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Supervisor - Header Settings

VariableValue
$SERVICE_LEVEL_SECONDS

$SHORT_HANGUP_SECONDS

 All other sections in the header settings don’t influence the realtime values.


Supervisor - Realtime Statistics

ValueComment
Table
varCallData (CACHE)
Query
DataCache_AcdGroups_RealtimeVarCallData.sql
RestrictionCurrent ACD group, no outbound calls.
MeaningReal-time calls that are in the respective ACD group.


Caption

Meaning

Meaning Toal Row

Current Calls

The number of calls which are currently active in this ACD group, regardless of the Call Status.

The total number of the column “Current Calls” from all displayed data sets.

Current Calls (*)Proportionate number of current calls for which agents with special skills must be availableThe total number of the column "Current Calls (*)" from all displayed data series.
Current Calls (o)Proportionate number of current calls for which agents with special skills do not have to be available.The total number of the column "Current Calls (o)" from all displayed data series.

Pre Queue

All calls, which are in one of the following Call Status:

  • Call Status 0 - Group Start
  • Call Status 1 - Announcement 1
  • Call Status 2 - Routing Application (only backwards compatibility)
  • Call Status 3 - Announcement 2
  • Call Status 9 - Tarif Prompt
  • Call Status 10 - Call Recording Prompt

The total number in the column “Pre Queue” of all displayed data series.

Pre Queue (*)Proportionate number of current calls pre queue (see definition Pre Queue), for which agents with special skills must be availableThe total number of the column " Pre Queue (*)" from all displayed data series.
Pre Queue (o)Proportionate number of current calls before queue (see definition Before Queue), for which agents with special skills do not have to be available.The total number of the column " Pre Queue (o)" from all displayed data series.

In Queue

All calls, which are in one of the following Call Status:

  • Call Status 4 - Queue
  • Call Status 5 - Call Distribution, whereas agent hasn’t answered yet (dtAgentConnect not yet set)
  • Call Status 8 - Queue (Prio) - Transfer in einer group from agent

The total number of the column “In Queue” of all displayed data series.

In Queue (*)Proportionate number of current calls in queue (see definition In Queue), for which agents with special skills must be availableThe total number of the column "In Queue (*)" from all displayed data series.
In Queue (o)Proportionate number of current calls in queue (see definition In Queue), for which agents with special skills do not have to be available.The total number of the column "In Queue (o)" from all displayed data series.

Service Level

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

  • Related to the time difference between entering the ACD group and first successful connection with an agent, if it is smaller than the set $SERVICE_LEVEL_SECONDS, the call is considered "In Service".
  • All other calls are considered as “Not In Service”.
  • The total number of calls “In Service” will be shown in percentage, in relation to the total number of calls.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

  • Related to the time difference between entry in the ACD Group and first successful connection with an agent, if it is smaller than the set $SERVICE_LEVEL_SECONDS, the call is considered as “In Service”.
  • All other calls are considered as “Not In Service”.
  • The number of "In Service" Calls is shown in relation to the total number of calls:
    • which are in the ACD group
    • minus the number of calls which are Pre Queue (Call Status 0, 1, 2, and 3)
    • minus the number of calls which are in the queue, but shorter than $SHORT_HANGUP_SECONDS
  • The result is shown as a percentage.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

  • The sum of column “Calls in Service Level” for all displayed data sets, divided by the sum of the column “Current Calls” shown as percentage.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

  • The sum of column “Calls in Service Level” for all displayed data sets, divided by:
    • the sum of the column “Current Calls”
    • minus the sum of the column “Pre Queue”
    • minus the sum of the column "In Queue", but only calls in the queue for <= $SHORT_HANGUP_SECONDS.
  • The result is shown as a percentage.

Availability

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

  • A call is considered as “Agent Call” if it is connected with an agent in the current ACD group.
  • The total number of “Agent Calls” will be shown in percentage, in relation to the total number of calls in the ACD group.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

  • A call is considered as “Agent Call” if it is connected with an agent in the current ACD group.
  • The number of calls will be put in relation to the number of calls:
    • which are in the ACD group
    • minus the number of calls that are in front of the queue (call status 0, 1, 2 and 3)
    • minus the number of calls that are in the queue, but shorter than $SHORT_HANGUP_SECONDS
  • The result is shown as a percentage.

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

  • The sum of the column “Agent Calls” for all displayed data rows, divided by the sum of the column “Current Calls” shown as a percentage.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

  • The sum of column “Agent Calls” for all displayed data sets, divided by:
    • the sum of the column “Current Calls”,
    • minus the sum of the column “Pre Queue”
    • minus the sum of the column "In Queue", but only calls in the queue for <= $SHORT_HANGUP_SECONDS.
  • The result is shown as a percentage.

