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Once a group has been created, you can edit further settings. The most important settings and parameters are used to control the call flow in the system. View the existing groups using the function ACD - Groups and click on Edit in the desired row.

Using the tabs you can select various groups of parameters.

Note: The *) label denotes settings, which are inherited from the default group.

Note: For the group types “configuration group” and “agent group” not all settings are available.

Configuration Options(Function, Parameter)

Configuration Group

Agent Group

Standalone Group

Description

Master Data

Group: ID

x

The group ID is automatically assigned and cannot be changed.

Group: Name

x

Name of the group

Group: Group Number

x

Number of the group. This number is used, for example, when transferring calls by DTMF.

Group: Foreign System ID

x

An identifier, which may be used to find the ACD group based on an ID or name stored in a foreign system, for example a CRM or backend system.

Group: Group type

x

Here the group type is displayed. The following group types are defined:

Standalone Group
Configuration Group
Agent Group

Visibility: Hide Group from Call Processing

x

If this option is chosen then the group will not be displayed in the tab Call Handling of the Agent Home. This can be useful, for example, when an ACD group is being used to route calls which were originally to a personal extension number, or if the group should not be visible to other agents (because the agent is already visible).

Fax: Fax-ID

x

This ID is used when faxes are received or sent by the ACD group. This ID is visible on the remote station in the fax protocol.

Fax: Fax-Headline

x

The headline is used when faxes are received or sent by the ACD group. The headline is visible on the remote station in the fax protocol.

Outbound Calls: Primary ACD-Agent group

x

Choose the primary agent group for a configuration group only. This setting is necessary, because configuration groups determine the number to be sent when an outbound call is made, but do not contain agents. Agents who are members of the primary agent group will be able to select the configuration group when outbound calls are made.

Outbound Calls: Caller ID

x

Choose a service number which will be used, when outbound calls are made from this group. This is the number to which the statistics will be attached. Using an ACD group for outbound calls is only supported when a service number is configured. Please note, that this setting is particularly important when the group is used in conjunction with the dialler.

Outbound Calls: Service Number for Direct Agent Calls :

x

Choose a service number which will be used, when outbound calls are made from/to this group, which are initiated by agents in the client.

CRM: CRM URL

x

Inbound: Set a CRM URL for the group here. This appears in Agent Home Agent Home for the current call. Note: The CRM URL must be a real URL, i.e. it must begin with http:// or https://. (Example: http://www.jtel.de)

Dialler: If you want to use a CRM URL in the Dialler contacts (X-Link) and also use it in the preview display in Agent Home or MiniClient, then the following expression should appear here: $ExternalSystemLink

Variables which can be used in the CRM URL can be found on the CRM URL page.

CRM: Overwrite CRM-Url with CRM-Url from IVR

x

If this option is set, the CRM URL can be overridden using the IVR. If this option is not set, the CRM URL in the ACD group always applies.

Signalling: Telephone Display

x

Here you can insert a value which will overwrite the SIP display information displayed on the terminal equipment (the name linked to the phone number). You can for example use the name of the hotline.

The following variables can be used:

$groupname (Group Name)
$groupnumber (Group Number)
$agent_tel (Telephone Number)
$agent_id (Agent ID)
$agent_number(Agent Number)
$agent_firstname (First Name)
$agent_name (Last Name)
$caller (Caller)
$servicenumber_name (The name of the service number)
$servicenumber (Service Number)
$extrainfo (Input field of an ACD object in the IVR)
$contact_name (Contact Name)
$contact_number (Contact Number)
$contactclass_name (Name of the Contact Class)

Signaling: Extra Info

x

This value is used as "additional information" if no information is provided from the IVR or a corresponding database lookup.

Warning

When semicolons, commas, apostrphophes or pipes (;,'|) are used in

additional info, it can cause the web client to miss events and not display calls.

Signaling: Provide SIP History when calling agents

x

SIP History-Info headers should be used, when calls are distributed to agents.

Signaling: Display Info for Transfer to Internal Destination

x

Here a display information can be set, which is displayed to the agent to whom the call is transferred internally.

For a list of variables which can be used, see Telephone Display above.

Signaling: Provide SIP History ACD internal transfers

x

SIP History-Info headers should be used, when calls are transferred internally.

Signaling: Display Info for Transfer to External Destination

x

Here a display information can be set, which is displayed to the recipient of calls when calls are transferred externally.

For a list of variables which can be used, see Telephone Display above.

Signaling: Provide SIP History for ACD external transfers

x

SIP History-Info headers should be used, when calls are transferred externally.

Online Parameters

Prompts: Tarif Prompt

x

Choose a tarif prompt, which should be played to callers before entering the ACD group as a notification of charges related to the call. See also Call Flow.

Prompts: Prompt 1

x

Choose a prompt, which will be used as a greeting for callers to the group. This prompt cannot be interrupted by callers. Prompts are created in the prompt management module. See call flow.

Prompts: Prompt 2

x

Choose a prompt, which will be used as a second greeting for callers to the group (after Prompt 1). This prompt cannot be interrupted by callers. See call flow.

Call Recording: Function

x

Here, you determine the type of call recording to be used. You can choose between the following variants: Permanent / can not be switched off

Call recording is permanently activated for this ACD group and cannot be disabled. The agent cannot influence the use of this function. Permanent / can be switched off (opt out)

Call recording is permanently enabled for this ACD group, but it can be switched off if the caller requests this of the agent. The agent therefore can end recording at the request of the caller. Manual / can be switched on- off

Call recording is initially not activated for incoming calls. The agent can switch recording on and off. Every time the agent switches recording on, a new recording is created. Therefore several recordings can ensue. Deactivated

call recording is deactivated. Every nth agent call / can be switched off (opt out)

Call recording will be activated for every nth conversation with an agent. The parameter x can be set in the user settings.

Call Recording: Recording can be turned off by caller (DTMF)

x

Callers are given the option to deactivate recording by DTMF.

Call Recording: Always Record Agent

x

The agent side of the call is always recorded.

Call Monitoring: Enable Monitoring

x

Activates call monitoring for the ACD group. When call monitoring is activated, the supervisor can switch into calls to monitor them. This can, for example, be used for training purposes.

Junk Call Protection: Junk Call Group

x

Select a Junk Call Group, to which caller numbers should be added, when agents use the Junk Call function in Agent Home. Once a caller is entered into the Junk Call Group, a rule in the ACD can identify the caller, and execute a specific action - for example, hangup.

Junk Call Protection: Duration of the Lock

x

Select a duration for the lock in the Junk Call Group, between 15 minutes and 6 months.

Queue

Basics Settings: Maximum Queue Size (# absolute)

x

Determine the number of callers who can be in the queue at the same time. Values from 1-1000. -1 means: unlimited. 0 means: no queue. Callers must be connected immediately to an available agent. If no agent is available, the rule Overflow Queue Full will apply.

Basics Settings: Maximum Queue Size (% relative)

x

Determine the number of callers in relation to the number of available agents who can be in the queue at the same time.

Values from 1-1000. -1 = unlimited. Example: 500% means that 5x more callers can be in the queue, than agents who are available. Available agents are those, who are logged in with the calls flag set, i.e. who can be taken into consideration for answering calls. More details on the definition and configuration of agent availability can be found in the section Agent Status.

If both a percentage value and absolute value are specified, the higher value (at the time of evaluation) is used.

If the percentage value does not result in an integer value for the size of the queue, the result is rounded up to the next integer. Example: 66% of 10 agents results in 7 callers.

Basics Settings: Queue open when no agents logged in

x

If this option is activated, then callers enter the queue even when no agents are logged in. The rule "Overflow queue no agents logged into ACD" should be deactivated for this option to have any effect.

Basics Settings: Maximum Queueing Time

x

Determine the maximum waiting time in the queue. If this time is exceeded, the system checks if a rule for Overflow Queue Timeout is configured. If no rule is configured, the call is terminated.

Values from -1 to 10000 seconds, -1 means: infinite.

Basics Settings: Leave Queue on DTMF

x

The DTMF keys, which can be used to leave the queue, are defined by group rules. This field is of informational character.

Media Events: Create callback media event when caller abandons queue

x

If this option is selected, and a caller abaondons (hangs up) when in the ACD queue, a callback media event will be created and distributed to agents in the group.

Media Events: Prompt "Callback already booked"

x

This announcement is played if the caller already has an open (New or Seen at agent) callback request in the respective ACD group.

Answer Calls in Queue: Cost Free Queueing Before Connect

x

Activate this option, if the call should not be taken for a certain amount of time in the queue.

If the system is equipped with a suitable telephony connection, prompts which the system plays to callers before a connection to an agent is established during the first 120 seconds are played without establishing a connection (during ring).

If this option is not activated, then the system will answer the call before the first prompt is played to the caller. As soon as a prompt must be played (due to the configuration), the system will answer the call.

Answer Calls in Queue: Answer Calls in Queue After (s)

x

Configure after how many seconds in the queue the system should answer the call. This is not necessarily the answering of the call by an agent.

With -1, this feature is disabled. In this case, the prompts in the acd group and the parameters for cost free queuing determine when the call should be answered. If no prompts (excepting music on hold) are defined, the call will remain in the ringing state. If this option is selected, the call will be answered after the configured time.

This setting can also be used, to stop cost free queueing, for example before the expiry of the 120 second timer according to phase 1 of the german TGK-Novelle.

Answer Calls in Queue: Play Prompt on Answer in Queue

x

Select the prompt which should be played to callers when the previous option causes the call to be answered in the queue. This prompt cannot be interrupted by callers.

Long Waiting Time: Ratio of Waiting Callers to Logged-In Agents (%)

x

If the percentage of waiting callers exceeds the number of agents logged in for telephony according to the percentage set, then the prompt configured below is played.

Long Waiting Time: Prompt on Entry to Queue

x

If the percentage of waiting callers exceeds the number of agents logged in for telephony according to the percentage set above, then this prompt is played.

Waiting Position: Play Before Music on Hold

x

If this option is activated, the position in the queue is played before the music on hold. For playing this during music on hold, further options below apply.

Waiting Position: Play From Position

x

The waiting position will be played only for callers whose position is greater than or equal to this value.

Waiting Position: Play Until Position

x

The waiting position will be played only for callers whose position is less than or equal to this value.

Waiting Position: Use "Until Position" if Actual Position Greater

x

If this option is selected, the “Until Position” is used instead of the actual position, if the actional position in the queue is greater.

Waiting Position: Waiting Position Announcement

x

Choose the prompt which should be played.

Waiting Position: nnounce Queue Position as a Number

x

If this option is activated, the position in the queue is played as a number.

