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Supervisor - Daily Statistics - Agent Calls

Supervisor - Daily Statistics - Auto Log Off (AcdStatisticsLogin)

Tagesstatistik - ACD Gruppe (AcdStatisticsPartB)

AcdStatisticsPartB
Sv translation
languageen


Supervisor - Header Settings

VariableWert
$SERVICE_LEVEL_SECONDS

$STATISTICS_FROM_HOUR

$STATISTICS_FROM_MINUTE

$SHORT_HANGUP_SECONDS

$SERVICE_QUOTA_PERCENT

Daily Statistics - ACD Group (AcdStatisticsPartB)

ValueComment
SourceAcdStatisticsPartB (Cache)
Query
DataCache_AcdGroups_TodaysAcdStatisticsPartB.sql
RestrictionFor the current ACD group, only completed calls.
MeaningClosed calls for the respective ACD group.


Supervisor - Daily Today's Statistics - ACD Group

The number of calls which left the ACD

  • after Timeout with Rule (106),
  • after Timeout without Rule (206, System Hangup)

The number of calls which hung up

  • in the Announcement 1 or Tarif Prompt (Cause for Group end 1),
  • In the Routing Application (Cause for Group end 2),
  • In the Announcement 2 or Call Recording Announcement: (Cause for Group end 3)

Caption

Meaning

Meaning Totals

Group NameDisplay of the name of the respective group 
Group NumberDisplay of the number of the relevant group 

Waiting Time Max.

Maximum Waiting Time for completed calls, from the perspective of the ACD Group. That means only the waiting time in the respective ACD group is considered.

The waiting time is measured before the entry in the ACD group until:

  • Connection to an agent, if connected
  • otherwise until the execution of the first group rule (for example the recording of Voice Mail)
  • otherwise until the exit of the ACD Group (Call End or Overflow)

The maximum value of the column “Waiting Time Max”.

Waiting Time Ø

Average waiting time for closed calls. The calculation is carried out analogously to the maximum waiting time.

The sum of the total waiting time for all displayed ACD groups divided by the sum “total calls”.

Duration (All) Max.

The maximum retention time in the ACD Group for all calls, measured from the time of the entrance in the ACD group until the exit of the ACD group (independent of the reason).

The maximum value of the column “Duration (All) Max”.

Duration (All) Ø

The average retention time in the ACD Group for all calls. The calculation is carried out analogously to the Duration (All) Max.

Sum of all times of the calls today divided by the number of calls today.

Duration (Agents) Max.Maximum agent call duration  The maximum agent conversation across all displayed groups.
Duration (Agents) ØAverage agent call duration The average agent talk time across the displayed groups.

Calls Total

Number of all received calls in this ACD group with regard to the group entrance (if a call enters the ACD group by several forwardings or overflows, it will be calculated several times).

The sum of the calls for all displayed ACD groups.

Calls Control

The number Control is the sum of the columns:

  • Calls-Agents
  • Calls - Busy
  • Hangup Announcement- Total
  • Short Hangups- Total
  • Hangup Queue- Total
  • Overflow - Queue Timeout
  • Calls - Other

and serves for control of the number “Calls - Total”.

If the system works correctly, the numbers “Calls - Control” and “Calls - Total” are equal.

The calculated sum of the total row of the columns:

  • Calls-Agents
  • Calls - Busy
  • Hangup Announcement- Total
  • Short Hangups- Total
  • Hangup Queue- Total
  • Overflow - Queue Timeout
  • Calls - Other

and serves for control of the number “Calls - Total”.

If the system works correctly the sum “Calls - Control” is equal to the sum “Calls - Total”.

Calls Agents

The total number of calls which entered the ACD group and were connected to an agent (after whisper).

The sum of the column “ Calls Agents”.

Calls - Busy

Calls which entered the ACD group but did not reach the queue because either:

the ACD queue was full (Cause for group end 205),

no agents were logged-in waren (Cause for group end 207),

or an error occured (200)

and the system hung up, because no rule was defined.

The sum of the column “ Calls Busy”.

Calls - Other

All Calls, which:

  • were not connected to an agent (Column “Calls-Agents")
  • didn’t hang up before entering the queue (column "Hangup Announcement", "Short Hangups", "Hangups Queue")
  • did not end in a timeout in the queue (Column “Overflow Queue Timeout”)
  • did not receive a “busy” from the ACD (column “Calls - Busy”)

The sum of the column “Calls - Other”.

Overflow Queue Timeout

The sum of the column "Overflow Queue Timeout".

Last-Agent

The number of calls which were connected to the Last Agent.

The sum of column “Last Agent”.

Last-Agent %

As percentage the relation between the column “Last Agent” and “Calls Agents”.

Over all displayed groups the percentage of the calls, which were connected to the Last Agent with the Last Agent algorithm as relation to the number of Agent Calls.

Hangup Announcement

The sum of the column “Hangup Announcement”.

Hangup Announcement Ø

The average duration of the calls, measured from the group entry until the hangup (Group end), which

  • in the Announcement 1 or Tarif Prompt (Cause for Group end 1),
  • In the Routing Application (Cause for Group end 2),
  • In the Announcement 2 or Call Recording Announcement: (Cause for Group end 3)

hung up.

The sum of the call duration for all calls which interrupted the prompt divided by the sum of “Hangup Announcement”.

Short Hangups

Number of callers, who hung up in the ACD Queue (Cause for Group end 4), but were in the queue for less than the set Short Hangups time.

The sum of the column “Hangup Announcement”.

Short Hangups Ø

Average time in the ACD group measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the ACD queue (Cause for group end 4), but were in the queue for less than or equal the set Short Hangups time.

The sum of the call duration in the ACD group, for all calls hung up in the queue <= Short Hangups divided by the sum of the column “Short Hangups”.

Hangups Queue

Number of callers, who hung up in the ACD Queue (Cause for Group end 4), but were in the queue longer than the set Short Hangups time.

The sum of the column “Hangups Queue”.

Hangups Queue max.

Average time in the ADC group, measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the queue after the set Short Hangups time.

The maximum value of the column “Hangups Queue - max.”

Hangups Queue Ø

Average time in the ADC group, measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the queue after the set Short Hangups time.

The sum of the call duration in the ACD group, for all calls hung up in the queue > Short Hangups divided by the sum of the column “Hangup Queue - Total”.

Hangups

The sum of ("Supervisor - Daily Statistics - Hang up Announcement") + ("Supervisor - Daily Statistics - Hangups Queue") + ("Supervisor - Daily Statistics - Short Hangups")

The sum of the column “Hangups”.

Transferred

The total number of transferred calls

Since this can happen several times during a call, this number can exceed the total number of calls.

The sum of the column “Transferred”.

Callbacks

The number of callbacks (calls in which the agent talked to a destination but did not forward the call).

The sum of the column “Callbacks”.

Service Level (s)

Service level seconds set in the ACD Group.

His column doesn’t have a sum.

In Service

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

  • With regard to the service level seconds set in the ACD the percentage of calls is determined, which were connnected successfully to an agent within the Service Level time measured from the entry in the ACD Group.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

  • Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” (with usage of the setting “Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups, which:
    • entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
    • > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

  • Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” per group (with usage of the setting “Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

  • Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” (with usage of the setting “Service Level - Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups, which:
    • entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
    • > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

Availability

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

  • The Column “Calls-Agents” as percentage of “Calls Total”.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

  • Indicated as percentage, the relation between the number “Calls - Agents” and the number of calls in the ACD Group, which
    • entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
    • > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

  • Indicated as percentage, the relation between the sum “Calls-Agents” and the sum “Calls Total”.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

  • Indicated as percentage, the relation between the sum “Calls-Agents” and the number of calls in all displayed ACD groups, which
    • entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
    • > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

Answered in s X

With regard to the Servicelevel set in Header the percentage of calls is determined, which were connnected successfully to an agent within the Service Level time measured from the entry in the ACD Group.

Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” per group (with usage of the setting Servicelevel in the header) and the total number of calls in all displayed ACD Groups.

Y% answered in (s)

The maximum response time (difference between the connection with the agent and entry into the ACD group) for the first $SERVICE_QUOTA_PERCENT of answered calls (sorted by answering time ascending).

Note: If you set as Service Quota for example 80%, and you have one answered and one not answered call in the ACD group, a dash will appear, because not 80% of the calls were answered!

His column doesn’t have a sum.

Daily Statistics - Agent Calls (StatisticsPartB)

ValueComment
Source
AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)
Query
DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql
RestrictionFor the displayed ACD group, only completed calls.
MeaningCompleted agent calls assigned to the respective ACD group
CaptionMeaningMeaning Totals
Agent Calls (↑)

The number of calls to agents, who have a higher skill level than configured in the ACD due to a skill correction (Agent Status)

Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

The sum of the column "Agent Calls (↑)"
Agent Calls (↓)

The numer of calls to agents, who have a lower skill level than configured in the ACD due to a skill correction (Agent Status).

Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

The sum of the column "Agent Calls (↓)"
 (•)

The number of calls to agents, who don't have a skill correction by Agent Status.

Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

The sum of the column "Agent Calls (•)"
 (↑•↓)

The number of calls to agents

Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

The sum of the column "Agent Calls (↑•↓)"
Duration (Agents) ØAverage call length of the agent calls without Whisper Transfer Time  (only for connected calls)The total time of the agent calls for the displayed groups divided by the sum "Calls - Agents".
Duration (Agents) max.

Maximum call length of the agent calls without Whisper Transfer Time (only for connected calls)

Maximum value of the column "Duration (Agents) max."
Post Call Time Ø

Per call the post call time is measured

  • Whisper Time
  • Call Time
  • Post Call Interval

This time summed for all calls and divided by the number of successful agent calls. This results in the average processing time.

The sum of the processing time for all agent calls divided by the sum "Calls-Agents"
ValueComment
Source
AcdStatisticsLogin (CACHE)
Query
DataCache_AcdGroups_TodaysAgentLoginData.sql
RestrictionFor the respective ACD group.
MeaningLogin / Logout statistics of the agents.

Caption

Meaning

Meaning Totals

Total Auto-Logoff

Number of agents Auto Log Off in the respective ACD Group because the overall counter for lost calls was exceeded.

The sum of the column “Total Auto-Logoff”.

Auto log off (no answer)

Number of agents Auto Log Off in the respective ACD Group because the overall counter for no answer was exceeded.

The sum of the column “Auto-Logoff - No Answer”.

Auto-Logoff – Busy

Number of agents Auto Log Off in the respective ACD Group because the busy-answer counter for lost calls was exceeded.

The sum of the column “Auto-Logoff Busy”.

Auto-Logoff time-controlled

Number of agents Auto Log Off in the respective ACD Group who were automatically logged off by the system by the time control Auto Log Off.

The sum of the column “Auto-Logoff Time Control”.

Sv translation
languagede
Overflow LevelMaximum number of overflow levels of the search circle extension The summation of the maximum number of overflow levels of the search circle expansion over the displayed groups.
Overflow OutNumber of calls answered by agents of other groups via the search circle extension The sum of the number of calls answered via the search circle extension by agents of other groups via the respective displayed groups.
Overflow InNumber of calls which were answered by agents who were answered by other groups through the search circle extension. The sum of the number of calls answered by agents who were answered by the search circle extension of other groups via the respective displayed groups.

Calls Agents

The total number of calls which entered the ACD group and were connected to an agent (after whisper).

The sum of the column “ Calls Agents”.

Unanswered CallsNumber of unanswered calls in the respective group. The sum of the number of unanswered calls in all displayed groups.

Calls - Busy

Calls which entered the ACD group but did not reach the queue because either:

the ACD queue was full (Cause for group end 205),

no agents were logged-in waren (Cause for group end 207),

or an error occured (200)

and the system hung up, because no rule was defined.

The sum of the column “ Calls Busy”.

Calls - Other

All Calls, which:

  • were not connected to an agent (Column “Calls-Agents")
  • didn’t hang up before entering the queue (column "Hangup Announcement", "Short Hangups", "Hangups Queue")
  • did not end in a timeout in the queue (Column “Overflow Queue Timeout”)
  • did not receive a “busy” from the ACD (column “Calls - Busy”)

The sum of the column “Calls - Other”.

Calls RejectedNumber of rejected calls in the respective group. The sum of the number of rejected calls in the displayed groups.
Outbound TotalTotal number of outbound calls in the respective group. The sum of the total number of outbound calls of the displayed groups.
Queue Timeout

Number of calls that the ACD queue

  • after timeout with rule (106),
  • after timeout without rule (206, system hangup)

have left.

The sum of the "Queue Timeout" column.

Overflow Queue Timeout

The number of calls which left the ACD

  • after Timeout with Rule (106),
  • after Timeout without Rule (206, System Hangup)


The sum of the column "Overflow Queue Timeout".

Overflow Queue Calls

The column shows how many calls having the reason of leaving the ACD Group in (105, 107, 200, 205, 207).


The sum of the column "Overflow Queue Calls".

Last-Agent

The number of calls which were connected to the Last Agent.

The sum of column “Last Agent”.

Last-Agent %

As percentage the relation between the column “Last Agent” and “Calls Agents”.

Over all displayed groups the percentage of the calls, which were connected to the Last Agent with the Last Agent algorithm as relation to the number of Agent Calls.

Hangup Announcement

The number of calls which hung up

  • in the Announcement 1 or Tarif Prompt (Cause for Group end 1),
  • In the Routing Application (Cause for Group end 2),
  • In the Announcement 2 or Call Recording Announcement: (Cause for Group end 3)


The sum of the column “Hangup Announcement”.

Hangup Announcement Ø

The average duration of the calls, measured from the group entry until the hangup (Group end), which

  • in the Announcement 1 or Tarif Prompt (Cause for Group end 1),
  • In the Routing Application (Cause for Group end 2),
  • In the Announcement 2 or Call Recording Announcement: (Cause for Group end 3)

hung up.

The sum of the call duration for all calls which interrupted the prompt divided by the sum of “Hangup Announcement”.

Short Hangups

Number of callers, who hung up in the ACD Queue (Cause for Group end 4), but were in the queue for less than the set Short Hangups time.

The sum of the column “Hangup Announcement”.

Short Hangups Ø

Average time in the ACD group measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the ACD queue (Cause for group end 4), but were in the queue for less than or equal the set Short Hangups time.

The sum of the call duration in the ACD group, for all calls hung up in the queue <= Short Hangups divided by the sum of the column “Short Hangups”.

Hangups Queue

Number of callers, who hung up in the ACD Queue (Cause for Group end 4), but were in the queue longer than the set Short Hangups time.

The sum of the column “Hangups Queue”.

Hangups Queue max.

Average time in the ADC group, measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the queue after the set Short Hangups time.

The maximum value of the column “Hangups Queue - max.”

Hangups Queue Ø

Average time in the ADC group, measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the queue after the set Short Hangups time.

The sum of the call duration in the ACD group, for all calls hung up in the queue > Short Hangups divided by the sum of the column “Hangup Queue - Total”.

Hangups

The sum of ("Supervisor - Daily Statistics - Hang up Announcement") + ("Supervisor - Daily Statistics - Hangups Queue") + ("Supervisor - Daily Statistics - Short Hangups")

The sum of the column “Hangups”.

Transferred

The total number of transferred calls

Since this can happen several times during a call, this number can exceed the total number of calls.

The sum of the column “Transferred”.

Callbacks

The number of callbacks (calls in which the agent talked to a destination but did not forward the call).

The sum of the column “Callbacks”.

Handling Time ØAverage call time of the calls including the follow-up time in the respective group The sum of the average call time of the calls including the follow-up time in the selected groups.

Service Level (s)

Service level seconds set in the ACD Group.

His column doesn’t have a sum.

In Service

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

  • With regard to the service level seconds set in the ACD the percentage of calls is determined, which were connnected successfully to an agent within the Service Level time measured from the entry in the ACD Group.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

  • Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” (with usage of the setting “Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups, which:
    • entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
    • > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

  • Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” per group (with usage of the setting “Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

  • Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” (with usage of the setting “Service Level - Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups, which:
    • entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
    • > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

Availability

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

  • The Column “Calls-Agents” as percentage of “Calls Total”.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

  • Indicated as percentage, the relation between the number “Calls - Agents” and the number of calls in the ACD Group, which
    • entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
    • > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

  • Indicated as percentage, the relation between the sum “Calls-Agents” and the sum “Calls Total”.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

  • Indicated as percentage, the relation between the sum “Calls-Agents” and the number of calls in all displayed ACD groups, which
    • entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
    • > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

Answered in s X

With regard to the Servicelevel set in Header the percentage of calls is determined, which were connnected successfully to an agent within the Service Level time measured from the entry in the ACD Group.

Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” per group (with usage of the setting Servicelevel in the header) and the total number of calls in all displayed ACD Groups.

Y% answered in (s)

The maximum response time (difference between the connection with the agent and entry into the ACD group) for the first $SERVICE_QUOTA_PERCENT of answered calls (sorted by answering time ascending).

Note: If you set as Service Quota for example 80%, and you have one answered and one not answered call in the ACD group, a dash will appear, because not 80% of the calls were answered!

His column doesn’t have a sum.

