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Background

CompressedACDB15 and CompressedACDBDay tables are provided which compress the statistics based on an ACD Groups view of the calls.

This means that for example, if a call is transferred from one group to another, it will be counted twice in the report.

This type of counting is useful, for example, when using some personell planning tools which require a group / queue based view of the data for predicting the number of required agents.

Parameters

Data is aggregated according to the settings of the parameters:

Query

Two tables are provided, CompressedACDB15 (15 minute time slices) and CompressedACDBDay (day compression), aggregated according to the following query:

SELECT      (Various Aggregations) 
FROM		JTELStats.AcdStatisticsPartB acdb
LEFT JOIN	JTELStats.StatisticsPartA a
	ON		acdb.StatisticsPartAID = a.ID
LEFT JOIN	JTELStats.StatisticsPartB b
	ON		acdb.ID = b.AcdStatisticsPartBID
WHERE		( a.ClientsID = _ClientsID )
			AND
			( acdb.dtGroupStart BETWEEN _Timeslice_Begin AND Timeslice_End_ )
GROUP BY	acdb.ID;

Partitioning and Aggregations 

When the data is aggregated, it is divided into several consistent partitions, according to the following logic. The resulting aggregations then either count a call, if a condition is met, or determine the time between two timestamps.

Inbound and Outbound

Inbound: ACD_* Fields

Partitions all records using the field AcdGroupEntryReasonsID from AcdStatisticsPartB.

Inbound: Queue_* Fields

Further partitions records which have entered the ACD, only calls which enter the queue.

The additional condition used is:

( AcdStatisticsPartB.dtQueueStart IS NOT NULL )

Inbound: Queue_Serviced_* Fields

Further partition on calls which entered the queue, only calls answered by an agent are considered (calls were definitely offhook). The condition used is:

The additional condition used is:

( StatisticsPartA.dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( AcdStatisticsPartB.dtAgentConnect IS NOT NULL )

Inbound: Queue_NotServiced_* Fields

Further partition on calls which entered the queue, and were offhook, only calls not answered by an agent are considered. The condition used is:

( StatisticsPartA.dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( AcdStatisticsPartB.dtAgentConnect IS NULL )

These calls are further partitioned into Abandoned and Reject as follows:

a.bCallerHangup = 0  --> System hangup (Reject)
a.bCallerHangup <> 0  --> Caller hangup (Abandoned)

Inbound: AgentCalls_*, GroupTransfer_*, AgentTransfer_*, NumberTransfer_* Fields

Only records which meet the following condition are considered:

( StatisticsPartB.ID IS NOT NULL )

I.e. where an agent or destination call was made.

The following partitions are used:

( StatisticsPartB.StatisticsPartBOrigin IS NOT NULL )

AND

( StatisticsPartB.AcdGroupsID = AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID )

AND 

( StatisticsPartB.bTransferAgent <> 0 )

( StatisticsPartB.StatisticsPartBOrigin IS NOT NULL )

AND 

( StatisticsPartB.AcdGroupsID = AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID )

AND 

( StatisticsPartB.bTransferExternalNumber <> 0 )

Further partitioning is according to the CONNRES field.

Outbound

Inbound and Outbound: Partitioning on CONNRES

CompressedACDB15

This table contains compressed statistics for 15 minute intervals.

CompressedACDBDay

This table contains compressed statistics for day intervals.

Fields

The field definitions are essentially the same, in both tables, only the aggregation intervals are different.

Hintergrund

CompressedA enthält Statistiken bezüglich:

• Anrufe an Service Nummern
• Anrufe, getätigt an ACD Gruppen
• Anrufe, getätigt an Agenten (Zusammenfassung für die ACD Gruppe)
• Ausgehende Anrufe getätigt von Agenten.

Informationen wie z.B.:

• Anzahl an Anrufen 
  • Beantwortet
  • Besetzt
  • Abgelehnt
  • Verlassen
• Service Indikatoren für Anrufe
  
  • Eingehende Anrufe in Standard Betriebszeiten
  • Anrufe im Service Level nach 4 verschiedenen Kriterien
• Anrufweiterleitung
  
  • Agent zu agent
  • Agent zu Gruppe
  • Agent zu Externes Ziel
• Zeiten von Anrufen
  • Ab Anrufsbegin bis Ende
  • Ab ofhook bis Ende
  • Ab Anrufsbegin bis verbindung mit Agenten
  • ...

sind zu Verfügung gestellt.

Beachten Sie: Da diese Statistiken aggregiert sind, sind weniger Informationen verfügbar als in den Einzelverbindungsnachweisen. Jedoch können diese aggregierten Daten sehr viel länger aufbewahrt werden.

Parameter

Die Daten werden entsprechend den Einstellungen der Parameter aggregiert:

Abfrage

Es werden zwei Tabellen bereitgestellt, CompressedA15 (15-Minuten-Zeitabschnitte) und CompressedADay (Tageskomprimierung), die gemäß der folgenden Abfrage aggregiert werden:

SELECT      (Various Aggregations)
FROM        JTELStats.StatisticsPartA a
LEFT JOIN   JTELStats.AcdStatisticsPartB acdb
    ON      a.ID = acdb.StatisticsPartAID
LEFT JOIN   JTELStats.StatisticsPartB b
    ON      acdb.ID = b.AcdStatisticsPartBID
WHERE       ( a.ClientsID = _ClientsID )
            AND
            ( a.dtCallStart BETWEEN _Timeslice_Begin AND TIMESTAMPADD( MINUTE, 15, _Timeslice_Begin ) )
GROUP BY    a.ID;

Partitionierung und Aggregationen 

Wenn die Daten aggregiert werden, werden sie in mehrere konsistente Partitionen unterteilt, die folgender Logik folgen. Die daraus resultierenden Aggregationen zählen dann entweder einen Anruf, wenn eine Bedingung erfüllt ist, oder ermitteln die Zeit zwischen zwei Zeitstempeln.

