EinführungUm die Historie seiner eigenen Medienereignisse zu sehen, kann der Agent im Agent Home auf den Reiter Medienhistorie klicken.
Mit der Filterfunktion ist es möglich, in den einzelnen Spalten, zu filtern, Dazu ist es wichtig, vorher die jeweilige Spalte ausgewählt zu haben und durch Angabe des % Zeichens die Suche zu parametrisieren. Möchte man den Filter löschen, benutzt man das "x" neben dem Filter und es werden wieder alle Ergebnisse in der Tabelle angezeigt.
Mit diesen Symbolen hat man die Möglichkeit die Anzahl der angezeigten Zeilen zu erweitern oder reduzieren. Pfeil nach oben oder nach unten verändert die Anzahl jeweils um eine Zeile. Plus/ Minus gibt die Möglichkeit, die Anzahl der Zeilen frei zu wählen.
Mögliche Einträge im Feld Typ:
Ereignistyp | Ursprung | ID (zur Suche im Filter) |
|---|
| Rückruf | Aufleger in der Warteschleife, Regelszenario, manuell erstellt, aus IVR | 3 | | Sprachnachricht | Regelszenario, aus IVR | 1 | | E-Mail | aus externem E-Mail System | 5 | | Fax | aus externem Fax | 2 | | SMS | externer SMS Provider | 4 | | Chat | Webseite mit Chat-Konnektor / externes Chat-Programm | 7 | | Ticket | Anbindung eines externen Ticketsystems, aus IVR erzeugtes Ticket | 6 | | WhatsApp | externer WhatsApp Anbieter | 7 |
Mögliche Einträge im Feld Status:
Status | Bedeutung | ID (zur Suche im Filter) |
|---|
Durch Kunden geschlossen | Durch eine Aktion des Kunden ( Rückruf ) geschlossenes Ereignis | 98 | | Fertig | Fall vom Agenten geschlossen ( Ansicht nur noch in der Medien Historie ) | 99 |
Nach der Aktion "Öffnen" werden folgende Felder angezeigt - es gibt Unterschiede je nach Medien-Event-Typ:
| Event-Typ | Spalte | Inhalt / Bedeutung |
|---|
| Alle Events | Empfangen am | Datum / Uhrzeit | | Alle Events | ACD Gruppe | ACD-Gruppe, in der das Medienereignis erstellt / verteilt wurde. | | E-Mail/Rückruf | Dialer Kontakt | Bei einem Rückruf resultierend aus einem Dialerkampagnen-Anruf kann ein Medienereignis entstehen. Gibt es eine Übereinstimmung bei Anrufer und Dialerkontakt, werden die Daten aus dem Dialerkontakt in dieses Feld übernommen | | E-Mail/Rückruf | KampagneHier wird die letzte Kampagne angezeigt, in der der Kontakt war | Bei einem Rückruf resultierend aus einem Dialerkampagnen-Anruf kann ein Medienereignis entstehen. Gibt es eine Übereinstimmung bei Anrufer und Dialerkontakt, wird der Kampagnenname in dieses Feld übernommen | | E-Mail/Rückruf | Letztes Ergebnis /Status | Bei einem Rückruf resultierend aus einem Dialerkampagnen-Anruf kann ein Medienereignis entstehen. Gibt es eine Übereinstimmung bei Anrufer und Dialerkontakt, werden die Daten Letztes Ergebnis und Status aus der Kampagne übernommen. | | Alle Events | Absender | Hier wird die Rufnummer/ MailAdresse des Absenders angezeigt. Das Feld ist durch den Agent editierbar. | | Rückrufe/Voice-Mail | Aktions-Button | Über den Aktionsbutton SMS senden kann eine SMS an den Anrufer gesendet werden Über den Aktionsbutton Anrufen kann ein Anruf eingeleitet werden | | Alle Events | Benutzerdaten | Sollten Daten aus einem Drittsystem ausgelesen worden sein, können diese hier angezeigt werden. Das Feld ist durch den Agent editierbar. | | E-Mail/Rückruf | Empfänger | Hier steht , wem das Medienereignis verteilt wurde. | | E-Mail/Rückruf | Betreff | In diesem Feld werden die Informationen aus dem jeweiligen Medienereignis angezeigt | | E-Mail | Aktions-Button - Action Herunterladen
- Action Antwort herunterladen
| Anzeige der E-Mail Adresse des Absender - Aktionsbutton um die Mail herunterzuladen
- Aktionsbutton um die Antwort auf die Mail herunterzuladen
| | Voicemail | Aktionsbutton - Action Herunterladen
- Abhören per Telefon
| Um eine Voicemail abzuhören, gibt es zwei Alternativen Das Herunterladen und Anhören der Voicemail über z.B. Mediaplayer Das Abhören der Voicemail über das aktive Telefon. | | Rückruf | Nachricht | Die Nachricht für den Bearbeiter, die der Kunde beim Anfordern des Rückrufes hinterlässt | | Kommentar | Kommentar | Hier kann ein zusätzlicher Kommentar des Agenten, der den Rückruf einstellt, eingegeben werden. | | Alle Events | Aktionsbutton |
Mit dieser Schaltfläche beendet bzw. bestätigt man die Eingabe des Kommentares. | | Alle Events | CRM Link | Wenn im Medienereignis ein CRM-Link vorhanden ist, können Sie hier direkt auf den Link klicken, um zum Ziel des Links zu gelangen. | | Alle Events | Aktion Öffnen | Sie können das Event öffnen, indem Sie auf die Schaltfläche "Öffnen" drücken. |
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