Calls not in Stand. Service TimesCalls outside the standard public holidays and standard opening hours in the respective group. The sum of calls outside the standard public holidays and standard opening hours across all displayed groups.
PBX Outbound CallsThis column is no longer supported. 
PBX Outbound Total TimeThis column is no longer supported. 
PBX Outbound Ø TimeThis column is no longer supported. 
Service Service Skill 1 Agents Logged InThis column is no longer supported. 
Service Skill 1 Agents FreeThis column is no longer supported. 
Service Service Skill 2 Agents Logged InThis column is no longer supported. 
Service Skill 2 Agents FreeThis column is no longer supported. 
Service Service Skill 3 Agents Logged InThis column is no longer supported. 
Service Skill 3 Agents FreeThis column is no longer supported. 
Total Waiting Time Ø

The waiting time is measured from entry into the ACD group to: Connection with an agent, if made. Other calls are not counted in this field.

The sum of the waiting time is measured from entry into the ACD group to: Connection to an agent, if any, measured across all displayed groups.
Action

Details:

  • Under Action, the details of the respective selected group are displayed.

Card:

  • Under this action the caller card of the respective caller is displayed.


Today's Statistics - Agent Calls (StatisticsPartB)

ValueComment
Source
AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB

Supervisor - Header Einstellungen

VariableWert
$SERVICE_LEVEL_SECONDS

Image Removed

$STATISTICS_FROM_HOURImage Removed
$STATISTICS_FROM_MINUTEImage Removed
$SHORT_HANGUP_SECONDSImage Removed
$SERVICE_QUOTA_PERCENT

Image Removed

WertKommentar
Quelle
 (CACHE)
Query
DataCache_AcdGroups_
TodaysAcdStatisticsPartB
TodaysStatisticsPartB.sql
Eingrenzung

Für die aktuelle ACD Gruppe, nur abgeschlossene Anrufe.

BedeutungAbgeschlossene Anrufe für die jeweilige ACD Gruppe.ÜberschriftBedeutungBedeutung SummenzeileWartezeit Max.
  • Maximale Wartezeit für abgeschlossene Anrufe, aus Sicht der ACD Gruppe. D.h. es wird nur die Wartezeit in der jeweiligen ACD Gruppe gezählt.
  • Die Wartezeit wird gemessen von Eintritt in die ACD Gruppe bis zur:
    • Verbindung mit einem Agenten, falls erfolgt,
    • ansonsten bis zur Ausführung der ersten Gruppenregel (beispielsweise Aufzeichnung einer Voice-Mail),
    • ansonsten bis Austritt aus der ACD Gruppe (Anrufende oder Überlauf)

Der maximale Wert der Spalte "Wartezeit Max.".

Wartezeit ØDurchschnittliche Wartezeit für abgeschlossene Anrufe. Die Berechnung erfolgt analog zur maximalen Wartezeit.Die Summe der Gesamtwartezeit über alle angezeigten ACD Gruppen geteilt durch die Summe "Anrufe - Gesamt".Dauer (Alle) Max.Die maximale Verweildauer in der ACD Gruppe über alle Anrufe, gemessen vom Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe bis zum Austritt aus der ACD Gruppe (unabhängig vom Grund).Der maximale Wert der Spalte "Dauer (Alle) Max."Dauer (Alle) ØDie durchschnittliche Verweildauer in der ACD Gruppe über alle Anrufe. Die Berechnung erfolgt analog zur Dauer (Alle) Max.Summe aller Zeiten für die Anrufe heute geteilt durch die Anzahl aller Anrufe heute.Anrufe GesamtGesamtzahl der eingegangene Anrufe in diese ACD Gruppe bezogen auf den Gruppeneintritt (wenn ein Anruf durch mehrere Weiterleitungen oder Überläufe mehrmals in die ACD Gruppe eintritt, so wird dies auch mehrmals gezählt).Die Summe der Anrufe für alle angezeigten ACD Gruppen.Anrufe Kontrolle

Die Zahl Kontrolle ist die Summe der Spalten:

  • Anrufe - Agenten
  • Anrufe - Besetzt
  • Abbrecher Ansage - Gesamt
  • Kurzabbrecher - Gesamt
  • Abbrecher Queue - Gesamt
  • Überlauf - Warteschleife Timeout
  • Anrufe - Sonstiges

und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt".

Wenn das System korrekt funktioniert, dann sind die Zahlen "Anrufe - Kontroll" und "Anrufe - Gesamt" gleich.

Die berechnete Summe der Summenzeile aus den Spalten:

  • Anrufe - Agenten
  • Anrufe - Besetzt
  • Abbrecher Ansage - Gesamt
  • Kurzabbrecher - Gesamt
  • Abbrecher Queue - Gesamt
  • Überlauf - Warteschleife Timeout
  • Anrufe - Sonstiges

und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt".

Wenn das System korrekt funktioniert ist die Summe "Anrufe - Kontrolle" gleich mit der Summe "Anrufe - Gesamt".

Anrufe AgentenAnzahl der Anrufe die in der ACD Gruppe eingegangen sind und dort auch mit einem Agenten verbunden wurden (nach Whisper).Die Summe der Spalte "Anrufe Agenten".Anrufe Besetzt

Anrufe, die in die ACD Gruppe eingegangen sind, die aber nicht in die Warteschleife gelangen konnten weil entweder:

  • die ACD Warteschleife voll war (Grund für Gruppenende 205),
  • keine Agenten angemeldet waren (Grund für Gruppenende 207),
  • oder einen Fehler passiert ist (200)

und das System aufgelegt hat, weil keine Regel definiert war.

Die Summe der Spalte "Anrufe Besetzt".Anrufe Sonstiges

Alle Anrufe, die:

  • nicht an einen Agenten verbunden wurden (Spalte "Anrufe - Agenten")
  • nicht vor oder in der Warteschleife aufgelegt haben (Spalten "Abbrecher Ansage", "Kurzabbrecher", "Abbrecher Queue") 
  • nicht in einen Timeout in der Warteschleife gelaufen sind (Spalte "Warteschleife Timeout") 
  • nicht ein Besetzt von der ACD Erhalten haben (Spalte "Anrufe - Besetzt").
Die Summe der Spalte "Anrufe Sonstiges".Warteschleife Timeout

Anzahl der Anrufe, die die ACD Warteschleife

  • nach Timeout mit Regel (106),
  • nach Timeout ohne Regel (206, System Hangup) 

verlassen haben.

Die Summe der Spalte "Warteschleife Timeout".Last-AgentDie Anzahl der Anrufe, die an den Last-Agent verbunden wurden.Die Summe der Spalte "Last-Agent".Last-Agent %Als Prozentzahl die Relation zwischen der Spalte "Last-Agent" und "Anrufe Agenten".Über alle angezeigten Gruppen die Prozentzahl der Anrufe, die mit dem Last-Agent Algorithmus dem Last-Agent zugestellt wurden als Relation zur Anzahl der Agenten Anrufe.Abbrecher Ansage

Die Anzahl der Anrufe, die

  • in der Ansage 1 oder Tarifansage (Grund für Gruppenende 1),
  • Routing-Applikation (Grund für Gruppenende 2), 
  • Ansage 2 oder Call Recording Ansage (Grund für Gruppenende 3) 

aufgelegt haben. 

Die Summe der Spalte "Abbrecher Ansage".Abbrecher Ansage Ø

Die Durchschnittszeit der Anrufe, gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die

  • in der Ansage 1 oder Tarifansage (Grund für Gruppenende 1),
  • Routing-Applikation (Grund für Gruppenende 2),
  • Ansage 2 oder Call Recording Ansage (Grund für Gruppenende 3) 

aufgelegt haben. 

Die Summe der Anrufzeit für alle Anrufe die in der Ansage abgebrochen haben geteilt durch die Summe "Abbrecher Ansage".Kurzabbrecher

Anzahl der Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), die jedoch in der Warteschleife waren für kleinergleich der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit.

Die Summe der Spalte "Kurzabbrecher".Kurzabbrecher ØDurchschnittliche Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), die jedoch in die Warteschleife waren für kleinergleich der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit, in der ACD Gruppe verweilt haben.Die Summe der Verweildauer in der ACD Gruppe, für alle Anrufe die in der Warteschleife <= $SHORT_HANGUP_SECONDS aufgelegt haben, geteilt durch die Summe der Spalte "Kurzabbrecher".Abbrecher QueueAnzahl der Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), jedoch länger in der Warteschleife verweilt haben, als die eingestellte $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit.Die Summe der Spalte "Abbrecher Queue".Abbrecher Queue Max.

Maximale Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben.

Der Maximalwert der Spalte "Abbrecher Queue - Max.".Abbrecher Queue ØDurchschnittliche Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer, die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben. Die Summe der Verweildauer in der ACD Gruppe für alle Anrufe, die in der Warteschleife > $SHORT_HANGUP_SECONDS aufgelegt haben geteilt durch die Summe der Spalte "Abbrecher Queue - Gesamt".AuflegerDie Summe von ("Supervisor - Tagesstatistik - Abbrecher Ansage") + ("Supervisor - Tagesstatistik - Abbrecher Queue") + ("Supervisor - Tagesstatistik - Kurzabbrecher")Die Summe der Spalte "Aufleger"Weitergeleitet

Gesamtzahl der Weiterleitungen.

