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Calls and Agents

TilePictureReference
Group

Image Added

Group
Group (small)

Image Added

Group (small)
Group Number

Image Added

Group Number
Calls Per Hour

Image Added

Calls Per Hour
Current Calls

Supervisor - Realtime - Current Calls
Current Calls (*)

Supervisor - Realtime - Current Calls (*)with skills
Current Calls (o)


Supervisor - Realtime - Current Calls (o)without skills
Current Pre Queue Calls

Supervisor - Realtime - Pre Queue calls
Current Pre Queue Calls (*)

Supervisor - Realtime - Pre Queue (*)calls with skills
Current Pre Queue Calls (o)

Supervisor - Realtime - Pre Queue (o)calls without skills
Current In Queue Calls

Supervisor - Realtime - In Queue calls

Current In Queue Calls (*)

Supervisor - Realtime - In Queue (*)calls with skills
Current In Queue Calls (o)

Supervisor - Realtime - In Queue (o)calls without skills
Waiting Callers

The sum of "Supervisor - Realtime - Pre Queue" and "Supervisor - Realtime - In Queue".
Current In Service Calls %

Supervisor - Realtime - Servicelevel
Current Availability %

Supervisor - Realtime - Availability
Current Last Agent%

Supervisor - Realtime - Last-Agent %
Current Agent Calls (↓•↑)

Supervisor - Realtime - Agent Calls (↓•↑)Calls same skill
Current Agent Calls (↑)

Supervisor - Realtime - Agent Calls (↑) up skill
Current Agent Calls (•)

Supervisor - Realtime - Agent Calls (•) with skills
Current Agent Calls (↓)

Supervisor - Realtime - Agent Calls (↓) down skill
Current Agent Calls (*)

Supervisor - Realtime - Agent Calls (*) with skills
Current Agent Calls (o)

Supervisor - Realtime - Agent Calls (o) without skills
Current In Service Calls

Supervisor- Realtime - In Service Calls
Current Last Agent %

Supervisor - Realtime - Last Agent Calls

Supervisor - Realtime - Ø Waiting Average Waiting TIme

Supervisor - Realtime - Max. WatingtimeWating time
Current Queue Time Max.

Supervisor - Realtime - Max. Queue Time
Current Ø Queue Time

Supervisor - Realtime -  Ø Average Queue Time
Agents Logged In

Supervisor - Realtime - Agents - Logged In
Agents Logged In (Configurable)

Supervisor - Realtime - Agents - Logged In. (this tile is configurable regarding the thresholds for the color change).
Agents Long Calls

Supervisor - Realtime - Agents - Long Calls
Agents Free

Supervisor - Realtime - Agents - Free
Agents Inbound Calls

Supervisor - Realtime - Agents - Inbound Calls
Agents Outbound Calls

Supervisor - Realtime - Agents - Outbound Calls
Agents Post Call

Supervisor - Realtime - Agents - Post Call
Agents EMail

Supervisor - Realtime - Agents - EMail
Agents Pause

Supervisor - Realtime - Agents - Pause
Agents Pause (statistical colour)

Supervisor - Realtime - Agents - Pause
Work-Break Indicator

Supervisor - Realtime - Agents - Work-Break Indicator
Agents No Answer

Supervisor - Realtime - Agents - No Answer
Agents Total

Supervisor - Realtime - Agents - Total
Enquiry Calls

Number of enquiries (Calls in which the agent has spoken to a recipient, but has not forwarded the call).
Incoming Controll

Supervisor - Daily Statistics - Calls - Control
Ø Waiting Time

Supervisor - Daily Statistics - Waiting Time ØTime Average
Max. Waiting Time

Supervisor - Daily Statistics - Waiting Time Max.
Ø Time All Calls

Supervisor - Daily Statistics - Time (all)  ØAverage
Max. Time All Calls

Supervisor - Daily Statistics - Time (all) Max.
Ø Time Agent Calls

Supervisor - Daily Statistics - Time (Agents) Ø Average
Max. Time Agent Calls

Supervisor - Daily Statistics - Time (Agents) Max.
Total Calls

Supervisor - Daily Statistics - Calls - Total
Total Outbound

Supervisor - Daily Statistics - Outbound Total
Total Calls Agents

Supervisor - Daily Statistics - Calls - Agents
Total Agent Calls (↑•↓)

