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Introduction

When you click the Media History table on the agent's home page, the logged-in agent can see all its media events and their history.

Using the filter function, it is possible to search for results in the individual columns. For this purpose, it is important that the respective column has been previously selected and
to search for the string by specifying the % sign.

If you want to delete the filter, use the "x" next to the filter and all results in the table will be displayed again.

With these icons you have the possibility to expand or reduce the number of displayed lines.

Arrow up or down changes the number by one line at a time.

The two sided arrow provides the option to freely select the number of lines.

Event and status types

Possible entries in the Type field:

Event typeOriginID (use for filter)
CallbackHangup on hold, rule scenario, manually created, from IVR3
Voice messageRule scenario, from IVR1
e-mailfrom external e-mail system5
Faxfrom external fax2
SMSexternal SMS provider4
ChatWebsite with chat connector / external chat program7
TicketConnection of an external ticket system, ticket generated from IVR6
WhatsAppexternal WhatsApp provider7

Possible entries in the Status field:

StatusMeaningID (use for filter)

Chat Closed 

Event closed by an action of the customer or agent98
Done

Case closed by the agent ( only viewable in media history )

99

After the Open action, the following fields are displayed - there are differences depending on the media event type:

Event-TypColumnContent / Meaning
All Event-TypsReceivedDate / Time
All Event-Typs

ACD Group

ACD Group in which the media event was created / distributed.

E-Mail/CallbackDialler ContactA callback resulting from a dialer campaign call can result in a media event. If there is a match between the caller and the dialer contact, the data from the dialer contact is transferred to this field.
E-Mail/CallbackCampaignA callback resulting from a dialer campaign call can result in a media event. If there is a match between caller and dialer contact, the campaign name is copied to this field
E-Mail/CallbackLast Result/StatusA callback resulting from a dialer campaign call can result in a media event. If there is a match between caller and dialer contact, the Last Result and Status data are transferred from the campaign to this field
All Event-Typs

Sender

The phone number or mail address of the sender is displayed here. This field can be changed by the agent.

Action Button
  • Send SMS
  • Call
  • the SMS action button can be used to send an SMS to the caller
  • the Call action button can be used to initiate a call
All Event-Typs

User Data

If data has been queried from a third-party system, it can be displayed here. This field can be changed by the agent.

E-Mail/Callback

Receiver

Name of the events receiver.

E-Mail/Callback

Subject

This field displays information from the respective media event.

E-Mail

Email

  • Action Download
  • Action Answer Download

the e-Mail adress

  • Download of the E-Mail
  • Download the answer-Mail
CallbackMessageThe message for the agent left by the customer when requesting the callback.
All Event-TypsCommentAn additional comment of the agent who sets the callback




Sv translation
languagede

Einführung

Um die Historie seiner eigenen Medienereignisse zu sehen, kann der Agent im Agent Home auf den Reiter Medienhistorie klicken.

Mit der Filterfunktion ist es möglich, in den einzelnen Spalten, zu filtern, Dazu ist es wichtig, vorher die jeweilige Spalte ausgewählt zu haben und

durch Angabe des % Zeichens die Suche zu parametrisieren.

Möchte man den Filter löschen, benutzt man das "x" neben dem Filter und es werden wieder alle Ergebnisse in der Tabelle angezeigt.

Mit diesen Symbolen hat man die Möglichkeit die Anzahl der angezeigten Zeilen zu erweitern oder reduzieren.

Pfeil nach oben oder nach unten verändert die Anzahl jeweils um eine Zeile.

Der Doppelpfeil gibt die Möglichkeit, die Anzahl der Zeilen frei zu wählen.

Ereignis- und Status-Typen

Mögliche Einträge im Feld Typ:

Ereignistyp

Ursprung

ID (zur Suche im Filter)
RückrufAufleger in der Warteschleife, Regelszenario, manuell erstellt, aus IVR3
SprachnachrichtRegelszenario, aus IVR1
E-Mailaus externem E-Mail System5
Faxaus externem Fax2
SMSexterner SMS Provider4
ChatWebseite mit Chat-Konnektor / externes Chat-Programm7
TicketAnbindung eines externen Ticketsystems, aus IVR erzeugtes Ticket6
WhatsAppexterner WhatsApp Anbieter7


Mögliche Einträge im Feld Status:

Status

Bedeutung

ID (zur Suche im Filter)

Durch Kunden geschlossen

Durch eine Aktion des Kunden ( Rückruf ) geschlossenes Ereignis98
FertigFall vom Agenten geschlossen ( Ansicht nur noch in der Medien Historie )99


Nach der Aktion "Öffnen" werden folgende Felder angezeigt - es gibt Unterschiede je nach Medien-Event-Typ:

Event-Typ

Spalte

Inhalt / Bedeutung

Alle Events

Empfangen am

Datum / Uhrzeit
Alle Events

ACD Gruppe

ACD-Gruppe, in der das Medienereignis erstellt / verteilt wurde.

