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seit Version 3.27	Seit Version 3.27

Funktion

Leitet den Anruf in die ACD (Automatic Call Distribution). Auf diese Weise kann eine Vorqualifizierung des Anrufs oder eine Umfrage realisiert werden.

Parameter

Die Parameter entsprechen den ACD-Parametern der Servicerufnummer.

Objektname	Name dieser Objektinstanz
ACD-Gruppe	ACD Gruppe (Eigenständige Gruppe), an die ein Anruf dieser Servicerufnummer geleitet werden soll. Dieser Parameter wird nicht in Zusammenhang mit den nächsten beiden Parameter angezeigt.
Konfigurationsgruppe	ACD Konfigurationsgruppe, die für die Call-Flow Einstellungen genutzt werden soll.
Agentengruppe	ACD Agentengruppe, an den die Anrufe verteilt werden sollen.
Anruf-Priorität	Geben Sie unterschiedlichen Service-Rufnummern Prioritäten von 0 bis 100, um bestimmte Nummern in der ACD bevorzugt zu behandeln. Anrufe mit einer höheren Priorität werden in der ACD Queue vorne einsortiert.
Einstiegspunkt	Legen Sie den Einstiegspunkt des Anrufs in der ACD-Gruppe fest. Start ... — Der Einstiegspunkt soll am Beginn der Gruppe liegen. Warteschleife — Um Begrüßungsansagen zu überspringen
Zusatzinfo	Mit dieser Eingabe können Sie den Wert des Tabellenfeldes Zusatzinfo, das dem Agenten in Agent Home angezeigt wird, überschreiben. Dies kann der Name der Hotline sein. Beispiel:: "Einwahl über VIP Hotline".
Sprache	Wählen Sie die Sprache, in der die Ansagen erfolgen sollen.
Ansage 1 und 2	Hier können Sie Ansagen auswählen, mit denen die in den ACD-Gruppenregeln (Online-Parameter) festgelegten Ansagen 1 und 2 für diese Servicerufnummer ersetzt werden sollen.
Warteansage 1 bis 5	Hier können Sie Ansagen auswählen, mit denen die in den ACD-Gruppenregeln (Warteschleife) festgelegten Warteschleifen-Ansagen für diese Servicerufnummer ersetzt werden sollen.
Max. Gesamtwartezeit	Wie viele Sekunden ein Anrufer (über alle ACD-Gruppen hinweg) maximal bis zur Rufannahme warten darf. Dabei wird die Klingelzeit mit eingerechnet. Die Eingabe von -1 bedeutet unbeschränkt. Die Nutzung dieses Parameters setzt voraus, dass eine Regel für den ACD-Kontrollpunkt Überlauf Warteschleife Anruftimeout definiert wurde. Greift dieser Timeout, erfolgt ein Abbruch des Anrufes auch dann, wenn der Agent bereits das Telefon beantwortet hat und die Whisper Ansage hört. Dies hat den Zweck, die Kostenlose Warteschleife (Phase 1, während des Klingelns) gesetzteskonform abbrechen zu können.
Skill	Wenn Sie hier einen oder mehrere Skills auswählen, wird versucht, den Anruf an einen passenden Agenten der Gruppe zu leiten. Agenten ohne die erforderlichen Skills erhalten den Anruf nicht.
Mindestwert Skill	Angabe des geforderten Skill-Levels
Skills nach Timeout ignorieren (s)	Hier können Werte zwischen -1 und 10000 eingestellt werden: -1: Die Option ist deaktiviert 0 - 10000: Zeit, bis die in den Feldern Skill eingestellten Skills nicht mehr greifen und für die Verteilung des Anrufs innerhalb der ACD-Gruppe alle verfügbaren Agenten (auch diejenigen, die die vorgegebenen Skills nicht erfüllen) berücksichtigt werden.
Skills ignorieren wenn keine Agenten mit Skill verfügbar	Wenn dieses Feld aktiviert ist, so werden die oben angegebenen Skills ignoriert, wenn für den Anrufer zum Zeitpunkt des Verteilungsstarts in der Gruppe kein Agent verfügbar ist. Ein Agent ist verfügbar, wenn er für Telefonie frei ist, vgl. dazu Agentenstatus.
Wechsel externes Routing	Hier wird gewählt, ob ein Wechsel auf externes Datenbankrouting erfolgen soll. Ist die Option gesetzt, so versucht das System in der externen Datenbank die ACD-Gruppe mit der Anrufer-Rufnummer sowie der gewählte Rufnummer in Übereinstimmung zu bringen.
Wechsel externes Routing (E.164)	Analog zu vorherigen Funktion, jedoch haben alle Rufnummern in der Datenbank die normierte (E.164) Form.
Wechsel externes Ziel-Routing (E.164)	Hier wird gewählt, ob ein Wechsel auf externes Ziel-Routing erfolgen soll. Alle Ziel-Rufnummern haben die normierte (E.164) Form.
Signalisierung	Falls angegeben, wird der Inhalt dieses Feldes im Falle einer Weiterleitung zu einer externen Rufnummer als Absendernummer genommen. Ansonsten wird die Rufnummer des Anrufers signalisiert.
Medienereignisse an Ursprungsgruppe senden	Falls selektiert, führt diese Option dazu, dass Medienereignisse die aus dem Anruf resultieren (beispielsweise einer Voice-Mail oder Rückrufwunsch) an die Ursprungsgruppe gesendet werden - sprich die hier angegebene ACD-Gruppe oder Agentengruppe. Der Sinn dieses Features ist es, wenn ein Gruppenüberlauf genutzt wird, dass die Medienereignisse in die ursprüngliche Gruppe geroutet werden.
Verteilung	Hier können Sie das anzuwendende Programm für die Verteilung von Anrufen eintragen. Derzeit ist nur acd.Group.Distribute.Split.r5 erlaubt.

