Calls and Agents

Tile	Picture	Reference
Group		Group
Group (small)		Group (small)
Group Number		Group Number
Calls Per Hour		Calls Per Hour
Current Calls		Supervisor - Realtime - Current Calls
Current Calls (*)		Supervisor - Realtime - Current Calls with skills
Current Calls (o)		Supervisor - Realtime - Current Calls without skills
Current Pre Queue Calls		Supervisor - Realtime - Pre Queue calls
Current Pre Queue Calls (*)		Supervisor - Realtime - Pre Queue calls with skills
Current Pre Queue Calls (o)		Supervisor - Realtime - Pre Queue calls without skills
Current In Queue Calls		Supervisor - Realtime - In Queue calls
Current In Queue Calls (*)		Supervisor - Realtime - In Queue calls with skills
Current In Queue Calls (o)		Supervisor - Realtime - In Queue calls without skills
Waiting Callers		The sum of "Supervisor - Realtime - Pre Queue" and "Supervisor - Realtime - In Queue".
Current In Service Calls %		Supervisor - Realtime - Servicelevel
Current Availability %		Supervisor - Realtime - Availability
Current Last Agent%		Supervisor - Realtime - Last-Agent %
Current Agent Calls (↓•↑)		Supervisor - Realtime - Agent Calls same skill
Current Agent Calls (↑)		Supervisor - Realtime - Agent Calls up skill
Current Agent Calls (•)		Supervisor - Realtime - Agent Calls with skills
Current Agent Calls (↓)		Supervisor - Realtime - Agent Calls down skill
Current Agent Calls (*)		Supervisor - Realtime - Agent Calls with skills
Current Agent Calls (o)		Supervisor - Realtime - Agent Calls without skills
Current In Service Calls		Supervisor- Realtime - In Service Calls
Current Last Agent %		Supervisor - Realtime - Last Agent Calls
		Supervisor - Realtime - Average Waiting TIme
		Supervisor - Realtime - Max. Wating time
Current Queue Time Max.		Supervisor - Realtime - Max. Queue Time
Current Ø Queue Time		Supervisor - Realtime - Average Queue Time
Agents Logged In		Supervisor - Realtime - Agents - Logged In
Agents Logged In (Configurable)		Supervisor - Realtime - Agents - Logged In. (this tile is configurable regarding the thresholds for the color change).
Agents Long Calls		Supervisor - Realtime - Agents - Long Calls
Agents Free		Supervisor - Realtime - Agents - Free
Agents Inbound Calls		Supervisor - Realtime - Agents - Inbound Calls
Agents Outbound Calls		Supervisor - Realtime - Agents - Outbound Calls
Agents Post Call		Supervisor - Realtime - Agents - Post Call
Agents EMail		Supervisor - Realtime - Agents - EMail
Agents Pause		Supervisor - Realtime - Agents - Pause
Agents Pause (statistical colour)		Supervisor - Realtime - Agents - Pause
Work-Break Indicator		Supervisor - Realtime - Agents - Work-Break Indicator
Agents No Answer		Supervisor - Realtime - Agents - No Answer
Agents Total		Supervisor - Realtime - Agents - Total
Enquiry Calls		Number of enquiries (Calls in which the agent has spoken to a recipient, but has not forwarded the call).
Incoming Controll		Supervisor - Daily Statistics - Calls - Control
Ø Waiting Time		Supervisor - Daily Statistics - Waiting Time Average
Max. Waiting Time		Supervisor - Daily Statistics - Waiting Time Max.
Ø Time All Calls		Supervisor - Daily Statistics - Time (all) Average
Max. Time All Calls		Supervisor - Daily Statistics - Time (all) Max.
Ø Time Agent Calls		Supervisor - Daily Statistics - Time (Agents) Average
Max. Time Agent Calls		Supervisor - Daily Statistics - Time (Agents) Max.
Total Calls		Supervisor - Daily Statistics - Calls - Total
Total Outbound		Supervisor - Daily Statistics - Outbound Total
Total Calls Agents		Supervisor - Daily Statistics - Calls - Agents
Total Agent Calls (↑•↓)		Supervisor - Daily Statistics - Agent Calls
Total Agent Calls (↑)		Supervisor - Daily Statistics - Agent Calls by Skill - Upskill (↑)
Total Agent Calls (•)		Supervisor - Daily Statistics - Agent Calls by Skill - Same Skill (•)
Total Agent Calls (↓)		Supervisor - Daily Statistics - Agent Calls by Skill - Downskill (↓)
Total Calls In Service		Based on the service level seconds set in the ACD group, the number of calls successfully connected to an agent within the service level time is determined, measured from the time of entry into the ACD group.
Overflow Queue Timeout		Supervisor - Daily Statistics - Overflow - Queue Timeout
Last Agent Calls		Supervisor - Daily Statistics - Last Agent Calls
Last Agent %		Supervisor - Daily Statistics - Last Agent %
Hangups Total (All)		The Sum of ("Supervisor - Daily Statistics - Hangup Announcement") + ("Supervisor - Daily Statistics - Hangup Queue") + ("Supervisor - Daily Statistics - Short Hangups")
Service Level Today %		Supervisor - Daily Statistics - Service Level - Anwered in  X s
Availability Today %		Supervisor - Daily Statistics - Service Level - Availability
PostCall Duration Ø		The calculation is based on the following formula: Total Post Call time / number of calls answered that Post Call had.
Overflow Queue Calls		This field shows how many calls left the ACD Group queue due to an an overflow because of the following cause codes: 105 107 200 205 207 See also: SIP Responses / ISDN Cause Codes

