Page History

Das System ist vollständig über einen Internet-Browser bedienbar. Nach dem Login sehen Sie im Browserfenster auf der linken Seite ein Menü, über das sämtliche Funktionen erreichbar sind.

Menü

Nach erfolgreichem Login sehen Sie den Startbildschirm. Über das Hauptmenü am linken Rand gelangen Sie zu den für Sie wichtigen Funktionen. Sie sehen die Optionen und Funktionen, die für den gewählten Account freigeschaltet sind. Beachten Sie, dass je nach Login, also angemeldetem Benutzer, unterschiedliche Funktionen sichtbar und nutzbar sein können.

Auszug aus dem Menü:

Image Added

Die Menüeinträge sind alphabetisch geordnet. In diesem Dokument sind die meisten von ihnen im Kapitel Verwaltung zusammengefasst. Die Verwaltungsfunktionen umfassen Daten zu Benutzern, Ansagen, Kontakten, Dokumenten usw. sowie Grundeinstellungen, die Sie bei der Arbeit benötigen. Funktionen die sich überwiegend auf ACD, Network IVR und Konferenz-Server beziehen, sind in den gleichnamigen Abschnitten beschrieben.

Wenn Sie eine Funktion aus dem Menü auswählen, wird ein Fenster angezeigt, in dem Sie die zur Funktion passenden Daten ansehen und bearbeiten können.

Benutzen Sie zum Wechsel zwischen Funktionen oder Fenstern nicht die Vorwärts-/Rückwärts-Funktionen des Browsers.

Schnellauswahl

Nach dem Login sehen Sie rechts neben dem Menü eine Auswahl von Funktionen, die Sie durch Anklicken (alternativ zur Menüauswahl) aufrufen können. Beispiel:

Image Added

Datentabellen

Sobald Sie eine Funktion aufrufen, wird die Schnellauswahl durch die Anzeige der zur Funktion passenden Daten ersetzt. Beispiel:

Image Added

In den meisten Fällen sehen Sie zuerst eine Tabelle mit Datensätzen zu dem gewählten Thema, im abgebildeten Beispiel Konferenz-PINs. Wenn in der Tabelle Worte in einer anderen Farbe dargestellt und anklickbar sind, handelt es sich um Befehle, die Sie auf den Datensatz anwenden können, z.B. Bearbeiten oder Löschen. Sie können die Tabellenzeilen in eine andere Reihenfolge bringen, indem Sie auf eine Spaltenüberschrift klicken und so neu sortieren.

In den Köpfen einiger Tabellenspalten sehen Sie die SymboleImage Added und Image Added Damit können Sie die Sichtbarkeit von Tabelleninhalten steuern. Nach Anklicken von erscheintImage Added ein Dialog, in dem Sie Tabellenreihen zur Ansicht aus- und abwählen können. Nach Anklicken vonImage Added erscheint ein Dialog, in dem Sie die Sichtbarkeit und Reihenfolge von Tabellenspalten festlegen können. Die Spaltenauswahl erfolgt hier über das Verschieben von Spaltennamen zwischen verfügbaren und ausgewählten Spalten mit den Pfeiltasten in der Mitte. Die Reihenfolge der Spalten bestimmen Sie mit den Pfeiltasten am rechten Rand. Als Supervisor lassen sich die angezeigten Gruppen außerdem beliebig sortieren. Dazu verwenden Sie die Sortierbefehle Hoch sowie Runter. Einstellungen werden mit Speichern gesichert, mit Zurücksetzen widerrufen und mit Standard auf die Standardeinstellung zurückgesetzt.

Mit den Plus- und Minus-SymbolenImage Added am unteren Rand einer Tabelle können Sie die Anzahl der angezeigten Zeilen steuern. Diese Einstellung wird in Ihrem Benutzerkonto gespeichert. Da einige Tabellen in kurzen Abständen automatisch aktualisiert werden, sollte die Anzahl der angezeigten Zeilen die Größe des Browserfensters nicht übersteigen, um nicht unnötig Rechenleistung zu verbrauchen. D.h. es ist besser, zu Seite 2, 3 usw. zu wechseln als in überlangen Tabellen zu scrollen. Die maximale Anzahl der Zeilen darf 50 nicht übersteigen.
In vielen Fällen sind die Daten zu einer Funktion auf mehrere Tabellen verteilt, die Sie über die sichtbaren Reiter am oberen Rand der Tabellen in den Vordergrund holen können. Beispiel:

Image Added

Toolbar

Am oberen Rand des Arbeitsbereichs sehen Sie neben dem Symbolbild der Funktion die Toolbar. Hier sind, wiederum abhängig von der gewählten Funktion, Befehle über Schaltflächen auswählbar, z.B. Neu zum Neuanlegen eines Datensatzes. Über die Pfeiltasten (Pager) können Sie durch mehrseitige Tabellen blättern. Die Filterfunktion ermöglicht über die Eingabe von Zeichenketten die selektive Anzeige von Datensätzen in einer Tabelle. Die Auswahl bezieht sich immer auf die Spalte der Tabelle, nach der die Daten aktuell sortiert sind.
Beispiel Symbolbild und Toolbar:

Image Added

Bei der Suche können Sie auch % als Wildcard angeben.

Pausenplatz Ampel

Rechts von der Toolbar bzw. links von den Statusinfos sehen Sie die Pausenplatz-Ampeln. Auf der rechten Seite wird die Mandanten-Pausenplatz-Ampel angezeigt. Auf der linken Seite wird, wenn Sie in Agent-Home auf einer bestimmten Gruppe in Details gehen, die Gruppen-Pausenplatz-Ampel angezeigt.

