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Supervisor - Header Settings

VariableWert
$SERVICE_LEVEL_SECONDS

$STATISTICS_FROM_HOUR

$STATISTICS_FROM_MINUTE

$SHORT_HANGUP_SECONDS

$SERVICE_QUOTA_PERCENT

Daily Statistics - ACD Group (AcdStatisticsPartB)

ValueComment
SourceAcdStatisticsPartB (Cache)
Query
DataCache_AcdGroups_TodaysAcdStatisticsPartB.sql
RestrictionFor the current ACD group, only completed calls.
MeaningClosed calls for the respective ACD group.


Supervisor - Today's Statistics - ACD Group

Caption

Meaning

Meaning Totals

Group Name

Group Number

Waiting Time Max.

Maximum Waiting Time for completed calls, from the perspective of the ACD Group. That means only the waiting time in the respective ACD group is considered.

The waiting time is measured before the entry in the ACD group until:

  • Connection to an agent, if connected
  • otherwise until the execution of the first group rule (for example the recording of Voice Mail)
  • otherwise until the exit of the ACD Group (Call End or Overflow)

The maximum value of the column “Waiting Time Max”.

Waiting Time Ø

Average waiting time for closed calls. The calculation is carried out analogously to the maximum waiting time.

The sum of the total waiting time for all displayed ACD groups divided by the sum “total calls”.

Duration (All) Max.

The maximum retention time in the ACD Group for all calls, measured from the time of the entrance in the ACD group until the exit of the ACD group (independent of the reason).

The maximum value of the column “Duration (All) Max”.

Duration (All) Ø

The average retention time in the ACD Group for all calls. The calculation is carried out analogously to the Duration (All) Max.

Sum of all times of the calls today divided by the number of calls today.

Calls Total

Number of all received calls in this ACD group with regard to the group entrance (if a call enters the ACD group by several forwardings or overflows, it will be calculated several times).

The sum of the calls for all displayed ACD groups.

Calls Control

The number Control is the sum of the columns:

  • Calls-Agents
  • Calls - Busy
  • Hangup Announcement- Total
  • Short Hangups- Total
  • Hangup Queue- Total
  • Overflow - Queue Timeout
  • Calls - Other

and serves for control of the number “Calls - Total”.

If the system works correctly, the numbers “Calls - Control” and “Calls - Total” are equal.

The calculated sum of the total row of the columns:

  • Calls-Agents
  • Calls - Busy
  • Hangup Announcement- Total
  • Short Hangups- Total
  • Hangup Queue- Total
  • Overflow - Queue Timeout
  • Calls - Other

and serves for control of the number “Calls - Total”.

If the system works correctly the sum “Calls - Control” is equal to the sum “Calls - Total”.

Overflow Level

Overflow Out

Overflow In

Calls Agents

The total number of calls which entered the ACD group and were connected to an agent (after whisper).

The sum of the column “ Calls Agents”.

Unanswered Calls

Calls - Busy

Calls which entered the ACD group but did not reach the queue because either:

the ACD queue was full (Cause for group end 205),

no agents were logged-in waren (Cause for group end 207),

or an error occured (200)

and the system hung up, because no rule was defined.

The sum of the column “ Calls Busy”.

Calls - Other

All Calls, which:

  • were not connected to an agent (Column “Calls-Agents")
  • didn’t hang up before entering the queue (column "Hangup Announcement", "Short Hangups", "Hangups Queue")
  • did not end in a timeout in the queue (Column “Overflow Queue Timeout”)
  • did not receive a “busy” from the ACD (column “Calls - Busy”)

The sum of the column “Calls - Other”.

Calls Rejected

Outbound Total

Queue Timeout

Overflow Queue Timeout

The number of calls which left the ACD

  • after Timeout with Rule (106),
  • after Timeout without Rule (206, System Hangup)


The sum of the column "Overflow Queue Timeout".

Last-Agent

The number of calls which were connected to the Last Agent.

The sum of column “Last Agent”.

Last-Agent %

As percentage the relation between the column “Last Agent” and “Calls Agents”.

Over all displayed groups the percentage of the calls, which were connected to the Last Agent with the Last Agent algorithm as relation to the number of Agent Calls.