Da dies sich mehrfach innerhalb eines Gesprächs ergeben kann, kann diese Zahl ggf. auch die Gesamtzahl der Gespräche übersteigen.

Die Summe der Spalte "Weitergeleitet".RückfragenDie Anzahl der Rückfragen (Gespräche, in welchen der Agent mit einem Ziel gesprochen hat, jedoch nicht weitergeleitet hat).Die Summer der Spalte "Rückfragen"Servicelevel (s)Die in der ACD Gruppe eingestellten Service Level Sekunden.Diese Spalte hat keine Summe.In ServiceWenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
  • Bezogen auf die in der ACD Gruppe eingestellte Service Level Sekunden wird die Prozentzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden gemessen ab dem Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe.
  • Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
    • Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe der Anrufe, die in der Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und der Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen, die
      • in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
      • > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)
    • Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
    • Als Prozentzahl die Relation zwischen die Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und die Gesamtzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen.
  • Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
    • Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe der Anrufe, die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel - Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und der Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen, die
      • in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
      • > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)
    • ErreichbarkeitWenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
    • Die Spalte "Anrufe - Agenten" als Prozentzahl der "Anrufe - Gesamt".
  • Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
    • Als Prozentzahl die Relation zwischen der Anzahl "Anrufe - Agenten" und der Anzahl der Anrufe in der ACD Gruppe, die
      • in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
      • > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)
    • Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
    • Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe "Anrufe - Agenten" und der Summe "Anrufe - Gesamt".
  • Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
    • Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe Anrufe - Agenten" und der Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen, die
      • in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
      • > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)
    • Beantwortet in X sBezogen auf die in Header eingestellte $SERVICE_LEVEL_SECONDS wird die Prozentzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden gemessen vom Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe.Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung $SERVICE_LEVEL_SECONDS im Header) und der Gesamtzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen.Y% beantwortet in (s)

    Die Maximale Antwortzeit (Differenz zwischen Verbindung mit Agent und Eintritt in die ACD Gruppe) für die ersten $SERVICE_QUOTA_PERCENT der beantworteten Anrufe (nach Antwortzeit aufsteigend sortiert).

    Beachte: Stellen Sie als $SERVICE_QUOTA_PERCENT beispielsweise 80% ein, und Sie haben einen beantworteten und einen nicht beantworteten Anruf in der ACD Gruppe, so erscheint hier einen Strich, da nicht 80% der Anrufe beantwortet wurden!

    Diese Spalte hat keine Summe.

    Tagesstatistik - Agentenanrufe (StatisticsPartB)

    WertKommentarQuelle
    AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)

    Query

    DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql
    Eingrenzung

    Für die angezeigte ACD Gruppe, nur abgeschlossene Anrufe.

    BedeutungAbgeschlossene Agentenanrufe, die der jeweiligen ACD Gruppe zugeordnet sind.

    Zähler pro Gruppe

    RestrictionFor the displayed ACD group, only completed calls.
    MeaningCompleted agent calls assigned to the respective ACD group

    Supervisor - Today's Statistics - Agent Calls


    CaptionMeaningMeaning Totals
    Agent Calls (↑)

    The number of calls to agents, who have a higher skill level than configured in the ACD due to a skill correction (Agent Status)

    Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

    		The sum of the column "Agent Calls (↑)"
    Agent Calls (↓)

    The numer of calls to agents, who have a lower skill level than configured in the ACD due to a skill correction (Agent Status).

    Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

    		The sum of the column "Agent Calls (↓)"
     (•)

    The number of calls to agents, who don't have a skill correction by Agent Status.

    Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

    		The sum of the column "Agent Calls (•)"
     (↑•↓)

    The number of calls to agents

    Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

    		The sum of the column "Agent Calls (↑•↓)"
    Duration (Agents) ØAverage call length of the agent calls without Whisper Transfer Time  (only for connected calls)The total time of the agent calls for the displayed groups divided by the sum "Calls - Agents".
    Duration (Agents) max.

    Maximum call length of the agent calls without Whisper Transfer Time (only for connected calls)

    		Maximum value of the column "Duration (Agents) max."
    Post Call Time Ø

    Per call the post call time is measured

    • Whisper Time
    • Call Time
    • Post Call Interval

    This time summed for all calls and divided by the number of successful agent calls. This results in the average processing time.

    		The sum of the processing time for all agent calls divided by the sum "Calls-Agents"

    Supervisor - Today's Statistics - Auto Log Off (AcdStatisticsLogin)

    ValueComment
    Source
    AcdStatisticsLogin (CACHE)
    Query
    DataCache_AcdGroups_TodaysAgentLoginData.sql
    RestrictionFor the respective ACD group.
    MeaningLogin / Logout statistics of the agents.


    Caption

    Meaning

    Meaning Totals

    Total Auto-Logoff

    Number of agents Auto Log Off in the respective ACD Group because the overall counter for lost calls was exceeded.

    The sum of the column “Total Auto-Logoff”.

    Auto log off (no answer)

    Number of agents Auto Log Off in the respective ACD Group because the overall counter for no answer was exceeded.

    The sum of the column “Auto-Logoff - No Answer”.

    Auto-Logoff – Busy

    Number of agents Auto Log Off in the respective ACD Group because the busy-answer counter for lost calls was exceeded.

    The sum of the column “Auto-Logoff Busy”.

    Auto-Logoff time-controlled

    Number of agents Auto Log Off in the respective ACD Group who were automatically logged off by the system by the time control Auto Log Off.

    The sum of the column “Auto-Logoff Time Control”.



    Sv translation
    languagede

    Supervisor - Header Einstellungen

    VariableWert
    $SERVICE_LEVEL_SECONDS

    Image Added

    $STATISTICS_FROM_HOURImage Added
    $STATISTICS_FROM_MINUTEImage Added
    $SHORT_HANGUP_SECONDSImage Added
    $SERVICE_QUOTA_PERCENT

    Image Added

    Tagesstatistik - ACD Gruppe (AcdStatisticsPartB)

    WertKommentar
    Quelle
    AcdStatisticsPartB (CACHE)

    Query

    DataCache_AcdGroups_TodaysAcdStatisticsPartB.sql
    Eingrenzung

    Für die aktuelle ACD Gruppe, nur abgeschlossene Anrufe.

    BedeutungAbgeschlossene Anrufe für die jeweilige ACD Gruppe.



    ÜberschriftBedeutungBedeutung Summenzeile

    Gruppenname

    		Anzeige des Namens der jeweiligen Gruppe

    Gruppennummer

    		Anzeige der Nummer der jeweiligen Gruppe
    Wartezeit Max.
    • Maximale Wartezeit für abgeschlossene Anrufe, aus Sicht der ACD Gruppe. D.h. es wird nur die Wartezeit in der jeweiligen ACD Gruppe gezählt.
    • Die Wartezeit wird gemessen von Eintritt in die ACD Gruppe bis zur:
      • Verbindung mit einem Agenten, falls erfolgt,
      • ansonsten bis zur Ausführung der ersten Gruppenregel (beispielsweise Aufzeichnung einer Voice-Mail),
      • ansonsten bis Austritt aus der ACD Gruppe (Anrufende oder Überlauf)

    Der maximale Wert der Spalte "Wartezeit Max.".

    Wartezeit ØDurchschnittliche Wartezeit für abgeschlossene Anrufe. Die Berechnung erfolgt analog zur maximalen Wartezeit.Die Summe der Gesamtwartezeit über alle angezeigten ACD Gruppen geteilt durch die Summe "Anrufe - Gesamt".
    Dauer (Alle) Max.Die maximale Verweildauer in der ACD Gruppe über alle Anrufe, gemessen vom Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe bis zum Austritt aus der ACD Gruppe (unabhängig vom Grund).Der maximale Wert der Spalte "Dauer (Alle) Max."
    Dauer (Alle) ØDie durchschnittliche Verweildauer in der ACD Gruppe über alle Anrufe. Die Berechnung erfolgt analog zur Dauer (Alle) Max.Summe aller Zeiten für die Anrufe heute geteilt durch die Anzahl aller Anrufe heute.

    Dauer (Agenten) Max.

    		Maximale Agentengesprächsdauer Die maximale Agentengesprächs über alle angezeigten Gruppen.

    Dauer (Agenten) Ø

    		Durchschnittliche AgentengesprächsdauerDie durchschnittliche Agentengesprächsdauer über die angezeigten Gruppen.
    Anrufe GesamtGesamtzahl der eingegangene Anrufe in diese ACD Gruppe bezogen auf den Gruppeneintritt (wenn ein Anruf durch mehrere Weiterleitungen oder Überläufe mehrmals in die ACD Gruppe eintritt, so wird dies auch mehrmals gezählt).Die Summe der Anrufe für alle angezeigten ACD Gruppen.
    Anrufe Kontrolle

    Die Zahl Kontrolle ist die Summe der Spalten:

    • Anrufe - Agenten
    • Anrufe - Besetzt
    • Abbrecher Ansage - Gesamt
    • Kurzabbrecher - Gesamt
    • Abbrecher Queue - Gesamt
    • Überlauf - Warteschleife Timeout
    • Anrufe - Sonstiges

    und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt".

