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Angem.

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( AcdAgentStatus.bLoggedIn = 0 ) OR ( AcdAgentGroupMapping.bLoggedIn = 0 ) THEN 0
WHEN ( bMultiChannelAgent = 1 ) AND THEN IFNULL( MaxParallelCalls IS NOT NULL ) THEN MaxParallelCalls, 1 )
ELSE 1
END
), 0 ) AS AgentsLoggedIn,

Ausgabe: agentsLoggedIn

Für Agenten die in einem Status sind, die nicht mit "Angemeldet" gekennzeichnet ist: 0.

Für Agenten die in einem Status sind, die mit "Angemeldet" gekennzeichnet ist:

1, wenn der Agent einem normalen Agent ist

Anzahl der Kanäle, wenn der Agent einem Multichannel-Agent ist

Diese Werte werden summiert ausgegeben.

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( AcdAgentGroupMapping.bLoggedIn = 0 )
OR
( TelStatusID <> > 0 )
OR
( PbxTelStatusID > 0 )
OR
( TransactionCodeMandatoryStatisticsPartAID IS NOT NULL ) THEN 0
WHEN ( AcdAgentStatus.bManualPostCall = 1 ) THEN 0
WHEN ( AcdAgentStatus.bPause = 1 ) THEN 0
WHEN ( STRFTIME( '%s', Users.dtLastCall ) > STRFTIME( '%s', DATETIME( 'now', 'localtime' ) ) ) THEN 0
WHEN ( bMultiChannelAgent = 1 ) THEN IFNULL( MaxParallelCalls, 1 )
ELSE 1
END
), 0 ) AS AgentsFree,

Ausgabe: agentsFree

Für Agenten die abgemeldet sind, dessen Telefon belegt ist, oder die ein Transaction-Code für den letzten Anruf noch erfassen müssen, oder die in Pause sind, oder die in der Nachbearbeitung sind, 0.

Ansonsten:

1, wenn der Agent einem normalen Agent ist

Anzahl der Kanäle, wenn der Agent einem Multichannel-Agent ist

Diese Werte werden summiert ausgegeben.

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( AcdAgentStatus.bLoggedIn = 0 ) OR ( AcdAgentGroupMapping.bLoggedIn = 0 ) THEN 0
WHEN ( varCallDataID ( ( TelStatusID > 0 ) OR ( PbxTelStatusID > 0 ) ) AND ( bMultiChannelAgent = 1 ) AND ( MaxParallelCalls IS NOT NULL ) THEN 1
ELSE 0
END
)( SELECT COUNT(*)
FROM varCallData
WHERE AcdDistribute_AgentDataID = Users.ID )
WHEN ( ( TelStatusID > 0 ) OR ( PbxTelStatusID > 0 ) ) THEN 1
WHEN ( varCallDataID IS NOT NULL ) AND ( bMultiChannelAgent = 1 ) AND ( MaxParallelCalls IS NOT NULL ) THEN ( SELECT COUNT(*)
FROM varCallData
WHERE AcdDistribute_AgentDataID = Users.ID )
WHEN ( varCallDataID IS NOT NULL ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS AgentsBusy,

Ausgabe: agentsBusy

Wenn der Agent angemeldet ist, und einen Gespräch zugewiesen bekommen hat (auch ggf. kurz bevor es klingelt), dann 1

Ansonsten 0

Diese Werte werden summiert ausgegeben.

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( AcdAgentStatus.bLoggedIn = 0 ) OR ( AcdAgentGroupMapping.bLoggedIn = 0 ) THEN 0
WHEN = 0 ) THEN 0
WHEN ( varCallData.bLongCallAlarmed = 1 ) AND ( bMultiChannelAgent = 1 ) THEN IFNULL( MaxParallelCalls, 1 )
WHEN ( varCallData.bLongCallAlarmed = 1 ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS AgentsLongCalls,

Ausgabe: agentsLongCalls

bLongCallAlarmed wird für ein Gespräch gesetzt, wenn dieser die für die ACD Gruppe konfigurierte "Long Call" Zeit überschreitet.