Supervisor - Daily Statistics - Agent Calls
Total Agent Calls (↑)

Supervisor - Daily Statistics - Agent Calls by Skill - Upskill (↑)
Total Agent Calls (•)

Supervisor - Daily Statistics - Agent Calls by Skill - Same Skill (•)
Total Agent Calls (↓)

Supervisor - Daily Statistics - Agent Calls by Skill - Downskill (↓)
Total Calls In Service

Based on the service level seconds set in the ACD group, the number of calls successfully connected to an agent within the service level time is determined, measured from the time of entry into the ACD group.
Overflow Queue Timeout

Supervisor - Daily Statistics - Overflow - Queue Timeout
Last Agent Calls

Supervisor - Daily Statistics - Last Agent Calls
Last Agent %

Supervisor - Daily Statistics - Last Agent %
Hangups Total (All)

The Sum of ("Supervisor - Daily Statistics - Hangup Announcement") + ("Supervisor - Daily Statistics - Hangup Queue") + ("Supervisor - Daily Statistics - Short Hangups")
Service Level Today %

Supervisor - Daily Statistics - Service Level - Anwered in  X s
Availability Today %

Supervisor - Daily Statistics - Service Level - Availability
PostCall Duration Ø

Image Added

The calculation is based on the following formula: Total Post Call time / number of calls answered that Post Call had.
Overflow Queue Calls

Image Added

This field shows how many calls left the ACD Group queue due to an an overflow because of the following cause codes:

  • 105
  • 107
  • 200
  • 205
  • 207

See also: SIP Responses / ISDN Cause Codes

Media Events

Tiles can be displayed per media event type. The images of the tiles were created using the "voice mail" type. However, the documentation of the tiles refers to all types of media events.

Tiles per media type

KachelBildVerweis
$MEDIA_TYPE Distribute

Supervisor - Media Events - Counter - Distribute
$MEDIA_TYPE Error Today

Supervisor - Media Events - Counter - Error
$MEDIA_TYPE New Agent

Supervisor - Media Events - Counter - New Agent
$MEDIA_TYPE Seen Agent

Supervisor - Media Events - Counter - Seen Agent
$MEDIA_TYPE Done Today

Supervisor - Media Events - Counter - Done
$MEDIA_TYPE Oldest

Supervisor Media Events - Counter - Oldest



Sv translation
languagede

Anrufe und Agenten

Verweis
KachelBildVerweis
Gruppe

Image Added

Gruppe
Gruppe (klein)

Image Added

Gruppe (klein)
Gruppennummer

Image Added

Gruppennummer
Anrufe Pro Stunde

Image Added

Anrufe Pro Stunde
Akt. AnrufeSupervisor - Echtzeit - Akt. Anrufe
Akt. Anrufe (*)Supervisor - Echtzeit - Akt. Anrufe (*)
Akt. Anrufe (o)Supervisor - Echtzeit - Akt. Anrufe (o)
Akt. Anrufe vor QueueSupervisor - Echtzeit - Vor Queue
Akt. Anrufe vor Queue (*)Supervisor - Echtzeit - Vor Queue (*)
Akt. Anrufe vor Queue (o)Supervisor - Echtzeit - Vor Queue (o)
Akt. Anrufe in QueueSupervisor - Echtzeit - In Queue

Akt. Anrufe in Queue (*)

