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Überschrift | Berechnung | Bedeutung |
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Angem. | IFNULL( SUM( CASE Ausgabe: agentsLoggedIn | Für Agenten die in einem Status sind, die nicht mit "Angemeldet" gekennzeichnet ist: 0. Für Agenten die in einem Status sind, die mit "Angemeldet" gekennzeichnet ist: 1, wenn der Agent einem normalen Agent ist Anzahl der Kanäle, wenn der Agent einem Multichannel-Agent ist Diese Werte werden summiert ausgegeben. |
Frei | IFNULL( SUM( CASE Ausgabe: agentsFree | Für Agenten die abgemeldet sind, dessen Telefon belegt ist, oder die ein Transaction-Code für den letzten Anruf noch erfassen müssen, oder die in Pause sind, oder die in der Nachbearbeitung sind, 0. Ansonsten: 1, wenn der Agent einem normalen Agent ist Anzahl der Kanäle, wenn der Agent einem Multichannel-Agent ist Diese Werte werden summiert ausgegeben. |
Im Gespräch | IFNULL( SUM( CASE Ausgabe: agentsBusy | Wenn der Agent angemeldet ist, und einen Gespräch zugewiesen bekommen hat (auch ggf. kurz bevor es klingelt), dann 1 Ansonsten 0 Diese Werte werden summiert ausgegeben.
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Langtelefonierer | IFNULL( SUM( CASE Ausgabe: agentsLongCalls | bLongCallAlarmed wird für ein Gespräch gesetzt, wenn dieser die für die ACD Gruppe konfigurierte "Long Call" Zeit überschreitet. Diese Spalte beinhaltet die Anzahl solcher "Long Calls". |
Nachbearbeitung | IFNULL( SUM( CASE Ausgabe: agentsPostCall | Diese Spalte beinhaltet die Anzahl der Agenten die in der automatischen oder manuellen Nachbearbeitung sind. |
Pause | IFNULL( SUM( CASE Ausgabe: agentsPause | Für abgemeldeten Agenten oder für Agenten die nicht in Pause sind, 0 Ansonsten für normale Agenten 1, für Multi-Channel-Agenten die Anzahl der konfigurierten Kanäle. Diese Werte werden summiert ausgegeben. |
Besetzt | IFNULL( SUM( CASE Ausgabe: agentsFailedBusy | Für Agenten die einem oder mehrere Gespräche für diese ACD Gruppe durch ein besetztes Telefon verpasst haben, wird eine 1 gezählt. Ansonsten wird 0 gezählt. Diese Werte werden summiert ausgegeben. |
Keine Antwort | IFNULL( SUM( CASE Ausgabe: agentsFailedNoAnswer | Für Agenten die einem oder mehrere Gespräche für diese ACD Gruppe durch keine Antwort verpasst haben, wird eine 1 gezählt. Ansonsten wird 0 gezählt. Diese Werte werden summiert ausgegeben. |
Ø Anrufe | IFNULL( SUM( CASE Ausgabe: #{jt:safeDivideAndRound( item['acdLoginTotalCalls'], item['agentsLoggedIn'] )} | Für Agenten die angemeldet sind: die Anzahl der Anrufe für diese ACD Gruppe seit der Anmeldung. Für Agenten die abgemeldet sind, 0. Diese Zahlen werden summiert und durch die Zahl der Agenten die angemeldet sind geteilt. Somit ergibt sich die durchschnittliche Zahl der Anrufe pro Agent seit der Anmeldung (unabhängig davon wann dieser war). |
Ø Auslastung | IFNULL( SUM( CASE IFNULL( SUM( CASE Ausgabe: #{jt:safePercentage( item['acdLoginCallSeconds'], item['acdLoginSeconds'] )} | In dieser Berechnung werden nur Agenten berücksichtigt, die angemeldet sind. Diese Prozentzahl gibt aus, in Relation zur Login Zeit in der jeweiligen ACD Gruppe, wieviel Prozent der Zeit mit Telefonate für die jeweilige ACD Gruppe verbracht wurden. Die Telefoniezeit wird ohne Whisper Ansage berechnet.
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Gesamt | IFNULL( SUM( Ausgabe: agentsTotal | Diese Spalte gibt an die Gesamtzahl der konfigurierten Agenten für diese ACD Gruppe. Bei Multi-Channel Agenten wird die Anzahl der konfigurierten Kanäle gezählt, für normale Agenten 1.
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