Image Added

Die Pausenplatz-Ampeln zeigen, bezogen auf den Mandanten insgesamt (Mandanten-Pausenplatz-Ampel) bzw. für die jeweilige ACD Gruppe (Gruppen-Pausenplatz-Ampel), ob es möglich und sinnvoll ist in die Pause zu gehen. Die Anzahl der verfügbaren Pauseplätze N rechnet sich proportional zur angemeldeten Agentenzahl. Eine Einstellung in der ACD Gruppe (Agentengruppe) wird hierfür programmiert.

Die Ampel zeigt dann an:

• Grün = in die Pause gehen ist derzeit kein Problem. N > 0.
• Gelb = Grenzwertig. Keine Plätze frei, N = 0.
• Rot = in die Pause gehen ist derzeit ein Problem weil nicht genügend Agenten verfügbar sind um die Telefonate anzunehmen. N < 0.

Weitere Informationen erhalten Sie wenn Sie mit der Maus über die Ampel fahren in Form eines Tool-Tipps.

Statusinfos
 

Rechts von der Toolbar bzw. Pausenplatz Ampel wird der Status des aktuell eingeloggten Benutzers angezeigt. Beispiel:

Image Added

Hinweis: Die angezeigten Status und ihre Farben können je nach Voreinstellung auch anders als in diesem Beispiel sein.

Sie sehen hier von links nach rechts:

• Farbige Quadrate, über die man den ACD-Status des Benutzers (wenn dieser z.B. als Agent eines Callcenters fungiert) definieren kann. Die Farben entsprechen dem definierten Agentenstatus. Die Quadrate sind nur bei Benutzern sichtbar, die einer ACD-Gruppe zugeordnet sind. Ein Klick genügt um den Status zu ändern. Wenn Sie von einem nicht angemeldeten Status zu einem angemeldeten Status wechseln, wird die erste verfügbare Telefonnummer des Benutzers genutzt. Über die grauen Quadrate, wo jeweils einer Nummer hinterlegt ist, können Sie zwischen den konfigurierten Telefonnummern des Benutzers wechseln. Diese Felder sind nur für Benutzer sichtbar, die einer ACD-Gruppe zugeordnet sind. Beachten Sie: Der Status Manuelle Nachbearbeitung endet nicht automatisch, sondern muss durch die Wahl eines anderen Status explizit beendet werden.
• Den aktuellen ACD-Status und die zugeordnete Agentenrufnummer (ggf. gekürzt). Bei Klicken auf letztere erscheint ein Pop-up-Dialog, in dem Sie Status und Rufnummer gleichzeitig ändern können. Alternativ verwenden Sie die zuvor beschriebenen farbigen Punkte. Darunter wird die aktuelle Telefonnummer und der Telefonstatus angezeigt. Über eine Schaltfläche (x) beim Telefonstatus kann sich der Agent selbst auf Frei setzen, falls die ACD dies selbst nicht erkannt hat. Dies kann beispielsweise dann sinnvoll sein, wenn der Agent das Gespräch innerhalb der Telefonanlage ohne Nutzung der ACD Funktionen weiterleitet. Somit kann er sich freischalten und erhält weitere Gespräche. Beachten Sie, dass die Nutzung dieser Funktion nicht dem „Wegdrücken“ des Gesprächs gleichgestellt ist. Das Gespräch bleibt weiterhin im klingelnden bzw. verbundenen Zustand. Es wird lediglich der Zustand des Agenten in der ACD geändert.
• Den Benutzer, dessen Identität der eingeloggte Benutzer angenommen hat ("Impersonierung"). Mit Abmelden können sie die Identität verlassen und zum ursprünglichen Login zurückkehren.
• Den eingeloggten Benutzer. Über Wechseln rufen Sie eine Tabelle auf, in der Sie zu einer anderen Identität wechseln können, sofern die Berechtigung dazu für Sie konfiguriert ist.

Verbindungsstatus

Das Statussymbol oben rechts zeigt den Status der Verbindung zum Server an.

Image Added

Die Farben bedeuten:

• Grau — Verbindung ist inaktiv.
• Blau — Verbindung ist aktiv, eine Anforderung wird gerade abgearbeitet.
• Gelb — Verbindung ist langsam.
• Rot — Verbindung ist unterbrochen.

Falls Gelb oder Rot angezeigt wird, versuchen Sie mit F5 (Browser Refresh), den Fensterinhalt zu aktualisieren. Wenn dies nicht funktioniert, ist die Verbindung gestört und Sie müssen eine neue Verbindung aufbauen und sich erneut anmelden.

Iconleiste

Auf der rechten Seite:

Image Added

Über das Fragezeichen-Symbol rufen Sie die Online-Hilfe auf.

Über das Home-Symbol kehren Sie zur Startseite zurück

Mit Abmelden loggen sie sich komplett aus. Je nach Konfiguration der Oberfläche kann dafür auch ein Button zur Verfügung stehen.

Über die Flaggensymbole können Sie die Sprache des Systems verändern. Klicken Sie einfach auf die entsprechende Landesflagge um das System in der jeweiligen Sprache anzuzeigen. Die nach dem Erstaufruf angezeigte Sprache richtet sich nach der Einstellung Ihres Browsers. Wenn Sie z.B. Englisch als Browser-Sprache mit einer höheren Priorität als Deutsch einrichten, wird das System in Englisch angezeigt. Aktuell angezeigte Daten werden durch den Sprachwechsel nicht neu übersetzt. Hierfür müssen Sie die jeweilige Seite neu anwählen. Die Überschriften und Menüeinträge hingegen werden sofort gewechselt.

Infozeile

In der Infozeile am unteren Rand des Fensters werden angezeigt:

• Version: Produktname und genaue Version (Build) der Software
• Aktueller Benutzer
• Supportadresse (anpassbar durch Reseller)

Beispiel:

Image Added