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Using Agent Home you can view and pursue important information about your work as an agent and your ACD groups. Use ACD - Agent Home to access the agent home screen. The functions and buttons at the top of the screen are explained in the section on The User Interface. Note: The status manual post call does not end automatically, and is ended only when the user chooses another status category. For some events, additional symbols are shown: Media Events: If you receive a media event, then this is depicted by a blinking symbol in the toolbar. Clicking on the symbol you can directly switch to processing the media events (list of media events is shown). Web Messages: If you receive a web message, then this is depicted by a blinking symbol in the toolbar. Web messages are used to communicate between agents and members of ACD groups. When you click on the symbol, any web messages are shown. Mini Dashboard In this Mini Dashboard the agent has an overview over the groups he is assigned to. The Mini Dashboard is visible in all tabs of the Agent Home. The four mini tiles describe the following values: Call Handling Under Call Handling you can see data about the current call (when present). The table shows the following columns. Below the table, you can perform various actions depending on the current call situation:
You can transfer the current call to another agent, another ACD group, a telephone number or a synonym, or you can have the system announce a telephone number to the caller. If corresponding options are activated, in case of unsuccessful transfer to an agent, a group, a phone number or a synonym, an announcement is played before the agent is connected again to the caller. Aditionally, in this case, during the prompt a blinking warning Destination Busy respectively Destination No Answer is displayed. The prompt is configured in the Group Settings. If furthermore the transfer from the status Hold is activated, after an unsuccessful transfer to an agent, to an ACD Group, to a phone number or a synonym, in any case you will get back to the status Hold.
Media Events The table Media Events shows current media events (Fax, SMS, Voice-Mail and Callback Requests, E-mails) which have been delivered to you. On this tab you are shown new and seen events. Events in which an error occured, done events and forwarded events can be seen under Media History. Use Open to view the particular event and its data. Example: In this screen you can:
Faxes, emails and voice mails are provided here as downloads (Download). Voice mails can also be listened to from the agent’s phone (Listen from phone). The history table shows the history of each event. The newest entry is shown at the top (in the default sort order). Note: A special feature applies to emails, which are not delivered via web application. In this case the set Post Call Interval for Media Events appears and the user is blocked for calls. Emails, which are delivered in this way via the ACD are delivered directly to the email inbox of the user. To edit the email, the following options are available:
Inbound Status In the table Inbound Status you can see data on your current call, and the status of the ACD groups in which you are a member. Example: The table shows the following columns.
Use Logout to log off a particular ACD group. In the Inbound Status table in the Action column, you can choose Details to view details for the selected ACD group. These details are explained in the section Group Details. Calls - Agent Home The Agent Home "´Current Call" ( portal.Acd.AgentHome.CurrentCall) The tab Calls displays details on your current call , and below that in the tab "Calls" ( portal.Acd.AgentHome.CallHistory ) shows a table showing the with calls you have received in the past. The table shows Agent Home "Current Call" and the tab "Calls" shows together the following columnsdata. Media History The tab Media History shows media events (Fax, SMS, Voice-Mail and Callback Requests, Email) which have been marked as done or forwarded. Events which have caused an error are also shown here. Use Open to view the particular event and its data. When you open an event, you can work with it as if it had not been closed. This is useful when correcting errors.
