Einleitung

Das E-Mail Basis Modul ermöglicht die kontinuierliche und effiziente Verteilung von E-Mails über das jtel System. Das System kann so konfiguriert werden, dass es eine beliebige Anzahl von E-Mail-Konten überwacht. Es scannt regelmäßig nach neuen E-Mails und ordnet diese der entsprechenden ACD-Gruppe zu. Bei Bedarf können Schlüsselwörter im E-Mail-Betreff und -Text verwendet werden, um die E-Mail nach genaueren Anforderungen zu routen. Sobald die E-Mails an eine ACD-Gruppe geroutet sind, werden sie an einen freien Agenten verteilt. Die Agenten klicken auf einen Link im Empfangsereignis im jtel, um die E-Mail zu öffnen und ihre Antwort mit ihrem üblichen E-Mail-Client zu verfassen. Die Agenten werden nicht mit allen E-Mail-Anfragen überflutet und können ihre Arbeit kontrolliert zugewiesen bekommen. Außerdem wird "Rosinenpickerei" vermieden, da Agenten nicht zwischen Aufgaben in einem gemeinsamen Postfach wählen können.

Das jtel System ist bei entsprechender Lizenzierung ein Omnichannel Multichannel Contact-Center-System. Neben Echtzeit-Medien wie z.B. Telefon, WhatsApp und Chat können auch digitale Mediankanäle, wie z.B. Dokumente, Trouble-Tickest und E-Mail über das System geroutet werden. Dies ist besonders sinnvoll, wenn eine größere Menge von E-Mails auf allgemeine Postfächer wie z.B. info@... Oder service@... eintreffen.

Abb. Omnichannel Abbildung: Multichannel Contact Center

Anstatt Mitarbeiter eigenständig auf diese Postfächer zugreifen zu lassen oder diese E-Mails durch einen Supervisor händisch zu verteilen, kann jtel diesen Job übernehmen und dadurch den Automatisierungsgrad im Kundenservice erhöhen. Voraussetzung ist, dass sowohl jtel als auch die betreffenden Mitarbeiter einen Zugriff auf das Mail-Postfach haben.

Eingangspostfächer

Es können beliebig viele E-Mail-Eingangspostfächer definiert werden. Beispiel: info@..., support@...

Das jtel-System greift auf den E-Mailserver zu und generiert Medienereignisse. Diese werden freien und geeigneten Agenten zugewiesen.

Abb. Abbildung: Eingangspostfächer

Routing von E-Mails

E-Mails, die in Kundenpostfächern ankommen, werden über IMAP(S)/MS Exchange von jtel erfasst. Diese Mails werden gescannt und entweder direkt an eine ACD-Gruppe oder je nach Schlüsselwörtern im Betreff und Body als Medienereignis an die entsprechenden Agenten in der Zielgruppe weitergeleitet.

Das Ereignis im jtel wird den Agenten visuell signalisiert. Wenn Agenten das Ereignis öffnen, können sie die E-Mail mit ihrem installierten E-Mail-Client im "eml"-Format abrufen. Der Status des Ereignisses wird im jtel gespeichert.

Für ein optimiertes Routing können Keywords eingegeben werden auf deren Grundlage das Routing erfolgen kann. Beispiel: „Anfrage, Angebot, Bestellung, Auftrag, ….“ Gehen in den Vertrieb. „Drucker, defekt, Router, PC, ….“ gehen in den Support.  Über den Konfigurator sind die Keyword-Listen jederzeit anpassbar.

Ebenso können Skills definiert werden, die seitens der Agenten erforderlich sind, um die Aufgabe zu erledigen.

Abb. Abbildung: Schlüsselwörter

Bearbeitung von E-Mails durch Agenten

Die Bearbeitung von E-Mails durch Agents kann auf drei verschieden Arten erfolgen:

• Annahme des Medienereignisses durch den Agenten und Herunterladen des E-Mails, öffnen im Standard E-Mail Client, wie z.B. MS Outlook.

• Bearbeiten des E-Mails im jtel-Client AgentHome ohne Textbausteine

• Bearbeiten des E-Mails im jtel-Client AgentHome unter Verwendung von Textbausteinen

Abb. Abbildung: Bearbeitung von E-Mails durch den Agenten

Interaktionen

Folgende Interaktionen sind möglich:

• Kommentieren. Der Agent kann hier individuelle Kommentare einpflegen.