    Wenn das System korrekt funktioniert, dann sind die Zahlen "Anrufe - Kontroll" und "Anrufe - Gesamt" gleich.

    Die berechnete Summe der Summenzeile aus den Spalten:

    • Anrufe - Agenten
    • Anrufe - Besetzt
    • Abbrecher Ansage - Gesamt
    • Kurzabbrecher - Gesamt
    • Abbrecher Queue - Gesamt
    • Überlauf - Warteschleife Timeout
    • Anrufe - Sonstiges

    und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt".

    Wenn das System korrekt funktioniert ist die Summe "Anrufe - Kontrolle" gleich mit der Summe "Anrufe - Gesamt".

    Überlauf Ebene

    		Maximale Anzahl der Überlaufebenen der SuchkreiserweiterungDie Summe der maximalen Anzahl der Überlaufebenen der Suchkreiserweiterung über die angezeigten Gruppen.

    Überlauf Raus

    		Anzahl der Anrufe, welche über die Suchkreiserweiterung von Agenten anderer Gruppen beantwortet wurdenDie Summe der Anzahl der Anrufe, welche über die Suchkreiserweiterung von Agenten anderer Gruppen beantwortet wurden über die jeweils angezeigten Gruppen.

    Überlauf rein

    		Anzahl der Anrufe. welche von Agenten beantwortet wurden, welche durch die Suchkreiserweiterung von anderen Gruppen beantwortet wurden.Die Summe der Anzahl der Anrufe. welche von Agenten beantwortet wurden, welche durch die Suchkreiserweiterung von anderen Gruppen beantwortet wurden über die jeweils angezeigten Gruppen.
    Anrufe AgentenAnzahl der Anrufe die in der ACD Gruppe eingegangen sind und dort auch mit einem Agenten verbunden wurden (nach Whisper).Die Summe der Spalte "Anrufe Agenten".

    Unbeantwortete Anrufe

    		Anzahl der unbeantworteten Anrufe in der jeweiligen Gruppe.Die Summe der Anzahl der unbeantworteten Anrufe in alle angezeigten Gruppe.
    Anrufe Besetzt

    Anrufe, die in die ACD Gruppe eingegangen sind, die aber nicht in die Warteschleife gelangen konnten weil entweder:

    • die ACD Warteschleife voll war (Grund für Gruppenende 205),
    • keine Agenten angemeldet waren (Grund für Gruppenende 207),
    • oder einen Fehler passiert ist (200)

    und das System aufgelegt hat, weil keine Regel definiert war.

    		Die Summe der Spalte "Anrufe Besetzt".
    Anrufe Sonstiges

    Alle Anrufe, die:

    • nicht an einen Agenten verbunden wurden (Spalte "Anrufe - Agenten")
    • nicht vor oder in der Warteschleife aufgelegt haben (Spalten "Abbrecher Ansage", "Kurzabbrecher", "Abbrecher Queue") 
    • nicht in einen Timeout in der Warteschleife gelaufen sind (Spalte "Warteschleife Timeout") 
    • nicht ein Besetzt von der ACD Erhalten haben (Spalte "Anrufe - Besetzt").
    		Die Summe der Spalte "Anrufe Sonstiges".

    Abgewiesene Anrufe

    		Anzahl der abgewiesenen Anrufe in der jeweiligen Gruppe.Die Summe der Anzahl der abgewiesenen Anrufe in den angezeigten Gruppen.

    Outbound Gesamt

    		Gesamzanzahl der Outbound-Anrufe in der jeweiligen Gruppe.Die Summe der Gesamzanzahl der Outbound-Anrufe der angezeigten Gruppen.
    Warteschleife Timeout

    Anzahl der Anrufe, die die ACD Warteschleife

    • nach Timeout mit Regel (106),
    • nach Timeout ohne Regel (206, System Hangup) 

    verlassen haben.

    		Die Summe der Spalte "Warteschleife Timeout".
    Abwurf Warteschleife Anrufe

    Die Kachel zeigt an, wie viele Anrufe den Grund haben, die ACD-Gruppe zu verlassen (105, 107, 200, 205, 207).

    		Die Summe der Spalte "Abwurf Warteschleife Anrufe".
    Last-AgentDie Anzahl der Anrufe, die an den Last-Agent verbunden wurden.Die Summe der Spalte "Last-Agent".
    Last-Agent %Als Prozentzahl die Relation zwischen der Spalte "Last-Agent" und "Anrufe Agenten".Über alle angezeigten Gruppen die Prozentzahl der Anrufe, die mit dem Last-Agent Algorithmus dem Last-Agent zugestellt wurden als Relation zur Anzahl der Agenten Anrufe.
    Abbrecher Ansage

    Die Anzahl der Anrufe, die

    • in der Ansage 1 oder Tarifansage (Grund für Gruppenende 1),
    • Routing-Applikation (Grund für Gruppenende 2), 
    • Ansage 2 oder Call Recording Ansage (Grund für Gruppenende 3) 

    aufgelegt haben. 

    		Die Summe der Spalte "Abbrecher Ansage".
    Abbrecher Ansage Ø

    Die Durchschnittszeit der Anrufe, gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die

    • in der Ansage 1 oder Tarifansage (Grund für Gruppenende 1),
    • Routing-Applikation (Grund für Gruppenende 2),
    • Ansage 2 oder Call Recording Ansage (Grund für Gruppenende 3) 

    aufgelegt haben. 

    		Die Summe der Anrufzeit für alle Anrufe die in der Ansage abgebrochen haben geteilt durch die Summe "Abbrecher Ansage".
    Kurzabbrecher

    Anzahl der Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), die jedoch in der Warteschleife waren für kleinergleich der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit.

    		Die Summe der Spalte "Kurzabbrecher".
    Kurzabbrecher ØDurchschnittliche Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), die jedoch in die Warteschleife waren für kleinergleich der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit, in der ACD Gruppe verweilt haben.Die Summe der Verweildauer in der ACD Gruppe, für alle Anrufe die in der Warteschleife <= $SHORT_HANGUP_SECONDS aufgelegt haben, geteilt durch die Summe der Spalte "Kurzabbrecher".
    Abbrecher WarteschleifeAnzahl der Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), jedoch länger in der Warteschleife verweilt haben, als die eingestellte $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit.Die Summe der Spalte "Abbrecher Queue".
    Abbrecher Warteschleife Max.

    Maximale Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben.

    		Der Maximalwert der Spalte "Abbrecher Queue - Max.".
    Abbrecher Warteschleife ØDurchschnittliche Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer, die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben. Die Summe der Verweildauer in der ACD Gruppe für alle Anrufe, die in der Warteschleife > $SHORT_HANGUP_SECONDS aufgelegt haben geteilt durch die Summe der Spalte "Abbrecher Queue - Gesamt".
    AuflegerDie Summe von ("Supervisor - Tagesstatistik - Abbrecher Ansage") + ("Supervisor - Tagesstatistik - Abbrecher Queue") + ("Supervisor - Tagesstatistik - Kurzabbrecher")Die Summe der Spalte "Aufleger"
    Weitergeleitet

    Gesamtzahl der Weiterleitungen.

    Da dies sich mehrfach innerhalb eines Gesprächs ergeben kann, kann diese Zahl ggf. auch die Gesamtzahl der Gespräche übersteigen.

    		Die Summe der Spalte "Weitergeleitet".
    RückfragenDie Anzahl der Rückfragen (Gespräche, in welchen der Agent mit einem Ziel gesprochen hat, jedoch nicht weitergeleitet hat).Die Summe der Spalte "Rückfragen"

    Bearbeitungszeit Ø

    		Durchschnittliche Gesprächszeit der Anrufe inklusive der Nachbearbeitungszeit in der jeweiligen GruppeDie Summe der durchschnittlichen Gesprächszeit der Anrufe inklusive der Nachbearbeitungszeit in den jeweiligen Gruppe 
    Servicelevel (s)Die in der ACD Gruppe eingestellten Service Level Sekunden.Diese Spalte hat keine Summe.
    In Service
    1. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
      • Bezogen auf die in der ACD Gruppe eingestellte Service Level Sekunden wird die Prozentzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden gemessen ab dem Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe.

    2. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
      • Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe der Anrufe, die in der Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und der Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen, die
        • in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
        • > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)
    1. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
      • Als Prozentzahl die Relation zwischen die Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und die Gesamtzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen.

    2. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
      • Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe der Anrufe, die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel - Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und der Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen, die
        • in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
        • > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)
    Erreichbarkeit
    1. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
      • Die Spalte "Anrufe - Agenten" als Prozentzahl der "Anrufe - Gesamt".