Waiting Position: Waiting Position Announcement after Numerical

Outpu

Output	x		x	Select a prompt, which should be played after the numeric position has been played. This prompt is only played if the option Announce Queue Position as a Number is selected. It is used, to generate a gramatically sensible prompt. Example: Waiting Position Announcement: You are currently in position Announce Queue Position as a Number: <Position as Number> Waiting Position Announcement after Numerical Output: in the queue.
Waiting Time: Play Before Music on Hold	x		x	If this option is selected, the probable waiting time is played before the music on hold. For playing this during music on hold, further options below apply. The waiting time is calculated once at the beginning of the queue, and from this point on always counts down, even if due to unforseen circumstances the waiting time would increase (for example due to higher priority calls entering the queue).
Waiting Time: Play From Time	x		x	The waiting time will be played only for callers whose position is greater than or equal to this value.
Waiting Time: Play Until Time	x		x	The waiting time will be played only for callers whose position is less than or equal to this value.
Waiting Time: Use "Until Time" if Actual Waiting Time Higher	x		x	If this option is selected, the “Until Time” is used instead of the actual time, if the actional time is greater.
Waiting Time: Waiting Time Announcement	x		x	Choose the prompt which should be played.
Waiting Time: Announce Queue Waiting Time as a Duration	x		x	If this option is activated, the probable waiting time in the queue is played as a duration (minutes / seconds).
Waiting Time: Round Value to 30 Seconds or Minutes	x		x	If this option is selected, the value of the waiting time heard by the caller will either be "30 seconds", or a whole number of minutes. Note, that the minimum value which will be played is 30 seconds.
Waiting Time: Waiting Time Announcement after Time Output	x		x	Select the prompt which should be played to callers in the queue after the waiting time has been played as a number. This prompt is only played if the option Announce Queue Position as a Number is selected. It is used, to generate a gramatically sensible prompt. Example: Waiting Time Announcement: Please be patient for Announce Queue Waiting Time as a Duration: <Waiting Time as Duration> Waiting Time Announcement after Time Output: Seconds.
Music on Hold: Music on Hold	x		x	Select the prompt which should be used as music on hold in the queue.
Music on Hold: Music on Hold for Call Transfer by Agent	x		x	Select the prompt which should be used as music on hold when agents transfer calls.
Music on Hold Loop: Mix Files	x		x	If you activate this option, the queue music is mixed with the queue prompts.
Music on Hold Loop: Play Prompt 1 - 5	x		x	Select the prompt which should be used in the queue.
Music on Hold Loop: Play Waiting Position 1 - 5	x		x	If this option is activated, the position in the queue is played as a number at the corresponding point in the queue (1-5) according to the set options.
Music on Hold Loop: Play Waiting Time 1 - 5	x		x	If this option is activated, the probable waiting time in the queue is played as a duration at the corresponding point in the queue (1-5) according to the set options.
Music on Hold Loop: Music on Hold segment 1 - 5	x		x	Configure the number of seconds of music on hold which should be played between queue prompts. Values from 1-120. -1 means: This segment is deactivated. Note: The time period defined here must be shorter than the set Music on Hold.
Music on Hold Loop: Loop Starts With	x		x	Select which prompt should be returned to when the loop is restarted.
Distribution
Distribution Algorithm: Distribution Algorithm		x	x	Choose an algorithm for the distribution of calls. Longest Idle ___ the call is delivered to the agent whose last call ended the longest time ago. Most Idle ___ the call is delievered to the agent whose percentage call time since login is the lowest. Note, that pause time is counted as idle time. Skill Based ___ calls are delivered to agents according to their skills in the group, i.e. the next call is delivered to the free agent with the highest skill. If this algorithm is selected, the stair function (see further parameters below) can also be activated. Combination Longest Idle and Skill Based ___ calls are distibuted based on a combination of both algorithms. A further parameter Skill / Time Factor is used to select the weight of the algorithms. Combination Most Idle and Skill Based ___ calls are distibuted based on a combination of both algorithms. A further parameter Skill / Time Factor is used to select the weight of the algorithms. Last Agent then Combination Longest Idle and Skill Based ___ if possible, calls are delivered to the agent the caller has spoken to previously. If this agent is not available, then the fallback algorithm Combination Longest Idle and Skill Based is used. The parameter Last Agent Minutes plays an important role. This defines the time, during which the last agent algorithm applies. Last Agent then Longest Idle ___ if possible, calls are delivered to the agent the caller has spoken to previously. If this agent is not available, then the fallback algorithm Longest Idle is used. The parameter Last Agent Minutes plays an important role. This defines the time, during which the last agent algorithm applies. Last Agent then Most Idle ___ if possible, calls are delivered to the agent the caller has spoken to previously. If this agent is not available, then the fallback algorithm Most Idle is used. The parameter Last Agent Minutes plays an important role. This defines the time, during which the last agent algorithm applies. Last Agent then Skill Based with Stair Function ___ if possible, calls are delivered to the agent the caller has spoken to previously. If this agent is not available, then the fallback algorithm Skill Based with Stair Function is used. The parameter Last Agent Minutes plays an important role. This defines the time, during which the last agent algorithm applies. Not last agent, then combination of longest idle and skill-based ___ calls are preferably distributed to the agents who have never handled this caller. The distribution between the "emergency load agents" goes by the algorithm combination of longest idle and skill-based. Not Last Agent, then Longest Idle ___ Calls are preferably distributed to the agent who has never handled this caller. The distribution between the "emergency load agents" goes after the algorithm longest idle. Not Last Agent, then Most-Idle ___ Calls are preferably distributed to the agents who have never handled this caller. The distribution between the "emergency load agents" is based on the algorithm must-idle Not Last Agent, then Skill-Based with Stair Function ___ Calls are preferably distributed to the agent who has never handled this caller. The distribution between the "emergency load agents" is based on the algorithm Skill-Based with step function.
Group Search Extension: Extended group search enabled		x	x	After a definable time (for example 20 seconds) of the distribution of the respective group, the search circle extension for this group is activated "delay (s)". An attempt will now be made to distribute the caller to one of the other ACD groups configured in the list. The minimum number of registered agents of the group to which the search term extension is directed can also be checked "Minimum number of registered agents". The minimum enrolled agent value can also be defined and checked Percent Free agent percentage (%) An overflow level output is visible after the level is set to Overflow Display Level. Ex .: Call goes from Group 1 to Group 2 by extension. The call details of the call now show the Defined Overflow Display level. NOTE: Using this feature in each group can create loops that can cause long wait times. NOTE: The Group Search Extension (GSE) has an influence on the statistical evaluation, as the call is always counted in the first group. This is explained by the fact that the GSE is not a 'classic overflow from the first to the second group, but is quasi an 'enlargement' of the first group.
Agent Parameters
Agent Dial Parameters: Maximum Agent Ring Time (s)		x	x	Specify for how many seconds agents phones should be allowed to ring for, before the system takes the call back for re-distribution. The system will then try to reach an alternative agent, assuming that other timeout parameters do not apply. Caller waiting time can be increased by the time required to call the last agent. If callers hang-up when the agent phone is ringing, this is not counted as a failed attempt regarding the auto-logout function.
Agent Dial Parameters: Redial Interval on Agent Busy (s)		x	x	This parameter determines how many seconds must expire before an agent will be called again by the system if the last attempt was busy. Values from 0-10000 seconds. 0 means: immediately.
Agent Dial Parameters: Redial Interval on Agent No Answer (s)		x	x	This parameter determines how many seconds must expire before an agent will be called again by the system if the last attempt was no answer. Values from 0-10000 seconds. 0 means: immediately.
Agent Dial Parameters: Redial Interval on Agent Rejected (s)		x	x	This parameter determines how many seconds must expire before an agent will be called again by the system if the last attempt was rejected. Values from 0-10000 seconds. 0 means: immediately.
Autologout Parameters: Maximum Missed Calls - Busy		x	x	Configure how many calls agents are allowed to miss because they are busy before they are automatically logged out of the group. This can be a sensible measure, to ensure calls are not routed to agents who are busy on the phone. To enable this feature, the agent must be configured with the option Auto Logoff on Missed Calls. Values from 1-60. -1 deactivates the function. 0 means: No lost calls, i.e. agents are immediately logged off when they lose a single call. The counter is reset after a successful call.
Autologout Parameters: Maximum Missed Calls - No Answer		x	x	Configure how many calls agents are allowed to miss before they are automatically logged out of the group. Values from 1-60. -1 deactivates the function. 0 means: No lost calls, i.e. agents are immediately logged off when they lose a single call. If callers hang-up when the agent phone is ringing, this is not counted as a failed attempt regarding the auto-logout function. The counter is reset after a successful call.
Autologout Parameters: Maximum Missed Calls - Rejected		x	x	Configure how many calls agents are allowed to reject before they are automatically logged out of the group. Values from 1-60. -1 deactivates the function. 0 means: No lost calls, i.e. agents are immediately logged off when they reject a single call. The counter is reset after a successful call.
Autologout Parameters: Maximum Missed Calls - All		x	x	Configure how many calls agents are allowed to miss in total before they are logged out of the group. This can be a sensible measure, to ensure calls are not routed to agents who are no longer available. This counter does not discriminate between no answer and busy. The counter is reset after a successful call.
Supervisor Monitoring: Request Supervisor		x	x	Select this option, if agents should be provided with a function in Agent Home, with which they can notify supervisors when they require help with a call. Supervisors can then connect to that call. This function is useful, when agents are unable to cope with a particular caller and require help.
Whisper: Whisper Group Name	x		x	When this option is activated, the group name will be whispered to agents when they answer calls. This can be important if agents are logged into more than one group: They receive information on what group calls are for.
Whisper: Group Name Prompt	x		x	Choose a prompt.
Whisper: Whisper Group Number	x		x	When this option is activated, the group number will be whispered to agents when they answer calls. This can be important if agents are logged into more than one group:
Whisper: Whisper Caller ID	x		x	When this option is activated, the caller number will be whispered to agents when they answer calls. Note, this announcement can take some time as every digit is played individually. If the caller number is withheld, then this prompt will be skipped.
Whisper: Always play status prompts	x		x	Status prompts are always played when agent functions are invoked by DTMF, however normally not when the agent uses functions which are invoked using SOAP or the web client. When a function is invoked by web client or SOAP, you can use this option to explicitly force the playing of the status announcements.
After Number Prompt: Back To Agent	x		x	This function is used for directory enquiry applications. The caller hears a prompt of the desired number (this is initiated by the agent), and can (if this option is selected) request to be transferred back to the agent by pressing a DTMF.
After Number Prompt: Call Forwarding	x		x	This function is used for directory enquiry applications. The caller hears a prompt of the desired number (this is initiated by the agent), and can (if this option is selected) request the call to be forwarded to the number by pressing a DTMF.
Transfer to Internal Destination (ACD-Groups, Agents):Maximum Ring Time (s)	x		x	Configure for how long the destination is allowed to ring when the agent transfers a call. Internal destinations are defined to be ACD agents and ACD groups.
Transfer to Internal Destination (ACD-Groups, Agents): Call Priority for Transferred Calls	x		x	When transferring calls to another ACD group, the call is placed into the queue of the target ACD group with a certain priority. This parameter determines the priority of that call. Choose a value between 0 and 1000.
Transfer to Internal Destination (ACD-Groups, Agents): Transfer Type	x		x	Internal destinations are defined to be ACD agents and ACD groups. Choose one of the following methods for internal destinations: Blind - the call is transferred without allowing agent 1 and the external destination, agent 2 or acd group 2 to talk with eachother. Agent 1 is disconnected from the call immediately, the caller is connected to the new (ringing) destination. If the new destination does not answer, the call is terminated. The caller is not reconnected with agent 1 or group 1. Transfer with query options - the caller is placed on hold and hears music on hold, agent 1 is connected to the external destination, agent 2 or acd group 2, and can consult the new destination before transferring the call. The agent has the following options: — retrieve the caller during the call transfer attempt and resume the conversation or — transfer the caller to the destination (blind) using the transfer function. If agent 1 and the destination are talking, then one party remains in the call, the other party can simply hang up. The caller will then be connected to the other remaining party. Note: If the transfer type for transfer to external destinations is set to guided transfer, then this option cannot be selected for internal destinations, as all call transfers for the group must be performed using guided transfer.
Transfer to Internal Destination (ACD-Groups, Agents): Prompt with no available destination	x		x	Here choose a prompt the agent listens to before being connected again to the caller.
Transfer to Internal Destination (ACD-Groups, Agents):Hint and audible tone with no available destination	x		x	If this option is activated, the agent listens to the information set in voice prompt destination not available before being connected again to the caller after a failed transfer attempt.
Transfer to Internal Destination (ACD-Groups, Agents): Continue transfer if caller hangs up	x		x	If this option is activated, forwarding to the internal destination will continue anyway. The forwarding agent then talks to the internal target.
Transfer to External Destinaion: Maximum Ring Time (s)	x		x	Configure for how long the destination is allowed to ring when the agent transfers a call. External destinations are defined as freely entered telephone numbers, or those mapped by synonyms.
Transfer to External Destinaion:Whisper for Guided Transfer	x		x	If guided transfer is selected as the call transfer option, you can select a prompt which is played to the destination (whisper prompt) when the destination is called. The whisper prompt is played to the new destination before the three party conference is started. The reason for this, is that in guided transfer the caller always remains connected to the agent, and so cannot consult the destination before the caller is connected.
Transfer to External Destinaion: Transfer Type	x		x	Choose one of the following methods: Blind - the call is transferred without allowing agent 1 and the external destination, agent 2 or acd group 2 to talk with eachother. Agent 1 is disconnected from the call immediately, the caller is connected to the new (ringing) destination. If the new destination does not answer, the call is terminated. The caller is not reconnected with agent 1 or group 1. Agent remains available until target has answered - the call is transferred without allowing agent 1 and the external destination, agent 2 or acd group 2 to talk with eachother. Agent 1 should not hangup during the transfer operation. Agent 1 remains connected with the system, and hears a periodic tone, until such time as the call is answered by the new destination or the caller is reconnected to agent 1. The reconnection can be notified to the agent acoustically. If acoustic status notifications are disabled, the caller is reconnected to agent 1 after the maximum ring time has expired. The caller is only reconnected to the original agent if the new destination does not answer or is busy. Transfer with query options - the caller is placed on hold and hears music on hold, agent 1 is connected to the external destination, agent 2 or acd group 2, and can consult the new destination before transferring the call. The agent has the following options: — retrieve the caller during the call transfer attempt and resume the conversation or — transfer the caller to the destination (blind) using the transfer function. If agent 1 and the destination are talking, then one party remains in the call, the other party can simply hang up. The caller will then be connected to the other remaining party. Guided Transfer - call transfer without queuing. Using guided transfer, callers are never played musing on hold (during which time costs are incurred). The agent always remains connected to the caller. The caller hears (instead of music on hold) all pressed DTMF keys from the agent, and all menus, prompts and status messages played by the system. When the new destination answers, they are added to the call. A three party conference is thus created in which all parties can hear each other. The destination using this variant can be an acd group, an agent, an external destination or a synonym. When you select guided transfer, this option is automatically activated for internal destinations.
Transfer to External Destinaion: Prompt with no available destination	x		x	Here choose a prompt the agent listens to before being connected again to the caller.
Transfer to External Destinaion: Hint and audible tone with no available destination	x		x	If this option is activated, the agent listens to the information set in voice prompt destination not available before being connected again to the caller after a failed transfer attempt.
Transfer to External Destinaion: Continue transfer if caller hangs up	x		x	If this option is activated, forwarding to the external destination will continue anyway. The forwarding agent then talks to the internal target.
Offline Parameters
Post Call: Post Call Interval Inbound	x		x	Configure how long a post call interval is given to agents after a call, before they are available for handling the next call or media event. The post call interval can be ended by agents using the web or telephony (login logout) interface.
Post Call: Post Call Interval Outbound	x		x	Configure how long a post call interval is given to agents after an outbound call, before they are available for handling the next call or media event. The post call interval can be ended by agents using the web or telephony (login logout) interface.
Post Call: Post Call Interval Media Events	x		x	Configure how long a post call interval is given to agents after a media event, before they are available for handling the next call or media event. The Post Call Interval is valid for all media events, which are delivered to the User via the web application. Additionally, the Post Call Interval appears, when an email is delivered to the inbox of an agent via ACD, even if it was not delivered via web application. In this case, the email was delivered directly to the inbox of the agent.
Post Call: Additional Post Call Interval Web	x		x	Browser function usage: Configure how much additional post call interval is given to agents who extend the post call interval themselves, before the next call or media event is delivered.
Post Call: Maximum Post Call Interval Web	x		x	Browser function usage: Configure the maximum post call interval which can be given to agents after a call or media event, before they are available for handling the next call. If the agent has already used up this amount of time by repeatedly increasing the post call interval, then no further time will be granted.
Post Call: Additional Post Call Interval Phone	x		x	Telephone function access: Configure how much additional post call interval is given to agents who extend the post call interval themselves (by telephone), before the next call or media event is delivered.
Post Call: Maximum Post Call Interval Phone	x		x	Telephone function access: Configure the maximum post call interval which can be given to agents after a call or media event, before they are available for handling the next call. If the agent has already used up this amount of time by repeatedly increasing the post call interval, then no further time will be granted.
Shift Organisation: Daily Autologout Active		x	x	Activate this option to logout agents from the group automatically every day.
Shift Organisation: Execution Time		x	x	The time at which the autologout is performed
Shift Organisation: Work Break Slot Indicator %		x	x	Here the setting for the Group Work Break Indicator is made. The number of available pause slots N is calculated in proportion to the number of agents logged in to the ACD group. If, for example, 10 agents are logged in and 50% is set as a value, the Group Work Break Indicator shows the following: < 5 agents in pause: Green 5 agents in pause: Yellow: > 5 agents in pause: Red: Note: A warning is displayed to agents which go into the break when the break light is red.
Shift organisation: Minimum agent count logout check active		x	x	Activation / deactivation of the check
Shift organisation: Minimum agent count Logout check Number		x	x	Number of agents registered for examination
Supervisor Warnings: Email to Supervisor on Long Calls		x	x	The supervisor is sent an email when agents stay in a call longer than a defined number of minutes (see below). The email contains data on the call (phone number and ACD group) and the beginning of the call. Clicking on Time Plan enables you to define one or more timetables associated with the generation of these emails. A new window opens which allows you to see existing time plans. Using Add you can create a new entry, Edit allows you to change an entry, and delete to remove it. Creating and editing new entries is performed using a popup window. The required fields are self explanatory. The email is then generated only within the set times. Outside the time setting no warnings and emails are generated. If no time plan is defined, the email is generated immediately when the event occurs.
Supervisor Warnings: Minimum Agent Count (Email to Supervisor)		x	x	The supervisor is sent an email when the number of agents logged into the group is equal to or less than the configured count. 0 deactivates the function. The message text can be changed using System Settings — Long Texts. Clicking on Time Plan enables you to define one or more time plans associated with the generation of these emails. A new window opens which allows you to see existing time plans. Using Add you can create a new entry, Edit allows you to change an entry, and delete to remove it. Creating and editing new entries is performed using a popup window. The required fields are self explanatory. The email is then generated and sent only within the set times. Outside the time setting no warnings and emails are generated. If no time plan is defined, the email is generated immediately when the event occurs.
Supervisor Warnings: Email Supervisor when Service Level Falls Below (%)		x	x	The supervisor is sent an email when the service level drops below the defined percentage. The measurements required are implemented every 60 seconds. Only when the service level reaches the defined treshold value again a warning can be triggered again that same day. Warnings to a certain ACD Group are triggered only during opening hours of the ACD Group. The selection of 0 deactivates this function. Clicking on Time Plan enables you to define one or more timetables associated with the generation of these emails. A new window opens which allows you to see existing time plans. Using Add you can create a new entry, Edit allows you to change an entry, and delete to remove it. Creating and editing new entries is performed using a popup window. The required fields are self explanatory. The email is then generated only within the set times. Outside the time setting no warnings and emails are generated. If no time plan is defined, the email is generated immediately when the event occurs.
Supervisor Warnings: Email an Supervisor on No calls Within		x	x	The supervisor is sent an email when no call reached the ACD Group within the defined time interval. Choose one of the following time intervals: Warnings to a certain ACD Group are triggered only during opening hours of the ACD Group. The selection of 0 deactivates this function. Clicking on Time Plan enables you to define one or more timetables associated with the generation of these emails. A new window opens which allows you to see existing time plans. Using Add you can create a new entry, Edit allows you to change an entry, and delete to remove it. Creating and editing new entries is performed using a popup window. The required fields are self explanatory. The email is then generated only within the set times. Outside the time setting no warnings and emails are generated. If no time plan is defined, the email is generated immediately when the event occurs.
Callback Options: Confirm automatically created callback requests by SMS	x		x	By checking the box, an SMS is sent to the caller as a confirmation (with the specified text message in the Parameters tab) as soon as there is an automatically created callback event (e.g. a callback created by hanging up in the queue).
Callback Options: Confirm caller created callback requests by SMS	x		x	By checking the box, an SMS is sent to the caller as a confirmation (with the specified text message in the Parameters tab) as soon as a callback event created by the caller is present (e.g. a callback request created by leaving a callback request on hold).
Callback Options: Confirm agent created callback requests by SMS	x		x	By checking the box, an SMS is sent to the caller as a confirmation (with the specified text message in the Parameters tab) as soon as there is a callback event created by the agent (e.g. one created by leaving a callback request on hold).
Callback Options: Duplicate callback event prevention	x		x	Checking the box prevents duplicate callback events from occurring due to multiple calls.
Media Distribution: Redistribute Seen Voice Mails After Agent Logout	x		x	An already seen voice mail that has been distributed to the agent is reassigned to the distribution if the agent to whom the voice mail was originally distributed logs out.
Media Distribution: Redistribute Seen Faxes After Agent Logout	x		x	An already-seen fax that has been distributed to the agent is put back into the distribution if the agent to whom the fax was originally distributed logs off.
Media Distribution: Redistribute Seen SMS After Agent Logout	x		x	An already seen SMS distributed to the agent is re-added to the distribution if the agent to which the SMS was originally distributed logs off.
Media Distribution: Redistribute Seen Call Backs After Agent Logout	x		x	An already-seen callback sent to the agent is re-added to the distribution if the agent to which the callback request was originally distributed logs off.
Media Distribution: Redistribute Seen E-Mails After Agent Logout	x		x	An email that has already been sent to the agent will be redeployed if the agent to whom the email was originally distributed logs out.
Media Distribution: Redistribute Seen Tickets After Agent Logout	x		x	An already-seen ticket distributed to the agent is re-added to the distribution if the agent to whom the ticket was originally distributed logs out.
Media Distribution: Minimum Free Time		x	x	Define here the length of the interval the agent is not involved in any conversation before he is assigned a new media event.
Media Distribution: Minimum Time between Events		x	x	Define here the length of the interval before a new media event is assigned to the agent. The first media event will be assigned only after the expiry of the period Minimal phone intermission before distribution.
Media distribution: Open recall requests		x	x	On successful inbound call connect to agent, close all open callback requests for this ACD group. Close all open callback requests on successful inbound call connect to agent (across all groups) Do nothing, only display file (no callback requests will be closed).
Statistic: Maximum One Transaction Code per Call	x		x	Per call, only one transaction code can be recorded
Statistic: Mandatory Transaction Code	x		x	The agent must choose a transaction code for every call. In the supervisor views agents are shown with the status “TAC” as long as they have ended a call, but not yet recorded a transaction code. This option can only be used sensibly by agents who are using the web interface or the SOAP interface. The retroactive recording of transaction codes by telephone is not possible.
Statistic: Automatic TC at the end of the Post Call	x		x	If the MandatoryTransaction Code is activated, here the standard transaction code must be defined, which is set automatically after the post call time of the agent.
Statistik: TC Display Options	x		x	Simple ___ select a transaction code in the list that appears after a call Category ___ select a transaction code in the categorized list that appears after a call Question —
Statistic: Service Level (s)		x	x	This parameter determines the maximum time which should elapse between calls entering the system and being answered by agents. This value is used to calculate the service level percentages in the acd group. For example, if 20 seconds is configured here, a call is in service if an agent answers within 20 seconds of it entering the system.
Statistic: Long Calls (m)		x	x	Define here the time interval (minutes) after which a call will be defined “long-term call”.
Statistic: Minimum Logged In Agents for Display in Supervisor		x	x	This number defines the minimum number of agents that must be logged in to this group before the field in the supervisor display turns red when the number of registered agents drops below the defined value.
Statistic: Display in Aggregation Group when less than Minimum		x	x	Number of registered agents is displayed if the minimum number of agents is not reached
Transaction and result codes: Maximum one transaction code	x		x	When activated, only one TAC is allowed for selection.
Transaction and result codes: Compulsory entry of transaction code	x		x	Here, the compulsory registration can be activated for the respective media. Note: If automatic post-processing is set up, the system waits until a TAC is entered!
Transaction and result codes: Automatic TC at the end of post-processing	x		x	If a forced entry is activated and the automatic post-processing runs without a TAC being set, this TAC stored here is set automatically.
Transaction and result codes: TC Display options :	x		x	Single Questions Category
Transaction and result codes: Search dialer contacts for incoming calls (overlays contacts)	x		x	When this feature is activated, Dialler contacts from outbound campaigns are searched.
Transaction and result codes: Result code for Dialler contact match (no TAC)	x		x	When this feature is activated, Result Codes are offered for selection instead of TAC.
In Service: Holidaylist	x		x	Here the holiday list is selected
In Service: Opening Times	x		x	Here the opening hours list is selected
Agents
Here you can add agents to the group and view / edit the existing agents. In the table of agents the parameters are also shown. These can be changed using Edit. Click on Add in the toolbar, to add more agents. Provide the following information in the form:
Mapping Type		x	x	You can choose from the following mapping types: Read only — Users do not take calls for the group. This setting is useful for administrators and supervisors who do not take calls. Read Only (Invisible) - the user does not take calls and is invisible for other users (agents and supervisors). I.e. this agent is not counted or listed in Agent Home and Supervisor and also not visible in any statistics. If you choose this option, the agent should not be logged into the system. If the agent is logged in, he or she should logout and log back into the system. Permanent — users are automaticall logged into the group when logging into the ACD. Reserve — users are not automatically logged into the group when logging into the ACD. They can, however, login to the group as required.
Supervisor		x	x	Activate this option, if the agent should be supervisor of the acd group. Supervisors can view the groups for which they have supervisor rights on the page ACD - Supervisor and can use the additional supervisor functions. Other ACD groups are not displayed, not even those in which supervisors are normal agents.
Administrator		x	x	Activate this option, if the agent should be a group administrator. Administrators can edit the settings of the ACD group and agents.
Skill		x	x	On a scale of 0 to 100 (maximum) define what (general) skill the user has in this group. This setting is relevant, if calls are distributed to the group using a skill based algorithm.
Logout

nnot

not possible

x

Activate this option, if the agent is not allowed to log out of the group. Agents with this setting can only logout of the acd completely. This setting is usually used for multi channel agents.