Supervisor - Echtzeit - In Queue (*)
Akt. Anrufe in Queue (o)Supervisor - Echtzeit - In Queue (o)
Wartende AnruferDie Summe aus "Supervisor - Echtzeit - Vor Queue" und "Supervisor - Echtzeit - In Queue".
Akt. Servicelevel %Supervisor - Echtzeit - Servicelevel
Akt. Erreichbarkeit %Supervisor - Echtzeit - Erreichbarkeit
Akt. Last Agent %Supervisor - Echtzeit - Last-Agent %
Akt. AgentenanrufeSupervisor - Echtzeit - Agentenanrufe
Akt. Agentenanrufe (↑)Supervisor - Echtzeit - Agentenanrufe (↑)
Akt. Agentenanrufe (•)Supervisor - Echtzeit - Agentenanrufe (•)
Akt. Agentenanrufe (↓)Supervisor - Echtzeit - Agentenanrufe (↓)
Akt. Agentenanrufe (*)Supervisor - Echtzeit - Agentenanrufe (*)
Akt. Agentenanrufe (o)Supervisor - Echtzeit - Agentenanrufe (o)
Akt. Anrufe in ServicelevelSupervisor- Echtzeit - Anrufe in Servicelevel
Akt. Last Agent AnrufeSupervisor - Echtzeit - Last-Agent Anrufe 
Akt. Ø WartezeitSupervisor - Echtzeit - Ø Wartezeit
Akt. Max. WartezeitSupervisor - Echtzeit - Max. Wartezeit
Akt. Max. QueuezeitSupervisor - Echtzeit - Max. Queuezeit
Akt. Ø QueuezeitSupervisor - Echtzeit - Ø Queuezeit
Agenten AngemeldetSupervisor - Echtzeit - Agenten - Angem.
Agenten Angemeldet (Konfigurierbar)Supervisor - Echtzeit - Agenten - Angem. (dieser Kachel ist konfigurierbar bezüglich der Schwellwerte für die Farbänderung).
Agenten LangtelefoniererSupervisor - Echtzeit - Agenten - Langtelefonierer
Agenten FreiSupervisor - Echtzeit - Agenten - Frei
Agenten Inbound GesprächeSupervisor - Echtzeit - Agenten - Inbound Gespräch
Agenten Outbound GesprächeSupervisor - Echtzeit - Agenten - Outbound Gespräch
Agenten NachbearbeitungSupervisor - Echtzeit - Agenten - Nachbearbeitung
Agenten E-MailSupervisor - Echtzeit - Agenten - E-Mail
Agenten PauseSupervisor - Echtzeit - Agenten - Pause
Agenten Pause (Statische Farbe)Supervisor - Echtzeit - Agenten - Pause
PausenampelSupervisor - Echtzeit - Agenten - Pauseampel
Agenten keine AntwortSupervisor - Echtzeit - Agenten - Keine Antwort
Agenten GesamtSupervisor - Echtzeit - Agenten - Gesamt
RückfragenDie Anzahl der Rückfragen (Gespräche, in welchen der Agent mit einem Ziel gesprochen hat, jedoch nicht weitergeleitet hat).
Eingegangene KontrolleSupervisor - Tagesstatistik - Anrufe -Kontrolle.
Ø WartezeitSupervisor - Tagesstatistik - Wartezeit Ø
Max. WartezeitSupervisor - Tagesstatistik - Wartezeit Max.
Ø Dauer AlleSupervisor - Tagesstatistik - Dauer (Alle) Ø
Max Dauer AlleSupervisor - Tagesstatistik - Dauer (Alle) Max.
Ø Dauer AgentenSupervisor - Tagesstatistik - Dauer (Agenten) Ø
Max. Dauer AgentenSupervisor - Tagesstatistik - Dauer (Agenten) Max
Anrufe GesamtSupervisor - Tagesstatistik - Anrufe -Gesamt
Outbound GesamtSupervisor - Tagesstatistik - Outbound Gesamt
Anrufe AgentenSupervisor - Tagesstatistik - Anrufe - Agenten
AgentenanrufeSupervisor - Tagesstatistik - Agentenanrufe
Agentenanrufe (↑)Supervisor - Tagesstatistik - Agentenanrufe nach Skill - Upskill (↑)
Agentenanrufe (•)Supervisor - Tagesstatistik - Agentenanrufe nach Skill - Gleicher Skill (•)
Agentenanrufe (↓)Supervisor - Tagesstatistik - Agentenanrufe nach Skill - Downskill (↓)
Anrufe in ServiceBezogen auf die in der ACD Gruppe eingestellte Service Level Sekunden wird die Anzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden, gemessen vom Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe.
Überlauf Warteschleife TimeoutSupervisor - Tagesstatistik - Überlauf -Warteschleife Timeout
Last-Agent AnrufeSupervisor - Tagesstatistik - Last-Agent Anrufe
Last-Agent %Supervisor - Tagesstatistik - Last-Agent %
Anzahl Aufleger (Gesamt)Die Summe von ("Supervisor - Tagesstatistik - Abbrecher Ansage") + ("Supervisor - Tagesstatistik - Abbrecher Queue") + ("Supervisor - Tagesstatistik - Kurzabbrecher")
Auto-Logoff (Gesamt)Supervisor - Tagesstatistik - Auto-Logoff - Gesamt
Auto-Logoff (Keine Antwort)Supervisor - Tagesstatistik - Auto-Logoff - Keine Antwort
Auto-Logoff (Besetzt)Image AddedSupervisor - Tagesstatistik - Auto-Logoff - Besetzt
Auto-Logoff (Zeitgesteuert)Image AddedSupervisor - Tagesstatistik - Auto-Logoff - Keine AntwortAuto-Logoff (Besetzt)- Zeitgesteuert
Servicelevel Heute %Image AddedSupervisor - Tagesstatistik - Servicelevel - Beantwortet in X s
Erreichbarkeit Heute %Image AddedImage RemovedSupervisor - Tagesstatistik - Auto-Logoff - Besetzt
Auto-Logoff (Zeitgesteuert)Image RemovedSupervisor - Tagesstatistik - Auto-Logoff - Zeitgesteuert
Servicelevel Heute %Image RemovedSupervisor - Tagesstatistik - Servicelevel - Beantwortet in X s
Erreichbarkeit Heute %Image RemovedSupervisor - Tagesstatistik - Servicelevel - Erreichbarkeit
Medienereignisse
Servicelevel - Erreichbarkeit
Nachbearbeitungszeit Ø