Media Events

Tiles can be displayed per media event type. The images of the tiles were created using the "voice mail" type. However, the documentation of the tiles refers to all types of media events.

Tiles per media type

Anrufe und Agenten

Kachel	Bild	Verweis
Gruppe		Gruppe
Gruppe (klein)		Gruppe (klein)
Gruppennummer		Gruppennummer
Anrufe Pro Stunde		Anrufe Pro Stunde
Akt. Anrufe		Supervisor - Echtzeit - Akt. Anrufe
Akt. Anrufe (*)		Supervisor - Echtzeit - Akt. Anrufe (*)
Akt. Anrufe (o)		Supervisor - Echtzeit - Akt. Anrufe (o)
Akt. Anrufe vor Queue		Supervisor - Echtzeit - Vor Queue
Akt. Anrufe vor Queue (*)		Supervisor - Echtzeit - Vor Queue (*)
Akt. Anrufe vor Queue (o)		Supervisor - Echtzeit - Vor Queue (o)
Akt. Anrufe in Queue		Supervisor - Echtzeit - In Queue
Akt. Anrufe in Queue (*)		Supervisor - Echtzeit - In Queue (*)
Akt. Anrufe in Queue (o)		Supervisor - Echtzeit - In Queue (o)
Wartende Anrufer		Die Summe aus "Supervisor - Echtzeit - Vor Queue" und "Supervisor - Echtzeit - In Queue".
Akt. Servicelevel %		Supervisor - Echtzeit - Servicelevel
Akt. Erreichbarkeit %		Supervisor - Echtzeit - Erreichbarkeit
Akt. Last Agent %		Supervisor - Echtzeit - Last-Agent %
Akt. Agentenanrufe		Supervisor - Echtzeit - Agentenanrufe
Akt. Agentenanrufe (↑)		Supervisor - Echtzeit - Agentenanrufe (↑)
Akt. Agentenanrufe (•)		Supervisor - Echtzeit - Agentenanrufe (•)
Akt. Agentenanrufe (↓)		Supervisor - Echtzeit - Agentenanrufe (↓)
Akt. Agentenanrufe (*)		Supervisor - Echtzeit - Agentenanrufe (*)
Akt. Agentenanrufe (o)		Supervisor - Echtzeit - Agentenanrufe (o)
Akt. Anrufe in Servicelevel		Supervisor- Echtzeit - Anrufe in Servicelevel
Akt. Last Agent Anrufe		Supervisor - Echtzeit - Last-Agent Anrufe
Akt. Ø Wartezeit		Supervisor - Echtzeit - Ø Wartezeit
Akt. Max. Wartezeit		Supervisor - Echtzeit - Max. Wartezeit
Akt. Max. Queuezeit		Supervisor - Echtzeit - Max. Queuezeit
Akt. Ø Queuezeit		Supervisor - Echtzeit - Ø Queuezeit
Agenten Angemeldet		Supervisor - Echtzeit - Agenten - Angem.
Agenten Angemeldet (Konfigurierbar)		Supervisor - Echtzeit - Agenten - Angem. (dieser Kachel ist konfigurierbar bezüglich der Schwellwerte für die Farbänderung).
Agenten Langtelefonierer		Supervisor - Echtzeit - Agenten - Langtelefonierer
Agenten Frei		Supervisor - Echtzeit - Agenten - Frei
Agenten Inbound Gespräche		Supervisor - Echtzeit - Agenten - Inbound Gespräch
Agenten Outbound Gespräche		Supervisor - Echtzeit - Agenten - Outbound Gespräch
Agenten Nachbearbeitung		Supervisor - Echtzeit - Agenten - Nachbearbeitung
Agenten E-Mail		Supervisor - Echtzeit - Agenten - E-Mail
Agenten Pause		Supervisor - Echtzeit - Agenten - Pause
Agenten Pause (Statische Farbe)		Supervisor - Echtzeit - Agenten - Pause