Automatic Daily Group Logout

x

Activate this option, if the agent should be automatically logged out of the group every day. The setting for the automatic logoff can be found in the offline parameters.

Automatic Logout on Missed Calls

x

If this option is selected, agents are logged off when the number of missed calls (due to busy or no answer) exceeds the configured number of maximum missed calls. The configuration of the parameters for missed calls is performed on the Online Parameters tab.

Agents

x

Here you can choose the agents you want to assign to a group. In brackets after the agent name and the agent number the existing group assignments of the user are displayed.

P - User is assigned to one or more ACD Groups permanent.

R - User is assigned to one or more ACD Groups as reserve.

L - User is assigned to one or more ACD Groups as read only.

R - User is assigned to one or more ACD Groups as reserve.

With the function Edit this information is diplayed as the field overall group assignment.

Skill Adjustment

This tab is used to setup status dependent changes to agent skill levels. This is useful, for example, to control the number of calls agents receive when in particular status.

Example: When agents are in status Email Processing, you want them to receive less calls. If the skill level is reduced to 8 (instead of 80), the agent will only receive calls, when most other agents are not available - i.e. when the group is very busy.

Use New in the toolbar to create a new skill adjustment. The fields in the popup are used to define the values for the skill adjustment. Decide whether you would like to use a fixed skill value (0-100) or whether the actual agent skill value should be corrected by a factor between 0.00 and 1.00. The fixed skill values are chosen in a dropdown, the factor is entered into the field. Examples: Factor 1 means no change, factor 0.5 halves the skill level, factor 0.1 reduces the skill level to one tenth. The factor is also used to reduce the skill level.

Existing skill adjustments can be altered using Edit and removed using Delete.

Text Blocks

Rules

Here you can add rules to the group and view / edit the existing rules.

Rules are criteria, on which actions are performed in the call flow, if calls are not routed directly to agents using the standard call flow. Rules are linked to events such as a full queue and are activated by time constraints and priority. You can define as many rules for a group as you like.

In a rule the check point is configured to which the rule applies, and the action which should be performed is configured. Refer to the explanatory notes in seconds Call Flow and Check Points.

Rules are activated at certain times. You can choose between several different type of time interval.

Rules can be connected to values of cockpit variables. This is useful, for influencing routing using external applications.

In the table of rules the most important parameters of the existing rules are shown. Rules can be changed using Edit and removed using Delete, and with Deactivate they can be temporarily taken out of action. Deactivated rules may be reinstated using Activate.

Click on Add in the toolbar, to add more rules.

The form initially shows only some fields. Depending on the options selected, more fields will become visible. The following table discusses all available fields.

Name

x

Name of the rule Choose a name which fits what you are going to do with the rule

Checkpoint

x

Choose the event or state to which this rule should apply. An overview of all available checkpoints can be found in the section Checkpoints.

Within Interval

x

Specify the days, hours, minutes and seconds, during which a caller should be deemed a redialler.

Rule Weight

x

If more than one rule applies at a checkpoint, then the rule with the highest priority will be used. Rules with the same priority are sorted alphabetically. Choose a value between 0 and 1000.

Voice Prompt

x

Choose an existing or define a new prompt. This prompt is played, when the rule, i.e. the action associated with it, is executed.

Active

x

If this option is selected, the rule is active. Only active rules are evaluated.

Delayed Rule Activation

x

Activates delayed activation of group rules

Rule activated at earliest (s)

x

A time constraint can be added to the rule.

After the following point in time

x

This can be based on the time elapsed since:

Call Start
Call Connect
Group Start (first group)
Group Start (this group)
Queue Start (first group)
Queue Start (this group)

In this way, rules can be activated only when a specific amount of time has elapsed based on one of the timestamps above.

Warning
If rules are activated after a point in time in the call flow, they will not be executed when the group check point is passed, unless the specified time interval has elapsed. Specifiying 0 is equivalent to not specifying a delay, i.e. the rule will be immediately activated. The rule will also not be activated if the group checkpoint is not passed.

Conditional Rule Activation

x

Activates conditional activation of group rules

Variable

x

A logical constraint can be added which must be true if the rule is to apply. The constraint can be ANY variable supported by the IVR, or the following variables if direct entry to the ACD was made:

$acd_configuration_groups_id
$acd_servicenumber_skillsID1
$called
$caller
$caller_areacode
$caller_landline
$caller_mobile
$caller_nielsenarea
$caller_priority
$caller_postcode1
$caller_postcode2
$caller_postcode3
$caller_statename
$caller_vehicleregistration
$countrycode
$ddi
$languages_id
$languages_iso_code
$servicename
$servicename2
$servicenumber
$testcall
$weekofyear

Contidion

x

The following Operators are provided:

str ==
str <>
str left ==
str left <>

Hint: The "left" operators allow for partial matching.

Comparison Value

x

Specify a variable, for example $caller or $caller_postcode1. The comparisons str left == (equal) and str left <> (unequal) will use partial matching. For example $caller str left == 49 will be true for any caller from Germany.

Check Cockpit Variable

x

One cockpit variable can be checked per rule. For example if you use a counter, then rules can be activated when this counter reaches a certain value. Cockpit variables are defined using System Settings - Cockpit Variables.

Cockpit Variable

x

The variable which should be used in the comparison.

Value

x

The value part of the cockpit variable which should be checked. Here you can select the value itself, or various counter values for various time periods.

Operator

x

Determine the type of comparison. All comparisons are performed numercally. Values which are not numerical are treated as 0. You can choose from the following comparison types:

num == — Check for equality

num == — Check for inequality

num <= — Check for less than or equal to

num < — Check for less than

num >= — Check for greater than or equal to

num > — Check for greater than

weniger als

num >= — Prüfung auf größer Gleich

num > — Prüfung auf größer als

Compare with

x

The value which should be used in the comparison. All comparisons are performed numerically. Values which are not numerical are treated as 0.

Time Type

x

Choose the time slot, during which the rule should apply. Depending on the option selected, more fields will become visible to specify the time type. You can choose between Always, Closed, From to absolute, On holidays, On weekdays, Opened.

Time from

x

For the time types Holidays and Weekdays the time from which the rule should apply can be specified here.

Time to

x

For the time types Holidays and Weekdays the time until which the rule should apply can be specified here.

Holiday List

x

The list of holidays for the time type On holidays is configured here.

Opening Times

x

For the time types Opened and Closed the opening times list which should be used is specified here.

Date, Time from

x

For the time type From to absolute the start date and time is specified here.

Date, Time to

x

For the time type From to absolute the end date and time is specified here.

Weekdays

x

For the time type On weekdays here you setup on which days the rule should apply.

Action to Execute

x

Here you setup what action should be executed when the rule is selected.

Prompt List — A list of prompts is played. After the list of prompts the system will (depending on the setting) continue the call flow.

Hangup — the call is terminated after playing an optional prompt.

External Destination — the call is forwarded to an external destination.

Receive Fax - a fax is received and processed according to the set parameters.

Change Parameter - a parameter is changed according to the settings provided.

Request Callback / Request Callback 2 / Request Callback 3- the caller can request to be called back. If you move the mouse over the question mark, you can see the call flow associated with this action. This helps, when choosing the files to play for each prompt.

Book callback or voice mail - If the caller sends a valid call number (not suppressed), he/she can choose between leaving a callback request (DTMF: 1) or leaving a voice mail (DTMF: 2). If the caller does not send a valid call number, he/she is only offered the option Leave voice mail. You can view the call flow by moving the mouse over the question mark.

Overflow to Group — the call is transferred to another ACD group.

Voice Mail — the caller is given the opportunity to leave a voice mail message. If you move the mouse over the question mark, you can see the call flow associated with this action. This helps, when choosing the files to play for each prompt.

Voice Prompt

x

Choose a voice prompt which should be played. Using the ellipsis button a prompt can also be created. The prompt is played before the associated action is executed.

Hangup with Cause 16

x

Normally, the system will hangup using cause 17 and cause 16. Cause 17 is used, when the system has not yet gone offhook and taken the call (for example, when cost free queueing is used). Cause 16 is used after the system has gone offhook. The option Hangup with Cause 16 causes cause 16 always to be used, even before the system has taken the call. This prevents re-routing when the system is used in combination with cost free queueing and IN functionality.

Prompt 1 to 3

x

Here you determine the prompts which will be played as part of the action Prompt List.

Hangup after Prompt

x

If this option is selected, the call is terminated after the prompts are played. Otherwise the system continues on in the call flow.

Prompt (External destination)

x

Hier bestimmen Sie die Ansage, die vor dem Verbindungsaufbau mit der externen Ziel zu hören sein soll.

External Phone Number

x

The external phone number to which the system should connect the call. Further external numbers can be added using the ellipsis button.

Maximum ringing time (s) (External destination)

x

This parameter is the maximum amount of time the external destination is allowed to ring for, before the call is terminated.

Fax distribution via ACD (receive fax)

x

Activate this option, if the fax should be distributed via the ACD amongst agents who are logged in with status fax. Events are always distributed according to the longest idle algorithm.

oder sende Fax an (Fax empfangen)

x

Choose an email address to which the fax should be sent. The ellipsis button can be used to create a new email address.

Parameter (Parameter ändern)

x

Select the parameter to be changed. You can choose between the following parameters:

Call Priority - change the current priority of the call.

Post Call Interval — change the post call interval for the call.

Function (change parameter)

x

The type of change to be performed. You can choose between Increase Value by, Decrease Value by, or Set Value To.

Value (change parameter)

x

The value by which the change should be applied. Depending on the parameter a value in hours:minutes:seconds or a number must be specified.

Prompt"Introduction callback" (call back)

x

This prompt is played in the corresponding position in the call flow when a call back is requested. See also the diagram below this table.

Prompt"Existing or new telephone number" (call back)

x

This prompt is played in the corresponding position in the call flow when a call back is requested. See also the diagram below this table.

Prompt "Enter new telephone number" (call back call)

x

This prompt is played in the corresponding position in the call flow when a call back is requested. See also the diagram below this table.

Prompt "Confirm phone number" (call back call)

x

This prompt is played in the corresponding position in the call flow when a call back is requested. See also the diagram below this table.

Prompt "Callback booked" (call back)

x

This prompt is played in the corresponding position in the call flow when a call back is requested. See also the diagram below this table.

Prompt "Error and Goodbye" (call back)

x

This prompt is played in the corresponding position in the call flow when a call back is requested. See also the diagram below this table.

Callback distribution via ACD (call back call)

x

Activate this option, if the callback request should be distributed via the ACD amongst agents who are logged in with status callback. Events are always distributed according to the longest idle algorithm.

or send message (call back)

x

Choose an email address to which the callback request should be sent. The ellipsis button can be used to create a new email address.

Prompt"Introduction" (call back call or voice mail)

x

This prompt will be played in any case. That even if the caller does not send a valid phone number. Compare this to the position in the call flow

Prompt "Callback or message" (call back call or voice mail)

x

This prompt is played when the caller sends a valid phone number and thus has the choice between call back and voice mail left.

Prompt before recording (call back call or voice mail)

x

This prompt will be played before recording after choosing to leave the voice mail path.

Beep before recording (call back call or voice mail)

x

Before recording the voice mail, another prompt can be stored here. Often a signal tone is deposited here.

Prompt after recording (call back call or voice mail)

x

This prompt will be played after the successful recording of the voice mail.

Prompt "Callback booked" (call back call or voice mail)

x

This prompt is used at the corresponding position in the call flow when posting a callback. See also the graphic following the table.

Maximum recording time (s) (call back call or voice mail)

x

Maximum duration of recording in seconds. After this time, the recording is canceled.

Quiet to quit (ms) (call back call or voice mail)

x

Here you determine after how many milliseconds silence on the part of the caller the recording is terminated by the system.

Minimum recording length (s) (call back call or voice mail)

x

Minimum duration of recording. If not reached, the recording will not be saved.

Distribution via ACD (call back call or voice mail)

x

Enable this option if you want the callback request to be distributed according to the rules for the ACD group, i. to agents who are logged on for this task. It is always distributed according to the criterion Longest-idle.

or send to (book callback or voice mail)

x

Selection of an e-mail address to which the callback request is to be sent. The button can be used to add more e-mail addresses.

ACD standalone / configuration group (overflow to group)

x

Selection of a group in case of overflow. You can either choose a standalone group or a configuration group here.

Call Priority (overflow to group)

x

The priority given to the call when the call is transferred to another group.

Values from 0-100. -1 = do not change call priority in new group.

Entry point (overflow to group)

x

Choose an entry point into the call flow of the destination group.

Announcement before recording (voice mail)

x

Choose a voice prompt which should be played before the voice mail recording is started. The ellipsis button can be used to create a new prompt. See also the diagram below this table.

Beep before recording (voice mail)

x

Choose a voice prompt which should be played as a beep before the voice mail recording is started. The ellipsis button can be used to create a new prompt

Prompt after recording (voice mail)

x

Choose a voice prompt which should be played after the voice mail recording is completed. The ellipsis button can be used to create a new prompt. See also the diagram below this table.

Maximum recording time (s) (voice mail)

x

The maximum time for the recording in seconds After this time has expired, the recording is terminated.

Quiet to quit (ms) (voice mail)

x

The time in milliseconds during which the caller must be silent before the recording is stopped.

Minimum recording length (s) (voice mail)

x

The minimum time for the recording in seconds. If this time is not reached, the recording is discarded.

Voice mail distribution via ACD (voice mail)

x

Activate this option, if the voice mail should be distributed via the ACD amongst agents who are logged in with status voice mail. Events are always distributed according to the longest idle algorithm.

or send voice mail (voice mail)

x

Select an email address to which the voice mail should be sent. Further external numbers can be added using the ellipsis button.

Synonyms

Click here for a detailed description of Synonyms

Transaction Codes

Transaction Codes are used to flag calls.

Using Add you can add an existing transaction code to the group, and assign a DTMF code the agent can use via the IVR menu. You can edit Transaction Codes using the main menu ACD - Transaction Codes. Only the transaction codes which are listed here, can be used by agents in Agent Home, by DTMF or via the SOAP interface.

The mandatory recording of transaction codes can only be used sensibly by agents who are using the web interface or the SOAP interface. The retroactive recording of transaction codes by telephone is not possible.

Copying Rules

You can use Copy in the toolbar to copy rules from another group. This saves a complete re-definition of all rules. Provide the following information:

Copy Rules from Group	The source group from which you wish to copy the rules
Overwrite Existing Rules	Activate this option if the existing rules in the group should be overwritten.

After entry click on Continue. You can then edit the copied rules.

Note that you may need to configure further settings such as an email address or destination number to use certain action types.

ACD Group Parameters

Parameters

Status


subtle	true
colour	Blue
title	Only from version 3.26 or higher

Parameters can be used to influence the way an ACD group operates.

Go to group parameters to find out which parameters can be added to your ACD groups.

Sv translation

language	de

Ist eine Gruppe angelegt, können Sie weitere Details festlegen. Dabei geht es vor allem um die Festlegung von Parametern und Regeln für die Steuerung des Anrufgeschehens. Lassen Sie sich über ACD — Gruppen die Tabelle der Gruppen anzeigen und klicken Sie in der Zeile der

gewünschten Gruppe auf Bearbeiten.

Über die Reiter können Sie verschiedene Eingabemasken aufrufen.