Last-Agent %

The identification "Last-Agent Call" is assigned to a call if the Last-Agent algorithm successfully connected the caller with the last-agent.

The number of “Last Agent Calls” is shown in relation to the number of agent calls as percentage- so you can see which percentage of current agent calls were actually connected to the last-agent.

The sum of the column “Last-Agent Calls” for all displayed data sets, divided by the sum of the column “Agent Calls”, shown as percentage.

Agent Calls

A call is considered as Agent Call if it is connected to an agent in the current ACD Group.

The sum of column “Agent Calls” for all displayed data sets.

Agent Calls (↑)

If a call is distributed to an agent with an upward skill correction, the call is calculated in this column.

The sum of the column “Agent Calls” for all displayed data sets.

Agent Calls (•)

If a call is distributed to an agent without skill correction the call is calculated in this column.

The sum of the column “Agent Calls” for all displayed data sets.

Agent Calls (↓)

If a call is distributed to an agent with a downward skill correction, the call is calculated in this column.

The sum of the column “Agent Calls” for all displayed data sets.

Agent Calls (*)Proportionate number of agent calls served by agents with special skills for the respective callThe sum of the column "Agent Calls (*)" for all displayed data series.
Agent Calls (o)Proportionate number of agent calls served by agents without special skills for the respective callThe sum of the column "Agent Calls (o)" for all displayed data series.

Calls in Service Level

1. If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

    • Related to the time difference between entry in the ACD Group and first successful connection with an agent, if it is smaller than the set $SERVICE_LEVEL_SECONDS, the call is considered as “In Service”.
    • All other calls are considered as “Not In Service”.
    • The number of "In Service" Calls is shown as a number.

2. If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

    • Related to the time difference between entry in the ACD Group and first successful connection with an agent, if it is smaller than the set $SERVICE_LEVEL_SECONDS, the call is considered as “In Service”.
    • All other calls are considered as “Not In Service”.
    • The number of "In Service" Calls is shown as a number.

Sum of the column “Calls in Service Level” for all displayed data sets.

Last-Agent Calls

  • The identification "Last-Agent Call" is assigned to a call if the Last-Agent algorithm successfully connected the caller with the last-agent.
  • The number of “Last Agent Calls” is shown.

The sum of the column “Last-Agent Calls” for all displayed data sets.

Ø Waiting Time

  • If the call is connected to an agent, the time between the first group entry and the first connection to an agent is measured as waiting time.
  • If the call is redirected out of the queue, for such purposes as recording a voice mail, the time between the first group entry and the execution of the rule is measured.
  • Otherwise the time between the entry to the first ACD group and the current time is measured.
  • This time corresponds to the waiting time of the caller since the entry into the first ACD Group.
  • This number is divided by the number of current calls and displayed as average time.

The sum of waiting times per call divided by the sum of the column “current Calls”

Max. Waiting Time

This value is the maximum of all waiting times which are used for the calculation of the average “Ø Waiting Time”.

The maximum value of the column “max. Waiting Time”.

Ø Queue Time

  • For all calls which are currently in the ACD queue.
  • If the call is connected to an agent, the time between the first ACD queue entry and the first connection to an agent is measured as queue time.
  • Otherwise the time between the entry to the first ACD queue and the current time is measured.
  • This time corresponds to the queue time of the caller since the enty into the first ACD Group.
  • This number is divided by the number of current calls and displayed as average time.

The sum of the queue times per call, divided by the sum of the column “In Queue”.

Max. Ø Queue Time

For all calls which are currently in the ACD queue. This value is the maximum of all queue times used for the calculation of the average “Ø Queue Time”.

The maximum value of the column “max. Queue Time”.

PostCall Duration Ø

The calculation is based on the following formula: Total Post Call time / number of calls answered that Post Call had.

The average of the post call duration average among all the groups


Supervisor- Agents

Counters per group

Source

Query

Tables
AcdAgentGroupMapping, AcdAgentGroupMappingTypes, Users, AcdAgentStatus, varCallData
(CACHE)

Query

DataCache_AcdGroups_RealtimeAgentData.sql
Restriction

For each displayed ACD group, invisible agents are hidden.

MeaningCounter for agents and their status. Non-visible agents are hidden in the entire calculation.

Totals collumn

Quelle

Query

Tables
Users, AcdAgentStatus, varCallData
(CACHE)

Query

DataCache_AcdGroups_RealtimeAgentDataTotals.sql
Restriction

All users who are members of ACD Groups displayed in the table. Invisible agents are hidden.

MeaningCounter for agents and their status. Non-visible agents are hidden in the entire calculation.