Hangup Announcement

The number of calls which hung up

  • in the Announcement 1 or Tarif Prompt (Cause for Group end 1),
  • In the Routing Application (Cause for Group end 2),
  • In the Announcement 2 or Call Recording Announcement: (Cause for Group end 3)


The sum of the column “Hangup Announcement”.

Hangup Announcement Ø

The average duration of the calls, measured from the group entry until the hangup (Group end), which

  • in the Announcement 1 or Tarif Prompt (Cause for Group end 1),
  • In the Routing Application (Cause for Group end 2),
  • In the Announcement 2 or Call Recording Announcement: (Cause for Group end 3)

hung up.

The sum of the call duration for all calls which interrupted the prompt divided by the sum of “Hangup Announcement”.

Short Hangups

Number of callers, who hung up in the ACD Queue (Cause for Group end 4), but were in the queue for less than the set Short Hangups time.

The sum of the column “Hangup Announcement”.

Short Hangups Ø

Average time in the ACD group measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the ACD queue (Cause for group end 4), but were in the queue for less than or equal the set Short Hangups time.

The sum of the call duration in the ACD group, for all calls hung up in the queue <= Short Hangups divided by the sum of the column “Short Hangups”.

Hangups Queue

Number of callers, who hung up in the ACD Queue (Cause for Group end 4), but were in the queue longer than the set Short Hangups time.

The sum of the column “Hangups Queue”.

Hangups Queue max.

Average time in the ADC group, measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the queue after the set Short Hangups time.

The maximum value of the column “Hangups Queue - max.”

Hangups Queue Ø

Average time in the ADC group, measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the queue after the set Short Hangups time.

The sum of the call duration in the ACD group, for all calls hung up in the queue > Short Hangups divided by the sum of the column “Hangup Queue - Total”.

Hangups

The sum of ("Supervisor - Daily Statistics - Hang up Announcement") + ("Supervisor - Daily Statistics - Hangups Queue") + ("Supervisor - Daily Statistics - Short Hangups")

The sum of the column “Hangups”.

Transferred

The total number of transferred calls

Since this can happen several times during a call, this number can exceed the total number of calls.

The sum of the column “Transferred”.

Callbacks

The number of callbacks (calls in which the agent talked to a destination but did not forward the call).

The sum of the column “Callbacks”.

Handling Time Ø

Service Level (s)

Service level seconds set in the ACD Group.

His column doesn’t have a sum.

In Service

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

  • With regard to the service level seconds set in the ACD the percentage of calls is determined, which were connnected successfully to an agent within the Service Level time measured from the entry in the ACD Group.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

  • Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” (with usage of the setting “Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups, which:
    • entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
    • > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

  • Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” per group (with usage of the setting “Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

  • Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” (with usage of the setting “Service Level - Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups, which:
    • entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
    • > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

Availability

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

  • The Column “Calls-Agents” as percentage of “Calls Total”.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

  • Indicated as percentage, the relation between the number “Calls - Agents” and the number of calls in the ACD Group, which
    • entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
    • > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

  • Indicated as percentage, the relation between the sum “Calls-Agents” and the sum “Calls Total”.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

  • Indicated as percentage, the relation between the sum “Calls-Agents” and the number of calls in all displayed ACD groups, which
    • entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
    • > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

Answered in s X

With regard to the Servicelevel set in Header the percentage of calls is determined, which were connnected successfully to an agent within the Service Level time measured from the entry in the ACD Group.

Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” per group (with usage of the setting Servicelevel in the header) and the total number of calls in all displayed ACD Groups.

Y% answered in (s)

The maximum response time (difference between the connection with the agent and entry into the ACD group) for the first $SERVICE_QUOTA_PERCENT of answered calls (sorted by answering time ascending).

Note: If you set as Service Quota for example 80%, and you have one answered and one not answered call in the ACD group, a dash will appear, because not 80% of the calls were answered!

His column doesn’t have a sum.