Hinweis: Der Zusatz *) in den Masken kennzeichnet Einstellungen, die von der Default-Gruppe übernommen werden können.

Hinweis: Bei den Gruppentypen "Konfigurationsgruppe" und "Agentengruppe" stehen nicht alle Einstellungen zur Verfügung.

Einstellmöglicheiten (Funktion, Parameter)

Konfigurations-

gruppe

Agenten-

gruppe

Eigenständige

Gruppe

Beschreibung

Stammdaten

Gruppe: ID

x

Die Gruppen-ID wird automatisch vergeben und kann nicht geändert werden.

Gruppe: Name

x

Name der Gruppe

Gruppe: Gruppennummer

x

Nummer der Gruppe. An diese Nummer kann z.B. später per DTMF weitervermittelt werden.

Gruppe: Foreign System ID

x

Ein Bezeichner, der verwendet werden kann, um die ACD-Gruppe anhand einer ID oder eines Namens zu finden, die bzw. der in einem fremden System, z. B. einem CRM- oder Backend-System, gespeichert ist.

Gruppe: Gruppentyp

x

Hier wird der Gruppentyp angezeigt. Folge Gruppentypen sind definiert:

Eigenständige Gruppe
Konfigurartionsgruppe
Agentengruppe

Sichtbarkeit: Gruppe nicht in der Anrufbearbeitung anzeigen

x

Wenn diese Option gewählt ist, so wird die Gruppe im Bereich Anrufbearbeitung in der Ansicht Agent Home nicht angezeigt. Dies kann beispielsweise in einem Szenario, in dem Direkt-Telefonate (von Extern zu Durchwahl) zu den Agenten über dedizierte Gruppen pro Agent durch die ACD geleitet werden, für diese Gruppen gesetzt werden. Damit bleibt die Gruppenliste in der Anrufbearbeitung übersichtlich.

Fax: Fax-ID

x

Legen Sie die ID für Faxe fest, die von der Gruppe empfangen oder versandt werden. Auf der Gegenseite erscheint die ID im Faxprotokoll.

Fax: Fax-Headline

x

Legen Sie die Headline für Faxe fest, die von der Gruppe empfangen oder versandt werden. Auf der Gegenseite erscheint die Headline im Faxprotokoll.

Ausgehende Anrufe: Primäre ACD-Agentengruppe

x

Wählen Sie hier aus der Liste der ACD-Agentengruppen die Gruppe, die als Primäre ACD-Agentengruppe dienen soll. Diese Einstellung ist bei Konfigurationsgruppen erforderlich, da eine Konfigurationsgruppe den Call-Flow und in Folge die zu signalisierende Rufnummer bestimmt, sie enthält jedoch keine Agenten selbst.

Ausgehende Anrufe: Anruferkennung

x

Wählen Sie hier aus der Liste der Servicerufnummer eine aus, die standardmäßig als Anrufkennung für ausgehende Gespräche gesendet werden soll. Die Statistik wird dieser Service-Rufnummer zugeordnet. Die Nutzung der Gruppe für Outbound-Gespräche wird nur dann angeboten, wenn eine Service-Rufnummer hier hinterlegt ist. Bitte beachten Sie, diese Einstellung ist besonders wichtig für Gruppen, die mit den Dialer im Outbound arbeiten.

Ausgehende Anrufe: Servicernufnummer für direkte Agentenanrufe :

x

Wählen Sie eine Servicenummer, die verwendet wird, wenn ausgehende Anrufe von/zu dieser Gruppe getätigt werden, die von Agenten im Mandanten initiiert werden.

CRM: CRM URL

x

Inbound: Legen Sie hier eine CRM URL für die Gruppe fest. Diese erscheint in Agent Home Agent Home bei dem aktuell geführten Gespräch. Beachte: Die CRM URL muss eine echte URL sein, d.h. sie muss mit http:// bzw. https:// beginnen. (Beispiel: http://www.jtel.de)

Dialler: Möchten Sie eine CRM URL in den Dialler Kontakten (X-Link) benutzen und diese auch in der Vorschau Anzeige im Agent Home oder MiniClient benutzen wollen, dann sollte an dieser Stelle folgender Ausdruck stehen: $ExternalSystemLink

Variablen, die Sie in der CRM Url verwenden können, finden Sie auf der Seite CRM URL.

CRM: CRM-Url mit dem CRM-Url aus der IVR überschreiben

x

Das Überschreiben der CRM-URL der Gruppe mit der CRM-URL aus der IVR aktivieren oder deaktivieren.

Signalisierung: Telefon-Display

x

Hier können Sie einen Wert eingeben, mit dem die SIP Display-Informationen, die am Endgerät angezeigt werden (der zur Telefonnummer gehörende Name) überschrieben werden sollen. Sie können z. B. den Namen der Hotline angeben.

Folgende Variablen können genutzt werden:

$groupname (Gruppenname)
$groupnumber (Gruppennummer)
$agent_tel (Telefonnummer)
$agent_id (AgentenID)
$agent_number (Agentennummer)
$agent_firstname (Vorname)
$agent_name (Nachname)
$caller (Anrufer)
$servicenumber_name (Name der Servicerufnummer)
$servicenumber (Servicerufnummer)
$extrainfo (Eingabefeld eines ACD Objekts in der IVR)
$contact_name (Kontaktname)
$contact_number (Kontaktnummer)
$contactclass_name (Name der Kontaktklasse)

Signalisierung: Zusatzinfo

x

Dieser Wert wird als Zusatzinfo genutzt, falls kein anderer Wert vom CRM System, die IVR oder DB Routing erhalten wird.

Warning

Durch Verwendung von Semikolon, Komma, Pipe, Kapitelchen als Trennzeichen in Daten, die in der Zusatzinfo angezeigt werden sollen, kommt es zu Fehlerbildern.

ACHTUNG: Diese Trennzeichen nicht verwenden.

Signalisierung: SIP History bei Anrufe zum Agenten angeben

x

SIP History-Info Header werden mitgegeben, wenn Anrufe auf Agenten verteilt werden.

Signalisierung: Display Info bei Weiterleitung intern

x

Information, die am Endgerät angezeigt werden soll bei einer Weiterleitung innerhalb der Gruppe. Für eine Liste der Variablen die genutzt werden kann, siehe Telefon-Display weiter oben.

Signalisierung: SIP History bei ACD interne Weiterleitungen angeben

x

SIP History-Info Header werden mitgegeben, wenn Anrufe auf ACD Gruppen und Agenten weitergeleitet werden.

Signalisierung: Display Info bei Weiterleitung extern

x

Information, die am Endgerät angezeigt werden soll bei einer Weiterleitung außerhalb der Gruppe. Für eine Liste der Variablen die genutzt werden kann, siehe Telefon-Display weiter oben.

Signalisierung: SIP History bei ACD externe Weiterleitungen angeben

x

SIP History-Info Header werden mitgegeben, wenn Anrufe außerhalb der ACD-Gruppe weitergeleitet werden.

Online-Parameter

Ansage: Tarifansage

x

Wählen Sie hier eine Ansage aus, die vor Eintritt in der ACD-Gruppe als Tarifhinweis für den Anrufer abgespielt werden soll. Siehe Call-Flow.

Ansage: Ansage 1

x

Wählen Sie die Ansage aus, die Sie als erste Begrüßungsansage für die Gruppe nutzen möchten. Diese Ansage kann nicht unterbrochen werden. Ansagen werden im Ansagemanagement angelegt. Siehe Call Flow.

Ansage: Ansage 2

x

Wählen Sie die Ansage aus, die Sie als zweite Ansage (nach der Begrüßungsansage) für die Gruppe nutzen möchten. Diese Ansage kann nicht unterbrochen werden (ebenso wie weitere Ansagen vor der Vermittlung an einen Agenten). Siehe Call Flow.

Aufzeichnung: Funktionen

x

Hier wählen Sie die Art und Weise der Gesprächsaufzeichnung aus. Sie können zwischen folgenden Varianten wählen:

Permanent – kann nicht ausgeschaltet werden

Die Gesprächsaufzeichnung ist dauerhaft für diese ACD Gruppe eingeschaltet und kann nicht ausgeschaltet werden. Der Agent kann die Aufzeichnung nicht beeinflussen. Wenn die Funktion verwendet wird erscheint die folgende weitere Option:

- Ansage beim Einschalten vor der Warteschleife: — diese Ansage informiert den Kunden, dass das Gespräch aufgezeichnet wird.

Permanent – kann ausgeschaltet werden (opt out)

Die Gesprächsaufzeichnung ist dauerhaft für diese ACD-Gruppe eingeschaltet, kann aber vom Agenten ausgeschaltet werden, wenn der Anrufer dies dem Agenten mitteilt. Der Agent kann also auf Wunsch des Anrufers die Aufzeichnung beenden. Wenn die Funktion verwendet wird erscheint die folgenden weiteren Optionen:

- Aufzeichnung kann vom Anrufer deaktiviert werden (DTMF) — die Gesprächsaufzeichnung kann per DTMF vom Anrufer deaktiviert werden
- Ansage beim Einschalten vor der Warteschleife: — diese Ansage informiert den Kunden, dass das Gespräch aufgezeichnet wird.
- Ansage beim Auschalten : — diese Ansage wird beim Ausschalten der Gesprächsaufzeichnung gespielt.

Manuell – kann ein- und ausgeschaltet werden

Die Gesprächsaufzeichnung ist zunächst für die eingehenden Gespräche nicht aktiviert. Der Agent kann die Aufzeichnung einschalten und wieder ausschalten. Bei jedem Einschalt-Vorgang wird eine neue Aufzeichnung erzeugt, es können also mehrere Dateien entstehen.

- Ansage beim Einschalten : — diese Ansage wird beim Einschalten der Gesprächsaufzeichnung gespielt.
- Ansage beim Auschalten : — diese Ansage wird beim Ausschalten der Gesprächsaufzeichnung gespielt.

Deaktiviert

die Gesprächsaufzeichnung ist deaktiviert.

Jeder x-te Agentenanruf / kann ausgeschaltet werden (opt out)

Jeder x-te Agentenanruf wird mitgeschnitten. Das jeweilige X wird pro Agent in den Benutzerdaten eingestellt.

Aufzeichung: Aufzeichnung kann vom Anrufer deaktiviert werden (DTMF)

x

Der Anrufer erhält eine Option, die Aufzeichnung auszuschalten per DTMF.

Aufzeichnung: Agent immer mitschneiden

x

Der Agent wird unabhängig der Aufzeichnungseinstellungen immer aufgezeichnet.

Call-Monitoring: Monitoring aktivieren

x

Aktiviert das Call-Monitoring für die ACD-Gruppe. Wenn Call-Monitoring eingeschaltet ist, darf der Supervisor sich auf Gespräche in der ACD "aufschalten", um die Gespräche mitzuhören. Dies kann beispielsweise für Schulungszwecke genutzt werden.

Junk-Call Protection: Junk Call Gruppe

x

Auswahl einer Junk-Call-Gruppe, in der unerwünschte Anrufernummern gespeichert werden sollen, wenn Agenten die Funktion Junk Call in Agent Home nutzen. Ist ein Anrufer der Junk-Call-Gruppe zugeordnet, kann eine Regel in der ACD-Gruppe den Anrufer identifizieren und eine besondere Behandlung ausführen, beispielsweise auflegen.

Junk-Call Protection: Dauer der Sperre

x

Auswahl der Dauer der Sperre in der Junk-Call-Gruppe, zwischen 15 Minuten und 6 Monaten

Warteschleife

Grundeinstellung: Maximale Grundeinstellung: Warteschleifengröße (# absolut)

x

Legen Sie fest, wie viele Anrufer in die Warteschleife aufgenommen werden dürfen. Werte von 1-1000, -1 bedeutet: unbeschränkt. 0 bedeutet: keine Warteschleife, d.h. es wird sofort mit einem verfügbaren Agenten verbunden. Wenn kein Agent verfügbar ist greift die Regel Überlauf Warteschleife voll.

Grundeinstellung: Maximale Warteschleifengröße (% relativ)

x

Legen Sie fest, wie viele Anrufer im Verhältnis zur Anzahl der verfügbaren Agenten in die Warteschleife aufgenommen werden dürfen.

Werte von 1-1000%, -1 = unbeschränkt. Beispiel: 500% bedeutet dass 5x mehr Anrufer in der Warteschleife sein dürfen als Agenten zur Verfügung stehen. Als verfügbarer Agent gelten solche Agenten, die für Telefonie angemeldet sind, also in Frage kommen, das Gespräch entgegenzunehmen. Nähere Informationen zur Definition und Konfiguration der Verfügbarkeit finden Sie im Abschnitt Agentenstatus.

Sind sowohl ein Prozentwert als auch ein absoluter Wert angegeben, so wird der höhere Wert (zum Auswertungszeitpunkt) gewählt.

Wenn sich aus einer Prozentangabe nicht exakt eine ganzzahlige Anzahl von Anrufern ergibt, wird auf die nächsthöhere Zahl aufgerundet. Beispiel: 66% bei 10 Agenten ergibt 7 Anrufer.

Grundeinstellung: Warteschleife auch ohne angemeldete Agenten geöffnet

x

Aktivieren Sie diese Option, wenn Anrufer auch dann in der Warteschleife bleiben sollen, wenn keine Agenten angemeldet sind und keine Regel "Überlauf Warteschleife keine Agenten an ACD angemeldet" vorhanden ist

Grundeinstellung: Maximale Wartezeit

x

Legen Sie die maximale Zeit in der Warteschleife fest. Bei Überschreitung wird geprüft, ob eine Regel für die maximale Wartezeit (Überlauf Warteschleife Timeout) eingerichtet ist. Wenn keine Regel eingerichtet ist, wird das Gespräch beendet.

Werte von -1 bis 10000 Sekunden. -1 bedeutet: unendlich.

Grundeinstellung: Warteschleife mit DTMF verlassen

x

Die DTMF Tasten, die für das Verlassen der Warteschleife genutzt werden können, werden in den entsprechenden Gruppenregeln definiert. Dieses Feld hat nur informativen Charakter.

Medienereignisse: Rückruf Medienereignis für Aufleger in Warteschleife erzeugen

x

Wenn diese Option selektiert ist, wird wenn ein Anrufer in der Warteschleife auflegt, ein Rückruf-Medienereignis erzeugt, und unter den Agenten verteilt.

Medienereignisse: Warteschleife mit DTMF verlassen

x

Diese Ansage wird abgespielt, wenn der Anrufer bereits einen offenen (Neu oder Gesehen beim Agent) Rückrufwunsch in der jeweiligen ACD-Gruppe besitzt.

Rufannahme in der Warteschleife: Kostenlose Warteschleife vor Rufannahme

x

Aktivieren Sie diese Option, wenn eine bestimmte Zeit in der Warteschleife für den Anrufer kostenlos sein soll.

Wenn das System über einen entsprechenden Anschluss verfügt, werden die Ansagen bis zur Gesprächsannahme durch einen Agenten während der ersten 120 Sekunden im kostenlosen Zustand (Klingeln) abgespielt.

Wenn diese Option nicht aktiviert ist, bestimmen die Ansagen im System, wann abgehoben wird. Sobald eine Ansage abgespielt werden muss (aufgrund der Konfiguration), hebt das System ab

Rufannahme in der Warteschleife: Anrufannahme in der Warteschleife nach (s)

x

Geben sie hier an, nach wie vielen Sekunden in der Warteschleife der Anruf vom System angenommen werden soll. Dies muss noch nicht die Anrufannahme durch einen Agenten sein.

Mit -1 wird die Anrufannahme in der Warteschleife ganz ausgeschaltet. In diesem Fall definieren die Ansagen der ACD-Gruppe sowie der Parameter Kostenlose Warteschleife vor Rufannahme, wann der Anruf entgegengenommen wird. Sind keine Ansagen (bis auf eine Wartemusik) definiert, wird der Anruf im klingelnden Zustand gelassen. Wenn diese Option eingeschaltet ist, wird der Anruf nach der eingestellten Zeit entgegengenommen.

Diese Einstellung kann auch genutzt werden, um die kostenlose Warteschleife zu beenden, etwa vor Ablauf der 120 Sekunden gemäß Phase 1 der TKG-Novelle.

Rufannahme in der Warteschleife: Ansage bei Rufannahme in der Warteschleife

x

Wählen Sie die Ansage, die Sie bei Rufannahme in der Warteschleife (siehe vorherige Option) nutzen möchten. Diese Ansage kann nicht unterbrochen werden.

Ansage längere Wartezeiten: Verhältnis wartende Anrufer zu den angemeldeten Agenten (%)

x

Wenn das Verhältnis der wartenden Anrufer zu den, für die Telefonie angemeldeten Agenten diese Prozentzahl erreicht oder übersteigt, dann wird die unten stehende Ansage abgespielt.

Ansage längere Wartezeiten: Ansage bei dem Eintritt in die Warteschleife

x

Wählen Sie die Ansage, die Sie bei Rufannahme in der Warteschleife (siehe vorherige Option) nutzen möchten. Diese Ansage kann nicht unterbrochen werden.

Warteposition: Abspielen vor Wartemusik

x

Wenn diese Option aktiviert ist, wird die Position in der Warteschleife vor der Wartemusik angesagt. Für die Ansage während der Wartemusik sind weiter unten in der Maske Optionen wählbar.

Warteposition: Spiele ab Position

x

Die Ansage der Warteposition soll für Anrufer ab dieser Warteposition gespielt werden.

Warteposition: Spiele bis Position

x

Die Ansage der Warteposition soll für Anrufer bis zu dieser Warteposition gespielt werden.

Warteposition: Nutze "bis Position" wenn tatsächliche Position höher

x

Wenn diese Option aktiviert ist, wird die Einstellung "Spiele bis Position" anstatt der tatsächlichen Position genutzt, falls die tatsächliche Position in der Warteschleife höher ist.