Caption

Meaning

Meaning Totals

Logged In

  • For agents in a status which is not labelled “Logged-In”, 0 is calculated.
  • For agents in a status which is labelled “Logged-In”:
    • 1 is calculated, if the agent is a normal agent or
    • the number of channels if the agent is a multichannel agent.
  • These values are output
added together
  • as a sum.
  • The number of agents logged
in to
  • into the system who are members of one of the displayed ACD groups.
Here the agents will be calculated only
  • Agents are only counted once, regardless of
the number of
  • how many ACD groups they are logged
in
  • into, or if they are logged
in to
  • into the displayed ACD groups.
Only
  • Merely the login status
of
  • to the ACD is of
importance
  • significance.

That means this number does not necessarily have to correspond to the sum of the

overlying

numbers above it.

Free.

Agents, who:

  • are logged out of the ACD group,
  • are logged in
to
  • with a status
in
  • to which no calls can be
proceeded
  • distributed (calls= 0 for Agent Status)
  • are busy
  • have to register a transaction code for the last call,
  • are in pause or
  • busy in
a
  • post call, 0.

are not calculated here. Otherwise:

  • 1 is calculated, if the agent is a normal agent
  • The number of channels if the agent is a multichannel agent.

These values are output

added together

as a sum.

Die
  • The number of free agents (logged-in as agents, regardless of the ACD groups, phone is free, no
registration constraint
  • forced acquisition of transaction codes active, no post call)
  • For Multi Channel Agents the number of the configured channels is calculated.
Here the agents
  • Agents will only be
calculated only
  • counted once, regardless of the number of ACD groups they are logged
in
  • into.

That means this number does not necessarily have to correspond to the sum of the

overlying

numbers above it.

Long calls

  • A call is considered a “Long Call” if it exceeds the “Long Call” period configured for the ACD group. Here a “Long Call” is indicated once and continues to be labelled as such throughout the total duration of the call.
  • Agents who are logged out of the ACD group are not calculated here. Otherwise:
    • for a Multichannel-Agent the number of channels busy with “Long Calls” are calculated or
    • 1 is calculated, for normal agents busy in “Long Calls”.
  • This column contains the overall number of such “Long Calls”.
  • The number of Agents who are busy in a call which was labelled as “Long call”.
  • That means this number corresponds to the sum of the
overlying
  • numbers above it.

Post Call

  • This column contains the number of agents who are busy in automatic or manual post calls or who still have to register a transaction code (registration constraint).
  • Agents who are logged out of the ACD group are not calculated here.
  • For Multi Channel Agents the number of the configured channels is calculated.
  • The number of agents currently in post call (manual or automatic) or
who are
  • busy with a transaction code registration constraint.
Here the agents
  • Agents will only be
calculated only
  • counted once, regardless of the number of ACD groups they are logged
in
  • into.

That means this number does not necessarily have to correspond to the sum of the overlying numbers.

Pause

  • For logged out agents or agents not in pause, 0
  • Otherwise for normal agents 1, for multichannel agents the number of configured channels.
  • These values are output
added together.
  • as a sum
  • The number of agents currently on a break.
Here the agents
  • Agents will only be
calculated only
  • counted once, regardless of the number of ACD groups they are logged
in
  • into.

That means this number does not necessarily have to correspond to the sum of the

overlying

numbers above it.

Busy

  • For logged in agents 0.
  • For agents, who missed one or more calls in this ACD group due to a busy phone, 1 is calculated.
  • Otherwise 0 is calculated.
  • These values are output
added together.
  • as a sum
  • The number of agents who were busy the last time a call was offered to them.
Here the agents
  • Agents will only be
calculated only
  • counted once, regardless of the number of ACD groups they are logged
in
  • into.

That means this number does not necessarily have to correspond to the sum of the

overlying

numbers above it.

No Answer

  • For logged in agents 0.
  • For agents, who missed one or more calls in this ACD group due to no answer, 1 is calculated.
  • Otherwise 0 is calculated.
  • These values are output
added together.
  • as a sum
  • The number of agents who were busy the last time a call was offered to them.
Here the agents
  • Agents will only be
calculated only
  • counted once, regardless of the number of ACD groups they are logged
in
  • into.

That means this number does not necessarily have to correspond to the sum of the

overlying

numbers above it.

Ø Calls

  • For logged-in agents: the number of calls for this ACD group since the login to the group.
  • For logged-out agents: 0.
  • These numbers are summed up and devided by the number of logged-in agents.
  • Thus, the average number of calls per agent since the log-in arises (regardless of when it occured)
The
  • Determines the average number of calls since
the
  • agent login to the system
determined on
  • across all
unambiguous
  • unique agents who
a
  • are members of the displayed ACD
group
  • groups.
  • Here the agents are only counted once, however all calls the agent conducted are counted.