Calls not in Stand. Service Times

PBX Outbound Calls

PBX Outbound Total Time

PBX Outbound Ø Time

Service Service Skill 1 Agents Logged In

Service Skill 1 Agents Free

Service Service Skill 2 Agents Logged In

Service Skill 2 Agents Free

Service Service Skill 3 Agents Logged In

Service Skill 3 Agents Free

Total Waiting Time Ø


Today's Statistics - Agent Calls (StatisticsPartB)

ValueComment
Source
AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)
Query
DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql
RestrictionFor the displayed ACD group, only completed calls.
MeaningCompleted agent calls assigned to the respective ACD group

Supervisor - Today's Statistics - Agent Calls


CaptionMeaningMeaning Totals
Agent Calls (↑)

The number of calls to agents, who have a higher skill level than configured in the ACD due to a skill correction (Agent Status)

Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

The sum of the column "Agent Calls (↑)"
Agent Calls (↓)

The numer of calls to agents, who have a lower skill level than configured in the ACD due to a skill correction (Agent Status).

Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

The sum of the column "Agent Calls (↓)"
 (•)

The number of calls to agents, who don't have a skill correction by Agent Status.

Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

The sum of the column "Agent Calls (•)"
 (↑•↓)

The number of calls to agents

Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

The sum of the column "Agent Calls (↑•↓)"
Duration (Agents) ØAverage call length of the agent calls without Whisper Transfer Time  (only for connected calls)The total time of the agent calls for the displayed groups divided by the sum "Calls - Agents".
Duration (Agents) max.

Maximum call length of the agent calls without Whisper Transfer Time (only for connected calls)

Maximum value of the column "Duration (Agents) max."
Post Call Time Ø

Per call the post call time is measured

  • Whisper Time
  • Call Time
  • Post Call Interval

This time summed for all calls and divided by the number of successful agent calls. This results in the average processing time.

The sum of the processing time for all agent calls divided by the sum "Calls-Agents"

Supervisor - Today's Statistics - Auto Log Off (AcdStatisticsLogin)

ValueComment
Source
AcdStatisticsLogin (CACHE)
Query
DataCache_AcdGroups_TodaysAgentLoginData.sql
RestrictionFor the respective ACD group.
MeaningLogin / Logout statistics of the agents.


Caption

Meaning

Meaning Totals

Total Auto-Logoff

Number of agents Auto Log Off in the respective ACD Group because the overall counter for lost calls was exceeded.

The sum of the column “Total Auto-Logoff”.

Auto log off (no answer)

Number of agents Auto Log Off in the respective ACD Group because the overall counter for no answer was exceeded.

The sum of the column “Auto-Logoff - No Answer”.

Auto-Logoff – Busy

Number of agents Auto Log Off in the respective ACD Group because the busy-answer counter for lost calls was exceeded.

The sum of the column “Auto-Logoff Busy”.

Auto-Logoff time-controlled

Number of agents Auto Log Off in the respective ACD Group who were automatically logged off by the system by the time control Auto Log Off.

The sum of the column “Auto-Logoff Time Control”.



Sv translation
languagede

Supervisor - Header Einstellungen

VariableWert
$SERVICE_LEVEL_SECONDS

$STATISTICS_FROM_HOUR
$STATISTICS_FROM_MINUTE
$SHORT_HANGUP_SECONDS
$SERVICE_QUOTA_PERCENT

Tagesstatistik - ACD Gruppe (AcdStatisticsPartB)

WertKommentar
Quelle
AcdStatisticsPartB (CACHE)

Query

DataCache_AcdGroups_TodaysAcdStatisticsPartB.sql
Eingrenzung

Für die aktuelle ACD Gruppe, nur abgeschlossene Anrufe.

BedeutungAbgeschlossene Anrufe für die jeweilige ACD Gruppe.



ÜberschriftBedeutungBedeutung Summenzeile
Wartezeit Max.
  • Maximale Wartezeit für abgeschlossene Anrufe, aus Sicht der ACD Gruppe. D.h. es wird nur die Wartezeit in der jeweiligen ACD Gruppe gezählt.
  • Die Wartezeit wird gemessen von Eintritt in die ACD Gruppe bis zur:
    • Verbindung mit einem Agenten, falls erfolgt,
    • ansonsten bis zur Ausführung der ersten Gruppenregel (beispielsweise Aufzeichnung einer Voice-Mail),
    • ansonsten bis Austritt aus der ACD Gruppe (Anrufende oder Überlauf)

Der maximale Wert der Spalte "Wartezeit Max.".