Warteposition: Warteposition Ansage

x

Wählen Sie die Ansage, die abgespielt werden soll.

Warteposition: Ansage der Position als Zahl

x

Wenn diese Option aktiviert ist, wird die Position in der Warteschleife als Zahl angesagt.

Warteposition: Warteposition Ansage nach Positionsausgabe

x

Auswahl einer Ansage, die nach der Ansage der Position als Zahl abgespielt werden soll. Diese Ansage wird nur dann abgespielt, wenn die Option Ansage der Position als Zahl aktiviert ist. Sie dient dazu, eine sinnvolle Ausgabe an den Anrufer zu ermöglichen. Beispiel:

Warteposition Ansage: Sie befinden sich momentan an Position

Ausgabe der Position als Zahl: <Position als Zahl>

Warteposition Ansage nach Positionsausgabe: in der Warteschleife.

Wartezeit: Abspielen vor Wartemusik

x

Wenn diese Option aktiviert ist, wird die voraussichtliche Wartezeit vor der Wartemusik abgespielt.

Für die Ansage während der Wartezeit sind weiter unten in der Maske Optionen wählbar.

Die Zeit wird zu Beginn ermittelt und ab diesen Zeitpunkt immer nach unten gezählt, auch wenn sich durch ungünstige Umstände die Wartezeit erhöhen wurde (beispielsweise wenn höher priorisierte Anrufe in die Warteschleife gelangen).

Wartezeit: Spiele ab Zeit

x

Die Ansage der Wartezeit soll für Anrufer ab dieser Wartezeit gespielt werden.

Wartezeit: Spiele bis Zeit

x

Die Ansage der Wartezeit soll für Anrufer bis zu dieser Wartezeit gespielt werden.

Wartezeit: Nutze "bis Zeit" wenn tatsächliche Wartezeit höher

x

Wenn diese Option aktiviert ist, wird die Einstellung "Spiele bis Zeit" anstatt der tatsächlichen Zeit genutzt, falls die tatsächliche Zeit höher ist.

Wartezeit: Wartezeit Ansage

x

Wählen Sie die Ansage, die abgespielt werden soll.

Wartezeit: Ansage der Wartezeit als Dauer

x

Wenn diese Option aktiviert ist, wird die Wartezeit als Dauer (Minuten, Sekunden) angesagt.

Wartezeit: Runde Wert auf 30 Sekunden oder Minutenwert

x

Die Ansage der Zeit erfolgt gerundet als "30 Sekunden" oder als Minutenangabe. Beachten Sie, dass der angesagte Wert nie kleiner als 30 Sekunden ist.

Wartezeit: Wartezeit Ansage nach Dauerausgabe

x

Wählen Sie die Ansage, die Sie Anrufern in einer Warteschleife vorspielen möchten, nachdem die Wartezeit als Zahl angesagt wurde. Diese Ansage wird nur dann abgespielt, wenn die Option Ansage der Wartezeit als Dauer aktiviert ist. Sie dient dazu, eine sinnvolle Ausgabe an den Anrufer zu ermöglichen. Beispiel:

Wartezeit Ansage: Bitte haben Sie noch

Ausgabe der Zeit als Dauer: <Wartezeit als Dauer>

Warteposition Ansage nach Dauerausgabe: Geduld.

Wartemusik: Wartemusik

x

Wählen Sie die Ansage, die Sie als Wartemusik nutzen möchten.

Wartemusik: Wartemusik bei Weiterleitung

x

Wählen Sie die Ansage, die Sie während einer Weiterleitung abspielen möchten.

Wartemusik: Ansagen mischen

x

Aktivieren Sie diese Option, wenn die Musik während der Ansagen weiterlaufen soll.

Wartemusik-Schleife: Warteansage 1 - 5

x

Wählen Sie die Ansage für die Warteschleife.

Wartemusik-Schleife: Warteposition abspielen 1 - 5

x

Wenn diese Option aktiviert ist, wird die Warteposition an der entsprechenden Stelle (1-5) in der Warteschleife gemäß der gewählten Optionen angesagt.

Wartemusik-Schleife: Wartezeit abspielen 1 - 5

x

Wenn diese Option aktiviert ist, wird die Wartezeit an der entsprechenden Stelle (1-5) in der Warteschleife gemäß der gewählten Optionen angesagt.

Wartemusik-Schleife: Wartemusik 1 - 5

x

Wählen Sie die Zeitspanne der Wartemusik, die zwischen den einzelnen Warteansage abgespielt werden soll.

Werte von 1-120 Sekunden. -1 bedeutet: Dieses Segment ist deaktiviert.

Beachte: Die hier festgelegte Zeitspanne muss kleiner als die Länge der eingestellten Wartemusik sein.

Wartemusik-Schleife: Schleife beginnt mit

x

Wählen Sie, mit welcher Ansage die Schleife beginnen soll.

Verteilung

Verteilalgorithmus: Verteilalgorithmus

x

Wählen Sie einen Algorithmus für die Verteilung von Anrufen aus.

Longest-Idle — Anruf wird an den Agenten geleitet, dessen letztes Gespräch am längsten zurückliegt.

Most-Idle — Anruf wird an den Agenten geleitet, der seit der Anmeldung prozentual gesehen am wenigsten Zeit mit eingehenden Telefonaten verbracht hat. Hierbei wird Pausenzeit der Idle-Zeit zugerechnet.

Skill-Based — Anrufe werden aufgrund der Skills in der ACD-Gruppe verteilt, d.h. der Anruf an den freien Agenten mit dem höchsten Skill-Wert verteilt. Ist dieser Algorithmus gewählt, so kann auch die Treppenfunktion (siehe weitere Parameter unten) eingeschaltet werden.

Kombination von Longest-Idle und Skill-Based — Anrufe werden ausgewogen nach beiden Algorithmen verteilt. Hierbei wird ein weiterer Parameter Skill-/Zeit Faktor definiert um die Gewichtung der Algorithmen zu beeinflussen.

Kombination von Most-Idle und Skill-Based — Anrufe werden ausgewogen nach beiden Algorithmen verteilt. Hierbei wird ein weiterer Parameter Skill-/Zeit Faktor definiert um die Gewichtung der Algorithmen zu beeinflussen.

Last Agent, dann Kombination von Longest-Idle und Skill-Based— Anrufe werden bevorzugt an den Agenten geleitet, der diesen Anrufer schon einmal bearbeitet hat. Falls dieser Agent nicht verfügbar ist, werden Anrufe nach dem Algorithmus Kombination von Longest-Idle und Skill-Based verteilt. Hierbei spielt der Parameter Last Agent Zeitintervalle eine Rolle. Dieser definiert die Zeit, in der der Last-Agent-Algorithmus greift.

Last Agent, dann Longest-Idle — Anrufe werden bevorzugt an den Agenten geleitet, der diesen Anrufer schon einmal bearbeitet hat. Falls dieser Agent nicht verfügbar ist, wird der Algorithmus Longest-Idle verwendet. Hierbei spielt der Parameter Last Agent Minuten eine Rolle. Dieser definiert die Zeit, in der der Last-Agent-Algorithmus greift.

Last Agent, dann Most-Idle — Anrufe werden bevorzugt an den Agenten geleitet, der diesen Anrufer schon einmal bearbeitet hat. Falls dieser Agent nicht verfügbar ist, wird der Algorithmus Most-Idle verwendet. Hierbei spielt der Parameter Last Agent Minuten eine Rolle. Dieser definiert die Zeit, in der der Last-Agent-Algorithmus greift.

Last Agent, dann Skill-Based mit Treppenfunktion — Anrufe werden bevorzugt an den Agenten geleitet, der diesen Anrufer schon einmal bearbeitet hat. Falls dieser Agent nicht verfügbar ist, wird der Algorithmus Skill-Based mit Treppenfunktionverwendet. Hierbei spielt der Parameter Last Agent Minuten eine Rolle. Dieser definiert die Zeit, in der der Last-Agent-Algorithmus greift.

Not Last Agent, dann Kombination von Longest-Idle und Skill-Based— Anrufe werden bevorzugt an den Agenten, die diesen Anrufer nie bearbeitet haben verteilt. Die Verteilung zwischen den "Not Last Agents" geht nach dem Algorithmus Kombination von Longest-Idle und Skill-Based.

Not Last Agent, dann Longest-Idle — Anrufe werden bevorzugt an den Agenten, die diesen Anrufer nie bearbeitet haben verteilt. Die Verteilung zwischen den "Not Last Agents" geht nach dem Algorithmus Longest-Idle.

Not Last Agent, dann Most-Idle — Anrufe werden bevorzugt an den Agenten, die diesen Anrufer nie bearbeitet haben verteilt. Die Verteilung zwischen den "Not Last Agents" geht nach dem Algorithmus Most-Idle

Not Last Agent, dann Skill-Based mit Treppenfunktion — Anrufe werden bevorzugt an den Agenten, die diesen Anrufer nie bearbeitet haben verteilt. Die Verteilung zwischen den "Not Last Agents" geht nach dem Algorithmus Skill-Based mit Treppenfunktion.

Gruppen Suchkreiserweiterung: Gruppen Suchkreiserweiterung aktiv

x

Nach einer definierbaren Zeit (z.B 20 Sekunden) der Verteilung jeweiliger Gruppe, wird die Suchkreiserweiterung für diese Gruppe aktiviert "Verzögerung (s)". Nun wird versucht, den Anrufer an eine der in der Liste konfigurierten anderen ACD-Gruppen zu verteilen. Die Mindestanzahl der angemeldeten Agenten der Gruppe, an welche die Suchkreiserweiterung gerichtet ist, kann ebenfalls geprüft werden "Mindestanzahl angemeldete Agenten". Der Wert der Mindest angemeldeten Agenten kann ebenfalls Prozentual definiert und geprüft werden "Mindestquote freie Agenten (%). Eine Ausgabe der Ebene des Überlaufs ist nach definierung der Ebene Anzeigbar "Überlauf Anzeige-Ebene".

Bsp.: Anruf geht von Gruppe 1 durch Suchkreiserweiterung an Gruppe 2. In den Anrufdetails des Anrufes wird nun die Definierte Überlauf-Anzeige-Ebene aufgeführt.

HINWEIS: Durch Verwendung dieser Funktion in jeder Gruppe können Schleifen entstehen, welche lange Wartezeiten verursachen können.

HINWEIS: Die Suchkreiserweiterung hat Einfluss auf die statistische Auswertung, da der Anruf immer in der ersten Gruppe gezählt wird. Dies erklärt sich dadurch, dass die SKE kein ‘klassischer Überlauf von der ersten in die zweite Gruppe ist, sondern quasi eine 'Vergrößerung’ der ersten Gruppe darstellt.

Agenten-Parameter

Anwahl-Parameter: Maximale Klingelzeit (s) beim Agent

x

Geben Sie an, wie viele Sekunden es bei einem freien Agenten klingeln soll, bis der Anruf zurück in die Verteilung geht. Das System wird, insofern keine Timeout-Parameter abgelaufen sind, versuchen einen anderen Agenten zu finden.

Die Wartezeit des Anrufers wird durch den letzten Anwahlversuch verlängert. Wenn der Anrufer während des Klingelns beim Agenten auflegt, wird dies nicht beim Autologout des Agenten berücksichtigt.

Anwahl-Parameter: Wiederanwahl bei Besetzt (s)

x

Legen Sie fest, nach wie vielen Sekunden frühestens erneut zu einem Agent verbunden werden soll, der zuvor besetzt war.

Werte von 0-10000 Sekunden sind konfigurierbar. 0 bedeutet sofort.

Anwahl-Parameter: Wiederanwahl bei Keine Antwort (s)

x

Legen Sie fest, nach wie vielen Sekunden frühestens erneut zu einem Agent verbunden werden soll, der zuvor den Anruf nicht angenommen hat.

Werte von 0-10000 Sekunden sind konfigurierbar. 0 bedeutet sofort.

Anwahl-Parameter: Wiederanwahl bei Abgelehnt (s)

x

Legen Sie fest, nach wie vielen Sekunden frühestens erneut zu einem Agent verbunden werden soll, der zuvor den Anruf abgelehnt hat.

Werte von 0-10000 Sekunden sind konfigurierbar. 0 bedeutet sofort.

Autologout-Parameter: Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen (Besetzt)

x

Legen Sie fest, nach wie vielen nicht angenommen Anrufen ein Agent, der besetzt ist, automatisch von der Gruppe abgemeldet wird. Dies ist sinnvoll, um keine weiteren Anrufe an einen Agenten zu leiten, der bereits telefoniert.

Damit ein Agent automatisch abgemeldet wird, muss bei den Agentendaten die Option Autologout bei verlorenen Anrufen gesetzt sein.

Werte von 1-60. -1 deaktiviert die Funktion. 0 bedeutet: Kein verlorener Anruf, d.h. der Agent wird sofort abgemeldet wenn er einen einzigen Anruf verliert.

Der Zähler wird nach einem erfolgreichen Anruf zurückgesetzt.

Autologout-Parameter: Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen (Keine Antwort)

x

Legen Sie fest, nach wie vielen nicht angenommenen Anrufen ein Agent automatisch von der Gruppe abgemeldet wird.

Werte von 1-60. -1 deaktiviert die Funktion. 0 bedeutet: Kein verlorener Anruf, d.h. der Agent wird sofort abgemeldet wenn er einen einzigen Anruf verliert.

Wenn ein Anrufer während des Klingelns beim Agenten auflegt, wird dies beim Autologout des Agenten nicht berücksichtigt.

Der Zähler wird nach einem erfolgreichen Anruf zurückgesetzt.

Autologout-Parameter: Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen (Abgelehnt)

x

Legen Sie fest, nach wie vielen abgelehnten Anrufen ein Agent automatisch von der Gruppe abgemeldet wird.

Werte von 1-60. -1 deaktiviert die Funktion. 0 bedeutet: Kein abgelehnter Anruf, d.h. der Agent wird sofort abgemeldet wenn er einen einzigen Anruf ablehnt.

Der Zähler wird nach einem erfolgreichen Anruf zurückgesetzt.

Autologout-Parameter: Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen (Insgesamt)

x

Geben Sie an, wie viele Anrufe ein Agent nicht annehmen darf, bis er automatisch aus der Gruppe ausgeloggt wird. Dies ist sinnvoll, um keine weiteren Anrufe an einen Agenten zu leiten, der die Gespräche nicht beantwortet. Hierbei spielt es keine Rolle, ob er besetzt oder frei (keine Antwort) war.

Der Zähler wird nach einem erfolgreichen Anruf zurückgesetzt.

Supervisor Monitoring: Supervisor Anfordern

x

Markieren Sie diese Option, wenn der Agent in Agent Home einen Button angezeigt bekommen soll, mit dem er den Supervisor alarmieren kann, der sich dann in ein Gespräch einklinken kann. Diese Funktion ist vor allem sinnvoll, wenn der Agent mit einem Gespräch überfordert ist und Hilfe vom Supervisor benötigt.

Whisper-Ansage: Gruppenname flüstern

x

Aktivieren Sie diese Option, wenn der Gruppenname für den Agenten angesagt werden soll, wenn er das Gespräch entgegennimmt. Dies ist sinnvoll, wenn der Agent in mehreren Gruppen angemeldet ist: Er wird akustisch über die Quelle des Anrufs informiert.

Whisper-Ansage: Gruppenname Ansage

x

Wählen Sie eine Ansage aus.

Whisper-Ansage: Gruppennummer flüstern

x

Aktivieren Sie diese Option, wenn die Gruppennummer für den Agenten angesagt werden soll, wenn er das Gespräch entgegennimmt. Dies ist sinnvoll, wenn der Agent in mehreren Gruppen angemeldet ist.

Whisper-Ansage: Caller-ID flüstern

x

Aktivieren Sie diese Option, wenn die Rufnummer des Anrufenden für den Agenten angesagt werden soll, wenn er das Gespräch entgegennimmt. Beachten Sie, dass diese Ansage einige Zeit in Anspruch nehmen kann, da jede Ziffer einzeln angesagt wird.

Wenn die Anrufernummer unterdrückt ist, wird diese Ansage übersprungen.

Whisper-Ansage: Statusansagen immer abspielen

x

Das Abspielen von Statusansagen erfolgt immer, wenn der Agent Funktionen über DTMF-Steuerung einleitet, bei Einleitung über Web-Agent oder SOAP hingegen normalerweise nicht. Bei Einleitung der Weiterleitung über Web-Agent oder SOAP können sie mit dieser Option jedoch explizit aktiviert werden.

Nach Nummeransage: Zurück zum Agenten

x

Diese Funktion ist speziell für Auskünfte gedacht. Der Anrufer erhält eine Ansage der gewünschten Rufnummer (dies wird durch den Agenten initiiert) und kann, wenn diese Option aktiviert ist, mit DTMF zum Agenten zurückkehren.

Nach Nummeransage: Anrufweiterleitung

x

Diese Funktion ist speziell für Auskünfte gedacht. Der Anrufer erhält eine Ansage der gewünschten Rufnummer (dies wird durch den Agenten initiiert) und kann, wenn diese Option aktiviert ist, mit DTMF zu dieser Nummer weitergeleitet werden.

Weitertleitung auf interne Ziele (ACD-Gruppen, Agenten): Maximale Klingelzeit (s)

x

Wählen Sie aus, wie lange es beim internen Weiterleitungsziel maximal klingeln darf. Als interne Ziele gelten Agenten und ACD Gruppen.