That means that this figure is not related to the overlying figures for every single ACD group

Ø Occupancy

  • In this calculation only logged in agents are considered.
  • This percentage indicates, in relation to the login time in the corresponding ACD group, which percentage of the login time the agent was busy with calls in the ACD group.
  • The telephony time is calculated without Voice Prompt.
  • The overall average occupancy of the agents. Here the total times for login and call duration of the agents are summed up and indicated as a percentage.
  • Here the agents are only counted once, however all calls the agent conducted are counted.

That means that this figure is not related to the overlying figures for every single ACD group

Total

  • This column indicates the overall number of configured agents for this ACD group
  • For multichannel agents the number of configured channels is counted, for normal agents 1.
  • The overall number of unambiguous agents who are members in all displayed ACD groups.
  • Here the agents will be calculated only once, regardless of the number of ACD groups they are logged in.

That means this number does not necessarily have to correspond to the sum of the

overlying

numbers above it.




Sv translation
languagede

Supervisor - Header Einstellungen

VariableWert
$SERVICE_LEVEL_SECONDS

$SHORT_HANGUP_SECONDS

Alle anderen Felder in den Header Einstellungen haben keinen Einfluss auf die Echtzeitstatistik.

Supervisor - Echtzeitstatistik

WertKommentar
Tabelle
varCallData (CACHE)

Query

DataCache_AcdGroups_RealtimeVarCallData.sql
Eingrenzung

Aktuelle ACD Gruppe, keine Outbound Gespräche.

BedeutungEchtzeitanrufe, die in der jeweilgen ACD Gruppe sind.


ÜberschriftBedeutungBedeutung Summenzeile

Akt. Anrufe

Anzahl der Anrufe, die aktuell in der jeweiligen ACD Gruppe sind, unabhängig vom Anrufstatus.Die Gesamtzahl der Spalte "Akt. Anrufe" aus allen angezeigten Datenreihen.
Akt. Anrufe (*)Anteilige Anzahl der aktuellen Anrufe, für die Agenten mit besonderem Skill vorhanden sein müssen.Die Gesamtzahl der Spalte "Akt. Anrufe (*)" aus allen angezeigten Datenreihen.
Akt. Anrufe (o)Anteilige Anzahl der aktuellen Anrufe, für die Agenten mit besonderem Skill nicht vorhanden sein müssen.Die Gesamtzahl der Spalte "Akt. Anrufe (o)" aus allen angezeigten Datenreihen.
Vor Queue

Alle Anrufe, die in einer der folgenden Anrufstati sind:

  • Anrufstatus 0 - Gruppenanfang
  • Anrufstatus 1 - Ansage 1
  • Anrufstatus 2 - Routing Applikation (nur Rückwärtskompatibilität)
  • Anrufstatus 3 - Ansage 2
  • Anrufstatus 9 - Tarifansage
  • Anrufstatus 10 - Gesprächsaufzeichnungsansage
Die Gesamtzahl der Spalte "Vor Queue" aus allen angezeigten Datenreihen.
Vor Queue (*)Anteilige Anzahl der aktuellen Anrufe vor Queue (vgl. Definition Vor Queue), für die Agenten mit besonderem Skill vorhanden sein müssen.Die Gesamtzahl der Spalte "Vor Queue (*)" aus allen angezeigten Datenreihen.
Vor Queue (o)Anteilige Anzahl der aktuellen Anrufe vor Queue (vgl. Definition Vor Queue), für die Agenten mit besonderem Skill nicht vorhanden sein müssen.Die Gesamtzahl der Spalte "Vor Queue (o)" aus allen angezeigten Datenreihen.
In Queue

Alle Anrufe, die in einer der folgenden Anrufstati sind:

  • Anrufstatus 4 - Warteschleife
  • Anrufstatus 5 - Verteilung, wobei der Agent noch nicht beantwortet hat (dtAgentConnect noch nicht gesetzt)
  • Anrufstatus 8 - Warteschleife (Prio) - Weiterleitung in einer Gruppe von einem Agenten aus
Die Gesamtzahl der Spalte "In Queue" aus allen angezeigten Datenreihen.
In Queue (*)Anteilige Anzahl der aktuellen Anrufe in Queue (vgl. Definition In Queue), für die Agenten mit besonderem Skill vorhanden sein müssen.Die Gesamtzahl der Spalte "In Queue (*)" aus allen angezeigten Datenreihen.
In Queue (o)Anteilige Anzahl der aktuellen Anrufe in Queue (vgl. Definition In Queue), für die Agenten mit besonderem Skill nicht vorhanden sein müssen.