Pausenampel		Supervisor - Echtzeit - Agenten - Pauseampel
Agenten keine Antwort		Supervisor - Echtzeit - Agenten - Keine Antwort
Agenten Gesamt		Supervisor - Echtzeit - Agenten - Gesamt
Rückfragen		Die Anzahl der Rückfragen (Gespräche, in welchen der Agent mit einem Ziel gesprochen hat, jedoch nicht weitergeleitet hat).
Eingegangene Kontrolle		Supervisor - Tagesstatistik - Anrufe -Kontrolle.
Ø Wartezeit		Supervisor - Tagesstatistik - Wartezeit Ø
Max. Wartezeit		Supervisor - Tagesstatistik - Wartezeit Max.
Ø Dauer Alle		Supervisor - Tagesstatistik - Dauer (Alle) Ø
Max Dauer Alle		Supervisor - Tagesstatistik - Dauer (Alle) Max.
Ø Dauer Agenten		Supervisor - Tagesstatistik - Dauer (Agenten) Ø
Max. Dauer Agenten		Supervisor - Tagesstatistik - Dauer (Agenten) Max
Anrufe Gesamt		Supervisor - Tagesstatistik - Anrufe -Gesamt
Outbound Gesamt		Supervisor - Tagesstatistik - Outbound Gesamt
Anrufe Agenten		Supervisor - Tagesstatistik - Anrufe - Agenten
Agentenanrufe		Supervisor - Tagesstatistik - Agentenanrufe
Agentenanrufe (↑)		Supervisor - Tagesstatistik - Agentenanrufe nach Skill - Upskill (↑)
Agentenanrufe (•)		Supervisor - Tagesstatistik - Agentenanrufe nach Skill - Gleicher Skill (•)
Agentenanrufe (↓)		Supervisor - Tagesstatistik - Agentenanrufe nach Skill - Downskill (↓)
Anrufe in Service		Bezogen auf die in der ACD Gruppe eingestellte Service Level Sekunden wird die Anzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden, gemessen vom Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe.
Überlauf Warteschleife Timeout		Supervisor - Tagesstatistik - Überlauf -Warteschleife Timeout
Last-Agent Anrufe		Supervisor - Tagesstatistik - Last-Agent Anrufe
Last-Agent %		Supervisor - Tagesstatistik - Last-Agent %
Anzahl Aufleger (Gesamt)		Die Summe von ("Supervisor - Tagesstatistik - Abbrecher Ansage") + ("Supervisor - Tagesstatistik - Abbrecher Queue") + ("Supervisor - Tagesstatistik - Kurzabbrecher")
Auto-Logoff (Gesamt)		Supervisor - Tagesstatistik - Auto-Logoff - Gesamt
Auto-Logoff (Keine Antwort)		Supervisor - Tagesstatistik - Auto-Logoff - Keine Antwort
Auto-Logoff (Besetzt)		Supervisor - Tagesstatistik - Auto-Logoff - Besetzt
Auto-Logoff (Zeitgesteuert)		Supervisor - Tagesstatistik - Auto-Logoff - Zeitgesteuert
Servicelevel Heute %		Supervisor - Tagesstatistik - Servicelevel - Beantwortet in X s
Erreichbarkeit Heute %		Supervisor - Tagesstatistik - Servicelevel - Erreichbarkeit
Nachbearbeitungszeit Ø		Die Berechnung basiert auf der folgenden Formel: Gesamtzeit nach dem Anruf / Anzahl der Anrufe, die nach dem Anruf beantwortet wurden.
Abwurf Warteschleife Anrufe		Die Kachel zeigt an, wie viele Anrufe den Grund haben, die ACD-Gruppe zu verlassen (105, 107, 200, 205, 207).