Weitertleitung auf interne Ziele (ACD-Gruppen, Agenten): Anrufpriorität für weitergeleitete Gespräche

x

Bei der Weiterleitung zu einer anderen ACD-Gruppe wird der Anruf in die Verteilung der ACD-Gruppe mit einer gewissen Priorität berücksichtigt. Hier wählen Sie aus, mit welcher Priorität die Weiterleitung berücksichtigt wird. Auswahl einer Priorität zwischen 0 und 1000.

Weitertleitung auf interne Ziele (ACD-Gruppen, Agenten): Weiterleitungsvariante (Interne)

x

Als interne Ziele gelten Agenten und ACD Gruppen. Wählen Sie eine der folgenden Varianten für interne Weiterleitungsziele:

Blind — Weiterleitung ohne Gespräch zwischen Agent 1 und externem Ziel bzw. Agent 2 oder ACD-Gruppe 2. Der Agent 1 wird sofort getrennt und der Anrufer wird auf das neue Ziel geschaltet. Wird er dort nicht angenommen, wird der Anruf beendet. Er wird nicht zurückgeschaltet auf Agent 1 oder ACD-Gruppe 1.

Weiterleitung mit Rückfragefunktionen — Der Anrufer wird auf Halten gelegt und hört Warteschleifenmusik, während Agent 1 mit einem externen Ziel oder Agent 2 oder ACD-Gruppe 2 die Weiterleitung des Anrufs abspricht und veranlasst. Der Agent hat nun folgende Möglichkeiten:

— den Anrufer per Zurückholen während der Vermittlung auf das Weiterleitungsziel aus der Warteschleife zu nehmen wieder mit ihm zu sprechen oder
— den Anruf per Übergeben blind mit dem Weiterleitungsziel zu verbinden.
Ist es zu einem Austausch zwischen Agent 1 und dem Weiterleitungsziel gekommen, bleibt die anrufweiterleitende Partei in der Leitung, während die andere auflegt. Der Anrufer ist nun mit der in der Leitung verbliebenen Partei im Gespräch.

Beachten Sie: Ist bei der Weiterleitung auf externe Ziele Guided Transfer selektiert, kann diese Option nicht für interne Ziele geändert werden, da zwangsläufig alle Weiterleitungen per Guided Transfer erfolgen müssen.

Weitertleitung auf interne Ziele (ACD-Gruppen, Agenten): Ansage bei nicht verfügbarem Ziel

x

Wählen Sie hier eine Ansage, die der Agent hört bevor er wieder mit dem Anrufer verbunden wird.

Weitertleitung auf interne Ziele (ACD-Gruppen, Agenten): Hinweis und akustischer Ton bei nicht verfügbarem Ziel 

x

Wenn diese Option aktiviert ist, so hört der Agent die in Ansage bei nicht verfügbarem Ziel eingestellten Information, bevor er nach einem nicht erfolgreichen Weiterleitungsversuch wieder mit dem Anrufer verbunden wird.

Weitertleitung auf interne Ziele (ACD-Gruppen, Agenten): Weiterleitung fortsetzen wenn Anrufer auflegt

x

Wenn diese Option aktiviert ist, so wird die Weiterleitung zum internen Ziel trotzdem fortgesetzt. Der Weiterleitende Agent spricht dann mit dem internen Ziel.

Weiterleitung auf externe Ziele: Maximale Klingelzeit (s)

x

Wählen Sie aus, wie lange es beim externen Weiterleitungsziel maximal klingeln darf. Als externe Ziele gelten frei eingegebene Rufnummern oder Synonyme.

Weiterleitung auf externe Ziele: Whisper-Ansage bei Guided-Transfer

x

Ist Guided Transfer als Weiterleitungsvariante eingestellt, so können Sie hier eine Ansage bestimmen, die am Ziel als Whisper (Flüsteransage) abgespielt wird, wenn das neue Ziel angerufen wird. Diese Whisper-Ansage wird dem Weiterleitungsziel vor dem Eintritt in die Dreierkonferenz abgespielt. Dies hat den Hintergrund, dass der Agent bei Guided Transfer stets mit dem Anrufer verbunden bleiben muss und somit das Gespräch nicht ankündigen kann.

Weiterleitung auf externe Ziele: Weiterleitungsvariante (Externe)

x

Wählen Sie eine der folgenden Varianten:

Blind — Weiterleitung ohne Gespräch zwischen Agent 1 und externem Ziel bzw. Agent 2 oder ACD-Gruppe 2. Der Agent 1 wird sofort getrennt und der Anrufer wird auf das neue Ziel geschaltet. Wird er dort nicht angenommen, wird der Anruf beendet. Er wird nicht zurückgeschaltet auf Agent 1 oder ACD-Gruppe 1.

Agent bleibt verfügbar bis Ziel antwortet — Weiterleitung ohne Gespräch zwischen Agent 1 und externem Ziel bzw. Agent 2 oder ACD-Gruppe 2. Agent 1 sollte während der Weiterleitung nicht auflegen. Er bleibt verbunden und hört ein Signal, bis der Anruf erfolgreich von dem Weiterleitungsziel angenommen wurde oder bis der Anruf wieder an ihn selbst zurückgestellt wird. Per Statusansage kann ihm die Zurückschaltung angekündigt werden. Bei deaktiverter Statusansage wird der Anrufer nach Ablauf der Klingelzeit für Weiterleitungen wieder dem Agenten 1 zugeschalten. Der Anrufer wird nur mit dem ursprünglichen Agenten verbunden, falls das Weiterleitungsziel in der gegebenen Zeit nicht antwortet oder besetzt ist.

Weiterleitung mit Rückfragefunktionen — Der Anrufer wird auf Halten gelegt und hört Warteschleifenmusik, während Agent 1 mit einem externen Ziel oder Agent 2 oder ACD-Gruppe 2 die Weiterleitung des Anrufs abspricht und veranlasst. Der Agent hat nun folgende Möglichkeiten:

— den Anrufer per Zurückholen während der Vermittlung auf das Weiterleitungsziel aus der Warteschleife zu nehmen wieder mit ihm zu sprechen oder
— den Anruf per Übergeben blind mit dem Weiterleitungsziel zu verbinden.
Ist es zu einem Austausch zwischen Agent 1 und dem Weiterleitungsziel gekommen, bleibt die anrufweiterleitende Partei in der Leitung, während die andere auflegt. Der Anrufer ist nun mit der in der Leitung verbliebenen Partei im Gespräch.

Guided Transfer — Weiterleitung ohne Warteschleife. Hier hört der Anrufer zu keinem Zeitpunkt eine Wartemusik, bei der Warteschleifen-Kosten anfallen würden. Der Agent bleibt stets mit dem Anrufer verbunden. Der Anrufer hört (statt Wartemusik) alle vom Agenten gedrückten DTMF-Töne und alle vom System abgespielten Menü-, Bestätigungs- und Status-Ansagen. Wenn das Weiterleitungsziel antwortet, wird es in das Gespräch aufgenommen. So entsteht eine Dreierkonferenz, bei der sich alle Beteiligten hören können.

Das Weiterleitungsziel kann bei dieser Variante eine ACD-Gruppe, ein Agent, eine externe Rufnummer oder ein Synonym sein. Wenn Sie Guided Transfer einstellen, wird diese Variante automatisch auch für interne Ziele aktiviert.

Weiterleitung auf externe Ziele: Ansage bei nicht verfügbarem Ziel

x

Wählen Sie hier eine Ansage, die der Agent hört bevor er wieder mit dem Anrufer verbunden wird.

Weiterleitung auf externe Ziele: Hinweis und akustischer Ton bei nicht verfügbarem Ziel

x

Wenn diese Option aktiviert ist, so hört der Agent die in Ansage bei nicht verfügbarem Ziel eingestellten Information, bevor er nach einem nicht erfolgreichen Weiterleitungsversuch wieder mit dem Anrufer verbunden wird.

Weiterleitung auf externe Ziele: Weiterleitung fortsetzen wenn Anrufer auflegt

x

Wenn diese Option aktiviert ist, so wird die Weiterleitung zum externen Ziel trotzdem fortgesetzt. Der Weiterleitende Agent spricht dann mit dem internen Ziel.

Offline-Parameter

Nachbearbeitung: Nachbearbeitungszeit eingehend

x

Legen Sie hier fest, wie viel Nachbearbeitungszeit der Agent nach jedem eingehenden Anruf hat, bis ihm der nächste Anruf oder das nächste Medienereignis zugestellt wird. Die Nachbearbeitungszeit kann der Agent selbstständig über die Web-Oberfläche oder durch Nutzung des Telefon Login-/Logout-Programmes beenden.

Nachbearbeitung: Nachbearbeitungszeit ausgehend

x

Legen Sie hier fest, wie viel Nachbearbeitungszeit der Agent nach jedem ausgehenden Anruf hat, bis ihm der nächste Anruf oder das nächste Medienereignis zugestellt wird. Die Nachbearbeitungszeit kann der Agent selbstständig über die Web-Oberfläche oder durch Nutzung des Telefon Login-/Logout-Programmes beenden.

Nachbearbeitung: Nachbearbeitungszeit Medienereignis

x

Legen Sie hier fest, wie viel Nachbearbeitungszeit der Agent für die Abarbeitung eines Medienereignisses hat, bis ihm der nächste Anruf oder das nächste Medienereignis zugestellt wird. Diese Nachbearbeitungszeit gilt für alle Medienereignisse, die dem Benutzer über die Webanwendung zugestellt werden. Zusätzlich erscheint die Nachbearbeitungszeit außerdem dann, wenn dem Agent eine E-Mail durch ein Eingangspostfach über die ACD zugestellt wurde, auch dann, wenn er diese nicht über die Webanwendung zugestellt bekommen hat. Die E-Mail ist in diesem Fall direkt in seinem E-Mail Postfach eingegangen.

Nachbearbeitung: Zusätzliche Nachbearbeitungszeit Web

x

Für die Einstellung via Browser: Legen Sie hier fest, wie viel Nachbearbeitungszeit der Agent sich im Einzelfall (per Mausklick) selbst zusätzlich nehmen darf, bis ihm der nächste Anruf oder das nächste Medienereignis zugestellt wird.

Nachbearbeitung: Maximale Nachbearbeitungszeit Web

x

Für die Einstellung via Browser: Legen Sie hier fest, wie viel Nachbearbeitungszeit der Agent maximal nach jedem Anruf oder Medienereignis hat, bis ihm der nächste Anruf oder das nächste Medienereignis zugestellt wird.

Wenn der Agent diese Zeit bereits durch wiederholte Verlängerungen der Nachbearbeitungszeit in Anspruch genommen hat, wird ihm keine zusätzliche Zeit gewährt.

Nachbearbeitung: Zusätzliche Nachbearbeitungszeit Telefon

x

Für die Einstellung via Telefon: Legen Sie hier fest, wie viel Nachbearbeitungszeit der Agent sich im Einzelfall (per Telefonanruf) selbst zusätzlich nehmen darf, bis ihm der nächste Anruf oder das nächste Medienereignis zugestellt wird.

Nachbearbeitung: Maximale Nachbearbeitungszeit Telefon

x

Für die Einstellung via Telefon: Legen Sie hier fest, wie viel Nachbearbeitungszeit der Agent maximal nach jedem Anruf oder Medienereignis hat, bis ihm der nächste Anruf oder das nächste Medienereignis zugestellt wird.

Wenn der Agent diese Zeit bereits durch wiederholte Verlängerungen der Nachbearbeitungszeit in Anspruch genommen hat, wird ihm keine zusätzliche Zeit gewährt.

Schichtorganisation: Tägliches automatisches Abmelden aktiv

x

Aktivieren Sie diese Option, wenn Agenten dieser Gruppe täglich automatisch abgemeldet werden sollen.

Schichtorganisation: Ausführen um Uhrzeit

x

Uhrzeit der automatischen Abmeldung

Schichtorganisation: Pausenplatz Ampel %

x

Hier wird die Einstellung für die Gruppen-Pausenplatz Ampel getätigt.

Die Anzahl der verfügbaren Pausenplätze N rechnet sich proportional zur angemeldeten Agentenzahl in der ACD Gruppe. Sind beispielsweise 10 Agenten angemeldet und 50% ist als Wert eingestellt, dann verhält sich die Gruppen-Pausenplatz-Ampel wie folgt:

< 5 Agenten in Pause: Grün
5 Agenten in Pause: Gelb
> 5 Agenten in Pause: Rot

Hinweis: Eine Warnung wird für Agenten angezeigt, die in die Pause gehen, wenn die Pausenplatz Ampel rot ist.

Schichtorganisation: Minimaler Agentenzahl-Abmeldecheck aktiv

x

Aktivierung / Deaktivierung der Prüfung

Schichtorganisation: Minimaler Agentenzahl-Abmeldecheck Anzahl

x

Anzahl der angemeldeten Agenten zur Prüfung

Supervisor Eskalation: E-Mail an Supervisor bei Langtelefonierer

x

Der Supervisor erhält eine Nachricht, wenn ein Agent länger als eine festgelegte Anzahl von Minuten (siehe unten) mit einem Anrufer telefoniert. Die E-Mail beinhaltet Daten über den Anruf (Rufnummer und ACD Gruppe), sowie den Zeitpunkt des Anrufbeginns.

Wenn Sie neben der Auswahlbox auf Zeitplan klicken, können Sie einen oder mehrere Zeiträume für den Versand dieser E-Mails festlegen. In einem neuen Fenster können Sie vorhandene Zeitpläne ansehen, über Hinzufügen neu anlegen und über Bearbeiten editieren und mit Löschen entfernen. Das Anlegen und Bearbeiten erfolgt in einem Pop-up-Fenster. Die auszufüllenden Felder sind selbsterklärend. Die entsprechende E-Mail wird dann nur innerhalb der eingestellten Zeiten versandt. Außerhalb des Zeitplanes werden keine Warnungen und keine E-Mails generiert. Ist kein Zeitplan definiert, wird die E-Mail sofort generiert und versandt, wenn das Ereignis auftritt.

Supervisor Eskalation: Mindestanzahl Agenten (E-Mail an Supervisor)

x

Der Supervisor erhält eine Nachricht, wenn die Anzahl der Agenten die für die Gruppe festgelegte Mindestanzahl erreicht. oder unterschritten hat. Mit 0 wird die Funktion deaktiviert. Der Nachrichtentext wird über Systemeinstellungen — Langtexte festgelegt.

Wenn Sie neben der Auswahlbox auf Zeitplan klicken, können Sie einen oder mehrere Zeiträume für den Versand dieser E-Mails festlegen. In einem neuen Fenster können Sie vorhandene Zeitpläne ansehen, über Hinzufügen neu anlegen und über Bearbeiten editieren und mit Löschen entfernen. Das Anlegen und Bearbeiten erfolgt in einem Pop-up-Fenster. Die auszufüllenden Felder sind selbsterklärend. Die entsprechende E-Mail wird dann nur innerhalb der eingestellten Zeiten generiert und versandt. Außerhalb des Zeitplanes werden keine Warnungen und keine E-Mails generiert. Ist kein Zeitplan definiert, wird die E-Mail sofort versandt, wenn das Ereignis auftritt.

Supervisor Eskalation: E-Mail an Supervisor bei Service-Level kleiner als (%)

x

Der Supervisor erhält eine Nachricht, wenn der Service-Level unter den hier eingestellten Prozentwert absinkt. Die Messungen hierfür werden alle 60 Sekunden durchgeführt. Erst wenn der Service-Level wieder über den eingestellten Schwellwert gelangt ist, kann am gleichen Tag erneut eine Warnung ausgelöst werden. Warnungen für die jeweilige ACD-Gruppe werden nur innerhalb der Öffnungszeiten der ACD-Gruppe ausgelöst.

Die Auswahl von 0 deaktiviert diese Funktion.

Wenn Sie neben der Auswahlbox auf Zeitplan klicken, können Sie einen oder mehrere Zeiträume für den Versand dieser E-Mails festlegen. In einem neuen Fenster können Sie vorhandene Zeitpläne ansehen, über Hinzufügen neu anlegen und über Bearbeiten editieren und mit Löschen entfernen. Das Anlegen und Bearbeiten erfolgt in einem Pop-up-Fenster. Die auszufüllenden Felder sind selbsterklärend. Die entsprechende E-Mail wird dann nur innerhalb der eingestellten Zeiten versandt. Außerhalb des Zeitplanes werden keine Warnungen und keine E-Mails generiert. Ist kein Zeitplan definiert, wird die E-Mail sofort generiert und versandt, wenn das Ereignis auftritt.

Supervisor Eskalation: E-Mail an Supervisor wenn kein Anruf innerhalb von

x

Der Supervisor erhält eine Nachricht, wenn innerhalb der hier eingestellten Zeitspanne kein Anruf bei der ACD-Gruppe eingegangen ist. Wählen Sie eine der verfügbaren Zeitspannen aus. Die Einstellung greift nur innerhalb der Öffnungszeiten der jeweiligen ACD-Gruppen.

Die Auswahl von 0 deaktiviert diese Funktion.

Wenn Sie neben der Auswahlbox auf Zeitplan klicken, können Sie einen oder mehrere Zeiträume für den Versand dieser E-Mails festlegen. In einem neuen Fenster können Sie vorhandene Zeitpläne ansehen, über Hinzufügen neu anlegen und über Bearbeiten editieren und mit Löschen entfernen. Das Anlegen und Bearbeiten erfolgt in einem Pop-up-Fenster. Die auszufüllenden Felder sind selbsterklärend. Die entsprechende E-Mail wird dann nur innerhalb der eingestellten Zeiten versandt. Außerhalb des Zeitplanes werden keine Warnungen und keine E-Mails generiert. Ist kein Zeitplan definiert, wird die E-Mail sofort generiert und versandt, wenn das Ereignis auftritt.