Image Added

Die Berechnung basiert auf der folgenden Formel: Gesamtzeit nach dem Anruf / Anzahl der Anrufe, die nach dem Anruf beantwortet wurden.
Abwurf Warteschleife Anrufe

Image Added

Dieses Feld zeigt an, wie viele Anrufe die Warteschlange der ACD-Gruppe wegen eines Überlaufs aufgrund der folgenden Ursachencodes verlassen haben:

  • 105
  • 107
  • 200
  • 205
  • 207

Siehe ebenfalls: SIP Responses / ISDN Cause Codes

Pro Medienereignistyp können Kacheln eingeblendet werden. Die Bilder der Kacheln wurden anhand des Typs "Voice-Mail" erstellt. Die Dokumentation der Kacheln bezieht sich jedoch auf allen Typen von Medienereignis.

Kacheln pro Medientyp

KachelBildVerweis
$MEDIA_TYPE VerteilenSupervisor - Medienereignisse - Zähler - Verteilen
$MEDIA_TYPE Error HeuteSupervisor - Medienereignisse - Zähler - Error
$MEDIA_TYPE Neu AgentSupervisor - Medienereignisse - Zähler - Neu Agent
$MEDIA_TYPE Gesehen AgentSupervisor - Medienereignisse - Zähler - Gesehen Agent
$MEDIA_TYPE Erledigt HeuteSupervisor - Medienereignisse - Zähler - Erledigt


Sv translation
languagefr

Appels et agents

TuilePhotoRéférence
Groupe

Image Added

Groupe
Groupe(s) (petit)

Image Added

Groupe(s) (petit)
Numéro de groupe

Image Added

Numéro de groupe
Appels par heure

Image Added

Appels par heure
Appels en cours

Image Added

Superviseur - Temps réel - Appels en cours
Appels en cours (*)

Image Added

Superviseur - Temps réel - Appels en cours (*)avec des compétences
Appels en cours (o)


Image Added		Superviseur - Temps réel - Appels en cours (o)Sans compétences
Appels en pré-file d'attente en cours

Image Added

Superviseur - Temps réel - Pré file d'attente appels
Appels en pré-file d'attente en cours (*)

Image Added

Superviseur - Temps temps réel - Prépré-file d'attente (*)appels avec compétences
Appels en cours avant la mise en file d'attente (o)