Ausgänge

Ausgang	Wird benutzt ...
Weiter	wenn der Agent das Gespräch durch Auflegen beendet hat, nachdem der Anrufer mit dem Agenten verbunden war.
Gruppenregel	wenn eine der in den ACD-Einstellungen angelegte Gruppenregel ausgeführt wurde. Auch wenn die Regeln zu einem "Auflegen" führen, wird der Anruf in der Network IVR weiterverarbeitet.
Überlauf	wenn ein Überlauf der Warteschleife festgestellt wurde.
Timeout	wenn die Wartezeit überschritten wurde.
Keine Agenten	wenn keine Agenten verfügbar sind
Fehler	im Fall sonstiger Fehler.

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Fonction

Route l'appel vers l'application ACD (distribution automatique des appels). Cela permet de préqualifier les appels dans l'IVR avant de les router vers l'ACD.

Paramètres

Les paramètres correspondent aux paramètres ACD de Numéro de service.

Nom de l'objet	Le nom de cette instance d'objet
Groupe ACD	Le groupe ACD (groupe indépendant), vers lequel un appel vers ce numéro de service doit être routé. Ce paramètre ne sera pas affiché en relation avec les deux paramètres suivants.
Groupe de configuration	ACD Configuration Group, qui doit être utilisé pour les paramètres de flux d'appels.
Groupe d'agents	Groupe d'agents ACD, auquel les appels doivent être distribués.
Priorité de l'appel	Attribuer des priorités différentes de 0 à 100, pour donner la priorité aux appels provenant des numéros de service dans la file d'attente de l'ACD. Les appels ayant une priorité plus élevée sont triés en tête de la file d'attente ACD.
Point d'entrée	Sélectionnez le point d'entrée dans le flux d'appels de l'ACD. Démarrer... - le point d'entrée au début du flux d'appels doit être utilisé. File d'attente - pour sauter les invites de bienvenue.
Informations complémentaires	Avec cette entrée, vous pouvez écraser la valeur de l'élément de table Informations complémentaires qui est affiché à l'agent dans l' Acceuil Agent. Cela peut être le nom de la ligne d'assistance. Exemple : "Dial-In via la hotline VIP".
Langue	Choisissez la langue qui doit être utilisée pour jouer les invites.
Invite 1 et 2.	Ici, vous pouvez sélectionner des invites qui peuvent remplacer les invites définies 1 et 2 des règles du groupe ACD (paramètre en ligne) pour ce numéro de service.
Invite de file d'attente 1 à 5	Ici, vous pouvez sélectionner des invites qui peuvent remplacer les invites de file d'attente définies dans les règles du groupe ACD (File d'attente) pour ce numéro de service.
Max. Temps d'attente	Ce paramètre détermine le temps maximum qui doit s'écouler entre l'entrée des appels dans le système et leur réponse par les agents. Cela inclut le moment où le téléphone de l'agent sonne. Une valeur de -1 signifie illimité. L'utilisation de ce paramètre nécessite qu'une règle au point de contrôle ACD Délai d'appel en cas de débordement de la file d'attente est crée. Si ce délai s'applique, l'appel sera interrompu, même si l'agent a répondu à l'appel et que l'invite de chuchotement est diffusée. Le but est d'interrompre gratuitement la file d'attente (État 1, pendant la sonnerie) conformément à la loi.
Compétence	Choisissez une ou plusieurs compétences, ce qui fait que le routage ne se fait que vers les agents qui possèdent ces compétences. Les agents qui ne possèdent pas la compétence appropriée ne recevront pas les appels.
Compétence minimal	Facultativement, le niveau de compétence minimum requis
Routage BD externe	Vous décidez ici si le passage à un routage DB externe doit avoir lieu. Si cette option est activée, le système tente d'accéder à une base de données externe (définie par l'administrateur du système) et recherche le numéro de l'appelant et le numéro appelé pour trouver un numéro de groupe ACD.
Routage BD externe (E.164)	Identique à la fonction précédente, mais la base de données externe contient des numéros au format E.164.
Passage au routage cible externe (E.164)	C'est ici que vous décidez si le passage au routage cible externe doit avoir lieu. Tous les numéros cibles ont le format normalisé (E.164).
Signalisation	Si indiqué, le contenu de ce champ en cas de transmission à un numéro externe sera pris comme numéro d'expéditeur. Sinon, le numéro de téléphone de l'appelant sera signalé.
Envoyer les événements médiatiques au groupe d'origine	Si vous choisissez cette option, les événements médiatiques qui résultent de l'appel (par exemple les demandes de messagerie vocale ou de rappel) seront transmis au groupe d'origine, c'est-à-dire au groupe ACD ou au groupe d'agents indiqué. Le but de cette fonction est, si le débordement de groupe est utilisé, de router les événements médiatiques vers le groupe d'origine.
Distribution	Vous pouvez ici enregistrer le programme à utiliser pour la distribution des appels. Actuellement, seuls les acd.Group.Distribute.Split.r5 est autorisé.

Sorties

Sortie	Utilisé lorsque ...
Continuer	lorsque l'agent raccroche après que l'appelant a été mis en relation avec l'agent.
Règle de groupe	lorsqu'une règle de groupe a été exécutée dans l'ACD. Si une règle de groupe aurait entraîné un raccrochage, l'appel est toujours routé vers l'IVR du réseau.
Débordement	si une situation de file d'attente de débordement a été atteinte.
Timeout	si une situation de Timeout a été atteinte.
Aucun Agent	si aucun agent n'était disponible.
Erreur	si une erreur s'est produite.

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