Media History The tab Media History shows media events (Fax, SMS, Voice-Mail and Callback Requests, Email) which have been marked as done or forwarded. Events which have caused an error are also shown here. Use Open to view the particular event and its data. When you open an event, you can work with it as if it had not been closed. This is useful when correcting errors. |
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EinleitungDer Agent Home ist die Arbeitsoberfläche, mit der Sie können wichtige Parameter Ihrer Tätigkeit als Agent und solche Ihrer Gruppe betrachten und verfolgen können. AnmeldenRufen Sie in Ihrem Browser das jtel Portal auf, um sich einzuloggen. Voraussetzung ist, dass für Sie ein Benutzer-Account angelegt ist. Geben Sie (falls erforderlich) den Mandantennamen ein (dieser steht z.B. für Ihr Callcenter), Ihren Benutzernamen und das Passwort. Start BildschirmNach erfolgreicher Eingabe kommen Sie auf den Startbildschirm. Hier finden Sie schon die ersten Informationen. Leiste oben Rechts
Links oben ist das DropDown-Menü, mit dem Sie zu weiteren Anwendungen des Portals gelangen, z.B. Berichte. Die Auswahlwahlmöglichkeiten hängen davon ab, in welchem Grad Sie freigeschaltet sind, Auf der rechte sehen Sie das Feld mit Ihrer Benutzer-ID. Durch Drücken auf das Fragezeichen -Icon gelange Sie in direkt auf das jtel WIKI. Wollen Sie in den Mini-Client-Modus wechseln, drücken auf das rechteckige Icon. Sind Sie auf den Unterseiten unterwegs , kommen Sie durch Drücken der 'Haus'-Taste wieder auf die Startseite Sie haben darüber hinaus über das Drop-Menue die Möglichkeit, die Sprache der Benutzeroberfläche zu ändern. Derzeit steht dieser in deutscher, englischer und französischer Version zur Verfügung. Symbolleiste
Verfügbare Optionen (Kacheln)
Mini-DashboardIn diesem Mini Dashboard hat der Agent eine Übersicht über die Gruppen, zu denen er zugeordnet ist. Das Mini Dashboard ist in allen Reitern im Agent Home sichtbar. Die vier Mini Kacheln beschreiben folgende Werte:
Agent HomeRegisterkarten
Bei besonderen Ereignissen werden zusätzliche Symbole eingeblendet: Medienereignisse: Wenn Sie ein Medienereignis erhalten, wird dies mit einem blinkenden Symbol in der Toolbar angezeigt. Durch einen Klick auf das Symbol können Sie dann direkt zum Bearbeiten der Medienereignisse (Listenübersicht) springen. Bannermeldungen: Wenn Sie eine Bannermeldung erhalten, wird dies mit einem blinkenden Symbol in der Toolbar signalisiert. Bannermeldungen dienen zur Kommunikation unter den Agenten und Gruppen. Wenn Sie auf das Symbol klicken, wird die Meldung | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Mit Agent Home können Sie wichtige Parameter Ihrer Tätigkeit als Agent und solche Ihrer Gruppe betrachten und verfolgen. Rufen Sie über ACD — Agent Home den Agenten-Bildschirm auf. Die Anzeigen und Tools am oberen Rand des Bildschirm sind im Abschnitt über die Benutzeroberfläche erläutert worden. Beachten Sie: Der Status Manuelle Nachbearbeitung endet nicht automatisch, sondern muss durch die Wahl eines anderen Status explizit beendet werden. Bei besonderen Ereignissen werden zusätzliche Symbole eingeblendet: Medienereignisse: Wenn Sie ein Medienereignis erhalten, wird dies mit einem blinkenden Symbol in der Toolbar angezeigt. Durch einen Klick auf das Symbol können Sie dann direkt zum Bearbeiten der Medienereignisse (Listenübersicht) springen. Bannermeldungen: Wenn Sie eine Bannermeldung erhalten, wird dies mit einem blinkenden Symbol in der Toolbar signalisiert. Bannermeldungen dienen zur Kommunikation unter den Agenten und Gruppen. Wenn Sie auf das Symbol klicken, wird die Meldung angezeigt. Mini Dashboard In diesem Mini Dashboard hat der Agent eine Übersicht über die Gruppen, zu denen er zugeordnet ist. Das Mini Dashboard ist in alles Reitern in Agent Home sichtbar. Die vier Mini Kacheln beschreiben folgende Werte: | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Erreichbarkeit | Hier wird die durchschnittliche Erreichbarkeit für den aktuellen Tag aller Gruppen, denen der Agent zugeordnet ist, angezeigt. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
In Service | Hier wird der durchschnittliche Servicelevel für den aktuellen Tag aller Gruppen, denen der Agent zugeordnet ist, angezeigt. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
In Queue | Hier wird die aktuelle Anzahl an Anrufer in Queue für alle Gruppen, in denen der Agent zugeordnet und angemeldet ist angzeigt. Die Kachel kann drei verschiedene Farben annehmen:
| Max. Wartezeit | Hier wird die aktuelle maximale Wartezeit für alle Gruppen, in denen der Agent zugeordnet und angemeldet ist
R | Richtung des Anrufs. Inbound oder Outbound |
Beginn | Beginn des Anrufs |
Dauer | Aktuelle Dauer des Anrufs (aus Sicht des Anrufers) |
Servicenummer | Gewählte Servicenummer |
Konfigurationsgruppe | Falls diesem Anruf eine Konfigrationsgruppe zugeordnet ist, wird sie hier angezeigt. |
Gruppenname | Name der ACD-Gruppe |
Gruppennummer | Nummer der ACD-Gruppe |
Gegenstelle | Rufnummer des Anrufers (Inbound) bzw. Rufnummer des Ziels (Outbound) |
Letzter Agent | Name des Agenten, der mit dem Anrufer zuletzt verbunden war |
Zusatzinfo | Zusätzliche Information über diese Rufnummer aus der externen Datenbank |
Wartezeit | Wartezeit des Anrufers (aus Sicht des Anrufers) |
Kontaktklasse | Kontaktklasse des Anrufers |
Nummer | Kontaktnummer des Anrufers |
Kontaktname | Name des Kontakts |
CRM Link | Hier wird der CRM Link für die Gruppe des Anrufs angezeigt |
Unter der Tabelle können Sie je nach Situation verschiedene Aktionen auslösen:
- Annehmen: Hier können Gespräche angenommen werden. Wenn dieses Feature aktiviert ist, muss ein Webservice eingerichtet sein, der zusätzlich in den Stammdaten des Mandanten eingetragen werden muss.