Die Gesamtzahl der Spalte "In Queue (o)" aus allen angezeigten Datenreihen.

Servicelevel
  1. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
    • Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die ACD Gruppe und erster erfolgreichen Verbindung mit einem Agenten, wenn diese kleiner ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet.
    • Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet.
    • Die Anzahl der "In Service" Anrufe wird in Relation zur Gesamtzahl der Anrufe als Prozentzahl ausgegeben.

  2. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
    • Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die ACD Queue und erster erfolgreichen Verbindung mit einem Agenten, wenn diese kleiner ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet.
    • Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet.
    • Die Anzahl der "In Service" Anrufe wird in Relation zur Gesamtzahl der Anrufe, die:
      • in der ACD Gruppe sind 
      • abzüglich der Anrufe, die vor der Warteschleife sind (Anrufstatus 0, 1, 2 und 3)
      • abzüglich der Anrufe, die in der Warteschleife sind, jedoch kürzer als $SHORT_HANGUP_SECONDS
    • Das Endergebnis wird als Prozentzahl ausgegeben.
  1. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
    • Die Summe der Spalte "Anrufe in Servicelevel" für alle angezeigten Datenreihen, geteilt durch die Summe der Spalte "Akt. Anrufe" als Prozentzahl ausgegeben.

  2. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
    • Die Summe der Spalte "Anrufe in Servicelevel" für alle angezeigten Datenreihen, geteilt durch:
      • die Summe der Spalte "Akt. Anrufe"
      • abzüglich der Summe der Spalte "Vor Queue"
      • abzüglich der Summe der Spalte "In Queue", jedoch nur die Anrufe, die für <= $SHORT_HANGUP_SECONDS in der Queue sind.
    • Das Endergebnis wird als Prozentzahl ausgegeben.
Erreichbarkeit
  1. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
    • Ein Anruf wird als "Agentenanruf" gezählt, wenn er in der aktuellen ACD Gruppe mit einem Agenten verbunden wird.
    • Die Anzahl der "Agentenanrufe" wird in Relation zur Gesamtzahl der Anrufe in der ACD Gruppe als Prozentzahl ausgegeben.

  2. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
    • Ein Anruf wird als "Agentenanruf" gezählt, wenn er in der aktuellen ACD Gruppe mit einem Agenten verbunden wird.
    • Diese Anzahl der Anrufe wird in Relation gesetzt zu der Anzahl der Anrufe, die:
      • in der ACD Gruppe sind,
      • abzüglich Anrufe die vor der Warteschleife sind (Anrufstatus 0, 1, 2 und 3),
      • abzüglich Anrufe die in der Warteschleife sind, jedoch kürzer als $SHORT_HANGUP_SECONDS
    • Das Endergebnis wird als Prozentzahl ausgegeben.
  1. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
    • Die Summe der Spalte "Agentenanrufe" für alle angezeigte Datenreihen, geteilt durch die Summe der Spalte "Akt. Anrufe" als Prozentzahl ausgegeben.

  2. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
    • Die Summe der Spalte "Agentenanrufe" für alle angezeigte Datenreihen, geteilt durch
      • die Summe der Spalte "Akt. Anrufe",
      • abzüglich der Summe der Spalte "Vor Queue",
      • abzüglich der Summe der Spalte In Queue", jedoch nur die Anrufe, die für <= $SHORT_HANGUP_SECONDS in der Queue sind
    • Das Endergebnis wird als Prozentzahl ausgegeben.
Last-Agent %
  • Die Kennzeichnung "Last-Agent Call" wird einem Gespräch zugeordnet, wenn der Last-Agent Algorithmus erfolgreich den Anrufer mit dem Last-Agent verbunden hat.
  • Die Anzahl der "Last-Agent Anrufe" wird in Relation zur Anzahl der Agentenanrufe als Prozentzahl ausgegeben - somit kann man sehen wieviel Prozent der aktuellen Agentenanrufe tatsächlich an den Last-Agent verbunden wurden.
Die Summe der Spalte "Last-Agent Anrufe" für alle angezeigte Datenreihen, geteilt durch die Summe der Spalte "Agentenanrufe" als Prozentzahl ausgegeben.
AgentenanrufeEin Anruf wird als Agentenanruf gezählt, wenn er in der aktuellen ACD Gruppe mit einem Agenten verbunden wird.Die Summe der Spalte "Agentenanrufe" für alle angezeigte Datenreihen.
Agentenanrufe (↑)Wenn ein Anruf an einen Agenten verteilt wird, der eine Skillkorrektur nach oben hat, wird der Anruf in dieser Spalte gezählt.Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↑)" für alle angezeigte Datenreihen.
Agentenanrufe (•)Wenn ein Anruf an einen Agenten verteilt wird, der keine Skillkorrektur hat, wird der Anruf in dieser Spalte gezählt.Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (•)" für alle angezeigte Datenreihen.
Agentenanrufe (↓)Wenn ein Anruf an einen Agenten verteilt wird, der eine Skillkorrektur nach unten hat, wird der Anruf in dieser Spalte gezählt.Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↓)" für alle angezeigte Datenreihen.
Agentenanrufe (*)Anteilige Anzahl der Agentenanrufe, die von Agenten mit besonderem Skill für den jeweiligen Anruf bedient werden.Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (*)" für alle angezeigte Datenreihen.
Agentenanrufe (o)Anteilige Anzahl der Agentenanrufe, die von Agenten ohne besonderem Skill für den jeweiligen Anruf bedient werden.Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (o)" für alle angezeigte Datenreihen.
Anrufe in Servicelevel
  1. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
    • Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die ACD Gruppe sowie erster erfolgreichen Verbindung mit einem Agenten, wenn diese kleiner ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet.
    • Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet.
    • Die Anzahl der "In Service" Anrufe wird als Zahl ausgegeben.