Rückruf-Optionen: Automatisch erstellte Rückrufereignisse per SMS bestätigen

x

Durch Setzen des Hakens wird eine SMS als Bestätigung (mit der festgelegten Textnachricht an den Anrufer geschickt sobald ein automatisch erstelltes Rückrufereignis vorliegt (z.B. ein durch Auflegen in der Warteschleife erstellter Rückruf) wird

Rückruf-Optionen: Vom Anrufer erstellten Rückrufwünsche per SMS bestätigen

x

Durch Setzen des Hakens wird eine SMS als Bestätigung (mit der festgelegten Textnachricht im Tab Parameter) an den Anrufer geschickt, sobald ein durch den Anrufer erstelltes Rückrufereignis vorliegt (z.B. ein durch Hinterlassen eines Rückrufwunsches in der Warteschleife).

Rückruf-Optionen: Vom Agenten erstellten Rückrufwünsche per SMS bestätigen

x

Durch Setzen des Hakens wird eine SMS als Bestätigung (mit der festgelegten Textnachricht im Tab Parameter) an den Anrufer geschickt, sobald ein durch den Agenten erstelltes Rückrufereignis vorliegt (z.B. ein durch Hinterlassen eines Rückrufwunsches in der Warteschleife).

Rückruf-Optionen: Verhinderung doppelter Rückrufereignisse

x

Durch Setzen des Hakens wird verhindert, dass doppelte Rückrufereignisse entstehen durch Mehrfachanrufe.

Medienverteilung: Gesehene Voice-Mails nach Agentenlogout erneut verteilen

x

Eine bereits gesehene an den Agenten Verteilter Voice-Mail wird erneut in die Verteilung gegeben, wenn der Agent, an welchen die Voice-Mail ursprünglich verteilt wurde, sich abmeldet.

Medienverteilung: Gesehene Faxe nach Agentenlogout erneut verteilen

x

Ein bereits gesehenes an den Agenten Verteiltes Fax wird erneut in die Verteilung gegeben, wenn der Agent, an welchen das Fax ursprünglich verteilt wurde, sich abmeldet.

Medienverteilung: Gesehene SMS nach Agentenlogout erneut verteilen

x

Eine bereits gesehene an den Agenten Verteilte SMS wird erneut in die Verteilung gegeben, wenn der Agent, an welchen die SMS ursprünglich verteilt wurde, sich abmeldet.

Medienverteilung: Gesehene Rückrufe nach Agentenlogout erneut verteilen

x

Ein bereits gesehener an den Agenten Verteilter Rückruf wird erneut in die Verteilung gegeben, wenn der Agent, an welchen der Rückrufwunsch ursprünglich verteilt wurde, sich abmeldet.

Medienverteilung: Gesehene E-Mails nach Agentenlogout erneut verteilen

x

Eine bereits gesehene an den Agenten Verteilte E-Mail wird erneut in die Verteilung gegeben, wenn der Agent, an welchen die E-Mail ursprünglich verteilt wurde, sich abmeldet.

Medienverteilung: Gesehene Tickets nach Agentenlogout erneut verteilen

x

Ein bereits gesehenes an den Agenten Verteiltes Ticket wird erneut in die Verteilung gegeben, wenn der Agent, an welchen das Ticket ursprünglich verteilt wurde, sich abmeldet.

Medienverteilung: Minimale Telefonruhe vor Verteilung

Offene Rückrufwünsche

Medienverteilung: Minimale Telefonruhe vor Verteilung

x

Lege Sie hier fest, wie lange die Zeitspanne sein soll, in der der Agent keine Telefonat geführt hat, bevor ihm ein Medienereignis zugestelllt wird.

Medienverteilung: Mindestzeit zwischen zwei Ereignissen

x

Legen Sie hier fest, wieviel Zeit zwischen der Zustellung von Medienereignissen an den Agenten vergehen soll. Das erste Medienereignis wird erst nach Ablauf der Zeit Minimale Telefonruhe vor Verteilung zugestellt.

Medienverteilung: Offene Rückrufwünsche

x

Bei erfolgreicher Verbindung eines eingehenden Anrufs mit einem Agenten werden alle offenen Rückrufwünsche für diese ACD-Gruppe geschlossen
Alle offenen Rückrufwünsche werden bei erfolgreicher Verbindung eines eingehenden Anrufs mit einem Agenten geschlossen (in allen Gruppen)
Nichts tun, nur Akte anzeigen (es werden keine Rückrufwünsche geschlossen)

Statistik: Maximal ein Transaction-Code pro Anruf

x

Pro Anruf darf nur ein einziger Transaction Code verwendet werden

Statistik: Zwangserfassung Transaction-Code

x

Der Agent muss einen Transacion Code für jeden Anruf angeben.

In der Supervisor-Ansicht erscheint bei diesem Agenten der Vermerk "TAC" solange das Gespräch beendet, die Erfassung aber noch nicht erfolgt ist.

Diese Option kann nur sinnvoll genutzt werden bei Agenten, die über die Web-Oberfläche bzw. SOAP-Schnittstelle arbeiten. Ein nachträgliches Erfassen von Transaction-Codes ist per Telefon nicht möglich.

Statistik: Automatischer TC am Ende der Nachbearbeitung

x

Wenn die Zwangserfassung Transaction-Code aktiviert ist, so muss hier der automatische Transaction-Code definiert werden, der bei Ablauf der Nachbearbeitungszeit des Agenten gesetzt wird.

Statistik: TC Anzeigeoptionen

x

Einfach — ein Transaction-Code in der Liste, die nach einem Anruf angezeigt wird, auswählen
Kategorie — ein Transaction-Code in der kategorisierten Liste, die nach einem Anruf angezeigt wird, auswählen
Fragen — diese Funktion ist für eine künftige Erweiterung reserviert.

Statistik: Servicelevel (s)

x

Legen Sie hier fest, wie viele Sekunden maximal bis zur Rufannahme durch einen Agenten vergehen sollen.

Dieser Wert wird genutzt, um den Service-Prozentsatz der ACD-Gruppe zu berechnen. Wenn Sie hier z.B. 20 Sekunden einstellen, ist ein Gespräch "in Service", wenn der Agent dieses innerhalb von 20 Sekunden beantwortet hat.

Statistik: Langtelefonierer (m)

x

Legen Sie hier fest, ab wie vielen Minuten Gesprächsdauer ein Gespräch als "Langtelefonierer" behandelt werden soll.

Statistik: Mindestanzahl an Agenten (für Supervisor Anzeige)

x

diese Zahl definiert die Mindestanzahl an Agenten, die in dieser Gruppe angemeldet sein müssen, bevor das Feld in der Supervisor Anzeige wird rot, wenn die Anzahl der angemeldeten Agenten unter den definierten Wert sinkt.

Statistik: In Summierungsgruppe anzeigen wenn weniger als Mindestanzahl

x

Zahl der angemeldete Agenten wird angezeigt, falls die Mindestanzahl an Agenten nicht erreicht ist

Transaction- und Result-Codes: Maximal ein Transaction-Code

x

Bei Aktivierung wird nur ein TAC zur Auswahl zugelassen.

Transaction- und Result-Codes: Zwangserfassung Transaction-Code

x

Hierbei kann die Zwangserfassung für das jeweilige Medien aktiviert werden.

Beachte: Wird eine automatische Nachbearbeitung eingerichtet, wartet das System so lange, bis ein TAC eingegeben wird!

Transaction- und Result-Codes: Automatischer TC am Ende der Nachbearbeitung

x

Wird eine Zwangserfassung aktiviert und die automatische Nachbearbeitung läuft ab, ohne dass ein TAC gesetzt wird, wird dieser hier hinterlegte TAC automatisch gesetzt.

Transaction- und Result-Codes: TC Anzeigeoptionen :

x

Einfach
Fragen
Kategorie

Transaction- und Result-Codes: Suche Dialer-Kontakte bei eingehende Anrufe (überlagert Kontakte) 

x

Bei Aktivierung dieses Features werden die Dialler Kontakte von Outbound Kampagnen durchsucht.

Transaction- und Result-Codes: Result-Code bei Dialler-Kontakt Übereinstimmung (kein TAC) 

x

Bei Aktivierung dieses Features werden Result Codes anstatt TAC zur Auswahl angeboten.

In Service: Feiertage

x

Hier wird die Feiertagsliste für die Standard Service-Zeiten ausgewählt. Anrufe werden in der Statistik entsprechend gekennzeichnet.

In Service: Öffnungszeiten

x

Hier wird die Öffnungszeitenliste für die Standard Service-Zeiten ausgewählt. Anrufe werden in der Statistik entsprechend gekennzeichnet.

Agenten

Hier fügen Sie Agenten zur Gruppe hinzu bzw. sehen die bereits vorhandenen Agenten.

In der Tabelle der Agenten werden die eingestellten Parameter angezeigt. Sie können über Bearbeiten geändert werden.

Klicken Sie auf Hinzufügen in der Toolbar, um einen weiteren Agenten hinzuzufügen.

In der Maske wählen Sie aus:

Zuordnungstyp

x

Sie können aus folgenden Zuordnungsarten auswählen:

Nur lesen — Benutzer nimmt keine Anrufe entgegen. Diese Einstellung ist für Supervisor oder Administratoren nützlich, die keine Anrufe bearbeiten.

Nur lesen (unsichtbar) — Benutzer nimmt keine Anrufe entgegen und ist für andere Benutzer (Agenten und Supervisor) nicht sichtbar, d.h. es gibt keinen Eintrag dieses Benutzers in den Tabellen von Agent Home und Supervisor und auch nicht in den Agenten-Statistiken. Wenn Sie diese Option wählen, sollte der betreffende Agent aktuell nicht angemeldet sein. Falls er aktuell angemeldet ist, sollte er sich zunächst abmelden und nach der Bearbeitung der Agentendaten wieder anmelden.

Permanent — Benutzer wird bei einer Anmeldung an der ACD automatisch für die Gruppen verfügbar, für die die Permanent-Option gesetzt ist.

Reserve — Benutzer wird bei einer Anmeldung an der ACD nicht automatisch für die Gruppen verfügbar, für die die Reserve-Option gesetzt ist. Er kann sich aber bei Bedarf einschalten.

Supervisor

x

Aktivieren Sie diese Option, wenn der zuzufügende Agent Supervisor der ACD-Gruppe sein soll. Supervisor sehen die Gruppen, für die sie Supervisor-Rechte innehaben, auf der Seite ACD — Supervisor und können die zusätzlichen Funktionen für Supervisor ausüben. Andere ACD-Gruppen werden dort nicht angezeigt, auch nicht die Gruppen in denen der User normaler Agent ist.

Administrator

x

Aktivieren Sie diese Option, wenn der zuzufügende Agent Administrator der ACD-Gruppe sein soll. Administratoren können die Einstellungen der ACD Gruppe und ihrer Agenten bearbeiten

Skill

x

Legen Sie auf einer Skala von 0 bis 100 (Maximum) fest, welches (allgemeine) Skill-Level der Benutzer in dieser Gruppe hat. Diese Einstellung ist relevant, wenn die Anrufe Skill-basiert verteilt werden.

Logout nicht möglich

x

Aktivieren Sie diese Option, wenn der Agent oder die Agenten sich nicht aus der Gruppe abmelden können sollen. Agenten mit dieser Einstellung können sich nur von der gesamten ACD abmelden. Diese Einstellung wird i.d.R. für Multi-Channel-Agenten verwendet.

Automatisches tägliches Abmelden

x

Aktivieren Sie diese Option, wenn der Agent oder die Agenten täglich automatisch abgemeldet werden sollen. Die Einstellung für die automatische Abmeldung finden Sie bei den Offline-Parametern.

Autologout durch verlorene Anrufe

x

Wenn diese Option eingeschaltet ist, wird der Benutzer automatisch abgemeldet, wenn die Anzahl von verlorenen Anrufen (aufgrund von Besetzt oder Keine Antwort) dieses Benutzers die konfigurierte maximale Anzahl von verlorenen Anrufen übersteigt. Die Konfiguration der Parameter für verlorene Anrufe wird unter dem Reiter Online-Parameter vorgenommen.

Agenten

x

Hier können Sie die Agenten auswählen, die Sie der Gruppe zuordnen möchten. In Klammern hinter dem Agentennamen und der Agentennummer stehen die bestehenden Gesamtgruppenzuordnungen des Benutzers:

P — Benutzer ist einer oder mehrere ACD Gruppen Permanent zugeordnet.

R — Benutzer ist einer oder mehrere ACD Gruppen als Reserve zugeordnet.

L — Benutzer ist einer oder mehrere ACD Gruppen Nur lesen zugeordnet.

U — Benutzer ist einer oder mehrere ACD Gruppen Nur lesen (unsichtbar) zugeordnet.

A — Benutzer ist einer oder mehrere ACD Gruppen als Administrator zugeordnet.

S — Benutzer ist einer oder mehrere ACD Gruppen als Supervisor zugeordnet.

Bei der Funktion Bearbeiten wird diese Information als Feld Gruppenzuordnung Gesamt angezeigt.

Skill-Korrektur

Unter diesem Reiter können Sie statusabhängige Änderungen des Skill-Levels der Agenten einstellen. Dies ist sinnvoll, wenn Sie die Anzahl der Anrufe, die ein Agent aufgrund seines Skills erhält, herauf- oder herabsetzen wollen.

Beispiel: Wenn ein Agent im Status E-Mail-Bearbeitung ist, möchten Sie ihn von Anrufen entlasten. Bei einem reduzierten Skill-Level von 8 (statt 80) erhält der Agent in diesem Status nur noch Anrufe, wenn kein anderer Agent dafür gefunden werden kann, also "im Notfall".

Über Hinzufügen in der Toolbar legen Sie eine Korrektur an. In der Maske (Pop-up) wählen Sie zunächst den Agentenstatus aus, für den die Korrektur greifen soll. Dann entscheiden Sie, ob ein festes Skill-Level (0-100) eingestellt oder die tatsächlichen Agentenskills um einen Faktor zwischen 0,0 und 9,9 korrigiert werden sollen. Das feste Skill-Level wählen Sie dann aus, den Faktor geben Sie ein. Beispiele: Faktor 1 bewirkt keine Änderung, Faktor 0,5 halbiert das Skill-Level, Faktor 0,1 reduziert ihn auf ein Zehntel. Der Faktor wird also genutzt um das Skill-Level zu reduzieren.

Vorhandene Korrekturen können Sie über Bearbeiten editieren und mit Löschen entfernen.

Test Bausteine

Regeln

Hier fügen Sie Regeln zur Gruppe hinzu bzw. sehen die bereits vorhandenen Regeln.

Regeln sind Kriterien, nach denen Aktionen für Anrufe ausgeführt werden, wenn sie nicht sofort durch den Standard-Call-Flow zum Agenten gelangen. Regeln werden an Ereignisse wie etwa eine volle Warteschleife geknüpft und werden anhand ihrer Priorität sowie ihres Gültigkeitszeitraumes aktiviert. Sie können für jede Gruppe beliebig viele Regeln definieren.

In einer Regel legen Sie sowohl die Kontrollpunkte fest, an denen die Regel zu Anwendung kommen soll, als auch die Aktion, die dann ausgeführt werden soll. Beachten Sie dazu die Erläuterungen in den Abschnitten Der Call-Flow und Die Kontrollpunkte.

Regeln werden für bestimmte Zeiträume aktiviert. Sie können zwischen verschiedenen Möglichkeiten der Zeitangabe wählen.

Regeln können mit Werten aus Cockpit-Variablen verknüpft werden. Dies dient z. B. der Steuerung des Routings durch externe Anwendungen.

In der Tabelle der Regeln werden die wichtigsten Parameter der vorhandenen Regeln angezeigt. Die Regeln können über Bearbeiten geändert, mit Löschen entfernt und mit Deaktivieren außer Kraft gesetzt werden. Deaktivierte Regeln können über Aktivieren wieder in Kraft gesetzt werden.

Klicken Sie auf Hinzufügen in der Toolbar, um der Gruppe eine Regel hinzuzufügen.

Die Maske zeigt zunächst nur einige Felder an. Je nach Auswahl der Optionen werden weitere Felder eingeblendet. Die folgende Tabelle umfasst alle möglichen Felder.

Name

x

Name der Regel. Wählen Sie einen Namen, der den Zweck der Regel beschreibt.

Kontrollpunkt

x

Wählen Sie ein Ereignis oder einen Zustand aus, bei dessen Eintreten die Regel zur Anwendung kommen soll. Eine Übersicht über die verfügbaren Kontrollpunkte finden Sie im Abschnitt Check Points.

Innerhalb Intervall

x

Geben Sie hier den Zeitraum (Tage, Stunden, Minuten und Sekunden) an, innerhalb derer ein Anrufer als Redialer behandelt werden soll.

Regel-Gewichtung

x

Wenn ein Fall eintritt, bei dem mehrere, evtl. widersprüchliche Regeln greifen, so hat die Regel mit der höheren Gewichtung Priorität. Bei Gleichheit der Priorität wird alphabetisch sortiert. Wählen Sie einen Wert zwischen 0 und 1000 (Fünfer-Schritte).

Ansage

x

Auswahl oder Anlage einer Ansage. Diese Ansage wird abgespielt wenn die Regel bzw. Aktion ausgeführt wird.

Verzögerte Regelaktivierung

x

Aktiviert die verzögerte Aktivierung von Gruppenregeln

Regel wird frühestens aktiviert (s)

x

Der Regel kann eine Zeitbeschränkung hinzugefügt werden.

Nach dem folgenden Zeitpunkt

x

Dies kann auf der Grundlage der folgenden Zeitpunkte erfolgen:

Call Start
Call Connect
Group Start (first group)
Group Start (this group)
Queue Start (first group)
Queue Start (this group)

Auf diese Weise können Regeln nur aktiviert werden, wenn eine bestimmte Zeitspanne auf der Grundlage eines der oben genannten Zeitpunkte verstrichen ist.