- Halten: Gespräch halten (gilt als Gesprächszeit)
- Supervisor anfordern: Hilfe des Supervisors anfordern. Der Supervisor kann sich dann in das Gespräch einschalten.
- Supervisoranforderung abbrechen: Eine zuvor initiierte Hilfeanforderung abbrechen
- SMS senden: Sie können dem aktuellen Anrufer während des Gesprächs eine SMS senden. In einem Pop-up-Fenster geben Sie den Text ein und senden ihn ab.
- Junk-Call: Gespräch als Junk-Call kennzeichnen. Nach einer Sicherheitsabfrage wird die Anrufernummer in einer Liste gespeichert und für einen voreingestellten Zeitraum als Junk bewertet. Welche Junk-Call-Gruppe und welche Sperrdauer für eine ACD-Gruppe gelten, wird in den ACD-Gruppeneinstellungen festgelegt. Die Regeln der ACD Gruppe definieren wie ein Junk Call behandelt wird. In ACD — Junk-Gruppen kann eine Anrufernummer entsperrt werden.
- Beenden: Gespräch beenden
- Einschalten / Ausschalten: Gesprächsaufzeichnung ein-/ausschalten, falls dies in Ihrer ACD-Gruppe erlaubt ist). Sie können beim Einschalten eine Notiz im entsprechenden Feld eingeben, die mit der Aufzeichnung aufbewahrt wird.
- Transaction-Codes zum aktuellen Anruf setzen. Sie sehen eine Tabelle verfügbarer Codes. Nach den Transaction-Codes können Sie über einen Filter suchen. Mit Setzen in der Spalte Aktion wird der Code für den Anruf gesetzt. Jeder Transaction-Code kann einmal pro Anruf gesetzt werden.
Je nach Konfiguration der ACD-Gruppe können Sie einen oder mehrere Transaction-Codes pro Anruf setzen.
Wenn Ihre ACD-Gruppe so konfiguriert ist, dass Sie für jeden Anruf einen Transaction-Code setzen müssen, erscheint ein Pop-up-Fenster, wenn Sie den Anruf ohne Setzen des Codes verlassen wollen. Das Fenster verschwindet erst wieder, wenn Sie einen Code gesetzt haben. Solange Sie den Code nicht setzen, können Sie keine weiteren Anrufe entgegennehmen. - Rückruf ...: Hier können Sie einen Rückrufwunsche an einen anderern Agenten schicken. Diese Funktion steht sowohl während aktiven Gesprächen als auch im freien Gesprächsstatus zur Verfügung. Bei Betätigung der Schaltfläche erscheint ein Pop-up-Fenster, welche die folgenden Felder enthält:
Absender | Vorbelegt |
Rückrufnummer | Geben Sie hier die Rufnummer für den Rückrufwunsch an. Das Feld ist bei einem aktivem Anruf vorbelegt mit der Rufnummer des aktuellen Anrufs. |
Für ACD Gruppe | Geben Sie hier eine ACD Gruppe an, die dem Rückrufwunsch zugeordnet werden kann. Das Feld ist bei einem aktivem Anruf vorbelegt mit der ACD Gruppe des aktuellen Anrufs. |
Für Benutzer | Geben Sie hier den Agenten an, an den der Rückrufwunsch gesendet werden soll |
Betreff | Geben Sie hier den Betreff für den Rückrufwunsch an. Das Feld ist bei einem aktivem Anruf vorbelegt mit der Rufnummer des Anrufers. |
Nachricht | Geben Sie hier die Nachricht für den Rückrufwunsch an. Das Feld ist bei aktivem Anruf mit Informationen gefüllt. |
- Anrufen ...: Hier können ausgehende Anrufe gestartet werden. Die Funktion steht zur Verfügung, sofern der Agent keine aktiven Gespräche führt und eine aktive Rufnummer besitzt. Dazu muss der Agent angemeldet sein bzw. einen geeigneten Agentenstatus wählen. Wenn die Schaltfläche Anrufen ... betätigt wird, öffnet sich ein Pop-up-Fenster mit folgenden Feldern:
Zielrufnummer | Geben Sie hier die gewünschte Zielrufnummer an. |
ACD-Gruppe | Geben Sie hier die ACD-Gruppe an, welcher der ausgehende Anruf zuzuordnen ist. |
Servicenummer | Geben Sie hier die Servicenummer an, welche dem ausgehenden Anruf zuzuordnen ist. Standardmäßig ist hier die Option Servicerufnummer der ACD-Gruppe ausgewählt. Diese wird in den Einstellungen der ACD-Gruppe hinterlegt. |
Anrufkennung | Legen Sie hier fest, welche Anrufkennung die angerufenen Zielrufnummer angezeigt bekommen soll. Standardmäßig ist hier die Auswahl Gewählte Servicerufnummer selektiert. Hier wird die Anrufkennung angeigt, die im Feld darüber ausgewählt wurde. Dieses Feld darf nicht leer sein. Falls die Auswahl im Feld Anrufkennung kein Eintrag generiert, wählen Sie bitte eine andere Option im Feld Anrufkennung. |
Aktive Rufnummer | Hier wird Ihre aktive Rufnummer angezeigt. |
Maximale Klingeldauer | Stellen Sie hier die maximale Klingeldauer für die Zielrufnummer ein. |
Sie können das aktuelle Gespräch an andere Agenten, an eine ACD-Gruppe, eine Rufnummer oder ein Synonym weiterleiten oder eine Rufnummer ansagen lassen. Falls entsprechende Optionen aktiviert sind, wird bei nicht erfolgreicher Weiterleitung an einen Agenten, eine Gruppe, eine Rufnummer oder ein Synonym eine Ansage eingespielt, bevor der Agent wieder mit dem Anrufer verbunden wird. Zusätzlich erscheint während der Ansage in diesem Fall eine aufblinkende Warnung Ziel besetzt bzw. Ziel keine Antwort während die Ansage abgespielt wird. Die Ansage wird in den Gruppeneinstellungen konfiguriert. Wenn außerdem das Weiterleiten aus dem Zustand Halten aktiviert ist, so werden Sie in jedem Fall nach einem erfolglosen Weiterleitungsversuch zu einem Agenten, zu einer ACD-Gruppe, zu einer Rufnummer oder zu einem Synomym wieder in den Zustand Halten gelangen.
- Agent: Hier wird eine Liste von Agenten und ihr Status angezeigt. Die Liste kann gefiltert bzw. durchgeblättert werden. Die Spalte Telefon wird grau angezeigt, wenn der Agent nicht telefoniert. Klingelt sein Telefon, wird die Spalte gelb. Wenn er belegt ist, ist die Spalte rot. Die Spalte Verfügbarkeit errechnet sich aus dem Agentenstatus sowie dem Status seines Telefons und dem eventuellen Nachbearbeitungsstatus. Grau bedeutet nicht verfügbar. Grün bedeutet verfübgar, und rot bedeutet belegt. Gelb/orange bedeutet, dass dieser Agent in der Nachbearbeitung ist. Die Weiterleitung lösen Sie durch Klicken auf Weiterleiten aus.
- Gruppe: Hier wird eine Liste von Gruppen und ihre Verfügbarkeit (freie Agenten) angezeigt. Die Liste kann gefiltert bzw. durchgeblättert werden. Die Spalte Agenten gibt an, wieviele Agenten derzeit an der ACD-Gruppe angemeldet sind. Die Spalte Frei gibt an, wieviele Agenten derzeit frei sind. Bei Verfügbarkeit bedeuten die Farben grau = keine Agenten angemeldet, grün = Agenten angemeldet und verfügbar, rot= Agenten angemeldet, aber alle belegt. Sie können auf die Gruppendetails wechseln, indem Sie auf Details klicken. Die Weiterleitung lösen Sie durch Klicken auf Weiterleitenaus.
