Hintergrund

CompressedA enthält Statistiken bezüglich:

• Anrufe an Service Nummern
• Anrufe, getätigt an ACD Gruppen
• Anrufe, getätigt an Agenten (Zusammenfassung für die ACD Gruppe)
• Ausgehende Anrufe getätigt von Agenten.

Informationen wie z.B.:

• Anzahl an Anrufen 
  • Beantwortet
  • Besetzt
  • Abgelehnt
  • Verlassen
• Service Indikatoren für Anrufe
  
  • Eingehende Anrufe in Standard Betriebszeiten
  • Anrufe im Service Level nach 4 verschiedenen Kriterien
• Anrufweiterleitung
  
  • Agent zu agent
  • Agent zu Gruppe
  • Agent zu Externes Ziel
• Zeiten von Anrufen
  • Ab Anrufsbegin bis Ende
  • Ab ofhook bis Ende
  • Ab Anrufsbegin bis verbindung mit Agenten
  • ...

sind zu Verfügung gestellt.

Beachten Sie: Da diese Statistiken aggregiert sind, sind weniger Informationen verfügbar als in den Einzelverbindungsnachweisen. Jedoch können diese aggregierten Daten sehr viel länger aufbewahrt werden.

Parameter

Die Daten werden entsprechend den Einstellungen der Parameter aggregiert:

Es stehen die Tabellen „CompressedACDB15“ und „CompressedACDBDay“ zur Verfügung, die die Statistiken basierend auf einer ACD-Gruppenansicht der Anrufe komprimieren.

Das heißt, wenn beispielsweise ein Anruf von einer Gruppe zu einer anderen weitergeleitet wird, wird er im Bericht zweimal gezählt, einmal für jede ACD-Gruppe.

Diese Art der Zählung ist beispielsweise nützlich, wenn einige Personalplanungstools verwendet werden, die eine gruppen-/warteschlangenbasierte Ansicht der Daten erfordern, um die Anzahl der benötigten Agenten vorherzusagen.

Parameter

Die Daten werden entsprechend den Einstellungen der Parameter aggregiert:

Abfrage

Es werden zwei Tabellen bereitgestellt, CompressedA15 CompressedACDB15 (15-Minuten-Zeitabschnitte) und CompressedADay CompressedACDBDay (Tageskomprimierung), die gemäß der folgenden Abfrage aggregiert werden:

SELECT      (Various Aggregations) 
FROM        		JTELStats.StatisticsPartAAcdStatisticsPartB aacdb
LEFT JOIN   	JTELStats.AcdStatisticsPartBStatisticsPartA acdb
    ON      a.ID = acdb.StatisticsPartAIDa
	ON		acdb.StatisticsPartAID = a.ID
LEFT JOIN   	JTELStats.StatisticsPartB b
    ON      	ON		acdb.ID = b.AcdStatisticsPartBID
WHERE       		( a.ClientsID = _ClientsID )
            AND
            ( a.dtCallStart			AND
			( acdb.dtGroupStart BETWEEN _Timeslice_Begin AND TIMESTAMPADD( MINUTE, 15, _Timeslice_Begin )Timeslice_End_ )
GROUP BY    a	acdb.ID;

Partitionierung und Aggregationen 

Wenn die Daten aggregiert werden, werden sie in mehrere konsistente Partitionen unterteilt, die folgender Logik folgen. Die daraus resultierenden Aggregationen zählen dann entweder einen Anruf, wenn eine Bedingung erfüllt ist, oder ermitteln die Zeit zwischen zwei Zeitstempeln.

Eingehend und Ausgehend

Eingehend: ServiceNumber_* Felder

Partitioniert alle Datensätze nur anhand der Felder aus StatisticsPartA.

Eingehend: ACD_* Felder

Partitioniert nur Datensätze, für die ein AcdStatisticsPartB-Datensatz existiert und bei denen es sich nicht um eine Gruppenweiterleitung oder einen Gruppenüberlauf handelt.

Die verwendete Bedingung ist:

( AcdStatisticsPartB.ID IS NOT NULL ) AND ( AcdStatisticsPartB.AcdOriginGroupsID IS NULL )

Eingehend: Queue_* Felder

Partitioniert weiterhin Datensätze, welche in die ACD eingetreten sind, nur Anrufe die die Warteschlange betreten.

Die zusätzlich verwendete Bedingung ist:

( AcdStatisticsPartB.dtQueueStart IS NOT NULL )

Eingehend: Queue_Serviced_* Fields

Partitioniert weiterhin Anrufe, welche die Warteschlange betreten haben, nur dievon einem Agenten beantwortete Anrufe werden berücksichtigt(Anrufe waren definitiv offhook). Die verwendete Bedingung ist:

Die zusätzlich verwendete Bedingung ist:

( StatisticsPartA.dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( AcdStatisticsPartB.dtAgentConnect IS NOT NULL )

Eingehend: Queue_NotServiced_* Fields

Partitioniert weiterhin Anrufe, welche die Warteschlange betreten haben, und offhook waren, nur die nicht von einem Agenten beantworteten Anrufe werden berücksichtigt. Die verwendete Bedingung ist:

( StatisticsPartA.dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( AcdStatisticsPartB.dtAgentConnect IS NULL )

Diese Anrufe werden wie folgt partitioniert zu Verlassen und Abgelehnt wie folgt:

a.bCallerHangup = 0  --> System hangup (Reject)
a.bCallerHangup <> 0  --> Caller hangup (Abandoned)

Eingehend: AgentCalls_*, GroupTransfer_*, AgentTransfer_*, NumberTransfer_* Felder

Es werden nur Datensätze berücksichtigt, die die folgende Bedingung erfüllen:

( StatisticsPartB.ID IS NOT NULL )

D.h., wo ein Agent- oder Zielanruf getätigt wurde.

Die folgenden Partitionen werden verwendet:

( StatisticsPartB.StatisticsPartBOrigin IS NOT NULL )

AND

( StatisticsPartB.AcdGroupsID <> AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID )

( StatisticsPartB.StatisticsPartBOrigin IS NOT NULL )

AND

( StatisticsPartB.AcdGroupsID = AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID )

AND 

( StatisticsPartB.bTransferAgent <> 0 )

( StatisticsPartB.StatisticsPartBOrigin IS NOT NULL )

AND 

( StatisticsPartB.AcdGroupsID = AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID )

AND 

( StatisticsPartB.bTransferExternalNumber <> 0 )

Die weitere Partitionierung erfolgt nach dem Feld CONNRES.

Ausgehend

Eingehend und Ausgehend: Partitionierung auf CONNRES

CompressedA15CompressedACDB15

Diese Tabelle enthält komprimierte Statistiken für 15-Minuten-Intervalle.

CompressedACDBDay

Diese Tabelle enthält komprimierte Statistiken für Tagesintervalle.

Felder

Die Felddefinitionen sind in beiden Tabellen im Wesentlichen identisch, nur die Aggregationsintervalle sind unterschiedlich.