Introduction

The e-mail base module enables the continuous and efficient distribution of e-mails via the jtel system. The system can be configured to monitor any number of email accounts. It regularly scans for new e-mails and assigns them to the appropriate ACD group. If required, keywords in the e-mail subject and body can be used to route the e-mail according to more specific requirements. Once the e-mails are routed to an ACD group, they are distributed to a free agent. Agents click on a link in the receive event in jtel to open the e-mail and compose their response using their usual e-mail client. Agent are not flooded with all e-mail requests and can be given their work in a controlled manner.  Also, “cherry picking” is avoided, as agents cannot choose between tasks in a shared mailbox.

The jtel system is an omnichannel contact center system when licensed accordingly. In addition to real-time media such as telephone, WhatsApp and chat, digital media channels such as documents, trouble tickets and e-mails can also be routed through the system. This is especially useful when a large amount of e-mails are routed to general mailboxes such as info@... or service@....

Image: Multichannel Contact Center

Instead of letting employees access these mailboxes independently or having a supervisor distribute these e-mails manually, jtel can take over this job, which increases the level of automation in customer service. The prerequisite is that both jtel and the employees involved have access to the mailbox.

Incoming Mailboxes

Any number of e-mail inboxes can be defined. Example: info@..., support@...
The jtel system accesses the e-mail server and generates media events. These are assigned to free and suitable agents.

Image: Incoming mailboxes

E-Mail Routing

E-mails arriving to customer mailboxes are picked up via IMAP(S)/MS Exchange by the jtel system. They e-mails are scanned and either routed directly to an ACD group or routed to different groups depending on keywords present in the subject and body as a media event to the corresponding agents in the target group. The event in jtel is visually signaled to the agents. When agents open the event, they can access the e-mail using their installed e-mail client using the “eml” format. The status of the event is stored in the jtel system.

For optimized routing, keywords can be entered on the basis of which the routing can take place. Example: "Inquiry, offer, order, ...." Go to Sales. "Printer, defective, router, PC, ...." go to support. The keyword lists can be customized at any time via the configurator.

Skills can also be defined that are required by the agents to complete the task.

Image: Keywords

Processing of E-Mails by Agents

The processing of e-mails by agents can be done in three different ways:

• Acceptance of the media event by the agent, download the email and open it in the default email client, such as MS Outlook

• Editing the e-mail in the jtel client AgentHome without text templates

• Editing the e-mail in the jtel client AgentHome using text templates

Image: Processing of e-mails by the agent

Interactions

The following interactions are possible:

• Comment. The agent can enter individual comments here.

• Forward the media event e-mail to another agent

• Assign the media event e-mail to a group

• Forward the media event as a simple e-mail, for example externally

• Set a transaction code

Functional Options

• Connect to mail servers via IMAP(S) or using the Exchange OWA protocol

• Similar distribution algorithms as provided for voice calls are available

• E-mails can be assigned to agents one at a time

• Direct Routing: incoming e-mails are routed directly to the configured ACD group

• Simple Keyword Router: Incoming e-mails are searched for keywords. The e-mail can then be sent to the ACD group for which most keywords match.

• The distribution of e-mails within the ACD group is based on the group and user settings of the agents that belong to the group, and the current status the agents are in. Only agents which are logged in with an agent status where “E-mail” events are configured will receive e-mail events.

• E-mails can be forwarded to other agents or groups for further processing

• The type and size of attachments which can be processed depends on the e-mail client used by the customer

• When agents reply to an e-mail, it is sent back to the configured e-mail mailbox, and from there routed to the outside world by the email connector

• Comments can be set and viewed on events by agents and the supervisor

Supervisor View

The supervisior can see in the wallboard view as well as the table view, how many e-mails have been received, seen, distributed and processed. 

Image: Wallboard view

Image: Table view

Text Templates

The creation and editing of text templates is done in Atlassian Confluence. (License must be purchased independently of jtel). The jtel email connector allows access to the text templates created in Confluence. Each text template can be provided with variables and attachments, so that e-mails have an individual effect. The texts can still be customized in the jtel client before the e-mail is sent. Depending on the group, specific text templates can be made available for selection. For this purpose, the text templates are tagged accordingly in Confluence.

Image: Tagging of text templates

Functional Requirements

Full Client (Webclient): Chrome / Firefox / Edge / Opera / Safari required

MiniClient V2.36 or higher (When using older versions either upgrade to minimum version 2.36 or use the web browser)

The e-mail processing is subject to the 5GB storage limit per client and the deletion of events older than 90 days. If the disk space limit is reached older files may discarded.

Attachments are unlimited in size, and only limited by the receiving email server. However, it is recommended to limit the size of emails at the server itself, to conserve space in the jtel system.

Processing of e-mails requires the customer's own e-mail client to be used. The jtel system is used exclusively for the distribution of e-mails. E-mails are distributed to agents via the jtel web portal and processed as media events. Agents require an e-mail client, and also an e-mail account, to use this module.