- TK-Benutzer: Hier werden Weiterleitungsmöglichkeiten an Nebenstellen in Ihrer Organsiation angezeigt, die nicht Agenten sind. Auch hier wird die Verfügbarkeit angezeigt. Wenn der Teilnehmer verfügbar (frei, Farbe grün) ist, können Sie das Gespräch mit Weiterleiten an ihn weiterleiten. Wenn das Rufzeichen beim Teilnehmer ertönt, wird die Verfügbarkeit gelb angezeigt.
- Rufnummer: Hier kann eine Rufnummer eingegeben werden. Die 10 zuletzt eingegebene Rufnummern werden in einer Liste gespeichert und können ebenfalls durch auswählen der Funktion Weiterleiten gewählt werden. Die Weiterleitung lösen Sie durch Klicken auf Weiterleiten aus.
- Synonym: Hier wird eine Liste von Synonymen angezeigt. Die Liste anzusagender Rufnummern kann gefiltert bzw. durchgeblättert werden. Die Weiterleitung lösen Sie durch Klicken auf Weiterleiten aus.
- Ansage: Hier kann eine anzusagende Rufnummer eingegeben werden. Die 10 zuletzt eingegebenen Rufnummern werden in einer Liste gespeichert und können ebenfalls durch auswählen der Funktion Weiterleiten gewählt werden. Die Aktion lösen Sie durch Klicken auf Weiterleiten aus. Der Anrufer erhält dann eine Menüauswahl, bei der er selbst Optionen auswählen kann.
Medienereignisse
In der Tabelle Medienereignisse sehen Sie die aktuellen Medienereignisse (Fax, SMS, Voice-Mail, Callback-Anforderungen, E-Mails), die Ihnen zugeteilt sind. Sie sehen nur neue und bereits angesehene Ereignisse. Fehlerfälle, weitergeleitete und erledigte Ereignisse sind in Medienhistorie zu sehen. Mit Öffnen in der Spalte Aktion können Sie die jeweiligen Inhalte ansehen. Beispiel:
In diesem Fenster können Sie:
- Mit Anrufen ... den Sender des Ereignisses anrufen. Beim klicken öffnet sich das Outbound Popup Fenster, das aus dem Bereich Anrufbearbeitung schon bekannt ist. Die Felder sind durch die Daten aus dem Medienereignis vorbelegt.
- Mit SMS senden dem Sender des Ereignisses eine SMS schicken. Hierfür öffnet sich ein Popup Fenster indem Sie den gewünschten Text eingeben können. Durch Klicken auf Senden lösen Sie das Versenden der SMS aus. Durch ein Klick auf Abbrechen brechen Sie die Funktion ab.
- Mit Kommentieren einen Kommentar zum Ereignis speichern. Geben Sie zuerst den gewünschten Kommentar in das dafür vorgesehene Feld ein, und klicken Sie auf Kommentieren um den Kommentar zu speichern.
- Mit An Agent senden an einen ausgewählten Agenten senden. Wählen Sie den Agenten aus der Liste aus.
- Mit An Gruppe senden an eine ausgewählte ACD-Gruppe senden. Wählen Sie die Gruppe aus der Liste aus.
- Mit Als E-Mail versenden den Inhalt als E-Mail an eine eingegebene E-Mail-Adresse versenden. Wenn Sie ein Ereignis als E-Mail versenden, gilt es als abgeschlossen.
- Mit Abschließen die Bearbeitung des Ereignisses endgültig abschließen.
Faxe, E-Mails und Voice-Mails werden hier zum Download angeboten (Herunterladen). Voice-Mails können auch über das Telefon des Agenten abgehört werden (Abhören per Telefon).
Unter History sehen Sie die Bearbeitungshistorie zum aktuellen Ereignis. Der neueste Eintrag wird (bei Standardsortierung) oben gezeigt.