Image Added

Superviseur - Temps temps réel - Prépré-file d'attente (o)appels sans compétences
Appels en cours dans la file d'attente

Image Added

Superviseur - Temps réel - En file d'attente appels

Appels en attente en cours (*)

Image Added

Superviseur - Temps réel - En file d'attente (*)appels avec compétences
Appels en cours dans la file d'attente (o)

Image Added

Superviseur - Temps réel - En file d'attente (o)appels sans compétences
Appelants en attente

Image Added

La somme de "Superviseur - en temps réel - Pre file d'attente" etet "Superviseur - Temps réel - En file d'attente ".
Appels en cours de service%

Image Added

Superviseur - Temps réel - Niveau de service
Disponibilité actuelle%

Image Added

Superviseur - Temps réel - Disponibilité
Dernier agent actuel%

Image Added

Superviseur - Temps réel - Dernier agent%
Appels d'agent en cours (↓•↑)

Image Added

Superviseur - Temps réel - Appels d'agent(↓•↑)agents même compétence
Appels d'agent en cours (↑)

Image Added

Superviseur - Temps réel - Appels d'agent (↑)agents compétence en hausse
Appels d'agent en cours (•)

Image Added

Superviseur - Temps réel - Appels d'agent (•)des agentsavec compétences
Appels d'agent en cours (↓)

Image Added

Superviseur - Temps réel - Appels d'agent (↓)des agentscompétence réduite
Appels d'agent en cours (*)

Image Added

Superviseur - Temps réel - Appels d'agent (*)des agentsavec compétences
Appels d'agent en cours (o)

Image Added

Superviseur - Temps réel - Appels d'agent (o)des agents sans compétences
Appels de service en cours

Image Added

Superviseur - Temps réel - Appels en service
Dernier agent actuel%

Image Added

Superviseur - Temps réel - Derniers appels d'agent

Image Added

Superviseur - Temps réel- Ø  MoyenneTemps d'attente

Image Added

Superviseur - Temps réel - Max. Temps d'attente Max.
Temps de file d'attente actuel max.

Image Added

Superviseur - Temps réel - Max. Temps de file d'attente
Ø actuel Temps de la file d'attente

Image Added

Superviseur - Temps réel- Ø Temps de file  Temps d'attente moyen
Agents connectés

Image Added

Superviseur - Temps réel - Agents - Connecté
Agents connectés (configurable)

Image Added

Superviseur - Temps réel - Agents - Connecté. (cette tuile est configurable en ce qui concerne les seuils de changement de couleur).
Agents appels longs

Image Added

Superviseur - Temps réel - Agents - Appels longs
Agents Libres

Image Added

Superviseur - Temps réel - Agents - Libre
Appels entrants des agents

Image Added

Superviseur - Temps réel - Agents - Appels entrants
Appels sortants des agents

Image Added

Superviseur - Temps réel - Agents - Appels sortants
Agents après-appel

Image Added

Superviseur - Temps réel - Agents - Après Appel
Courriel des agents

Image Added

Superviseur - Temps réel - Agents - EMaill
Pause des agents

Image Added

Superviseur - Temps réel - Agents - Pause
Agents Pause (couleur statistique)

Image Added

Superviseur - Temps réel - Agents - Pause
Indicateur de pause de travail

Image Added

Superviseur - Temps réel - Agents - Indicateur de pause de travail
Agents pas de réponse

Image Added

Superviseur - Temps réel - Agents - Pas de réponse
Total des agents

Image Added

Superviseur - Temps réel - Agents - Total
Demandes de renseignements

Image Added

Nombre de demandes (appels dans lesquels l'agent a parlé à un destinataire, mais n'a pas transféré l'appel).
Contrôle entrantentrant

Image Added

Superviseur - Statistiques quotidiennes - Appels - Contrôle
Ø Temps d'attente

Image Added

Superviseur - Statistiques quotidiennes - Temps Moyenne des temps d'attenteØ
Max. Temps d'attente

Image Added

Superviseur - Statistiques quotidiennes - Temps d'attenteattente Max.
Ø Heure tous les appels