Medienereignisse

Pro Medienereignistyp können Kacheln eingeblendet werden. Die Bilder der Kacheln wurden anhand des Typs "Voice-Mail" erstellt. Die Dokumentation der Kacheln bezieht sich jedoch auf allen Typen von Medienereignis.

Kacheln pro Medientyp

Kachel	Bild	Verweis
$MEDIA_TYPE Verteilen		Supervisor - Medienereignisse - Zähler - Verteilen
$MEDIA_TYPE Error Heute		Supervisor - Medienereignisse - Zähler - Error
$MEDIA_TYPE Neu Agent		Supervisor - Medienereignisse - Zähler - Neu Agent
$MEDIA_TYPE Gesehen Agent		Supervisor - Medienereignisse - Zähler - Gesehen Agent
$MEDIA_TYPE Erledigt Heute		Supervisor - Medienereignisse - Zähler - Erledigt

Appels et agents

Tuile	Photo	Référence
Groupe		Groupe
Groupe(s) (petit)		Groupe(s) (petit)
Numéro de groupe		Numéro de groupe
Appels par heure		Appels par heure
Appels en cours		Superviseur - Temps réel - Appels en cours
Appels en cours (*)		Superviseur - Temps réel - Appels en cours avec des compétences
Appels en cours (o)		Superviseur - Temps réel - Appels en cours Sans compétences
Appels en pré-file d'attente en cours		Superviseur - Temps réel - Pré file d'attente appels
Appels en pré-file d'attente en cours (*)		Superviseur - temps réel - pré-file d'attente appels avec compétences
Appels en cours avant la mise en file d'attente (o)		Superviseur - temps réel - pré-file d'attente appels sans compétences
Appels en cours dans la file d'attente		Superviseur - Temps réel - En file d'attente appels
Appels en attente en cours (*)		Superviseur - Temps réel - En file d'attente appels avec compétences
Appels en cours dans la file d'attente (o)		Superviseur - Temps réel - En file d'attente appels sans compétences
Appelants en attente		La somme de "Superviseur - en temps réel - Pre file d'attente" et "Superviseur - Temps réel - En file d'attente ".
Appels en cours de service%		Superviseur - Temps réel - Niveau de service
Disponibilité actuelle%		Superviseur - Temps réel - Disponibilité
Dernier agent actuel%		Superviseur - Temps réel - Dernier agent%
Appels d'agent en cours (↓•↑)		Superviseur - Temps réel - Appels d'agents même compétence
Appels d'agent en cours (↑)		Superviseur - Temps réel - Appels d'agents compétence en hausse
Appels d'agent en cours (•)		Superviseur - Temps réel - Appels des agentsavec compétences
Appels d'agent en cours (↓)		Superviseur - Temps réel - Appels des agentscompétence réduite
Appels d'agent en cours (*)		Superviseur - Temps réel - Appels des agentsavec compétences
Appels d'agent en cours (o)		Superviseur - Temps réel - Appels des agents sans compétences
Appels de service en cours		Superviseur - Temps réel - Appels en service
Dernier agent actuel%		Superviseur - Temps réel - Derniers appels d'agent
		Superviseur - Temps réel- MoyenneTemps d'attente
		Superviseur - Temps réel - Max. Temps d'attente
Temps de file d'attente actuel max.		Superviseur - Temps réel - Max. Temps de file d'attente
Ø actuel Temps de la file d'attente		Superviseur - Temps réel- Temps d'attente moyen
Agents connectés		Superviseur - Temps réel - Agents - Connecté
Agents connectés (configurable)		Superviseur - Temps réel - Agents - Connecté. (cette tuile est configurable en ce qui concerne les seuils de changement de couleur).
Agents appels longs		Superviseur - Temps réel - Agents - Appels longs
Agents Libres		Superviseur - Temps réel - Agents - Libre
Appels entrants des agents		Superviseur - Temps réel - Agents - Appels entrants
Appels sortants des agents		Superviseur - Temps réel - Agents - Appels sortants