  2. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
    • Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die ACD Queue sowie erster erfolgreichen Verbindung mit einem Agenten, wenn diese kleiner ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet.
    • Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet.
    • Die Anzahl der "In Service" Anrufe wird als Zahl ausgegeben.
Die Summe der Spalte "Anrufe in Servicelevel" für alle angezeigte Datenreihen.
Last-Agent Anrufe
  • Die Kennzeichnung "Last Agent Call" wird einem Gespräch zugeordnet, wenn der Last-Agent Algorithmus erfolgreich den Anrufer mit dem Last-Agent verbunden hat. 
  • Die Anzahl der "Last Agent Anrufe" wird ausgegeben.
Die Summe der Spalte "Last-Agent Anrufe" für alle angezeigte Datenreihen.
Ø Wartezeit
  • Wenn der Anruf mit einem Agenten verbunden ist, wird die Zeit zwischen erstem Gruppeneintritt und erster Verbindung mit einem Agenten als Wartezeit gemessen.
  • Wenn der Anruf aus der Queue ausgeleitet wird, um beispielsweise eine Voice-Mail aufzuzeichnen, dann wird die Zeit zwischen erstem Gruppeneintritt und Ausführung der Regel gemessen.
  • Ansonsten wird die Zeit zwischen Eintritt in die erste ACD Gruppe und aktueller Urhzeit gemessen.
  • Diese Zeit entspricht der Wartezeit des Anrufers seit Eintritt in die erste ACD Gruppe.
  • Diese Zahl wird durch die Anzahl der aktuellen Anrufe geteilt und als durchschnittliche Zeit ausgegeben.
Die Summe der Wartezeiten je Anruf geteilt durch die Summe der Spalte "Akt. Anrufe".
Max. WartezeitDieser Wert ist das Maximum aller Wartezeiten die für die Durschnittsberechnung "Ø Wartezeit" genutzt werden.Der Maximum Wert der Spalte "Max. Wartezeit".
Ø Queuezeit
  • Für alle Anrufe, die aktuell in der ACD Warteschleife sind:
  • Wenn der Anruf mit einem Agenten verbunden ist, wird die Zeit zwischen Eintritt in die erste ACD Warteschleife und erster Verbindung mit einem Agenten als Queuezeit gemessen.
  • Ansonsten wird die Zeit zwischen Eintritt in die erste ACD Warteschleife und aktueller Urhzeit gemessen.
  • Diese Zeit entspricht der Queuezeit des Anrufers seit Eintritt in die erste ACD Warteschleife.
  • Diese Zahl wird durch die Anzahl der aktuellen Anrufe geteilt und als durchschnittliche Zeit ausgegeben.
Die Summe der Queuezeiten je Anruf, geteilt durch die Summe der Spalte "In Queue".
Max. Queuezeit

Für alle Anrufe, die aktuell in der ACD Warteschleife sind: Dieser Wert ist das Maximum aller Queuezeiten die für die Durschnittsberechnung "Ø Queuezeit" genutzt werden.

Der Maximum Wert der Spalte "Max. Queuezeit".
Nachbearbeitungs zeit Ø

Die Berechnung basiert auf der folgenden Formel: Gesamtzeit nach dem Anruf / Anzahl der Anrufe, die nach dem Anruf beantwortet wurden.