• Das Medienereignis E-Mail an einen andere Agent weiterleiten

• Das Medienereignis E-Mail an eine Gruppe zuweisen

• Das Medienereignis als einfaches E-Mail z.B. nach extern weiterleiten

• Einen Transaction Code setzen

Funktionelle Optionen

• Verbindung zu Mailservern über IMAP(S) oder über das Exchange OWA-Protokoll

• Es stehen ähnliche Verteilungsalgorithmen wie für Anrufe zur Verfügung

• E-Mails können den Agenten einzeln zugewiesen werden

• Direktes Routing: Eingehende E-Mails werden direkt an die konfigurierte ACD-Gruppe weitergeleitet

• Einfacher Schlüsselwort-Router: Eingehende E-Mails werden nach Schlüsselwörtern durchsucht. Die E-Mail kann dann an die ACD-Gruppe gesendet werden, für die die meisten Schlüsselwörter zutreffen

• Die Verteilung von E-Mails innerhalb der ACD-Gruppe basiert auf den Gruppen- und Benutzereinstellungen der Agenten, die der Gruppe angehören, und auf dem aktuellen Status, in dem sich die Agenten befinden. Nur Agenten, die mit einem Agentenstatus eingeloggt sind, in dem "E-Mail"-Ereignisse konfiguriert sind, erhalten E-Mail-Ereignisse

• E-Mails können zur weiteren Bearbeitung an andere Agenten oder Gruppen weitergeleitet werden

• Die Art und Größe der Anhänge, die verarbeitet werden können, hängt von dem vom Kunden verwendeten E-Mail-Client ab

• Wenn Agenten auf eine E-Mail antworten, wird sie an das konfigurierte E-Mail-Postfach zurückgeschickt und von dort aus über den E-Mail-Connector nach außen geleitet

• Kommentare können von Agenten und dem Supervisor gesetzt und angesehen werden

Supervisor-Ansicht

Der Supervisor kann auf seiner Tabellen- oder Wallboard-Ansicht sehen, wie viele E-Mail hereingekommen, gesehen, verteilt und abgearbeitet worden sind.

Abb. Abbildung: Wallboard-Ansicht

Abb. Abbildung: Tabellen-Ansicht

Textbausteine

Die Erstellung und Bearbeitung von Textbausteinen erfolgt in Atlassian Confluence. (Lizenz muss unabhängig von jtel erworben werden). Der jtel-E-Mailconnector erlaubt einen Zugriff auf die in Confluence erstellten Textbausteine. Jeder Textbaustein kann mit Variablen und Anhängen versehen werden, so dass E-Mails individuell wirken. Texte können im jtel-Client vor dem Absenden des E-Mails noch angepasst werden. Je nach Gruppe können spezifische Textbausteine zur Auswahl zur Verfügung gestellt werden. Dazu werden die Textbausteine in Confluence entsprechend getaggt.

Abb. Abbildung: Tagging von Textbausteinen

Funktionale Anforderungen

FullClient (Webclient): Chrome / Firefox / Edge / Opera / Safari erforderlich

MiniClient V2.36 oder neuer (Bei Verwendung älterer Versionen entweder auf die Mindestversion 2.36 aktualisieren oder den Webbrowser verwenden)

Anhänge sind in ihrer Größe unbegrenzt und nur durch den empfangenden E-Mail-Server begrenzt. Es wird jedoch empfohlen, die Größe der E-Mails am Server selbst zu begrenzen, um Platz im jtel zu sparen.

Die Verarbeitung von E-Mails setzt die Verwendung des kundeneigenen E-Mail-Clients voraus. Das jtel System wird ausschließlich für die Verteilung von E-Mails verwendet. E-Mails werden über das jtel-Webportal an Agenten verteilt und als Medienereignisse verarbeitet. Agenten benötigen einen E-Mail-Client und auch ein E-Mail-Konto, um dieses Modul zu nutzen.

Der erforderliche IMAP(S)/MS Exchange-E-Mail-Zugang legt folgende Ordner im Kundenposteingang an:

• JTEL_Origin

• JTEL_InProgress

• JTEL_Processed

Der Ordner "JTEL_Origin" enthält die Originalmeldungen.

Der Ordner "JTEL_InProgress" enthält die Meldungen, die gerade bearbeitet werden.

Der Ordner "JTEL_Processed" enthält verarbeitete Nachrichten.

Diese Ordner sollten auf dem E-Mail-Server überwacht und entsprechend den Anforderungen des Kunden bereinigt/archiviert werden.

jtel löscht keine E-Mails in diesen Ordnern.

Die Nutzung des E-Mail-Connectors mit Anhängen setzt voraus, dass der Kunde eine lokale Virenscanner-Software auf den Agentenarbeitsplätzen installiert. jtel ist nicht verantwortlich für Schäden, die durch infizierte Anhänge entstehen, die über den Dienst übertragen werden.