Wartezeit ØDurchschnittliche Wartezeit für abgeschlossene Anrufe. Die Berechnung erfolgt analog zur maximalen Wartezeit.Die Summe der Gesamtwartezeit über alle angezeigten ACD Gruppen geteilt durch die Summe "Anrufe - Gesamt".
Dauer (Alle) Max.Die maximale Verweildauer in der ACD Gruppe über alle Anrufe, gemessen vom Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe bis zum Austritt aus der ACD Gruppe (unabhängig vom Grund).Der maximale Wert der Spalte "Dauer (Alle) Max."
Dauer (Alle) ØDie durchschnittliche Verweildauer in der ACD Gruppe über alle Anrufe. Die Berechnung erfolgt analog zur Dauer (Alle) Max.Summe aller Zeiten für die Anrufe heute geteilt durch die Anzahl aller Anrufe heute.
Anrufe GesamtGesamtzahl der eingegangene Anrufe in diese ACD Gruppe bezogen auf den Gruppeneintritt (wenn ein Anruf durch mehrere Weiterleitungen oder Überläufe mehrmals in die ACD Gruppe eintritt, so wird dies auch mehrmals gezählt).Die Summe der Anrufe für alle angezeigten ACD Gruppen.
Anrufe Kontrolle

Die Zahl Kontrolle ist die Summe der Spalten:

  • Anrufe - Agenten
  • Anrufe - Besetzt
  • Abbrecher Ansage - Gesamt
  • Kurzabbrecher - Gesamt
  • Abbrecher Queue - Gesamt
  • Überlauf - Warteschleife Timeout
  • Anrufe - Sonstiges

und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt".

Wenn das System korrekt funktioniert, dann sind die Zahlen "Anrufe - Kontroll" und "Anrufe - Gesamt" gleich.

Die berechnete Summe der Summenzeile aus den Spalten:

  • Anrufe - Agenten
  • Anrufe - Besetzt
  • Abbrecher Ansage - Gesamt
  • Kurzabbrecher - Gesamt
  • Abbrecher Queue - Gesamt
  • Überlauf - Warteschleife Timeout
  • Anrufe - Sonstiges

und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt".

Wenn das System korrekt funktioniert ist die Summe "Anrufe - Kontrolle" gleich mit der Summe "Anrufe - Gesamt".

Anrufe AgentenAnzahl der Anrufe die in der ACD Gruppe eingegangen sind und dort auch mit einem Agenten verbunden wurden (nach Whisper).Die Summe der Spalte "Anrufe Agenten".
Anrufe Besetzt

Anrufe, die in die ACD Gruppe eingegangen sind, die aber nicht in die Warteschleife gelangen konnten weil entweder:

  • die ACD Warteschleife voll war (Grund für Gruppenende 205),
  • keine Agenten angemeldet waren (Grund für Gruppenende 207),
  • oder einen Fehler passiert ist (200)

und das System aufgelegt hat, weil keine Regel definiert war.

Die Summe der Spalte "Anrufe Besetzt".
Anrufe Sonstiges

Alle Anrufe, die:

  • nicht an einen Agenten verbunden wurden (Spalte "Anrufe - Agenten")
  • nicht vor oder in der Warteschleife aufgelegt haben (Spalten "Abbrecher Ansage", "Kurzabbrecher", "Abbrecher Queue") 
  • nicht in einen Timeout in der Warteschleife gelaufen sind (Spalte "Warteschleife Timeout") 
  • nicht ein Besetzt von der ACD Erhalten haben (Spalte "Anrufe - Besetzt").
Die Summe der Spalte "Anrufe Sonstiges".
Warteschleife Timeout

Anzahl der Anrufe, die die ACD Warteschleife

  • nach Timeout mit Regel (106),
  • nach Timeout ohne Regel (206, System Hangup) 

verlassen haben.