Image Added

Superviseur - Statistiques quotidiennes - Temps (tout) ØMoyenne
Max. Heure de tous les appelsTemps Tous les Appels

Image Added

Superviseur - Statistiques quotidiennes - Temps (tout) Max.
Ø Temps Appels Agent

Image Added

Superviseur - Statistiques quotidiennes - Temps (agentsAgents) Ø Moyenne
Max. Temps Appels Agent

Image Added

Superviseur - Statistiques quotidiennes - Temps (agents) Max.
Total des appels

Image Added

Superviseur - Statistiques quotidiennes - Appels - Total
Total sortant

Image Added

Superviseur - Statistiques quotidiennes - Total Sortant
Total Appels Agents

Image Added

Superviseur - Statistiques quotidiennes - Appels - Agents
Total Appels Agent (↑•↓)

Image Added

Superviseur - Statistiques quotidiennes - Appels Agent
Total Appels Agent (↑)

Image Added

Superviseur - Statistiques quotidiennes - Appels d'agents par compétence - Upskill (↑)
Total Appels Agent (•)

Image Added

Contrôleur Superviseur - Statistiques quotidiennes - Appels Agents par compétence - Même compétence (•)
Total Appels Agent Agent (↓)

Image Added

Superviseur - Statistiques quotidiennes - Appels d'agents par compétence - Downskill (↓)
Total des appels en service

Image Added

Sur la base des secondes de niveau de service définies dans le groupe ACD, le nombre d'appels connectés avec succès à un agent dans le temps de niveau de service est déterminé, mesuré à partir du moment de l'entrée dans le groupe ACD.
Débordement de file d'attente Timeout

Image Added

Contrôleur Superviseur - Statistiques quotidiennes -Débordement  Débordement -Timeout File d'attente
Derniers appels des agents

Image Added

Contrôleur Superviseur - Statistiques journalières - Derniers appels des agents
Dernier Agent %

Image Added

Superviseur - Statistiques quotidiennes - Dernier Agent %
Total des hangups (tous)

Image Added

The Sum of ("Superviseur - Statistiques quotidiennes - Annonce de raccrochage") + ("Superviseur - Statistiques quotidiennes - File d'attente de raccrochage") + ("Superviseur - Statistiques quotidiennes - Short raccrochages")
Niveau de service aujourd'hui

Image Added

Superviseur - Statistiques journalières - Niveau de service - Répondu en X s
Disponibilité Aujourd'hui %

Image Added

Superviseur - Statistiques journalières - Niveau de service - Disponibilité

Événements pour les médias

Les tuiles peuvent être affichées par type d'événement multimédia. Les images des tuiles ont été créées à l'aide du type "messagerie vocale". Cependant, la documentation des tuiles fait référence à tous les types d'événements médiatiques.
- Statistiques journalières - Niveau de service - Disponibilité
Durée PostCall Ø

Image Added

Le calcul est basé sur la formule suivante : Temps total de post-appel / nombre d'appels répondus à ce post-appel.
Appels Queue overflow

Image Added

Ce champ indique combien d'appels ont quitté la file d'attente du groupe DAA en raison d'un débordement dû aux codes de cause suivants :

  • 105
  • 107
  • 200
  • 205
  • 207

Voir aussi: SIP Responses / ISDN Cause Codes

Tuiles par type de support

tuileTuileimageImageréférenceRéférence
Distribuer $ MEDIA_TYPE

Image Added

Superviseur - Événements médiatiques - Compteur - Distribuer
Erreur $ MEDIA_TYPE aujourd'hui

Image Added

Superviseur - Événements médiatiques - Compteur - Erreur
$ MEDIA_TYPE Nouvel agent

Image Added

Superviseur - Événements médias - Compteur - Nouvel agent
Agent vu $ MEDIA_TYPE

Image Added

Superviseur - Événements médias - Compteur - Agent vu
$ MEDIA_TYPE Terminé aujourd'hui

Image Added

Superviseur - Événements médiatiques - Compteur - Terminé
$ MEDIA_TYPE le plus ancien

Image Added

Événements médiatiques du superviseur - Compteur - Le plus ancien