Diese Spalte beinhaltet die Anzahl solcher "Long Calls".

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( AcdAgentStatus.bLoggedIn = 0 ) OR ( AcdAgentGroupMapping.bLoggedIn = 0 ) THEN 0
WHEN ( AcdAgentStatus.bManualPostCall = 1 ) AND ( bMultiChannelAgent = 1 ) THEN IFNULL( MaxParallelCalls, 1 )
WHEN ( AcdAgentStatus.bManualPostCall = 1 ) THEN 1
WHEN ( AcdAgentStatus.bLoggedIn = 0 ) OR ( AcdAgentGroupMapping.bLoggedIn = 0 ) THEN 0
WHEN ( AcdAgentStatus.bManualPostCall = 1 ) THEN 1
WHEN ( STRFTIME( '%s', Users.dtLastCall ) > STRFTIME( '%s', DATETIME( 'now', 'localtime' ) ) ) AND ( bMultiChannelAgent = 1 ) THEN IFNULL( MaxParallelCalls, 1 )
WHEN ( STRFTIME( '%s', Users.dtLastCall ) > STRFTIME( '%s', DATETIME( 'now', 'localtime' ) ) ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS AgentsPostCall,

Ausgabe: agentsPostCall

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( AcdAgentGroupMapping.bLoggedIn = 0 ) OR ( bPause = 0 ) THEN 0
WHEN bMultiChannelAgent = 1 THEN IFNULL( MaxParallelCalls, 1 )
ELSE 1
END
), 0 ) AS AgentsPause,

Ausgabe: agentsPause

Für abgemeldeten Agenten oder für Agenten die nicht in Pause sind, 0

Ansonsten für normale Agenten 1, für Multi-Channel-Agenten die Anzahl der konfigurierten Kanäle.

Diese Werte werden summiert ausgegeben.

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( AcdAgentStatus.bLoggedIn = 0 ) OR ( AcdAgentGroupMapping.bLoggedIn = 0 ) THEN 0
WHEN ( AcdAgentGroupMapping.AcdMissedCallCounterBusy > 0 ) AND ( bMultiChannelAgent = 1 ) THEN IFNULL( MaxParallelCalls, 1 )
WHEN ( AcdAgentGroupMapping.AcdMissedCallCounterBusy > 0 ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS AgentsFailedBusy,

Ausgabe: agentsFailedBusy

Für Agenten die einem oder mehrere Gespräche für diese ACD Gruppe durch ein besetztes Telefon verpasst haben, wird eine 1 gezählt.

Ansonsten wird 0 gezählt.

Diese Werte werden summiert ausgegeben.

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( AcdAgentStatus.bLoggedIn = 0 ) OR ( AcdAgentGroupMapping.bLoggedIn = 0 ) THEN 0
WHEN .bLoggedIn = 0 ) OR ( AcdAgentGroupMapping.bLoggedIn = 0 ) THEN 0
WHEN ( AcdAgentGroupMapping.AcdMissedCallCounterNoAnswer > 0 ) AND ( bMultiChannelAgent = 1 ) THEN IFNULL( MaxParallelCalls, 1 )
WHEN ( AcdAgentGroupMapping.AcdMissedCallCounterNoAnswer > 0 ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS AgentsFailedNoAnswer,

Ausgabe: agentsFailedNoAnswer

Für Agenten die einem oder mehrere Gespräche für diese ACD Gruppe durch keine Antwort verpasst haben, wird eine 1 gezählt.

Ansonsten wird 0 gezählt.

Diese Werte werden summiert ausgegeben.

IFNULL( SUM( CASE
 WHEN ( AcdAgentStatus.bLoggedIn = 0 ) OR ( AcdAgentGroupMapping.bLoggedIn = 0 ) THEN 0
 ELSE AcdAgentGroupMapping.AcdLoginTotalCalls
 END 
 ), 0 ) AS AcdLoginTotalCalls,

Ausgabe:

#{jt:safeDivideAndRound( item['acdLoginTotalCalls'], item['agentsLoggedIn'] )}

Für Agenten die angemeldet sind: die Anzahl der Anrufe für diese ACD Gruppe seit der Anmeldung.