Der Durchschnitt der Nachgesprächsdauer aller Gruppen

Supervisor - Agenten

Zähler pro Gruppe

QuelleQuery
Tabellen
AcdAgentGroupMapping, AcdAgentGroupMappingTypes, Users, AcdAgentStatus, varCallData
(CACHE)

Query

DataCache_AcdGroups_RealtimeAgentData.sql
Eingrenzung

Für die jeweils angezeigte ACD Gruppe, nicht sichtbare Agenten werden ausgeblendet.

BedeutungZähler für Agenten und deren Status. Nicht sichtbare Agenten werden in der gesamten Berechnung ausgeblendet.

Summenzeile 

QuelleQuery
Tabellen
Users, AcdAgentStatus, varCallData
(CACHE)

Query

DataCache_AcdGroups_RealtimeAgentDataTotals.sql
Eingrenzung

Alle Benutzer, die Mitglied von ACD Gruppen sind, die in der Tabelle angezeigt werden. Nicht sichtbare Agenten werden ausgeblendet.

BedeutungZähler für Agenten und deren Status. Nicht sichtbare Agenten werden in der gesamten Berechnung ausgeblendet.


ÜberschriftBedeutungBedeutung Summenzeile

Angem.

  • Für Agenten, die in einem Status sind, der nicht mit "Angemeldet" gekennzeichnet ist wird 0 gezählt.
  • Für Agenten die in einem Status sind, der mit "Angemeldet" gekennzeichnet ist:
    • wird 1 gezählt, wenn der Agent ein normaler Agent ist oder
    • die Anzahl der Kanäle, wenn der Agent ein Multichannel-Agent ist.
  • Diese Werte werden summiert ausgegeben.
  • Die Anzahl der im System angemeldeteten Agenten, die Mitglied sind in einer der angezeigten ACD Gruppen.
  • Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, unabhängig davon in wieviele ACD Gruppen sie angemeldet sind, oder ob sie in den angezeigten ACD Gruppen angemeldet sind. Lediglich der Anmeldestatus an der ACD hat Bedeutung.

D.h. diese Zahl muss nicht zwangsläufig die Summe der darüberliegende Zahlen entsprechen.

Frei

Agenten, die:

  • in der ACD Gruppe abgemeldet sind,
  • in einem Status angemeldet sind, indem keine Telefonanrufe zugestellt werden können (Anrufe = 0 bei Agentenstatus),
  • deren Telefon belegt ist,
  • ein Transaction-Code für den letzten Anruf noch erfassen müssen,
  • in Pause sind oder
  • in der Nachbearbeitung sind, 0.

werden hier nicht gezählt. Ansonsten:

  • 1, wenn der Agent ein normaler Agent ist
  • Anzahl der Kanäle, wenn der Agent ein Multichannel-Agent ist.

Diese Werte werden je Gruppe summiert ausgegeben.

  • Die Anzahl der freien Agenten (als Agent Angemeldet, egal in welchen ACD Gruppen, Telefon ist Frei, keine Zwangserfassung von Transaction-Codes aktiv, keine Nachbearbeitung).
  • Für Multi-Channel Agenten wird die Anzahl der eingerichteten Kanälen gezählt.
  • Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, unabhängig davon in wieviele ACD Gruppen Sie angemeldet sind.

D.h. diese Zahl muss nicht zwangsläufig die Summe der darüberliegende Zahlen entsprechen.

Inbound Gespräche

Outbound Gespräche

Langtelefonierer
  • Ein Anruf gilt als "Long Call", wenn ein Gespräch geführt wird, das die für die ACD Gruppe konfigurierte "Long Call" Zeit überschreitet. Hierbei wird ein "Long Call" einmalig gekennzeichnet, und bleibt auch als solcher für die Gesamtdauer des Anrufs im System gekennzeichnet.
  • Agenten, die nicht in der ACD Gruppe angemeldet sind, werden hier nicht gezählt. Ansonsten wird:
    • bei einem Multichannel-Agent die Anzahl der Kanäle, indem ein "Long Call" geführet wird gezählt oder
    • es wird 1 gezählt, bei normalen Agenten die ein "Long Call" führen.
  • Diese Spalte beinhaltet die Gesamtzahl solcher "Long Calls".
  • Die Anzahl der Agenten die in einem Telefonat involviert sind, das als "Long Call" alarmiert / gekennzeichnet wurde.
  • Diese Zahl wird die Summe der darüberliegende Zahlen entsprechen.
Nachbearbeitung
  • Diese Spalte beinhaltet die Anzahl der Agenten, die in der automatischen oder manuellen Nachbearbeitung sind oder die einen Transaktions-Code noch erfassen müssen (Zwangserfassung).
  • Agenten die nicht in der ACD Gruppe angemeldet sind werden hier nicht gezählt.
  • Bei Multi-Channel Agenten wird die Gesamtzahl der Kanäle gezählt.
  • Die Anzahl der Agenten, die in Nachbearbeitung sind (manuell oder automatisch) oder die sich in der Zwangserfassung eines Transaction Codes befinden.
  • Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, unabhängig davon in wieviele ACD Gruppen Sie angemeldet sind.