    2. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
      • Als Prozentzahl die Relation zwischen der Anzahl "Anrufe - Agenten" und der Anzahl der Anrufe in der ACD Gruppe, die
        • in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
        • > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)
    1. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
      • Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe "Anrufe - Agenten" und der Summe "Anrufe - Gesamt".

    2. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
      • Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe Anrufe - Agenten" und der Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen, die
        • in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
        • > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)
    Beantwortet in X sBezogen auf die in Header eingestellte $SERVICE_LEVEL_SECONDS wird die Prozentzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden gemessen vom Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe.Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung $SERVICE_LEVEL_SECONDS im Header) und der Gesamtzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen.
    Y% beantwortet in (s)

    Die Maximale Antwortzeit (Differenz zwischen Verbindung mit Agent und Eintritt in die ACD Gruppe) für die ersten $SERVICE_QUOTA_PERCENT der beantworteten Anrufe (nach Antwortzeit aufsteigend sortiert).

    Beachte: Stellen Sie als $SERVICE_QUOTA_PERCENT beispielsweise 80% ein, und Sie haben einen beantworteten und einen nicht beantworteten Anruf in der ACD Gruppe, so erscheint hier einen Strich, da nicht 80% der Anrufe beantwortet wurden!

    		Diese Spalte hat keine Summe.

    Anrufe außerhalb Std. Servicezeit

    		Anrufe außerhalb der Standard Feiertage und der Standard Öffnungszeit in der jeweiligen Gruppe.Die Summe der Anrufe außerhalb der Standard Feiertage und der Standard Öffnungszeit über alle angezeigten Gruppen

    TK Outbound Anrufe

    		Diese Spalte wird nicht mehr unterstützt.

    TK Outbound Gesamtdauer

    		Diese Spalte wird nicht mehr unterstützt.

    TK Outbound Ø Dauer

    		Diese Spalte wird nicht mehr unterstützt.

    Service Skill 1 Agenten Angemeldet

    		Diese Spalte wird nicht mehr unterstützt.

    Service Skill 1 Freie Agenten

    		Diese Spalte wird nicht mehr unterstützt.

    Service Skill 2 Agenten Angemeldet

    		Diese Spalte wird nicht mehr unterstützt.

    Service Skill 2 Freie Agenten

    		Diese Spalte wird nicht mehr unterstützt.

    Service Skill 3 Agenten Angemeldet

    		Diese Spalte wird nicht mehr unterstützt.

    Service Skill 3 Freie Agenten

    		Diese Spalte wird nicht mehr unterstützt.

    Ø Ges. Wartezeit

    Die Wartezeit wird gemessen von Eintritt in die ACD Gruppe bis zur: Verbindung mit einem Agenten, falls erfolgt. Andere Anrufe werden in diesem Feld nicht gezählt.

    		Die Summe der Wartezeit wird gemessen von Eintritt in die ACD Gruppe bis zur: Verbindung mit einem Agenten, falls erfolgt, gemessen über alle angezeigten Gruppen.
    Aktion

    Details:

    • Unter Aktion werden die Details der jeweilig ausgewählten Gruppe angezeigt.

    Karte:

    • Unter dieser Aktion wird die Anruferkarte des jeweiligen Anrufers angezeigt.



    Tagesstatistik - Agentenanrufe (StatisticsPartB)

    WertKommentar
    Quelle
    AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)

    Query

    DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql
    Eingrenzung

    Für die angezeigte ACD Gruppe, nur abgeschlossene Anrufe.

    BedeutungAbgeschlossene Agentenanrufe, die der jeweiligen ACD Gruppe zugeordnet sind.

    Zähler pro Gruppe

    ÜberschriftBedeutungBedeutung Summenzeile
    Dauer (Agenten) Max.

    Maximale Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer Zeit (nur für verbundene Gespräche)

    		Der Maximalwert der Spalte "Dauer (Agenten) Max.".
    Dauer (Agenten) Ø

    Durchschnittliche Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer Zeit (nur für verbundene Gespräche)

    		Die Gesamtzeit der Agentenanrufe für die angezeigten Gruppen geteilt durch die Summe "Anrufe - Agenten".
    Agentenanrufe (↑•↓)

    Anzahl der Anrufe an Agenten.

    Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.

    		Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↑•↓)".
    Agentenanrufe (↑)

    Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen höheren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten.

    Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.

    		Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↑)".
    Agentenanrufe (•)

    Anzahl der Anrufe an Agenten, die keine Skill-Korrektur durch Agentenstatus inne hatten.

    Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.

    		Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (•)".
    Agentenanrufe (↓)

    Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen niedrigeren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten.

    Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.

    		Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↓)".
    Bearbeitungszeit Ø

     Pro Anruf wird die Bearbeitungszeit gemessen:

    • Whisper Zeit
    • Gesprächszeit
    • Nachbearbeitungszeit

    Diese Zeit summiert über alle Anrufe und geteilt durch die Anzahl der erfolgreichen Agentenanrufe. Dies ergibt die durchschnittliche Bearbeitungszeit.

    		Die Summe der Bearbeitungszeit über alle Agentenanrufe geteilt durch die Summe "Anrufe - Agenten".

    Tagesstatistik - Autologoff (AcdStatisticsLogin)

    WertKommentar
    Quelle
    AcdStatisticsLogin (CACHE)

    Query

    DataCache_AcdGroups_TodaysAgentLoginData.sql
    Eingrenzung

    Für die jeweilige ACD Gruppe.

    BedeutungLogin / Logout Statistiken der Agenten.

    Zähler pro Gruppe

    ÜberschriftBedeutungBedeutung Summenzeile
    Auto-Logoff GesamtAnzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Gesamtzähler für verpasste Anrufe überschritten wurde.Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Gesamt"
    Auto-Logoff Keine AntwortAnzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Keine-Antwort Zähler für verpasste Anrufe überschritten wurde.Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Keine Antwort"
    Auto-Logoff BesetztAnzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Besetzt-Antwort Zähler für verpasste Anrufe überschritten wurde.Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Besetzt"
    Auto-Logoff ZeitgesteuertAnzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe die systembedingt durch die Zeitsteuerung für das Automatische Abmelden durchgeführt wurden.Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Zeitgesteuert"


    Tagesstatistik - Autologoff (AcdStatisticsLogin)

    Zähler pro Gruppe

    Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Zeitgesteuert"
    Sv translation
    languagefr


    Superviseur - Paramètres de l'entête

    VariableValeur
    $SERVICE_LEVEL_SECONDS

    Image Added

    $STATISTICS_FROM_HOUR

    Image Added

    $STATISTICS_FROM_MINUTE

    Image Added

    $SHORT_HANGUP_SECONDS

    Image Added

    $SERVICE_QUOTA_PERCENT

    Image Added

    Statistiques quotidiennes - Groupe ACD (AcdStatisticsPartB)

    ValeurCommentaire
    SourceAcdStatisticsPartB (Cache)
    Requête
    DataCache_AcdGroups_TodaysAcdStatisticsPartB.sql
    RestrictionFor the en cours Groupe ACD, only completed appels.
    SignificationAppels clôturés pour le groupe respectif de l'ACD.


    Superviseur - Statistiques d'aujourd'hui - Groupe ACD

    Légende

    Signification

    Totaux Signification

    Nom du groupeAffichage du nom du groupe respectif 
    Numéro de groupeAffichage du numéro du groupe concerné 

    Temps d'attente Max.

    Temps d'attente maximum pour les appels terminés, du point de vue du groupe ACD. Cela signifie que seul le temps d'attente dans le groupe ACD respectif est pris en compte.

    Le temps d'attente est mesuré avant l'entrée dans le groupe ACD jusqu'à :

    • Connexion à un agent, s'il est connecté
    • sinon jusqu'à l'exécution de la règle du premier groupe (par exemple l'enregistrement de la messagerie vocale)
    • sinon jusqu'à la sortie du groupe ACD (Fin Appel ou Débordement)

    La valeur maximale de la colonne "Temps d'attente maximum".

    Temps d'attente Ø

    Temps d'attente moyen pour les appels fermés. Le calcul est effectué par analogie avec le temps d'attente maximum.

    La somme du temps d'attente total pour tous les groupes ACD affichés, divisée par la somme "total des appels".

    Durée (Tous) Max.

    Le temps de rétention maximum dans le groupe ACD pour tous les appels, mesuré à partir du moment de l'entrée dans le groupe ACD jusqu'à la sortie du groupe ACD (indépendamment de la raison).

    La valeur maximale de la colonne "Durée (Tous) Max".

    Durée (Tous) Ø

    La durée moyenne de conservation dans le groupe ACD pour tous les appels. Le calcul est effectué de manière analogue à la Durée (Tous) Max.

    Somme de toutes les heures des appels du jour divisée par le nombre d'appels du jour.

    Durée (Agents) max.Durée maximale de l'appel Agent  La conversation maximale de l'agent dans tous les groupes affichés.
    Durée (Agents) ØDurée moyenne des appels à l'agent Le temps de parole moyen des agents dans les groupes affichés.

