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| Variable | Wert |
|---|---|
$SERVICE_LEVEL_SECONDS |
|
$SHORT_HANGUP_SECONDS |  |
Supervisor - Echtzeitstatistik
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| Überschrift | Bedeutung |
|---|---|
Akt. Anrufe | Anzahl der Anrufe die aktuell in der jeweiligen ACD Gruppe sind, unabhängig vom Anrufstatus. |
| Vor Queue | Alle Anrufe die in einer der folgenden Anrufstati sind:
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| In Queue | Alle Anrufe die in einer der folgenden Anrufstati sind:
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| Servicelevel | Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die ACD Gruppe sowie erste erfolgreiche Verbindung mit einem Agenten, wenn dieser weniger ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet. Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet. Die Zahl der "In Service" Anrufe wird in Relation zur Gesamtzahl der Anrufe als Prozentzahl ausgegeben. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die ACD Queue sowie erste erfolgreiche Verbindung mit einem Agenten, wenn dieser weniger ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet. Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet. Die Zahl der "In Service" Anrufe wird in Relation zur Gesamtzahl der Anrufe die:
Das Endergebnis wird als Prozentzahl ausgegeben. |
| Erreichbarkeit | Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 Ein Anruf wird als Agentenanruf gezählt, wenn es in der aktuellen ACD Gruppe mit einem Agenten verbunden wird. Die Zahl der "Agentenanrufe" wird in Relation zur Gesamtzahl der Anrufe in der ACD Gruppe als Prozentzahl ausgegeben.
Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 Ein Anruf wird als Agentenanruf gezählt, wenn es in der aktuellen ACD Gruppe mit einem Agenten verbunden wird. Diese Zahl der Anrufe wird in Relation gesetzt zu der Zahl von Anrufe die:
Das Endergebnis wird als Prozentzahl ausgegeben. |
| Last-Agent % | Die Kennzeichnung "Last Agent Call" wird einem Gespräch zugeordnet wenn der Last-Agent Algorithmus erfolgreich dem Anrufer mit dem Last-Agent verbunden hat. Die Zahl der "Last Agent Anrufe" wird in Relation zur Zahl der Agentenanrufe als Prozentzahl ausgegeben - somit kann man sehen wieviel Prozent der aktuellen Agentenanrufe tatsächlich an den Last Agent verbunden wurden. |
| Agentenanrufe | Ein Anruf wird als Agentenanruf gezählt, wenn es in der aktuellen ACD Gruppe mit einem Agenten verbunden wird. |
| Agentenanrufe (↑) | Wenn ein Anruf an einem Agenten verteilt wird, der eine Skillkorrektur nach Oben hat, wird der Anruf in diese Spalte gezählt. |
| Agentenanrufe (•) | Wenn ein Anruf an einem Agenten verteilt wird, der keine Skillkorrektur hat, wird der Anruf in diese Spalte gezählt. |
| Agentenanrufe (↓) | Wenn ein Anruf an einem Agenten verteilt wird, der eine Skillkorrektur nach Unten hat, wird der Anruf in diese Spalte gezählt. |
| Anrufe in Servicelevel | Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die ACD Gruppe sowie erste erfolgreiche Verbindung mit einem Agenten, wenn dieser weniger ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet. Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet. Die Zahl der "In Service" Anrufe wird als Zahl ausgegeben.
Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die ACD Queue sowie erste erfolgreiche Verbindung mit einem Agenten, wenn dieser weniger ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet. Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet. Die Zahl der "In Service" Anrufe wird als Zahl ausgegeben. |
| Last-Agent Anrufe | Die Kennzeichnung "Last Agent Call" wird einem Gespräch zugeordnet wenn der Last-Agent Algorithmus erfolgreich dem Anrufer mit dem Last-Agent verbunden hat. Die Zahl der "Last Agent Anrufe" wird ausgegeben. |
| Ø Wartezeit | Wenn der Anruf mit einem Agenten verbunden ist, wird die Zeit zwischen erster Gruppeneintritt und erste Verbindung mit einem Agenten als Wartezeit gemessen. Wenn der Anruf aus der Queue ausgeleitet wird um beispielsweise eine Voice-Mail aufzuzeichnen, dann wird die Zeit zwischen erster Gruppeneintritt und Ausführung der Regel gemessen. Ansonsten wird die Zeit zwischen Eintritt in die erste ACD Gruppe und aktuelle Urhzeit gemessen. Diese Zeit entspricht die Wartezeit des Anrufers seit Eintritt in die erste ACD Gruppe. Diese Zahl wird durch die Anzahl der aktuellen Anrufe geteilt und als durchschnittliche Zeit ausgegeben. |
| Max. Wartezeit | Dieser Wert ist das Maximum aller Wartezeiten die für die Durschnittsberechnung Ø Wartezeit genutzt werden. |
| Ø Queuezeit | Für alle Anrufe, die aktuell in der ACD Warteschleife sind: Wenn der Anruf mit einem Agenten verbunden ist, wird die Zeit zwischen erster Eintritt in die erste ACD Warteschleife und erste Verbindung mit einem Agenten als Queuezeit gemessen. Ansonsten wird die Zeit zwischen Eintritt in die erste ACD Warteschleife und aktuelle Urhzeit gemessen. Diese Zeit entspricht die Queuezeit des Anrufers seit Eintritt in die erste ACD Warteschleife. Diese Zahl wird durch die Anzahl der aktuellen Anrufe geteilt und als durchschnittliche Zeit ausgegeben. |
| Max. Queuezeit | Für alle Anrufe, die aktuell in der ACD Warteschleife sind: Dieser Wert ist das Maximum aller Queuezeiten die für die Durschnittsberechnung Ø Queuezeit genutzt werden. |
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| Überschrift | Bedeutung | ||
|---|---|---|---|
Akt. Anrufe | Die Gesamtzahl der Spalte "Akt. Anrufe" aus allen angezeigten Datenreihen. | ||
| Vor Queue | Die Gesamtzahl der Spalte "Vor Queue" aus allen angezeigten Datenreihen. | ||
| In Queue | Die Gesamtzahl der Spalte "In Queue" aus allen angezeigten Datenreihen. | ||
| Servicelevel | Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 Die Summe der Spalte "Anrufe in Servicelevel" für alle angezeigte Datenreihen, geteilt durch die Summe der Spalte "Akt. Anrufe" als Prozentzahl ausgegeben.
Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 Die Summe der Spalte "Anrufe in Servicelevel" für alle angezeigte Datenreihen, geteilt durch:
Das Endergebnis wird als Prozentzahl ausgegeben. | ||
| Erreichbarkeit | Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 Die Summe der Spalte "Agentenanrufe" für alle angezeigte Datenreihen, geteilt durch die Summe der Spalte "Akt. Anrufe" als Prozentzahl ausgegeben.
Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 Die Summe der Spalte | Erreichbarkeit | Die Summe der Spalte "Agentenanrufe" für alle angezeigte Datenreihen, geteilt durch:
Das Endergebnis wird als Prozentzahl ausgegeben. |
| Last-Agent % | Die Summe der Spalte "Last-Agent Anrufe" für alle angezeigte Datenreihen, geteilt durch die Summe der Spalte "Akt. AnrufeAgentenanrufe" als Prozentzahl ausgegeben. | ||
| Agentenanrufe | Die Summe der Spalte "Agentenanrufe" für alle angezeigte Datenreihen. | ||
| Agentenanrufe (↑) | Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↑)" für alle angezeigte Datenreihen. | ||
| Agentenanrufe (•) | Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (•)" für alle angezeigte Datenreihen. | ||
| Agentenanrufe (↓) | Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↓)" für alle angezeigte Datenreihen. | ||
| Anrufe in Servicelevel | Die Summe der Spalte "Anrufe in Servicelevel" für alle angezeigte Datenreihen. | ||
| Last-Agent Anrufe | Die Summe der Spalte "Last-Agent Anrufe" für alle angezeigte Datenreihen. | ||
| Ø Wartezeit | Die Summe der Spalte 'ActTotalWaitingTime' Wartezeiten je Anruf (siehe Berechnung für Feld "Ø Wartezeit"), geteilt durch die Summe der Spalte "Akt. Anrufe". | ||
| Max. Wartezeit | Der Maximum Wert der Spalte "Max. Wartezeit". | ||
| Ø Queuezeit | Die Summe der Spalte 'ActTotalQueueTime' Queuezeiten je Anruf (siehe Berechnung für Feld "Ø Queuezeit"), geteilt durch die Summe der Spalte "In Queue". | ||
| Max. Queuezeit | Der Maximum Wert der Spalte "Max. Queuezeit". |
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