D.h. diese Zahl muss nicht zwangsläufig die Summe der darüberliegende Zahlen entsprechen.

Pause
  • Für abgemeldeten Agenten oder für Agenten die nicht in Pause sind, 0
  • Ansonsten für normale Agenten 1, für Multi-Channel-Agenten die Anzahl der konfigurierten Kanäle.
  • Diese Werte werden summiert ausgegeben.
  • Die Anzahl der Agenten, die in Pause sind.
  • Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, unabhängig davon in wieviele ACD Gruppen Sie angemeldet sind.

D.h. diese Zahl muss nicht zwangsläufig die Summe der darüberliegende Zahlen entsprechen.

Pausenampel

Besetzt
  • Für abgemeldeten Agenten 0.
  • Für Agenten, die ein oder mehrere Gespräche für diese ACD Gruppe durch ein besetztes Telefon verpasst haben, wird eine 1 gezählt.
  • Ansonsten wird 0 gezählt.
  • Diese Werte werden summiert ausgegeben.
  • Die Anzahl der Agenten, die beim letzten Anwahlversuch als Besetzt erkannt wurden.
  • Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, unabhängig davon in wieviele ACD Gruppen Sie angemeldet sind.

D.h. diese Zahl muss nicht zwangsläufig die Summe der darüberliegende Zahlen entsprechen.

Keine Antwort
  • Für abgemeldeten Agenten 0.
  • Für Agenten, die ein oder mehrere Gespräche für diese ACD Gruppe durch keine Antwort verpasst haben, wird eine 1 gezählt.
  • Ansonsten wird 0 gezählt.
  • Diese Werte werden summiert ausgegeben.
  • Die Anzahl der Agenten, die beim letzten Anwahlversuch nicht geantwortet haben.
  • Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, unabhängig davon in wie viele ACD Gruppen Sie angemeldet sind.

D.h. diese Zahl muss nicht zwangsläufig die Summe der darüberliegende Zahlen entsprechen.

Ø Anrufe
  • Für Agenten, die angemeldet sind: die Anzahl der Anrufe für diese ACD Gruppe seit der Anmeldung in der ACD Gruppe.
  • Für Agenten, die abgemeldet sind: 0.
  • Diese Zahlen werden summiert und durch die Anzahl der Agenten, die angemeldet sind geteilt.
  • Somit ergibt sich die durchschnittliche Anzahl der Anrufe pro Agent seit der Anmeldung (unabhängig davon wann dieser war).
  • Die durchschnittliche Anzahl der Anrufe seit dem Agenten-Login am System über alle eindeutigen Agenten ermittelt, die Mitglied der angezeigten ACD Gruppen sind.
  • Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, jedoch werden alle Gespräche die der Agent geführt hat berechnet.

D.h. diese Zahl steht nicht in Relation zu den darüber liegenden Zahlen für jede einzelne ACD Gruppe.

 
Ø Auslastung
  • In dieser Berechnung werden nur Agenten berücksichtigt, die angemeldet sind.
  • Diese Prozentzahl gibt aus, in Relation zur Login Zeit in der jeweiligen ACD Gruppe, wieviel Prozent der Zeit mit Telefonaten für die jeweilige ACD Gruppe verbracht wurden.
  • Die Telefoniezeit wird ohne Whisper Ansage berechnet.
  • Die Durchschnittliche Auslastung der Agenten insgesamt. Hierbei werden die Gesamtzeiten für Login sowie Call-Dauer der Agenten summiert und als Prozentsatz ausgegeben.
  • Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, jedoch werden alle Gespräche, die der Agent geführt hat berechnet.

D.h. diese Zahl steht nicht in Relation zu den darüber liegenden Zahlen für jede einzelne ACD Gruppe.

Gesamt
  • Diese Spalte gibt die Gesamtzahl der konfigurierten Agenten für diese ACD Gruppe an.
  • Bei Multi-Channel Agenten wird die Anzahl der konfigurierten Kanäle gezählt, für normale Agenten 1.
  • Die Gesamtzahl der eindeutige Agenten die in allen angezeigten ACD Gruppen mitglied sind.
  • Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, unabhängig davon in wieviele ACD Gruppen Sie angemeldet sind.

D.h. diese Zahl muss nicht zwangsläufig die Summe der darüberliegende Zahlen entsprechen.


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