wert "Supervisor - Tagesstatistik -

...

Servicelevel - In Service" als Tachonadel an.

Anrufe Heute Liniendiagramm

...

Berechnung:

DataCache_AcdGroups_TodaysGraphData.sql

var wallboard2StatisticsCallsTodayGraph_group_#{item.ID}_Data = {
labels : #{acdSupervisorGraphDataBean.callCountersGraphLabels(item.ID)},
datasets : [
{
fillColor : "rgba(230,170,0,0.5)",
strokeColor : "rgba(230,170,0,1)",
pointColor : "rgba(230,170,0,1)",
pointStrokeColor : "#fff",
data : #{acdSupervisorGraphDataBean.callCountersIncomingCalls(item.ID)}
},
{
fillColor : "rgba(22,154,19,0.5)",
strokeColor : "rgba(22,154,19,1)",
pointColor : "rgba(22,154,19,1)",
pointStrokeColor : "#fff",
data : #{acdSupervisorGraphDataBean.callCountersServicedCalls(item.ID)}
}
]
};

...

Zeigt folgende Daten als Liniendiagramm an:

Gelb: IncomingCalls für den jeweiligen Zeitraum.

Grün: ServicedCalls für den jeweiligen Zeitraum.

Image Added	Zeigt folgende Daten als Liniendiagramm an: Gelb: IncomingCalls für den jeweiligen Zeitraum. Grün: ServicedCalls für den jeweiligen Zeitraum.
Anrufe Heute Balkendiagramm	Image Added	Zeigt als Balkendiagramm die gleichen Daten an wie "Anrufe Heute Liniendiagramm".
Service und Erreichbarkeit Diagramm	Image Added	Zeigt als Liniendiagramm folgende Werte an: Rot: IncomingCalls Blau: ServicedCalls Grün: InServiceCalls Dunkelrot / Braun: ShortHangupCalls Cyan: TransferCalls
Service und Erreichbarkeit Diagramm Eingegangen, Bearbeitet und In Service	Image Added	Zeigt als Liniendiagramm folgende Werte an: Rot: IncomingCalls Blau: ServicedCalls Grün: InServiceCalls
Service und Erreichbarkeit Diagramm Kurzabbrecher und Weitergeleitet	Image Added	Zeigt als Liniendiagramm folgende Werte an: Dunkelrot: ShortHangupCalls Cyan: TransferCalls
Up- und Downskill Agenten Anruf-Grafik	Image Added	Zeigt als gestapelte Balkengrafik folgende Daten an: Rot: NotServicedCalls Hellgrün: UpSkillCalls Mittelgrün: SameSkillCalls Dunkelgrün: DownSkillCalls