Der folgende Abschnitt beschreibt die Beziehung zwischen den vom jtel System getätigten Anrufen (sowohl eingehende als auch ausgehende) und die Art und Weise, wie der Anruffluss gehandhabt wird.

Das Wissen, wie dies funktioniert, ist besonders wichtig, wenn Sie Statistiken im System ansehen (sowohl online als auch historisch).

Verarbeitung eingehender Anrufe

Wenn ein eingehender Anruf vom jtel System empfangen wird, hängt die Verarbeitung von der Einrichtung der Servicenummer und dem mit der Servicenummer verbundenen Anruffluss ab.

Es gibt im Wesentlichen drei Möglichkeiten, die Verarbeitung einzurichten.

IVR-Verarbeitung

In diesem Szenario wird nur eine IVR-Anwendung zur Bearbeitung des Anrufs verwendet.

Das System zeichnet Daten in den folgenden Tabellen auf:

  • StatisticsPartA
  • CounterDetailStatistics

Beachte:

  • dtCallStart und dtCallEnd werden im Normalbetrieb immer aufgezeichnet.
  • dtCallAlert kann NULL sein. Dies kann der Fall sein, wenn das System einen Connect ohne Klingeln ausgibt (z. B. um sofort einen Prompt abzuspielen), dann kann das Klingeln übersprungen werden. Dies kann auch der Fall sein, wenn der Anruf vom System abgewiesen wurde.
  • dtCallConnect kann NULL sein, wenn der Anruf nie beantwortet wurde.
  • CounterDetailStatistics sind spezifisch für eine bestimmte Version des IVR-Rufablaufs. Es wird empfohlen, IVR-Statistik-Marker zu verwenden, um Statistiken in der IVR aufzuzeichnen, wenn Sie allgemeine anwendungs (und versions)-basierte Statistiken benötigen.

Acd-Gruppen-Verarbeitung

In diesem Szenario wird der Anruf von der Servicenummer direkt in eine ACD-Gruppe geleitet.

Je nach den konfigurierten Regeln könnte die ACD zu weiteren ACD-Gruppen überlaufen. Das folgende Diagramm veranschaulicht dies und "explodiert" die relevanten Details. 

Beachte:

  • Pro Anruf wird ein StatisticsPartA-Datensatz erstellt.
  • Für jede Gruppe, die während des Anrufablaufs "besucht" wird, wird ein AcdStatisticsPartB-Datensatz erstellt.
  • Dazu können Gruppenüberläufe gehören, aber auch von Agenten vorgenommene Rufübergaben an Gruppen.
  • Für jeden Versuch, einen Agenten zu erreichen (ob erfolgreich oder nicht), wird ein StatisticsPartB-Datensatz erstellt.
  • Dies kann Agententransfers und Rückfragen von einem Agenten zu einem anderen beinhalten.
  • AcdStatisticsPartB - Jeder der folgenden Zeitstempel kann NULL sein - was bedeuten würde, dass die entsprechende Bedingung nie eingetreten ist:
    • dtAnnouncement1Start (keine Ansage 1 abgespielt oder keine konfiguriert)
    • dtAnnouncement2Start (keine Ansage 2 abgespielt oder keine konfiguriert)
    • dtQueueStart (der Anruf ist nicht in die ACD-Warteschlange gelangt)
    • dtDistributeStart (der Anruf wurde nie versucht, an einen Agenten verteilt zu werden)
    • dtAgentConnect (der Anruf wurde nie mit einem Agenten verbunden)
  • StatisticsPartB - Jeder der folgenden Zeitstempel kann NULL sein, was bedeuten würde, dass die entsprechende Bedingung nie aufgetreten ist:
    • dtCallAlert (der Anruf hat nie am Agententelefon geklingelt - z. B. bei Besetzt)
    • dtCallConnect (der Anruf wurde vom Agenten nicht angenommen)
    • dtWhisperEnd (der Anruf wurde vom Agenten nicht angenommen, oder wenn dtCallConnect gesetzt ist - hat der Agent während der Flüsteraufforderung aufgelegt oder es ist keine Flüsteraufforderung konfiguriert)

IVR- und ACD-Gruppenverarbeitung

Dieses Szenario ist eine Kombination aus den beiden oben genannten Szenarien:

  • Anrufe werden zunächst in die IVR geroutet
  • Eines der IVR-Objekte "ACD" wird zur Weiterleitung an eine ACD-Gruppe verwende

Aus Gründen der Übersichtlichkeit werden im folgenden Diagramm einige Details weggelassen. So wird z. B. der Fall, dass mehrere ACD-Objekte verwendet werden, nicht berücksichtigt (obwohl dies nur eine Erweiterung des unten gezeigten Falls ist), und auch der Fall, dass mehrere ACD-Gruppen über Regeln in der ACD-Gruppe kaskadiert werden (Überlaufszenario), ist nicht dargestellt.

  • No labels