Warning

Wenn Regeln nach einem bestimmten Zeitpunkt im Anrufablauf aktiviert werden, werden sie nicht ausgeführt, wenn der Kontrollpunkt überschritten wird, es sei denn, das angegebene Zeitintervall ist verstrichen. Die Angabe von 0 ist gleichbedeutend mit der Nichtangabe einer Verzögerung, d. h. die Regel wird sofort aktiviert. Die Regel wird auch nicht aktiviert, wenn der Kontrollpunkt nicht überschritten wird.

Bedingte Regelaktivierung

x

Aktiviert die bedingte Aktivierung von Gruppenregeln

Variable

x

Es kann eine logische Bedingung hinzugefügt werden, die erfüllt sein muss, wenn die Regel gelten soll. Die Einschränkung kann eine beliebige Variable sein, die von der IVR unterstützt wird, oder die folgenden Variablen, wenn eine direkte Eingabe an die ACD erfolgt ist:

$acd_configuration_groups_id
$acd_servicenumber_skillsID1
$called
$caller
$caller_areacode
$caller_landline
$caller_mobile
$caller_nielsenarea
$caller_priority
$caller_postcode1
$caller_postcode2
$caller_postcode3
$caller_statename
$caller_vehicleregistration
$countrycode
$ddi
$languages_id
$languages_iso_code
$servicename
$servicename2
$servicenumber
$testcall
$weekofyear

Bedingung

x

Die folgenden Operatoren sind vorhanden:

str ==
str <>
str left ==
str left <>

Hinweis: Die "links"-Operatoren ermöglichen eine teilweise Übereinstimmung.

Vergleichswert

x

Geben Sie eine Variable an, zum Beispiel $caller oder $caller_postcode1. Die Vergleiche str left == (equal) und str left <> (unequal) verwenden eine Teilübereinstimmung. Zum Beispiel ist $caller str left == 49 für jeden Anrufer aus Deutschland wahr.

Uhrzeit von

x

Bei den Zeitrahmen Feiertags und Wochentags bestimmen Sie hier die Uhrzeit, ab der die Regel gelten soll.

Uhrzeit bis

x

Bei den Zeitrahmen Feiertags und Wochentags bestimmen Sie hier die Uhrzeit, bis zu der die Regel gelten soll.

Feiertagsliste

x

Hier bestimmen Sie die Liste der Feiertage für den Zeitrahmen Feiertags.

Öffnungszeiten

x

Bei den Zeitrahmen Geöffnet und Geschlossen bestimmen Sie, welche Öffnungszeitenliste genutzt werden soll.

Datum, Uhrzeit von

x

Beim Zeitrahmen Von bis absolut bestimmen Sie hier Startdatum und Uhrzeit.

Datum, Uhrzeit bis

x

Beim Zeitrahmen Von bis absolut bestimmen Sie hier Enddatum und Uhrzeit.

Wochentage

x

Beim Zeitrahmen Wochentags bestimmen Sie hier, an welchen Tagen die Regel gelten soll.

Auszuführende Aktion

x

Legen Sie fest, welche Aktion ausgeführt werden soll, wenn die eingestellten Voraussetzungen erfüllt sind:

Ansageliste — Eine Liste von Ansagen soll abgespielt werden. Nach der Ansageliste kann (je nach Einstellung) die Verarbeitung im Call-Flow fortgesetzt werden.

Auflegen — Das Gespräch wird nach Abspielen einer optionalen Ansage beendet.

Externes Ziel — Das Gespräch wird an eine externe Rufnummer weitergeleitet.

Fax empfangen — Ein Fax wird empfangen und gemäß der eingestellten Parameter weiterverarbeitet.

Parameter verändern — Ein bestimmter Parameter wird entsprechend der hier vorgenommenen Einstellung geändert.

Rückruf buchen / Rückruf buchen 2 / Rückruf buchen 3— Der Anrufer kann den Wunsch nach einem Rückruf anmelden. Wenn Sie bei dieser Aktion mit der Maus über das angezeigte Fragezeichen fahren, können Sie den Call-Flow für diese Aktion einsehen. Dies hilft bei der Zuordnung der Ansagen.

Rückruf buchen oder Voice-Mail — Wenn der Anrufer eine gültige Rufnummer schickt (nicht unterdrückt), so kann er zwischen Rückrufwunsch hinterlassen (DTMF: 1) oder Voice-Mail hinterlassen (DTMF: 2) wählen. Sollte der Anrufer keine gültige Rufnummer schicken, so wird ihm nur die Option Voice-Mail hinterlassen angeboten. Den Call-Flow können Sie einsehen, wenn sie mit der Maus über das angezeigte Fragezeichen fahren.

Überlauf zur Gruppe — Das Gespräch wird an eine andere ACD-Gruppe umgeleitet.

Voice-Mail — Der Anrufer erhält die Möglichkeit eine Sprachnachricht zu hinterlassen. Wenn Sie bei dieser Aktion mit der Maus über die angezeigte Fragezeichen fahren, können Sie den Call-Flow für diese Aktion einsehen. Dies hilft bei der Zuordnung der Ansagen.

Ansage (Auflegen)

x

Wählen Sie eine Ansage, die zu hören sein soll. Über die Schaltfläche können weitere Ansagen angelegt werden. Die Ansage wird vor der jeweiligen Aktion abgespielt.

Immer mit Cause 16 auflegen (Auflegen)

x

Normalerweise legt das System mit Cause 17 und 16 auf. Cause 17 wird dann genutzt, wenn das System noch nicht abgehoben hat (etwa in Kombination mit der kostenlosen Warteschleife). Cause 16 wird nach dem Abheben genutzt. Die Option Auflegen mit Cause 16 führt dazu, dass immer Cause 16 genutzt wird, auch vor dem Abheben. Somit erfolgt kein Re-Routing in Kombination mit der kostenlosen Warteschleife im IN des Carriers.

Ansage 1 bis 3 (Ansageliste)

x

Hier bestimmen Sie die Ansagen, die als Teil der Aktion Ansageliste abgespielt werden sollen.

Nach Ansage auflegen (Ansageliste)

x

Wenn diese Option markiert ist, wird das Gespräch nach dem Abspielen der Ansage beendet. Andernfalls fährt das System im Call-Flow fort.

Ansage (Externes Ziel)

x

Hier bestimmen Sie die Ansage, die vor dem Verbindungsaufbau mit der externen Ziel zu hören sein soll.

Externe Rufnummer (Externes Ziel)

x

Auswahl einer externen Rufnummer, zu der weitergeleitet werden soll. Über die Schaltfläche können weitere Ziele hinzugefügt werden.

Maximale Klingelzeit (s) (Externes Ziel)

x

Diese gilt für die externe Rufnummer und bezeichnet die maximale Zeit während der am externen Ziel angeklingelt werden darf, bevor das Gespräch beendet wird.

Fax-Verteilung über ACD (Fax empfangen)

x

Aktivieren Sie diese Funktion, wenn die Verteilung von Faxen nach den Regeln für die ACD-Gruppe erfolgen soll, d.h. an Agenten, die für Fax-Empfang angemeldet sind. Es wird immer nach dem Kriterium Longest-idle verteilt.

oder sende Fax an (Fax empfangen)

x

Auswahl einer E-Mail-Adresse, an die das Fax gesendet werden soll. Über die Schaltfläche können weitere E-Mail-Adressen hinzugefügt werden.

Parameter (Parameter ändern)

x

Auswahl des zu ändernden Parameters. Sie können zwischen folgenden Parametern wählen:

Anrufpriorität — die aktuelle Priorität des Anrufs verändern.

Nachbearbeitungszeit — die Nachbearbeitungszeit für den Anruf verändern.

Funktion (Parameter ändern)

x

Art der gewünschten Änderung. Sie können auswählen zwischen Wert erhöhen, Wert setzen oder Wert reduzieren.

Wert (Parameter ändern)

x

Exakter Wert der Änderung. Je nach Parameter wird hier eine Zeit in Stunden:Minuten:Sekunden oder ein Zahlenwert angegeben.

Ansage "Einführung Rückruf" (Rückruf buchen)

x

Diese Ansage wird an der entsprechenden Position im Call-Flow bei der Buchung eines Rückrufes verwendet. Siehe auch die Grafik im Anschluss an die Tabelle.

Ansage "Vorhandene oder neue Rufnummer" (Rückruf buchen)

x

Diese Ansage wird an der entsprechenden Position im Call-Flow bei der Buchung eines Rückrufes verwendet. Siehe auch die Grafik im Anschluss an die Tabelle.

Ansage "Neue Rufnummer eingeben" (Rückruf buchen)

x

Diese Ansage wird an der entsprechenden Position im Call-Flow bei der Buchung eines Rückrufes verwendet. Siehe auch die Grafik im Anschluss an die Tabelle.

Ansage "Rufnummer bestätigen" (Rückruf buchen)

x

Diese Ansage wird an der entsprechenden Position im Call-Flow bei der Buchung eines Rückrufes verwendet. Siehe auch die Grafik im Anschluss an die Tabelle.

Ansage "Rückruf gebucht" (Rückruf buchen)

x

Diese Ansage wird an der entsprechenden Position im Call-Flow bei der Buchung eines Rückrufes verwendet. Siehe auch die Grafik im Anschluss an die Tabelle.

Ansage "Fehler und auf Wiederhören" (Rückruf buchen)

x

Diese Ansage wird an der entsprechenden Position im Call-Flow bei der Buchung eines Rückrufes verwendet. Siehe auch die Grafik im Anschluss an die Tabelle.

Rückruf-Verteilung über ACD (Rückruf buchen)

x

Aktivieren Sie diese Option, wenn die Aufforderung zum Rückruf nach den Regeln für die ACD-Gruppe verteilt werden soll, d.h. an Agenten, die für diese Aufgabe angemeldet sind. Es wird immer nach dem Kriterium Longest-idle verteilt.

oder sende Nachricht an (Rückruf buchen)

x

Auswahl einer E-Mail-Adresse, an die der Rückrufwunsch gesendet werden soll. Über die Schaltfläche können weitere E-Mail-Adressen hinzugefügt werden.

Ansage "Einführung" (Rückruf buchen oder Voice-Mail)

x

Diese Ansage wird in jedem Fall abgespielt. D.h. auch wenn der Anrufer keine gültige Rufnummer sendet. Vergleiche dazu die Postion im Call-Flow

Ansage "Rückruf oder Nachricht" (Rückruf buchen oder Voice-Mail)

x

Diese Ansage wird gespielt, wenn der Anrufer eine gültige Rufnummer sendet und damit die Wahl zwischen Rückruf buchen und Voice-Mail hinterlassen hat.

Ansage vor Aufnahme (Rückruf buchen oder Voice-Mail)

x

Diese Ansage wird vor der Aufnahme nach der Wahl der Pfades für Voice-Mail hinterlassen abgespielt.

Signalton vor Aufnahme (Rückruf buchen oder Voice-Mail)

x

Vor der Aufnahme der Voice-Mail kann hier eine weitere Ansage hinterlegt werden. Oftmals wird hier ein Signalton hinterlegt.

Ansage nach Aufnahme (Rückruf buchen oder Voice-Mail)

x

Diese Ansage wird nach der erfolgreichen Aufnahme der Voice-Mail abgespielt.

Ansage "Rückruf gebucht" (Rückruf buchen oder Voice-Mail)

x

Diese Ansage wird an der entsprechenden Position im Call-Flow bei der Buchung eines Rückrufes verwendet. Siehe auch die Grafik im Anschluss an die Tabelle.

Maximale Aufnahmezeit (s) (Rückruf buchen oder Voice-Mail)

x

Maximaldauer der Aufnahme in Sekunden. Nach dieser Zeit wird die Aufnahme abgebrochen.

Ruhe zum Beenden (ms) (Rückruf buchen oder Voice-Mail)

x

Hier legen Sie fest, nach wie vielen Millisekunden Stille auf Seiten des Anrufers die Aufnahme vom System beendet wird.

Minimale Aufnahmelänge (s) (Rückruf buchen oder Voice-Mail)

x

Minimaldauer der Aufnahme. Bei Unterschreitung wird die Aufnahme nicht gespeichert.

Verteilung über ACD (Rückruf buchen oder Voice-Mail)

x

Aktivieren Sie diese Option, wenn die Aufforderung zum Rückruf nach den Regeln für die ACD-Gruppe verteilt werden soll, d.h. an Agenten, die für diese Aufgabe angemeldet sind. Es wird immer nach dem Kriterium Longest-idle verteilt.

oder Senden an (Rückruf buchen oder Voice-Mail)

x

Auswahl einer E-Mail-Adresse, an die der Rückrufwunsch gesendet werden soll. Über die Schaltfläche können weitere E-Mail-Adressen hinzugefügt werden.

ACD Eigenständige/Konfigurations Gruppe (Überlauf zu Gruppe)

x

Auswahl einer Gruppe im Falle von Überlauf. Sie können hier entweder eine Eigenständige Gruppe oder ein Konfigurationsgruppe wählen.

Anruf-Priorität (Überlauf zu Gruppe)

x

Priorität des Anrufs in der Zielgruppe im Falle von Überlauf.

Werte von 0-100, -1 = ohne Prioritätsänderung an die Zielgruppe leiten

Einstiegspunkt (Überlauf zu Gruppe)

x

Auswahl eines Einstiegspunktes im Call Flow der Zielgruppe

Ansage vor Aufnahme (Voice-Mail)

x

Wählen Sie eine Ansage, die zu hören sein soll, bevor die Voice-Mail-Aufzeichnung gestartet wird. Über die Schaltfläche können weitere Ansagen hinzugefügt werden. Siehe dazu die Grafik im Anschluss an diese Tabelle.

Signalton vor Aufnahme (Voice-Mail)

x

Wählen Sie eine Ansage (Signalton), unmittelbar bevor die Voice-Mail-Aufzeichnung gestartet wird, zu hören sein soll. Über die Schaltfläche können weitere Ansagen hinzugefügt werden.

Ansage nach Aufnahme (Voice-Mail)

x

Wählen oder suchen Sie eine Ansage, die zu hören sein soll, wenn die Aufnahme der Voice-Mail beendet ist. Über die Schaltfläche können weitere Ansagen hinzugefügt werden. Siehe dazu die Grafik im Anschluss an diese Tabelle.

Maximale Aufnahmezeit (s) (Voice-Mail)

x

Maximaldauer der Aufnahme in Sekunden. Nach dieser Zeit wird die Aufnahme abgebrochen.

Ruhe zum Beenden (ms) (Voice-Mail)

x

Hier legen Sie fest, nach wie vielen Millisekunden Stille auf Seiten des Anrufers die Aufnahme vom System beendet wird.

Minimale Aufnahmelänge (s) (Voice-Mail)

x

Minimaldauer der Aufnahme. Bei Unterschreitung wird die Aufnahme nicht gespeichert.

Voice-Mail-Verteilung über ACD (Voice-Mail)

x

Aktivieren Sie diese Option, wenn die Aufnahme nach den Regeln für die ACD-Gruppe verteilt werden soll, d.h. an Agenten, die für Voice-Mails-Empfang angemeldet sind. Es wird immer nach dem Kriterium Longest-idle verteilt.

oder sende Voice-Mail an (Voice-Mail)

x

Wählen Sie eine E-Mail-Adresse, an die die Aufnahme versendet werden soll. Über die Schaltfläche können weitere Ziele hinzugefügt werden.

Synonyme

Clicken Sie hier um zu einer detailierten Beschreibung von Synomen zu kommen

Transaction-Codes

Mit Transaction-Codes können Agenten laufende Gespräche kennzeichnen.

Über Hinzufügen können Sie der Gruppe einen vorhandenen Transaction-Code hinzufügen und ihm eine DTMF-Tastenkombination zuweisen, die der Agent im IVR-Menü nutzen kann. Details der Codes bearbeiten Sie, wenn Sie im Hauptmenü ACD — Transaction-Codes wählen. Nur die Transaction-Codes, die hier aufgelistet sind, können vom Agenten entweder im Agent Home, per DTMF oder über die SOAP-Schnittstelle genutzt werden.

Die Zwangserfassung von Transaction-Codes kann nur sinnvoll genutzt werden bei Agenten, die über die Web-Oberfläche arbeiten. Ein nachträgliches Erfassen von Transaction-Codes ist per Telefon nicht möglich.

Gruppenregel Kopieren

Mit Kopieren in der Toolbar können Sie Gruppenregeln aus einer anderen Gruppe kopieren. Damit ersparen Sie sich eine vollständige Neudefinition. In der Maske geben Sie ein:

Kopiere Regeln aus Gruppe	Gruppe, deren Regeln Sie kopieren möchten
Vorhandene Regeln überschreiben	Aktivieren Sie diese Option, wenn die vorhandenen Regeln komplett durch die neuen ersetzt werden sollen.

Nach der Eingabe klicken Sie auf Kopieren. Die kopierten Regeln können Sie dann bearbeiten.

Beachten Sie, dass Sie bei Einstellungen wie der E-Mail-Adresse für den Voice-Mail-Versand oder der Zielrufnummer für externe Weiterleitungen eventuell Anpassungen vornehmen müssen.

ACD Gruppen-Parameter

Parameter

Status


subtle	true
colour	Blue
title	AB RELEASE 3.26

Mit Parametern können Sie die Funktionsweise einer ACD-Gruppe beeinflussen.

Gehen Sie zu ACD Group - Parameters, um herauszufinden, welche Parameter zu Ihren ACD-Gruppen hinzugefügt werden können.

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