E-Mail/RückrufDialer KontaktBei einem Rückruf resultierend aus einem Dialerkampagnen-Anruf kann ein Medienereignis entstehen. Gibt es eine Übereinstimmung bei Anrufer und Dialerkontakt, werden die Daten aus dem Dialerkontakt in dieses Feld übernommen
E-Mail/RückrufKampagneBei einem Rückruf resultierend aus einem Dialerkampagnen-Anruf kann ein Medienereignis entstehen. Gibt es eine Übereinstimmung bei Anrufer und Dialerkontakt, wird der Kampagnenname in dieses Feld übernommen
E-Mail/RückrufLetztes Ergebnis /StatusBei einem Rückruf resultierend aus einem Dialerkampagnen-Anruf kann ein Medienereignis entstehen. Gibt es eine Übereinstimmung bei Anrufer und Dialerkontakt, werden die Daten Letztes Ergebnis und Status aus der Kampagne übernommen.
Alle Events

Absender

Hier wird die Rufnummer/ MailAdresse des Absenders angezeigt. Das Feld ist durch den Agent editierbar.

Rückrufe/Voice-Mail

Aktions-Button

  • SMS senden
  • Anrufen

Über den Aktionsbutton SMS senden kann eine SMS an den Anrufer gesendet werden

Über den Aktionsbutton Anrufen kann ein Anruf eingeleitet werden

Alle Events

Benutzerdaten

Sollten Daten aus einem Drittsystem ausgelesen worden sein, können diese hier angezeigt werden. Das Feld ist durch den Agent editierbar.

E-Mail/Rückruf

Empfänger

Hier steht , wem das Medienereignis verteilt wurde.

E-Mail/Rückruf

Betreff

In diesem Feld werden die Informationen aus dem jeweiligen Medienereignis angezeigt

E-Mail

Aktions-Button

  • Action Herunterladen
  • Action Antwort herunterladen

Anzeige der E-Mail Adresse des Absender

  • Aktionsbutton um die Mail herunterzuladen
  • Aktionsbutton um die Antwort auf die Mail herunterzuladen
Voicemail

Aktionsbutton

  • Action Herunterladen
  • Abhören per Telefon

Um eine Voicemail abzuhören, gibt es zwei Alternativen

Das Herunterladen und Anhören der Voicemail über z.B. Mediaplayer

Das Abhören der Voicemail über das aktive Telefon.

Rückruf

Nachricht

Die Nachricht für den Bearbeiter, die der Kunde beim Anfordern des Rückrufes hinterlässt

KommentarKommentarHier kann ein zusätzlicher Kommentar des Agenten, der den Rückruf einstellt, eingegeben werden.
Alle Events

Aktionsbutton 

  • Kommentieren


Mit dieser Schaltfläche beendet bzw. bestätigt man die Eingabe des Kommentares.

Alle EventsCRM LinkWenn im Medienereignis ein CRM-Link vorhanden ist, können Sie hier direkt auf den Link klicken, um zum Ziel des Links zu gelangen.
Alle Events

Aktion  Öffnen

Sie können das Event öffnen, indem Sie auf die Schaltfläche "Öffnen" drücken.


Sv translation
languagefr

Introduction

Dans la page d'accueil de l'agent, lorsque vous cliquez sur le tableau des événements médiatiques, l'agent connecté peut voir tous les événements médiatiques qui lui sont attribués.


L'agent doit choisir un statut d'agent qui lui permet de recevoir des événements médiatiques.


Grâce à la fonction de filtrage, il est possible de rechercher des résultats dans les différentes colonnes. Pour ce faire, il est important d'avoir préalablement sélectionné la colonne correspondante et
pour rechercher la chaîne de caractères en spécifiant le caractère %.

Si vous voulez supprimer le filtre, utilisez le "x" à côté du filtre et tous les résultats seront à nouveau affichés dans le tableau.


Avec ces icônes, vous avez la possibilité d'augmenter ou de réduire le nombre de lignes affichées.

Les flèches vers le haut ou vers le bas changent le numéro d'une ligne à la fois.

Le plus/moins offre la possibilité de choisir librement le nombre de lignes.


Type d'événementOrigine
RappelRaccrochage en attente, scénario de règle, créé manuellement, à partir de l'IVR
Message vocalScénario de règle, à partir de l'IVR
emailà partir d'un système d'email externe
Faxà partir d'un fax externe
SMSfournisseur externe d' SMS
ChatSite web avec connecteur de chat / programme de chat externe
TicketConnexion d'un système de tickets externe, ticket généré à partir de l'IVR
Whatsappfournisseur WhatsApp externe


StatutSignification
NouveauEvénement nouvellement distribué
PrêtL'événement est prêt pour le montage
VuÉvénement vu par l'agent
Transmis àEvénement transmis par le superviseur ou l'agent

Fermé par le client

Événement clôturé par une action du client ("rappel").
Terminé

Affaire classée par l'agent (uniquement visible dans l'historique des médias)


ColonnesContenu / Signification
ReçuDate / Heure

Groupe ACD

Groupe ACD dans lequel l'événement médiatique a été créé / distribué.

Expéditeur

Le numéro de téléphone ou l'adresse postale de l'expéditeur est affiché ici.

Données utilisateur

Si les données ont été interrogées à partir d'un système tiers, elles peuvent être affichées ici.

Récepteur

Nom du destinataire de l'événement.

Sujet

Ce champ affiche les informations relatives à l'événement médiatique concerné.

Lien CRM

S'il y a un lien CRM dans l'événement médiatique, vous pouvez cliquer directement sur le lien ici pour accéder à la destination des liens.

Action

Vous pouvez ouvrir l'événement en appuyant sur le bouton "Ouvrir".