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Wert | Kommentar | ||
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Tabelle | varCallData (CACHE) | ||
Query | DataCache_AcdGroups_RealtimeVarCallData.sql | ||
EingrenzungWHERE ( AcdGroupsID = $ACDGROUPSID ) AND ( bOutbound = 0 ); | Aktuelle ACD Gruppe, keine Outbound Gespräche. | ||
Bedeutung | Echtzeitanrufe die in der jeweilgen ACD Gruppe sind. | Zwischenberechnungen | AcdSupervisor.Declarations.Realtime.Totals.xhtml |
Zähler pro Gruppe
ÜberschriftBerechnung | Bedeutung | |||
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Akt. Anrufe COUNT(*) AS ActCalls Ausgabe: actCalls | Anzahl der Anrufe die aktuell in der jeweiligen ACD Gruppe sind, unabhängig vom Anrufstatus. | |||
Vor Queue | IFNULL ( SUM( CASE AcdCallStatesID Ausgabe: preQueueCalls | Alle Anrufe die in einer der folgenden Anrufstati sind:
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In Queue | IFNULL ( SUM( CASE AcdCallStatesID Ausgabe: inQueueCalls | Alle Anrufe die in einer der folgenden Anrufstati sind:
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Servicelevel | IFNULL( SUM( CASE END Ausgabe: #{jt:safePercentage( item.inServiceCalls, item.actCalls )} | Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die erste ACD Gruppe sowie erste erfolgreiche Verbindung mit einem Agenten, wenn dieser weniger ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet. Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet. Die Zahl der "In Service" Anrufe wird in Relation zur Gesamtzahl der Anrufe als Prozentzahl ausgegeben. | ||
Alle Anrufe die in einer der folgenden Anrufstati sind:
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In Queue | Alle Anrufe die in einer der folgenden Anrufstati sind:
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Servicelevel | Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die ACD Gruppe sowie erste erfolgreiche Verbindung mit einem Agenten, wenn dieser weniger ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet. Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet. Die Zahl der "In Service" Anrufe wird in Relation zur Gesamtzahl der Anrufe als Prozentzahl ausgegeben. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die ACD Queue sowie erste erfolgreiche Verbindung mit einem Agenten, wenn dieser weniger ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet. Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet. Die Zahl der "In Service" Anrufe wird in Relation zur Gesamtzahl der Anrufe als Prozentzahl ausgegeben. | |||
Erreichbarkeit | Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 Ein Anruf wird als Agentenanruf gezählt, wenn es in der aktuellen ACD Gruppe mit einem Agenten verbunden wird. Die Zahl der "Agentenanrufe" wird in Relation zur Gesamtzahl der Anrufe in der ACD Gruppe als Prozentzahl ausgegeben.
Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
Ein Anruf wird | Erreichbarkeit | IFNULL( SUM( CASE WHEN dtAcdAgentConnect IS NULL THEN 0 ELSE 1 END ), 0 ) AS AgentCalls, Ausgabe: #{jt:safePercentage( item.agentCalls, item.actCalls )} | Ein Anruf wird als Agentenanruf gezählt, wenn es in der aktuellen ACD Gruppe mit einem Agenten verbunden wird. Die Diese Zahl der "Agentenanrufe" Anrufe wird in Relation zur Gesamtzahl gesetzt zu der Anrufe als Prozentzahl ausgegeben.Zahl von Anrufe die:
Das Endergebnis wird als Prozentzahl ausgegeben. |
Last-Agent % | Die Kennzeichnung "Last Agent Call" | Last-Agent % | IFNULL ( SUM( CASE bAcdFirstAgentConnectLastAgent Ausgabe: #{jt:safePercentage( item.lastAgentCalls, item.actCalls )} | Die Kennzeichnung bAcdFirstAgentConnectLastAgent wird einem Gespräch zugeordnet wenn der Last-Agent Algorithmus erfolgreich dem Anrufer mit dem Last-Agent verbunden hat. Die Zahl der "Last Agent Anrufe" wird in Relation zur Gesamtzahl Zahl der Anrufe Agentenanrufe als Prozentzahl ausgegeben .- somit kann man sehen wieviel Prozent der aktuellen Agentenanrufe tatsächlich an den Last Agent verbunden wurden. |
Agentenanrufe | Agentenanrufe | IFNULL( SUM( CASE Ausgabe: agentCalls | Ein Anruf wird als Agentenanruf gezählt, wenn es in der aktuellen ACD Gruppe mit einem Agenten verbunden wird. | |
Agentenanrufe (↑)IFNULL( SUM( CASE | Wenn ein Anruf an einem Agenten verteilt wird, der eine Skillkorrektur nach Oben hat, wird der Anruf in diese Spalte gezählt. | |||
Agentenanrufe (•) | Wenn ein Anruf an einem Agenten verteilt wird, der keine Skillkorrektur hat, wird der Anruf in diese Spalte gezählt. | |||
Agentenanrufe (↓)Ausgabe: agentCallsUpSkill | Wenn ein Anruf an einem Agenten verteilt wird, der eine Skillkorrektur nach Oben Unten hat, wird der Anruf in diese Spalte gezählt. | |||
Agentenanrufe (•) | IFNULL( SUM( CASE Ausgabe: agentCallsSameSkill | Wenn ein Anruf an einem Agenten verteilt wird, der keine Skillkorrektur hat, wird der Anruf in diese Spalte gezählt. | ||