Agents après-appel		Superviseur - Temps réel - Agents - Après Appel
Courriel des agents		Superviseur - Temps réel - Agents - EMaill
Pause des agents		Superviseur - Temps réel - Agents - Pause
Agents Pause (couleur statistique)		Superviseur - Temps réel - Agents - Pause
Indicateur de pause de travail		Superviseur - Temps réel - Agents - Indicateur de pause de travail
Agents pas de réponse		Superviseur - Temps réel - Agents - Pas de réponse
Total des agents		Superviseur - Temps réel - Agents - Total
Demandes de renseignements		Nombre de demandes (appels dans lesquels l'agent a parlé à un destinataire, mais n'a pas transféré l'appel).
Contrôle entrant		Superviseur - Statistiques quotidiennes - Appels - Contrôle
Ø Temps d'attente		Superviseur - Statistiques quotidiennes - Moyenne des temps d'attente
Max. Temps d'attente		Superviseur - Statistiques quotidiennes - Temps d'attente Max.
Ø Heure tous les appels		Superviseur - Statistiques quotidiennes - Temps (tout) Moyenne
Max. Temps Tous les Appels		Superviseur - Statistiques quotidiennes - Temps (tout) Max.
Ø Temps Appels Agent		Superviseur - Statistiques quotidiennes - Temps (Agents) Moyenne
Max. Temps Appels Agent		Superviseur - Statistiques quotidiennes - Temps (agents) Max.
Total des appels		Superviseur - Statistiques quotidiennes -Appels - Total
Total sortant		Superviseur - Statistiques quotidiennes - Total Sortant
Total Appels Agents		Superviseur - Statistiques quotidiennes - Appels - Agents
Total Appels Agent (↑•↓)		Superviseur - Statistiques quotidiennes - Appels Agent
Total Appels Agent (↑)		Superviseur - Statistiques quotidiennes - Appels d'agents par compétence - Upskill (↑)
Total Appels Agent (•)		Superviseur - Statistiques quotidiennes - Appels Agents par compétence - Même compétence (•)
Total Appels Agent (↓)		Superviseur - Statistiques quotidiennes - Appels d'agents par compétence - Downskill (↓)
Total des appels en service		Sur la base des secondes de niveau de service définies dans le groupe ACD, le nombre d'appels connectés avec succès à un agent dans le temps de niveau de service est déterminé, mesuré à partir du moment de l'entrée dans le groupe ACD.
Débordement de file d'attente Timeout		Superviseur - Statistiques quotidiennes - Débordement -Timeout File d'attente
Derniers appels des agents		Superviseur - Statistiques journalières - Derniers appels des agents
Dernier Agent %		Superviseur - Statistiques quotidiennes - Dernier Agent %
Total des hangups (tous)		The Sum of ("Superviseur - Statistiques quotidiennes - Annonce de raccrochage") + ("Superviseur - Statistiques quotidiennes - File d'attente de raccrochage") + ("Superviseur - Statistiques quotidiennes - Short raccrochages")
Niveau de service aujourd'hui		Superviseur - Statistiques journalières - Niveau de service - Répondu en X s
Disponibilité Aujourd'hui %		Superviseur - Statistiques journalières - Niveau de service - Disponibilité
Durée PostCall Ø		Le calcul est basé sur la formule suivante : Temps total de post-appel / nombre d'appels répondus à ce post-appel.
Appels Queue overflow		La vignette indique le nombre d'appels ayant pour motif de quitter le groupe ACD (105, 107, 200, 205, 207).

Les tuiles peuvent être affichées par type d'événement médiatique. Les images des tuiles ont été créées à l'aide du type "boîte vocale". Cependant, la documentation des tuiles fait référence à tous les types d'événements médiatiques.

Tuiles par type de support