Anmerkung: Eine Besonderheit gilt für E-Mails, die nicht über die Webanwendung zugestellt werden. In diesem Fall erscheint die eingestellte Nachbearbeitungszeit für Medienereignisse und der Benutzer ist für Anrufe geblockt. E-Mails, die auf diesem Weg über die ACD verteilt werden, werden dem Benutzer direkt in sein E-Mail Postfach zugestellt. Um die E-Mails zu bearbeiten stehen folgende Optionen zur Verfügung:
- Beantworten: Standardmäßiges Beantworten von E-Mails über E-Mail-Software. Der Betreff darf nicht modifiziert werden.
- Weiterleiten an Agenten: Standardmäßiges Beantworten von E-Mails über E-Mail-Software mit Modifizieren des Betreffs der E-Mail. Vor den vorhandenen Betreff beim standardmäßigen Beantworten von E-Mails wird ein a: "<Agentenname oder Agentennummer>" oder A: "<Agentenname oder Agentennummer>" gesetzt. Es ist darauf zu achten, dass Leerzeichen nicht vergessen werden. Falls der Agent nicht existiert, so bekommt der weiterleitende Agent eine E-Mail mit einem Hinweis.
Ein Weiterleitung einer E-Mail mit dem Originalbetreff Bestellungsauftrag Nr. 4711 zum Agenten Max Mustermann könnte folgendermaßen aussehen:
a: "Max Mustermann" Bestellungsauftrag Nr. 4711 - Weiterleitung an andere ACD-Gruppen: Analog zum Vorgehen für Agenten mit g: oder G: anstellen von a: bzw. A:
- E-Mail als Spam markieren: Analog zum Vorgehen für Agenten und Gruppen. Hier wird dem Originalbetreff das Wort SPAM. Die E-Mail wird nun in den Spam Ordner des Eingangspostfachs verschoben. Das Schlüsselwort SPAM muss dem System bekannt sein. Fragen Sie hierzu Ihren Systemadministrator.
Inbound-Status
In der Tabelle Inbound-Status sehen Sie die Daten des jeweils aktuellen Anrufs und den Status Ihrer ACD-Gruppen. Beispiel:
Die Tabelle hat folgende Spalten:
Gruppenname | Name der ACD-Gruppe |
Gruppennummer | Nummer der ACD-Gruppe |
Agent Skill | Ihr Skill in der jeweiligen ACD-Gruppe. Wenn eine statusabhängige Skill-Korrektur vorliegt, wird der korrigierte Skill angezeigt. Neben dem Wert ist ein Pfeil sichtbar, der nach oben (Korrektur nach oben) oder unten (Korrektur nach unten) zeigt. |
Gruppenstatus | Ihr aktueller Status in der jeweiligen ACD-Gruppe |
Akt. Anrufe | Aktuelle Anzahl der Anrufe in dieser Gruppe |
In Queue | Aktuelle Anzahl der Anrufe in der Queue dieser Gruppe |
Gesamt | Gesamtzahl der Anrufe in der Gruppe heute |
Anrufe in Servicelevel | Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für die Gruppe definierten Servicelevels beantwortet wurden. |
In Service | Aktuelles Service-Level der Gruppe. Dies ist die Prozentzahl der Anrufe heute, die innerhalb der eingestellten Service-Zeit beantwortet wurden. |
Erreichbarkeit | Aktuelle Erreichbarkeit der Gruppe. Dies ist die Prozentzahl der Anrufe heute, die beantwortet wurden. |
ø Wartezeit | Durchschnittliche Wartezeit heute gemessen von Eintritt des Anrufers in die ACD Gruppe |
ø Dauer | Durchschnittliche Anrufdauer bei den Agenten heute |
Angem. | Aktuelle Anzahl angemeldeter Agenten in der Gruppe |
Verfügbar | Anzahl der verfügbaren Agenten (für Telefonie angemeldet ohne Nachbearbeitung und aktuell Frei) |
Pause | Anzahl der Agenten die angemeldet jedoch in Pause sind |