    Appels Total

    Nombre de tous les appels reçus dans ce groupe ACD par rapport à l'entrée du groupe (si un appel entre dans le groupe ACD par plusieurs renvois ou débordements, il sera calculé plusieurs fois).

    La somme des appels pour tous les groupes de ACD affichés.

    Contrôle Appels

    Le nombre Contrôle est la somme des colonnes :

    • Appels-Agents
    • Appels - Occupé
    • Annonce de raccrochage - Total
    • Raccrochages courts - Total
    • File d'attente de raccrochage- Total
    • Débordement - Timeout File d'attente
    • Appels - Autre

    et sert au contrôle du numéro "Appels - Total".

    Si le système fonctionne correctement, les nombres "Appels - Contrôle" et "Appels - Total" sont égaux.

    La somme calculée de la ligne totale des colonnes :

    • Appels-Agents
    • Appels - Occupé
    • Annonce de raccrochage - Total
    • Raccrochages courts - Total
    • File d'attente de raccrochage- Total
    • Débordement - Timeout File d'attente
    • Appels - Autre

    et sert au contrôle du numéro "Appels - Total".

    Si le système fonctionne correctement, la somme "Appels - Contrôle" est égale à la somme "Appels - Total".

    Niveau de débordementNombre maximum de niveaux de débordement de l'extension du cercle de recherche La somme du nombre maximum de niveaux de débordement de l'expansion du cercle de recherche sur les groupes affichés.
    Débordement SortantNombre d'appels auxquels ont répondu les agents d'autres groupes via l'extension du cercle de recherche La somme du nombre d'appels auxquels les agents d'autres groupes ont répondu via l'extension du cercle de recherche via les groupes respectifs affichés.
    Débordement EntrantNombre d'appels auxquels ont répondu des agents qui ont été pris en charge par d'autres groupes grâce à l'extension du cercle de recherche. La somme du nombre d'appels auxquels les agents ont répondu par l'extension du cercle de recherche d'autres groupes via les groupes respectifs affichés.

    Appels Agents

    Le nombre total d'appels qui sont entrés dans le groupe ACD et qui ont été connectés à un agent (après le chuchotement).

    La somme de la colonne "Appels aux agents".

    Appels sans réponseNombre d'appels sans réponse dans le groupe respectif. La somme du nombre d'appels sans réponse dans tous les groupes affichés.

    Appels - Occupé

    Les appels qui sont entrés dans le groupe ACD mais qui n'ont pas atteint la file d'attente parce que l'un ou l'autre :

    la file d'attente de l'ACD était pleine (Cause de la fin du groupe 205),

    aucun agent n'était connecté étaient (Cause de la fin du groupe 207),

    ou une erreur s'est produite (200)

    et le système a raccroché, car aucune règle n'a été définie.

    La somme de la colonne "Appels occupés".

    Appels - Autre

    Tous les appels, qui :

    • n'étaient pas connectés à un agent (colonne "Appels-Agents")
    • n'a pas raccroché avant d'entrer dans la file d'attente (colonne "Annonce de raccrochage", "Raccrochages court", "Raccrochages file d'attente")
    • n'a pas abouti à un dépassement de temps dans la file d'attente (colonne "dépassement de temps dans la file d'attente")
    • n'a pas reçu de message "occupé" de la part du ACD (colonne "Appels - Occupé")

    La somme de la colonne "Appels - Autres".

    Appels RejetésNombre d'appels rejetés dans le groupe respectif. La somme du nombre d'appels rejetés dans les groupes affichés.
    Total sortantNombre total d'appels sortants dans le groupe respectif. La somme du nombre total d'appels sortants des groupes affichés.
    Temps mort de la file d'attente

    Nombre d'appels que l'ACD met en file d'attente

    • après le délai d'attente avec la règle (106),
    • après un délai d'attente sans règle (206, raccrochage du système)

    ont quitté.

    		La somme de la colonne " Débordement de la file d'attente Timeout ".

    Débordement de file d'attente Timeout

    Le nombre d'appels qui ont quitté le ACD

    • après le Timeout avec l'article (106),
    • après le Timeout sans règle (206, Raccrochage du système)


    La somme de la colonne " Débordement de la file d'attente Timeout ".

    Appels Queue overflow

    La vignette indique le nombre d'appels ayant pour motif de quitter le groupe ACD (105, 107, 200, 205, 207).


    La somme de la colonne " Appels Queue overflow ".

    Dernier-agent

    Le nombre d'appels qui ont été connectés au dernier agent.

    La somme de la colonne "Dernier agent".

    Dernier-Agent %

    En pourcentage, la relation entre la colonne "Dernier agent" et "Appels aux agents".

    Sur l'ensemble des groupes affichés, le pourcentage des appels qui ont été connectés au dernier agent avec l'algorithme du dernier agent par rapport au nombre d'appels de l'agent.

    Annonce de raccrochage

    Le nombre d'appels qui ont raccroché

    • dans l'Annonce 1 ou Invite Tarif (Cause de la fin du groupe 1),
    • Dans la demande de routage (Cause de la fin du groupe 2),
    • Dans l'Annonce 2 ou l'Annonce d'enregistrement d'appel : (Cause de la fin du groupe 3)


    La somme de la colonne "Annonce de raccrochage".

    Annonce de raccrochage Ø

    La durée moyenne des appels, mesurée à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), qui

    • dans l'Annonce 1 ou Invite Tarif (Cause de la fin du groupe 1),
    • Dans la demande de routage (Cause de la fin du groupe 2),
    • Dans l'Annonce 2 ou l'Annonce d'enregistrement d'appel : (Cause de la fin du groupe 3)

    raccroché.

    La somme de la durée de tous les appels qui ont interrompu l'invite divisée par la somme des "Annonces de raccrochage".

    Raccrochages courts

    Nombre d'appelants qui ont raccroché dans la file d'attente du ACD (cause de la fin du groupe 4), mais qui sont restés dans la file d'attente pendant moins que la durée fixée Raccrochages courts .

    La somme de la colonne "Annonce de raccrochage".

    Raccrochements courts Ø

    Temps moyen dans le groupe ACD mesuré à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin de groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file d'attente ACD (Cause de la fin de groupe 4), mais qui étaient dans la file d'attente pendant une durée inférieure ou égale à la durée fixée Raccrochements courts .

    La somme de la durée de l'appel dans le groupe ACD, pour tous les appels raccrochés dans la file d'attente <= Raccrochements courts divisé par la somme de la colonne "Raccrochements courts".

    File de raccrochage

    Nombre d'appelants qui ont raccroché dans la file d'attente du ACD (cause de la fin du groupe 4), mais qui sont restés dans la file d'attente plus longtemps que la durée fixée Raccrochages courts .

    La somme de la colonne "File de raccrochage".

    File de raccrochages Max.

    Temps moyen dans le groupe ADC, mesuré à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file après la durée fixée Raccrochages courts .

    La valeur maximale de la colonne "File d'attente des raccrocheurs - max."

    File de raccrochages Ø

    Temps moyen dans le groupe ADC, mesuré à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file après la durée fixée Raccrochages courts .

    La somme de la durée de l'appel dans le groupe ACD, pour tous les appels raccrochés dans la file d'attente > raccrochements courts divisé par la somme de la colonne "File d'attente - Total".

    Raccrochages

    La somme de (" Superviseur - Statistiques journalières - Annonce de raccrochage ") + (" Superviseur - Statistiques journalières - File d'attente des hangups ") + (" Superviseur - Statistiques journalières - Courts hangups ")

    La somme de la colonne "raccrochages".

    Transféré

    Le nombre total d'appels transférés

    Comme cela peut se produire plusieurs fois au cours d'un appel, ce nombre peut dépasser le nombre total d'appels.

    La somme de la colonne "Transféré".

    Rappels

    Le nombre de rappels (appels dans lesquels l'agent a parlé à une destination mais n'a pas transféré l'appel).

    La somme de la colonne "Rappels".

    Temps de traitement ØDurée moyenne des appels, y compris le temps de suivi dans le groupe respectif La somme de la durée moyenne des appels, y compris la durée de suivi dans les groupes sélectionnés.

    Niveau de service (s)

    Les secondes de niveau de service sont définies dans le groupe ACD.

    Sa colonne n'a pas de somme.

    En Service

    Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

    • En ce qui concerne les secondes de niveau de service fixées dans le ACD, le pourcentage d'appels qui ont été connectés avec succès à un agent dans le temps de niveau de service mesuré à partir de l'entrée dans le groupe ACD est déterminé.

    Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

    • Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" (avec utilisation du paramètre "Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes ACD affichés, qui :
      • est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
      • > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)

    Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

    • Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" par groupe (avec utilisation du paramètre "Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes ACD affichés.

    Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

    • Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" (avec l'utilisation du paramètre "Niveau de service - Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes ACD affichés, qui :
      • est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
      • > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)

    Disponibilité

    Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

    • La colonne "Appels-Agents" en pourcentage du "Total des appels".

    Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

    • Indiquée en pourcentage, la relation entre le nombre d'"appels - agents" et le nombre d'appels dans le groupe ACD, qui
      • est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
      • > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)

    Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

    • Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme "Appels-Agents" et la somme "Total des appels".

    Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

    • Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme "Appels-Agents" et le nombre d'appels dans tous les groupes d'ACD affichés, qui
      • est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
      • > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)

    Répondu en s X

    En ce qui concerne la Servicelevel dans l'en-tête, on détermine le pourcentage d'appels qui ont été connectés avec succès à un agent dans le délai de niveau de service mesuré à partir de l'entrée dans le groupe ACD.

    Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" par groupe (avec utilisation du paramètre Servicelevel dans l'en-tête) et le nombre total d'appels dans tous les groupes ACD affichés.

    Y% répondu en (s)

    Le temps de réponse maximum (différence entre la connexion avec l'agent et l'entrée dans le groupe ACD) pour les premiers $SERVICE_QUOTA_PERCENT des appels répondus (triés par temps de réponse croissant).

    Note: Si vous définissez comme Quota de services par exemple 80%, et vous avez un appel répondu et un appel non répondu dans le groupe ACD, un tiret apparaîtra, parce que 80% des appels n'ont pas été répondus !

    Sa colonne n'a pas de somme.

    Les appels ne sont pas en attente. Temps ServiceAppels en dehors des jours fériés et des heures d'ouverture habituelles dans le groupe concerné. La somme des appels en dehors des jours fériés et des heures d'ouverture standard pour tous les groupes affichés.
    Appels PBX sortantsCette colonne n'est plus soutenue. 
    Durée totale des appels PBX sortantsCette colonne n'est plus soutenue. 
    PBX sortant Ø TempsCette colonne n'est plus soutenue. 
    Service Service Compétence 1 Agents connectésCette colonne n'est plus soutenue. 
    Service Compétence 1 Agents libreCette colonne n'est plus soutenue. 
    Service Service Compétence 2 Agents connectésCette colonne n'est plus soutenue. 
    Service Compétence 2 Agents libresCette colonne n'est plus soutenue. 
    Service Service Compétence 3 Agents connectésCette colonne n'est plus soutenue. 
    Service Compétence 3 Agents libresCette colonne n'est plus soutenue. 
    Temps d'attente Total Ø

    Le temps d'attente est mesuré à partir de l'entrée dans le groupe ACD jusqu'à : Connexion avec un agent, si elle est faite. Les autres appels ne sont pas comptés dans ce domaine.

    		La somme des temps d'attente est mesurée à partir de l'entrée dans le groupe ACD jusqu'à : La connexion à un agent, le cas échéant, mesurée dans tous les groupes affichés.
    Action

    Détails :

    • Sous Action, les détails du groupe sélectionné respectif sont affichés.

    Carte :

    • Dans le cadre de cette action, la carte d'appel de l'appelant respectif est affichée.


    Statistiques d'aujourd'hui - Appels aux agents (StatisticsPartB)

    ValeurCommentaire
    Source
    AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)
    Requête
    DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql
    RestrictionPour le groupe ACD affiché, seuls les appels terminés.
    SignificationAppels d'agents terminés et assignés au groupe ACD respectif

    Superviseur - Statistiques d'aujourd'hui - Appels Agent


    LégendeSignificationTotaux Signification
    Appels Agent (↑)

    Le nombre d'appels aux agents, qui ont un niveau de compétence supérieur à celui configuré dans l'ACD en raison d'une correction de compétence (Statut de l'agent)

    Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".

    		La somme de la colonne " Appels Agents (↑)"
    Appels Agent (↓)

    Le nombre d'appels aux agents, qui ont un niveau de compétence inférieur à celui configuré dans l'ACD en raison d'une correction de compétence (statut de l'agent).

    Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".

    		La somme de la colonne " Appels Agents (↓)"
     (•)

    Le nombre d'appels aux agents, qui n'ont pas de correction de compétence par statut d'agent.

    Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".

    		La somme de la colonne " Appels Agents (•)"
     (↑•↓)

    Le nombre d'appels aux agents

    Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".

    		La somme de la colonne " Appels Agents (↑•↓)"
    Durée (Agents) ØDurée moyenne des appels de l'agent sans temps de transfert de Chuchotement (uniquement pour les appels connectés)Le temps total des appels de l'agent pour les groupes affichés divisé par la somme "Appels - Agents".
    Durée (Agents) max.

    Durée maximale des appels de l'agent sans temps de transfert de chuchotement (uniquement pour les appels connectés)

    		Valeur maximale de la colonne "Durée (agents) max.
    Temps d'après-appelØ

    La durée de l'appel est mesurée par appel

    • Le temps des chuchotements
    • Temps d'appel
    • Intervalle Après-appel

    Ce temps est additionné pour tous les appels et divisé par le nombre d'appels d'agents réussis. On obtient ainsi le temps de traitement moyen.

    		La somme du temps de traitement de tous les appels des agents divisée par la somme "Appels-Agents".

    Superviseur - Statistiques du jour - Déconnexion automatique (AcdStatisticsLogin)

    ValeurCommentaire
    Source
    AcdStatisticsLogin (CACHE)
    Requête
    DataCache_AcdGroups_TodaysAgentLoginData.sql
    RestrictionPour le groupe respectif de l'ACD.
    SignificationStatistiques de connexion / déconnexion des agents.


    Légende

    Signification

    Totaux Signification

    Déconnexion automatique Total

    Nombre d'agents qui se déconnectent automatiquement dans le groupe ACD respectif parce que le compteur global des appels perdus a été dépassé.

    La somme de la colonne "Total auto-déconnexion".

    Déconnexion automatique (pas de réponse)

    Nombre d'agents qui se déconnectent automatiquement dans le groupe ACD respectif parce que le compteur global pour l'absence de réponse a été dépassé.

    La somme de la colonne " Déconnexion automatique - Pas de réponse ".

    Déconnexion automatique - Occupé

    Nombre d'agents qui se déconnectent automatiquement dans le groupe ACD respectif parce que le compteur de réponses occupées pour les appels perdus a été dépassé.

    La somme de la colonne " Déconnexion automatique occupée ".

    Déconnexion automatique contrôlée par le temps

    Nombre d'agents Auto Log Off dans le groupe ACD respectif qui ont été automatiquement déconnectés par le système par le contrôle de temps Auto Log Off.

    La somme de la colonne " Déconnexion Automatique Contrôle du temps".

    ÜberschriftBedeutungBedeutung Summenzeile
    Dauer (Agenten) Max.

    Maximale Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer Zeit (nur für verbundene Gespräche)

    		Der Maximalwert der Spalte "Dauer (Agenten) Max.".
    Dauer (Agenten) Ø

    Durchschnittliche Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer Zeit (nur für verbundene Gespräche)

    		Die Gesamtzeit der Agentenanrufe für die angezeigten Gruppen geteilt durch die Summe "Anrufe - Agenten".
    Agentenanrufe (↑•↓)

    Anzahl der Anrufe an Agenten.

    Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.

    		Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↑•↓)".
    Agentenanrufe (↑)

    Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen höheren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten.

    Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.

    		Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↑)".
    Agentenanrufe (•)

    Anzahl der Anrufe an Agenten, die keine Skill-Korrektur durch Agentenstatus inne hatten.

    Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.

    		Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (•)".
    Agentenanrufe (↓)

    Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen niedrigeren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten.

    Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.

    		Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↓)".
    Bearbeitungszeit Ø

     Pro Anruf wird die Bearbeitungszeit gemessen:

    • Whisper Zeit
    • Gesprächszeit
    • Nachbearbeitungszeit

    Diese Zeit summiert über alle Anrufe und geteilt durch die Anzahl der erfolgreichen Agentenanrufe. Dies ergibt die durchschnittliche Bearbeitungszeit.

    		Die Summe der Bearbeitungszeit über alle Agentenanrufe geteilt durch die Summe "Anrufe - Agenten".
    WertKommentar
    Quelle
    AcdStatisticsLogin (CACHE)

    Query

    DataCache_AcdGroups_TodaysAgentLoginData.sql
    Eingrenzung

    Für die jeweilige ACD Gruppe.

    BedeutungLogin / Logout Statistiken der Agenten.
    ÜberschriftBedeutungBedeutung Summenzeile
    Auto-Logoff GesamtAnzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Gesamtzähler für verpasste Anrufe überschritten wurde.Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Gesamt"
    Auto-Logoff Keine AntwortAnzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Keine-Antwort Zähler für verpasste Anrufe überschritten wurde.Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Keine Antwort"
    Auto-Logoff BesetztAnzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Besetzt-Antwort Zähler für verpasste Anrufe überschritten wurde.Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Besetzt"
    Auto-Logoff ZeitgesteuertAnzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe die systembedingt durch die Zeitsteuerung für das Automatische Abmelden durchgeführt wurden.