The required IMAP(S)/MS Exchange e-mail access creates the following folders in the customer inbox:

• JTEL_Origin
• JTEL_InProgress
• JTEL_Processed

The folder "JTEL_Origin" contains the original messages, the folder "JTEL_InProgress" contains the messages that are currently being processed and the folder "JTEL_Processed" contains processed messages. These folders should be monitored on the e-mail server and cleaned / archived according to the requirements of the customer. The jtel system does not delete any e-mails in these folders.

The use of the e-mail connector with attachments requires that the customer installs local virus scanning software on the agent workstations. jtel is not responsible for any damages caused by infected attachments being transmitted via the service.

Einleitung

Das E-Mail Basis Modul ermöglicht die kontinuierliche und effiziente Verteilung von E-Mails über das jtel System. Das System kann so konfiguriert werden, dass es eine beliebige Anzahl von E-Mail-Konten überwacht. Es scannt regelmäßig nach neuen E-Mails und ordnet diese der entsprechenden ACD-Gruppe zu. Bei Bedarf können Schlüsselwörter im E-Mail-Betreff und -Text verwendet werden, um die E-Mail nach genaueren Anforderungen zu routen. Sobald die E-Mails an eine ACD-Gruppe geroutet sind, werden sie an einen freien Agenten verteilt. Die Agenten klicken auf einen Link im Empfangsereignis im jtel, um die E-Mail zu öffnen und ihre Antwort mit ihrem üblichen E-Mail-Client zu verfassen. Die Agenten werden nicht mit allen E-Mail-Anfragen überflutet und können ihre Arbeit kontrolliert zugewiesen bekommen. Außerdem wird "Rosinenpickerei" vermieden, da Agenten nicht zwischen Aufgaben in einem gemeinsamen Postfach wählen können.

Das jtel System ist bei entsprechender Lizenzierung ein Omnichannel Contact-Center-System. Neben Echtzeit-Medien wie z.B. Telefon, WhatsApp und Chat können auch digitale Mediankanäle, wie z.B. Dokumente, Trouble-Tickest und E-Mail über das System geroutet werden. Dies ist besonders sinnvoll, wenn eine größere Menge von E-Mails auf allgemeine Postfächer wie z.B. info@... Oder service@... eintreffen.

Abb. Omnichannel Contact Center

Anstatt Mitarbeiter eigenständig auf diese Postfächer zugreifen zu lassen oder diese E-Mails durch einen Supervisor händisch zu verteilen, kann jtel diesen Job übernehmen und dadurch den Automatisierungsgrad im Kundenservice erhöhen. Voraussetzung ist, dass sowohl jtel als auch die betreffenden Mitarbeiter einen Zugriff auf das Mail-Postfach haben.

Eingangspostfächer

Es können beliebig viele E-Mail-Eingangspostfächer definiert werden. Beispiel: info@..., support@...

Das jtel-System greift auf den E-Mailserver zu und generiert Medienereignisse. Diese werden freien und geeigneten Agenten zugewiesen.

Abb. Eingangspostfächer

Routing von E-Mails

E-Mails, die in Kundenpostfächern ankommen, werden über IMAP(S)/MS Exchange von jtel erfasst. Diese Mails werden gescannt und entweder direkt an eine ACD-Gruppe oder je nach Schlüsselwörtern im Betreff und Body als Medienereignis an die entsprechenden Agenten in der Zielgruppe weitergeleitet.

Das Ereignis im jtel wird den Agenten visuell signalisiert. Wenn Agenten das Ereignis öffnen, können sie die E-Mail mit ihrem installierten E-Mail-Client im "eml"-Format abrufen. Der Status des Ereignisses wird im jtel gespeichert.

Für ein optimiertes Routing können Keywords eingegeben werden auf deren Grundlage das Routing erfolgen kann. Beispiel: „Anfrage, Angebot, Bestellung, Auftrag, ….“ Gehen in den Vertrieb. „Drucker, defekt, Router, PC, ….“ gehen in den Support.  Über den Konfigurator sind die Keyword-Listen jederzeit anpassbar.

Ebenso können Skills definiert werden, die seitens der Agenten erforderlich sind, um die Aufgabe zu erledigen.

Abb. Schlüsselwörter

Bearbeitung von E-Mails durch Agenten

Die Bearbeitung von E-Mails durch Agents kann auf drei verschieden Arten erfolgen:

• Annahme des Medienereignisses durch den Agenten und Herunterladen des E-Mails, öffnen im Standard E-Mail Client, wie z.B. MS Outlook.

• Bearbeiten des E-Mails im jtel-Client AgentHome ohne Textbausteine

• Bearbeiten des E-Mails im jtel-Client AgentHome unter Verwendung von Textbausteinen

Abb. Bearbeitung von E-Mails durch den Agenten

Interaktionen

Folgende Interaktionen sind möglich:

• Kommentieren. Der Agent kann hier individuelle Kommentare einpflegen.