Die Summe der Spalte "Warteschleife Timeout".
Last-AgentDie Anzahl der Anrufe, die an den Last-Agent verbunden wurden.Die Summe der Spalte "Last-Agent".
Last-Agent %Als Prozentzahl die Relation zwischen der Spalte "Last-Agent" und "Anrufe Agenten".Über alle angezeigten Gruppen die Prozentzahl der Anrufe, die mit dem Last-Agent Algorithmus dem Last-Agent zugestellt wurden als Relation zur Anzahl der Agenten Anrufe.
Abbrecher Ansage

Die Anzahl der Anrufe, die

  • in der Ansage 1 oder Tarifansage (Grund für Gruppenende 1),
  • Routing-Applikation (Grund für Gruppenende 2), 
  • Ansage 2 oder Call Recording Ansage (Grund für Gruppenende 3) 

aufgelegt haben. 

Die Summe der Spalte "Abbrecher Ansage".
Abbrecher Ansage Ø

Die Durchschnittszeit der Anrufe, gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die

  • in der Ansage 1 oder Tarifansage (Grund für Gruppenende 1),
  • Routing-Applikation (Grund für Gruppenende 2),
  • Ansage 2 oder Call Recording Ansage (Grund für Gruppenende 3) 

aufgelegt haben. 

Die Summe der Anrufzeit für alle Anrufe die in der Ansage abgebrochen haben geteilt durch die Summe "Abbrecher Ansage".
Kurzabbrecher

Anzahl der Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), die jedoch in der Warteschleife waren für kleinergleich der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit.

Die Summe der Spalte "Kurzabbrecher".
Kurzabbrecher ØDurchschnittliche Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), die jedoch in die Warteschleife waren für kleinergleich der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit, in der ACD Gruppe verweilt haben.Die Summe der Verweildauer in der ACD Gruppe, für alle Anrufe die in der Warteschleife <= $SHORT_HANGUP_SECONDS aufgelegt haben, geteilt durch die Summe der Spalte "Kurzabbrecher".
Abbrecher QueueAnzahl der Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), jedoch länger in der Warteschleife verweilt haben, als die eingestellte $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit.Die Summe der Spalte "Abbrecher Queue".
Abbrecher Queue Max.

Maximale Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben.

Der Maximalwert der Spalte "Abbrecher Queue - Max.".
Abbrecher Queue ØDurchschnittliche Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer, die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben. Die Summe der Verweildauer in der ACD Gruppe für alle Anrufe, die in der Warteschleife > $SHORT_HANGUP_SECONDS aufgelegt haben geteilt durch die Summe der Spalte "Abbrecher Queue - Gesamt".
AuflegerDie Summe von ("Supervisor - Tagesstatistik - Abbrecher Ansage") + ("Supervisor - Tagesstatistik - Abbrecher Queue") + ("Supervisor - Tagesstatistik - Kurzabbrecher")Die Summe der Spalte "Aufleger"
Weitergeleitet

Gesamtzahl der Weiterleitungen.

Da dies sich mehrfach innerhalb eines Gesprächs ergeben kann, kann diese Zahl ggf. auch die Gesamtzahl der Gespräche übersteigen.

Die Summe der Spalte "Weitergeleitet".
RückfragenDie Anzahl der Rückfragen (Gespräche, in welchen der Agent mit einem Ziel gesprochen hat, jedoch nicht weitergeleitet hat).Die Summer der Spalte "Rückfragen"
Servicelevel (s)Die in der ACD Gruppe eingestellten Service Level Sekunden.Diese Spalte hat keine Summe.
In Service
  1. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
    • Bezogen auf die in der ACD Gruppe eingestellte Service Level Sekunden wird die Prozentzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden gemessen ab dem Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe.

  2. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
    • Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe der Anrufe, die in der Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und der Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen, die
      • in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
      • > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)
  1. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
    • Als Prozentzahl die Relation zwischen die Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und die Gesamtzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen.

  2. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
    • Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe der Anrufe, die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel - Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und der Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen, die
      • in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
      • > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)
Erreichbarkeit
  1. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
    • Die Spalte "Anrufe - Agenten" als Prozentzahl der "Anrufe - Gesamt".