Für Agenten die abgemeldet sind, 0.

Diese Zahlen werden summiert und durch die Zahl der Agenten die angemeldet sind geteilt.

Somit ergibt sich die durchschnittliche Zahl der Anrufe pro Agent seit der Anmeldung (unabhängig davon wann dieser war).

IFNULL( SUM( CASE
 WHEN ( AcdAgentStatus.bLoggedIn = 0 ) OR ( AcdAgentGroupMapping.bLoggedIn = 0 ) THEN 0
 ELSE AcdAgentGroupMapping.AcdLoginCallSeconds
 END 
 ), 0 ) AS AcdLoginCallSeconds,

IFNULL( SUM( CASE
 WHEN ( AcdAgentStatus.bLoggedIn = 0 ) OR ( AcdAgentGroupMapping.bLoggedIn = 0 ) THEN 0
 ELSE STRFTIME( '%s', DATETIME( 'now', 'localtime' ) ) - STRFTIME( '%s', AcdAgentGroupMapping.dtAcdLoggedIn )
 END 
 ), 0 ) AS AcdLoginSeconds

Ausgabe:

#{jt:safePercentage( item['acdLoginCallSeconds'], item['acdLoginSeconds'] )}

In dieser Berechnung werden nur Agenten berücksichtigt, die angemeldet sind.

Diese Prozentzahl gibt aus, in Relation zur Login Zeit in der jeweiligen ACD Gruppe, wieviel Prozent der Zeit mit Telefonate für die jeweilige ACD Gruppe verbracht wurden.

Die Telefoniezeit wird ohne Whisper Ansage berechnet.

IFNULL( SUM( 
 CASE 
 WHEN bMultiChannelAgent = 1 THEN IFNULL( MaxParallelCalls, 1 ) 
 ELSE 1
 END
 ), 0 ) AS AgentsTotal,

Ausgabe: agentsTotal

Diese Spalte gibt an die Gesamtzahl der konfigurierten Agenten für diese ACD Gruppe.

Bei Multi-Channel Agenten wird die Anzahl der konfigurierten Kanäle gezählt, für normale Agenten 1.

Angem.Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( AcdAgentStatus.bLoggedIn = 0 ) THEN 0
ELSE WHEN ( bMultiChannelAgent = 1 ) THEN IFNULL( MaxParallelCalls, 1 )
ELSE 1
END
), 0 ) AS AgentsLoggedIn,

Anzeige:

#{supervisorRealtimeGroupDataTotals.data['AgentsLoggedIn']}

Die Anzahl der angemeldeteten Agenten.

Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, unabhängig davon in wieviele ACD Gruppen Sie angemeldet sind. D.h. diese Zahl muss nicht zwangsläufig die Summe der darüberliegende Zahlen entsprechen.

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( AcdAgentStatus.bLoggedIn = 0 )
OR
( TelStatusID <> 0 )
OR
( PbxTelStatusID > 0 )
OR
( TransactionCodeMandatoryStatisticsPartAID IS NOT NULL ) THEN 0
WHEN ( AcdAgentStatus.bManualPostCall = 1 ) THEN 0
WHEN ( AcdAgentStatus.bPause = 1 ) THEN 0
WHEN ( STRFTIME( '%s', Users.dtLastCall ) > STRFTIME( '%s', DATETIME( 'now', 'localtime' ) ) ) THEN 0
WHEN ( bMultiChannelAgent = 1 ) THEN IFNULL( MaxParallelCalls, 1 )
ELSE 1
END
), 0 ) AS AgentsFree,

Anzeige:

#{supervisorRealtimeGroupDataTotals.data['AgentsFree']}

Die Anzahl der freien Agenten (als Agent Angemeldet, egal in welche ACD Gruppen, Telefon ist Frei, keine Zwangserfassung von Transaction-Codes aktiv, keine Nachbearbeitung).

Für Multi-Channel Agenten wird die Anzahl der eingerichteten Kanälen gezählt.

Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, unabhängig davon in wieviele ACD Gruppen Sie angemeldet sind. D.h. diese Zahl muss nicht zwangsläufig die Summe der darüberliegende Zahlen entsprechen.

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( AcdAgentStatus.bLoggedIn = 0 ) THEN 0
WHEN ( ( TelStatusID > 0 ) OR ( PbxTelStatusID > 0 ) ) AND ( bMultiChannelAgent = 1 ) AND ( MaxParallelCalls IS NOT NULL ) THEN ( SELECT COUNT(*)
FROM varCallData
WHERE AcdDistribute_AgentDataID = Users.ID )
WHEN ( ( TelStatusID > 0 ) OR ( PbxTelStatusID > 0 ) ) THEN 1
WHEN ( varCallDataID IS NOT NULL ) AND ( bMultiChannelAgent = 1 ) AND ( MaxParallelCalls IS NOT NULL ) THEN ( SELECT COUNT(*)
FROM varCallData
WHERE AcdDistribute_AgentDataID = Users.ID )

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( AcdAgentStatus.bLoggedIn = 0 ) THEN 0
WHEN ( varCallDataID IS NOT NULL ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS AgentsBusy,

Anzeige:

#{supervisorRealtimeGroupDataTotals.data['AgentsBusy']}

Die Anzahl der belegten Agenten (haben ein Gespräch zugewiesen oder werden ein Gespräch zugewiesen bekommen).

Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, unabhängig davon in wieviele ACD Gruppen Sie angemeldet sind. D.h. diese Zahl muss nicht zwangsläufig die Summe der darüberliegende Zahlen entsprechen.

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( AcdAgentStatus.bLoggedIn = 0 ) THEN 0
WHEN
WHEN ( AcdAgentStatus.bLoggedIn = 0 ) THEN 0
WHEN ( varCallData.bLongCallAlarmed = 1 ) AND ( bMultiChannelAgent = 1 ) THEN IFNULL( MaxParallelCalls, 1 )
WHEN ( varCallData.bLongCallAlarmed = 1 ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS AgentsLongCalls,

Anzeige:

#{supervisorRealtimeGroupDataTotals.data['AgentsLongCalls']}

Die Anzahl der Agenten die in einem Telefonat involviert sind, die als "Long Call" alarmiert / gekennzeichnet wurde.

Diese Zahl wird die Summe der darüberliegende Zahlen entsprechen.

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( AcdAgentStatus.bLoggedIn = 0 ) THEN 0
WHEN ( AcdAgentStatus.bManualPostCall = 1 ) THEN 1
WHEN
WHEN ( AcdAgentStatus.bLoggedIn = 0 ) THEN 0
WHEN ( AcdAgentStatus.bManualPostCall = 1 ) AND ( bMultiChannelAgent = 1 ) THEN IFNULL( MaxParallelCalls, 1 )
WHEN ( AcdAgentStatus.bManualPostCall = 1 ) THEN 1
WHEN ( STRFTIME( '%s', Users.dtLastCall ) > STRFTIME( '%s', DATETIME( 'now', 'localtime' ) ) ) AND ( bMultiChannelAgent = 1 ) THEN IFNULL( MaxParallelCalls, 1 )
WHEN ( STRFTIME( '%s', Users.dtLastCall ) > STRFTIME( '%s', DATETIME( 'now', 'localtime' ) ) ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS AgentsPostCall,

Anzeige:

#{supervisorRealtimeGroupDataTotals.data['AgentsPostCall']}

Die Anzahl der Agenten die in Nachbearbeitung sind (manuell oder automatisch).

Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, unabhängig davon in wieviele ACD Gruppen Sie angemeldet sind. D.h. diese Zahl muss nicht zwangsläufig die Summe der darüberliegende Zahlen entsprechen.

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( AcdAgentStatus.bLoggedIn = 0 ) OR ( bPause = 0 ) THEN 0
WHEN bMultiChannelAgent = 1 THEN IFNULL( MaxParallelCalls, 1 )
ELSE 1
END
), 0 ) AS AgentsPause,

Anzeige:

#{supervisorRealtimeGroupDataTotals.data['AgentsPause']}

Die Anzahl der Agenten die in Pause sind.

Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, unabhängig davon in wieviele ACD Gruppen Sie angemeldet sind. D.h. diese Zahl muss nicht zwangsläufig die Summe der darüberliegende Zahlen entsprechen.

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( AcdAgentStatus.bLoggedIn = 0 ) THEN 0
WHEN ( Users.AcdMissedCallCounterBusy > 0 ) AND ( bMultiChannelAgent = 1 ) THEN IFNULL( MaxParallelCalls, 1 )
WHEN ( Users.AcdMissedCallCounterBusy > 0 ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS AgentsFailedBusy,

Anzeige:

Die Anzahl der Agenten, die beim letzten Anwahlversuch als Besetzt erkannt wurden.

Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, unabhängig davon in wieviele ACD Gruppen Sie angemeldet sind. D.h. diese Zahl muss nicht zwangsläufig die Summe der darüberliegende Zahlen entsprechen.

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( AcdAgentStatus.bLoggedIn = 0 ) THEN 0
WHEN ( Users.AcdMissedCallCounterNoAnswer > 0 ) AND ( bMultiChannelAgent = 1 ) THEN IFNULL( MaxParallelCalls, 1 )
WHEN ( Users.AcdMissedCallCounterNoAnswer > 0 ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS AgentsFailedNoAnswer,

Anzeige:

Die Anzahl der Agenten, die beim letzten Anwahl-Versuch nicht geantwortet haben.

Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, unabhängig davon in wie viele ACD Gruppen Sie angemeldet sind. D.h. diese Zahl muss nicht zwangsläufig die Summe der darüberliegende Zahlen entsprechen.

Ø Anrufe

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( AcdAgentStatus.bLoggedIn = 0 ) THEN 0
ELSE Users.AcdLoginTotalCalls
END
), 0 ) AS AcdLoginTotalCalls,

Anzeige:

#{jt:safeDivideAndRound( supervisorRealtimeGroupDataTotals.data['AcdLoginTotalCalls'], supervisorRealtimeGroupDataTotals.data['AgentsLoggedIn'] )}

Die durchschnittliche Anzahl der Anrufe seit dem Agenten-Login über alle eindeutige Agenten ermittelt, die Mitglied der angezeigten ACD Gruppen sind.

Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, jedoch werden alle Gespräche die der Agent geführt hat berechnet. D.h. diese Zahl steht nicht in Relation zu den darüber liegenden Zahlen für jede einzelne ACD Gruppe.

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( AcdAgentStatus.bLoggedIn = 0 ) THEN 0
ELSE Users.AcdLoginCallSeconds
END
), 0 ) AS AcdLoginCallSeconds,

IFNULL( SUM( CASE
WHEN ( AcdAgentStatus.bLoggedIn = 0 ) THEN 0
ELSE STRFTIME( '%s', DATETIME( 'now', 'localtime' ) ) - STRFTIME( '%s', Users.dtAcdLoggedIn )
END
), 0 ) AS AcdLoginSeconds

Anzeige:

Die Durchschnittliche Auslastung der Agenten insgesamt. Hierbei werden die Gesamtzeiten für Login sowie Call-Dauer der Agenten summiert und als Prozentsatz ausgegeben.

Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, jedoch werden alle Gespräche die der Agent geführt hat berechnet. D.h. diese Zahl steht nicht in Relation zu den darüber liegenden Zahlen für jede einzelne ACD Gruppe.

Berechnung:

IFNULL( SUM(
CASE
WHEN bMultiChannelAgent = 1 THEN IFNULL( MaxParallelCalls, 1 )
ELSE 1
END
), 0 ) AS AgentsTotal,

Anzeige: agentsTotal

Die Gesamtzahl der eindeutige Agenten die in allen angezeigten ACD Gruppen mitglied sind.

Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, unabhängig davon in wieviele ACD Gruppen Sie angemeldet sind. D.h. diese Zahl muss nicht zwangsläufig die Summe der darüberliegende Zahlen entsprechen.