• Das Medienereignis E-Mail an einen andere Agent weiterleiten

• Das Medienereignis E-Mail an eine Gruppe zuweisen

• Das Medienereignis als einfaches E-Mail z.B. nach extern weiterleiten

• Einen Transaction Code setzen

Funktionelle Optionen

• Verbindung zu Mailservern über IMAP(S) oder über das Exchange OWA-Protokoll

• Es stehen ähnliche Verteilungsalgorithmen wie für Anrufe zur Verfügung

• E-Mails können den Agenten einzeln zugewiesen werden

• Direktes Routing: Eingehende E-Mails werden direkt an die konfigurierte ACD-Gruppe weitergeleitet

• Einfacher Schlüsselwort-Router: Eingehende E-Mails werden nach Schlüsselwörtern durchsucht. Die E-Mail kann dann an die ACD-Gruppe gesendet werden, für die die meisten Schlüsselwörter zutreffen

• Die Verteilung von E-Mails innerhalb der ACD-Gruppe basiert auf den Gruppen- und Benutzereinstellungen der Agenten, die der Gruppe angehören, und auf dem aktuellen Status, in dem sich die Agenten befinden. Nur Agenten, die mit einem Agentenstatus eingeloggt sind, in dem "E-Mail"-Ereignisse konfiguriert sind, erhalten E-Mail-Ereignisse

• E-Mails können zur weiteren Bearbeitung an andere Agenten oder Gruppen weitergeleitet werden

• Die Art und Größe der Anhänge, die verarbeitet werden können, hängt von dem vom Kunden verwendeten E-Mail-Client ab

• Wenn Agenten auf eine E-Mail antworten, wird sie an das konfigurierte E-Mail-Postfach zurückgeschickt und von dort aus über den E-Mail-Connector nach außen geleitet

• Kommentare können von Agenten und dem Supervisor gesetzt und angesehen werden

Supervisor-Ansicht

Der Supervisor kann auf seiner Tabellen- oder Wallboard-Ansicht sehen, wie viele E-Mail hereingekommen, gesehen, verteilt und abgearbeitet worden sind.

Abb. Wallboard-Ansicht

Abb. Tabellen-Ansicht

Textbausteine

Die Erstellung und Bearbeitung von Textbausteinen erfolgt in Atlassian Confluence. (Lizenz muss unabhängig von jtel erworben werden). Der jtel-E-Mailconnector erlaubt einen Zugriff auf die in Confluence erstellten Textbausteine. Jeder Textbaustein kann mit Variablen und Anhängen versehen werden, so dass E-Mails individuell wirken. Texte können im jtel-Client vor dem Absenden des E-Mails noch angepasst werden. Je nach Gruppe können spezifische Textbausteine zur Auswahl zur Verfügung gestellt werden. Dazu werden die Textbausteine in Confluence entsprechend getaggt.

Abb. Tagging von Textbausteinen

Funktionale Anforderungen

FullClient (Webclient): Chrome / Firefox / Edge / Opera / Safari erforderlich

MiniClient V2.36 oder neuer (Bei Verwendung älterer Versionen entweder auf die Mindestversion 2.36 aktualisieren oder den Webbrowser verwenden)

Anhänge sind in ihrer Größe unbegrenzt und nur durch den empfangenden E-Mail-Server begrenzt. Es wird jedoch empfohlen, die Größe der E-Mails am Server selbst zu begrenzen, um Platz im jtel zu sparen.

Die Verarbeitung von E-Mails setzt die Verwendung des kundeneigenen E-Mail-Clients voraus. Das jtel System wird ausschließlich für die Verteilung von E-Mails verwendet. E-Mails werden über das jtel-Webportal an Agenten verteilt und als Medienereignisse verarbeitet. Agenten benötigen einen E-Mail-Client und auch ein E-Mail-Konto, um dieses Modul zu nutzen.

Der erforderliche IMAP(S)/MS Exchange-E-Mail-Zugang legt folgende Ordner im Kundenposteingang an:

• JTEL_Origin

• JTEL_InProgress

• JTEL_Processed

Der Ordner "JTEL_Origin" enthält die Originalmeldungen.

Der Ordner "JTEL_InProgress" enthält die Meldungen, die gerade bearbeitet werden.

Der Ordner "JTEL_Processed" enthält verarbeitete Nachrichten.

Diese Ordner sollten auf dem E-Mail-Server überwacht und entsprechend den Anforderungen des Kunden bereinigt/archiviert werden.

jtel löscht keine E-Mails in diesen Ordnern.

Die Nutzung des E-Mail-Connectors mit Anhängen setzt voraus, dass der Kunde eine lokale Virenscanner-Software auf den Agentenarbeitsplätzen installiert. jtel ist nicht verantwortlich für Schäden, die durch infizierte Anhänge entstehen, die über den Dienst übertragen werden.