  2. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
    • Als Prozentzahl die Relation zwischen der Anzahl "Anrufe - Agenten" und der Anzahl der Anrufe in der ACD Gruppe, die
      • in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
      • > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)
  1. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
    • Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe "Anrufe - Agenten" und der Summe "Anrufe - Gesamt".

  2. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
    • Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe Anrufe - Agenten" und der Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen, die
      • in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
      • > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)
Beantwortet in X sBezogen auf die in Header eingestellte $SERVICE_LEVEL_SECONDS wird die Prozentzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden gemessen vom Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe.Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung $SERVICE_LEVEL_SECONDS im Header) und der Gesamtzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen.
Y% beantwortet in (s)

Die Maximale Antwortzeit (Differenz zwischen Verbindung mit Agent und Eintritt in die ACD Gruppe) für die ersten $SERVICE_QUOTA_PERCENT der beantworteten Anrufe (nach Antwortzeit aufsteigend sortiert).

Beachte: Stellen Sie als $SERVICE_QUOTA_PERCENT beispielsweise 80% ein, und Sie haben einen beantworteten und einen nicht beantworteten Anruf in der ACD Gruppe, so erscheint hier einen Strich, da nicht 80% der Anrufe beantwortet wurden!

Diese Spalte hat keine Summe.

Tagesstatistik - Agentenanrufe (StatisticsPartB)

WertKommentar
Quelle
AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)

Query

DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql
Eingrenzung

Für die angezeigte ACD Gruppe, nur abgeschlossene Anrufe.

BedeutungAbgeschlossene Agentenanrufe, die der jeweiligen ACD Gruppe zugeordnet sind.

Zähler pro Gruppe

ÜberschriftBedeutungBedeutung Summenzeile
Dauer (Agenten) Max.

Maximale Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer Zeit (nur für verbundene Gespräche)

Der Maximalwert der Spalte "Dauer (Agenten) Max.".
Dauer (Agenten) Ø

Durchschnittliche Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer Zeit (nur für verbundene Gespräche)

Die Gesamtzeit der Agentenanrufe für die angezeigten Gruppen geteilt durch die Summe "Anrufe - Agenten".
Agentenanrufe (↑•↓)

Anzahl der Anrufe an Agenten.

Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.

Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↑•↓)".
Agentenanrufe (↑)

Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen höheren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten.

Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.

Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↑)".
Agentenanrufe (•)

Anzahl der Anrufe an Agenten, die keine Skill-Korrektur durch Agentenstatus inne hatten.

Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.

Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (•)".
Agentenanrufe (↓)

Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen niedrigeren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten.

Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.

Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↓)".
Bearbeitungszeit Ø

 Pro Anruf wird die Bearbeitungszeit gemessen:

  • Whisper Zeit
  • Gesprächszeit
  • Nachbearbeitungszeit

Diese Zeit summiert über alle Anrufe und geteilt durch die Anzahl der erfolgreichen Agentenanrufe. Dies ergibt die durchschnittliche Bearbeitungszeit.

Die Summe der Bearbeitungszeit über alle Agentenanrufe geteilt durch die Summe "Anrufe - Agenten".

Tagesstatistik - Autologoff (AcdStatisticsLogin)

WertKommentar
Quelle
AcdStatisticsLogin (CACHE)

Query

DataCache_AcdGroups_TodaysAgentLoginData.sql
Eingrenzung

Für die jeweilige ACD Gruppe.

BedeutungLogin / Logout Statistiken der Agenten.

Zähler pro Gruppe

ÜberschriftBedeutungBedeutung Summenzeile
Auto-Logoff GesamtAnzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Gesamtzähler für verpasste Anrufe überschritten wurde.Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Gesamt"
Auto-Logoff Keine AntwortAnzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Keine-Antwort Zähler für verpasste Anrufe überschritten wurde.Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Keine Antwort"
Auto-Logoff BesetztAnzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Besetzt-Antwort Zähler für verpasste Anrufe überschritten wurde.Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Besetzt"
Auto-Logoff ZeitgesteuertAnzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe die systembedingt durch die Zeitsteuerung für das Automatische Abmelden durchgeführt wurden.Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Zeitgesteuert"