Pausenampel | Die Pausenampel zeigt an, ob es möglich ist, innerhalb der vom Administrator definierten Parameter, Pause für die jeweilige ACD Gruppe zu machen. Die Ampel zeigt folgende Farben: Grün: in die Pause gehen ist derzeit kein Problem. Gelb: es ist momentan grenzwertig in die Pause zu gehen. Rot: in die Pause gehen ist derzeit ein Problem, weil nicht genügend Agenten verfügbar sind um Telefonate entgegenzunehmen. |
Auto-Logoff Gesamt | Die Anzahl der Auto-Logoffs für die ACD Gruppe, die geschehen sind, weil der Gesamtzähler für verlorene Anrufe überschritten wurde. |
ø Anzahl Anrufe (Gruppe) | Die durchschnittliche Anzahl Anrufe in die Gruppe, die Agenten erhalten haben seit der Anmeldung an der Gruppe. Beachte: melden sich Agenten nicht täglich an und ab, so kann sich der Wert über einen längeren Zeitraum erhöhen. |
Auslastung Gruppe | Die prozentuale Auslastung, die Anrufe für diese Gruppe im Durchschnitt pro Agent verursachen, seit der Anmeldung an der Gruppe. Beachte: melden sich Agenten nicht täglich an und ab, so kann sich der Wert über einen längeren Zeitraum verringern. |
ø Anzahl Anrufe (Eigene) | Die durchschnittliche Anzahl Anrufe in die Gruppe, die der angemeldete Agent erhalten hat seit der Anmeldung an der Gruppe. Beachte: melden Sie sich nicht täglich an und ab, so kann sich der Wert über einen längeren Zeitraum erhöhen. |
Auslastung Agent | Die prozentuale Auslastung, die Anrufe für diese Gruppe für den angemeldeten Agenten verursachen, seit der Anmeldung an der Gruppe. Beachte: melden Sie sich nicht täglich an und ab, so kann sich der Wert über einen längeren Zeitraum verringern. |
Über Abmelden in der Zeile einer Gruppe melden Sie sich von dieser Gruppe ab.
Wenn Sie in der Spalte Aktion auf Details klicken, gelangen Sie zu einer Ansicht, in der Sie Details der ACD für die gewählte Gruppe ansehen und konfigurieren können. Diese Tabellen sind im Abschnitt Gruppendetails beschrieben.
Anrufe
Unter Anrufe sehen Sie die Daten des aktuellen Anrufs und darunter eine Tabelle Ihrer bisherigen Anrufe. Die Tabelle hat folgende Spalten:
R | Richtung des Anrufs. Inbound oder Outbound |
Beginn | Beginn des Anrufs |
Dauer | Aktuelle Dauer des Anrufs |
Agentenende | Status bei Anruf-Ende bezogen auf den Agenten |
Gesprächsergebnis | Gibt an, mit welchem Status das Gespräch die Gruppe verlassen hat, z.B. durch Auflegen (HUP) nach Gespräch mit einem Agenten oder durch Auflegen durch das System (SHUP), nachdem kein Agent erreicht werden konnte |
Servicenummer | Gewählte Servicenummer |
Gruppenname | Name der ACD-Gruppe (Nummer in Klammern) |
Gruppennummer | ACD-Gruppennummer |
Gruppenaktion | Die aufgrund einer Regel ausgeführte Aktion |
Gegenstelle | Rufnummer des Anrufers (Inbound) bzw. Rufnummer des Ziels (Outbound) |
Kontaktklasse | Kontaktklasse des Anrufers |
Nummer | Kontaktnummer des Anrufers |
Kontaktname | Name des Kontakts |
Medienhistorie
In der Tabelle Medienhistorie sehen Sie die Medienereignisse (Fax, SMS, Voice-Mail, Callback-Anforderungen, E-Mail), die weitergeleitetet oder erledigt wurden. Außerdem werden die fehlerhaften Ereignisse aufgeführt. Mit Öffnen in der Spalte Aktion können Sie die jeweiligen Inhalte ansehen. Wenn Sie ein Ereignis öffnen, können Sie es weiter bearbeiten, als ob Sie es noch nicht abgeschlossen hätten. Dies ist vor allem bei der Fehlerbehebung nützlich.