Agentenanrufe (↓) | IFNULL( SUM( CASE Ausgabe: agentCallsDownSkill | Wenn ein Anruf an einem Agenten verteilt wird, der eine Skillkorrektur nach Unten hat, wird der Anruf in diese Spalte gezählt. | ||
Anrufe in Servicelevel | IFNULL( SUM( CASE Ausgabe: inServiceCalls | Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die erste ACD Gruppe sowie erste erfolgreiche Verbindung mit einem Agenten, wenn dieser weniger ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet. Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet. Die Zahl der "In Service" Anrufe wird als Zahl ausgegeben. | ||
Last-Agent Anrufe | IFNULL ( SUM( CASE bAcdFirstAgentConnectLastAgent Ausgabe: lastAgentCalls | Die Kennzeichnung bAcdFirstAgentConnectLastAgent wird einem Gespräch zugeordnet wenn der Last-Agent Algorithmus erfolgreich dem Anrufer mit dem Last-Agent verbunden hat. Die Zahl der "Last Agent Anrufe" wird ausgegeben. | ||
Ø Wartezeit | IFNULL( SUM( CASE Ausgabe: #{jt:safeDivideAndRound( item.actTotalWaitingTime, item.actCalls )} | Wenn der Anruf mit einem Agenten verbunden ist, wird die Zeit zwischen erster Gruppeneintritt und erste Verbindung mit einem Agenten als Wartezeit gemessen. Wenn der Anruf aus der Queue ausgeleitet wird um beispielsweise eine Voice-Mail aufzuzeichnen, dann wird die Zeit zwischen erster Gruppeneintritt und Ausführung der Regel gemessen. Ansonsten wird die Zeit zwischen Eintritt in die erste ACD Gruppe und aktuelle Urhzeit gemessen. Diese Zeit entspricht die Wartezeit des Anrufers seit Eintritt in die erste ACD Gruppe. Diese Zahl wird durch die Anzahl der aktuellen Anrufe geteilt und als durchschnittliche Zeit ausgegeben. | ||
Max. Wartezeit | IFNULL( MAX( CASE Ausgabe: actMaxWaitingTime | Dieser Wert ist das Maximum aller Wartezeiten die für die Durschnittsberechnung Ø Wartezeit genutzt werden. | ||
Ø Queuezeit | IFNULL( SUM( CASE Ausgabe: #{jt:safeDivideAndRound( item.actTotalQueueTime, item.inQueueCalls )} | Für alle Anrufe, die aktuell in der ACD Warteschleife sind: Wenn der Anruf mit einem Agenten verbunden ist, wird die Zeit zwischen erster Eintritt in die erste ACD Warteschleife und erste Verbindung mit einem Agenten als Queuezeit gemessen. Ansonsten wird die Zeit zwischen Eintritt in die erste ACD Warteschleife und aktuelle Urhzeit gemessen. Diese Zeit entspricht die Queuezeit des Anrufers seit Eintritt in die erste ACD Warteschleife. Diese Zahl wird durch die Anzahl der aktuellen Anrufe geteilt und als durchschnittliche Zeit ausgegeben. | ||
Anrufe in Servicelevel | Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die ACD Gruppe sowie erste erfolgreiche Verbindung mit einem Agenten, wenn dieser weniger ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet. Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet. Die Zahl der "In Service" Anrufe wird als Zahl ausgegeben.
Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die ACD Queue sowie erste erfolgreiche Verbindung mit einem Agenten, wenn dieser weniger ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet. Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet. Die Zahl der "In Service" Anrufe wird als Zahl ausgegeben. | |||
Last-Agent Anrufe | Die Kennzeichnung bAcdFirstAgentConnectLastAgent wird einem Gespräch zugeordnet wenn der Last-Agent Algorithmus erfolgreich dem Anrufer mit dem Last-Agent verbunden hat. Die Zahl der "Last Agent Anrufe" wird ausgegeben. | |||
Ø Wartezeit | Wenn der Anruf mit einem Agenten verbunden ist, wird die Zeit zwischen erster Gruppeneintritt und erste Verbindung mit einem Agenten als Wartezeit gemessen. Wenn der Anruf aus der Queue ausgeleitet wird um beispielsweise eine Voice-Mail aufzuzeichnen, dann wird die Zeit zwischen erster Gruppeneintritt und Ausführung der Regel gemessen. Ansonsten wird die Zeit zwischen Eintritt in die erste ACD Gruppe und aktuelle Urhzeit gemessen. Diese Zeit entspricht die Wartezeit des Anrufers seit Eintritt in die erste ACD Gruppe. Diese Zahl wird durch die Anzahl der aktuellen Anrufe geteilt und als durchschnittliche Zeit ausgegeben. | |||
Max. Wartezeit | Dieser Wert ist das Maximum aller Wartezeiten die für die Durschnittsberechnung Ø Wartezeit genutzt werden. | |||
Ø Queuezeit | Für alle Anrufe, die aktuell in der ACD Warteschleife sind: Wenn der Anruf mit einem Agenten verbunden ist, wird die Zeit zwischen erster Eintritt in die erste ACD Warteschleife und erste Verbindung mit einem Agenten als Queuezeit gemessen. Ansonsten wird die Zeit zwischen Eintritt in die erste ACD Warteschleife und aktuelle Urhzeit gemessen. Diese Zeit entspricht die Queuezeit des Anrufers seit Eintritt in die erste ACD Warteschleife. Diese Zahl wird durch die Anzahl der aktuellen Anrufe geteilt und als durchschnittliche Zeit ausgegeben. | |||
Max. Queuezeit | Max. Queuezeit | IFNULL( MAX( CASEAusgabe: actMaxQueueTime | Für alle Anrufe, die aktuell in der ACD Warteschleife sind: Dieser Wert ist das Maximum aller Queuezeiten die für die Durschnittsberechnung Ø Queuezeit genutzt werden. |
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