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En utilisant Accueil de l'agent , vous pouvez consulter et poursuivre des informations importantes sur votre travail d'agent et vos groupes ACD. Utilisez ACD - Accueil de l'agent pour accéder à l'écran d'accueil de l'agent. Les fonctions et les boutons en haut de l'écran sont expliqués dans la section sur l'interface utilisateur. RemarqueNote: Le statut post-appel manuel de statut ne se termine pas automatiquement , et n'est terminé que et se termine uniquement lorsque l'utilisateur choisit une autre catégorie de statut. Pour certains événements, des symboles supplémentaires sont affichés: Événements médiatiques : Si vous recevez un événement médiatique, celui-ci est représenté par un symbole clignotant dans la barre d'outils. En cliquant sur ce symbole, vous pouvez passer directement au traitement des événements médiatiques (la liste des événements médiatiques est affichée). Messages Web: Si vous recevez un message web, celui-ci est représenté par un symbole clignotant dans la barre d'outils. Les messages Web sont utilisés pour communiquer entre les agents et les membres des groupes ACD. Lorsque vous cliquez sur le symbole, tous les messages Web sont affichés. Mini tableau de bord Dans ce mini tableau de bord, l'agent a une vue d'ensemble sur les groupes auxquels il est affecté. Le Mini Dashboard est visible dans tous les onglets de l'Acceuil Agent. The four mini tiles describe the following values: Traitement des appels Sous Traitement des appels, vous pouvez voir les données concernant l'appel en cours (lorsqu'il est présent). Le tableau présente les colonnes suivantes. Sous le tableau, vous pouvez effectuer diverses actions en fonction de la situation de l'appel en cours:
Vous pouvez transférer l'appel en cours vers un autre agent, un autre groupe ACD, un numéro de téléphone ou un synonyme, ou vous pouvez faire en sorte que le système annonce un numéro de téléphone à l'appelant. Si les options correspondantes sont activées, en cas d'échec du transfert vers un agent, un groupe, un numéro de téléphone ou un synonyme, une annonce est diffusée avant que l'agent ne soit à nouveau connecté à l'appelant. En outre, dans ce cas, un avertissement clignotant est affiché à l'invite Destination Occupé respectivement Destination Sans réponse s'affiche. The prompt is configured in the Paramètres des groupes. Si, en outre, le transfert du statut En attente est activé, après un transfert infructueux vers un agent, vers un groupe ACD, vers un numéro de téléphone ou un synonyme, vous reviendrez dans tous les cas au statut En attente.
Événements Médiatiques Le tableau Événements Médiatiques affiche les événements médiatiques actuels (fax, SMS, messages vocaux et demandes de rappel, courriels) qui vous ont été transmis. Sur cet onglet, vous pouvez consulter les événements nouveaux et ceux qui ont été vus. Les événements dans lesquels une erreur s'est produite, les événements effectués et les événements transmis peuvent être vus sous l'histoire des médias. Utilisez Ouvrir pour consulter l'événement en question et ses données. Exemple Exemple : Dans cet écran, vous pouvez :
Les télécopies, les emails et les messages vocaux sont disponibles ici en téléchargement (Télécharger). Les messages vocaux peuvent également être écoutés à partir du téléphone de l'agent (Écouter du téléphone). Le tableau historique présente l'historique de chaque événement. L'entrée la plus récente est indiquée en haut (dans l'ordre de tri par défaut). Note : Une particularité s'applique aux emails, qui ne sont pas délivrés via une application web. Dans ce cas, l'ensemble Intervalle post-appel pour les événements médiatiques apparaît et l'utilisateur est bloqué pour les appels. Les emails, qui sont ainsi délivrés via l'ACD, sont directement envoyés dans la boîte de réception de l'utilisateur. Pour modifier l'email, les options suivantes sont disponibles:
Statut d'entrée Dans le tableau Entrant Statut vous pouvez consulter les données relatives à votre appel en cours, ainsi que le statut des groupes ACD dont vous êtes membre. Exemple Exemple : Le tableau présente les colonnes suivantes.
Utilisez Déconnexion pour vous déconnecter d'un groupe particulier d'ACD. Dans le tableau Statut des documents entrants de la colonne Action , vous pouvez choisir Détails pour afficher les détails du groupe ACD sélectionné. Ces détails sont expliqués dans la section Détails du groupe. Appels L'onglet Appels affiche les détails de votre appel actuel et, en dessous, un tableau indiquant les appels que vous avez reçus dans le passé. Le tableau présente les colonnes suivantes. Histoire des médias L'onglet Histoire des médias affiche les événements médiatiques (fax, SMS, messages vocaux et demandes de rappel, email) qui ont été marqués comme ayant été effectués ou transmis. Les événements qui ont causé une erreur sont également affichés ici. Utilisez Ouvrir pour consulter l'événement en question et ses données. Lorsque vous ouvrez un événement, vous pouvez travailler avec lui comme s'il n'avait pas été fermé. Cela est utile pour corriger les erreurs. |