Eingehend und Ausgehend

Eingehend: ServiceNumber_* Felder

Partitioniert alle Datensätze nur anhand der Felder aus StatisticsPartA.

Eingehend: ACD_* Felder

Partitioniert nur Datensätze, für die ein AcdStatisticsPartB-Datensatz existiert und bei denen es sich nicht um eine Gruppenweiterleitung oder einen Gruppenüberlauf handelt.

Die verwendete Bedingung ist:

( AcdStatisticsPartB.ID IS NOT NULL ) AND ( AcdStatisticsPartB.AcdOriginGroupsID IS NULL )

Eingehend: Queue_* Felder

Partitioniert weiterhin Datensätze, welche in die ACD eingetreten sind, nur Anrufe die die Warteschlange betreten.

Die zusätzlich verwendete Bedingung ist:

( AcdStatisticsPartB.dtQueueStart IS NOT NULL )

Eingehend: Queue_Serviced_* Fields

Partitioniert weiterhin Anrufe, welche die Warteschlange betreten haben, nur dievon einem Agenten beantwortete Anrufe werden berücksichtigt(Anrufe waren definitiv offhook). Die verwendete Bedingung ist:

Die zusätzlich verwendete Bedingung ist:

( StatisticsPartA.dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( AcdStatisticsPartB.dtAgentConnect IS NOT NULL )

Eingehend: Queue_NotServiced_* Fields

Partitioniert weiterhin Anrufe, welche die Warteschlange betreten haben, und offhook waren, nur die nicht von einem Agenten beantworteten Anrufe werden berücksichtigt. Die verwendete Bedingung ist:

( StatisticsPartA.dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( AcdStatisticsPartB.dtAgentConnect IS NULL )

Diese Anrufe werden wie folgt partitioniert zu Verlassen und Abgelehnt wie folgt:

a.bCallerHangup = 0  --> System hangup (Reject)
a.bCallerHangup <> 0  --> Caller hangup (Abandoned)

Eingehend: AgentCalls_*, GroupTransfer_*, AgentTransfer_*, NumberTransfer_* Felder

Es werden nur Datensätze berücksichtigt, die die folgende Bedingung erfüllen:

( StatisticsPartB.ID IS NOT NULL )

D.h., wo ein Agent- oder Zielanruf getätigt wurde.

Die folgenden Partitionen werden verwendet:

( StatisticsPartB.StatisticsPartBOrigin IS NOT NULL )

AND

( StatisticsPartB.AcdGroupsID <> AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID )

( StatisticsPartB.StatisticsPartBOrigin IS NOT NULL )

AND

( StatisticsPartB.AcdGroupsID = AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID )

AND 

( StatisticsPartB.bTransferAgent <> 0 )

( StatisticsPartB.StatisticsPartBOrigin IS NOT NULL )

AND 

( StatisticsPartB.AcdGroupsID = AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID )

AND 

( StatisticsPartB.bTransferExternalNumber <> 0 )

Die weitere Partitionierung erfolgt nach dem Feld CONNRES.

Ausgehend

Eingehend und Ausgehend: Partitionierung auf CONNRES

CompressedA15

Diese Tabelle enthält komprimierte Statistiken für 15-Minuten-Intervalle.

CompressedADay

Diese Tabelle enthält komprimierte Statistiken für Tagesintervalle.

Felder

Die Felddefinitionen sind in beiden Tabellen im Wesentlichen identisch, nur die Aggregationsintervalle sind unterschiedlich.

Fond

CompressedA contient des statistiques concernant :

• Numéros d'appel de service
• Appels passés aux groupes de l'ACD
• Appels aux agents (résumé pour le groupe ACD)
• Appels sortants effectués par des agents

Des informations telles que :

• Le nombre d'appels
  • Répondu
  • Occupé
  • Rejeté
  • Abandonné
• Indicateurs de service pour les appels
  
  • Appels reçus dans des délais de service normaux
  • Niveau de service des appels selon 4 critères différents
• Transferts d'appels
  • Lié à l'agent
  • Agent du groupe
  • Agent vers une destination extérieure
• Horaires des appels
  • Du début à la fin de l'appel
  • Du décrochage à la fin
  • Du début de l'appel à la connexion à l'agent
  • ...

est fournie.

Remarque : ces statistiques étant agrégées, elles ne fournissent pas autant d'informations que les fiches d'appel. Toutefois, ces données agrégées peuvent être conservées pendant une période beaucoup plus longue.

Note sur les transferts en aveugle :

• En raison du fonctionnement des transferts de groupe aveugles (l'appel est immédiatement transféré, quelle que soit la configuration du groupe), il n'y a aucune indication ou possibilité de voir si l'appel est effectivement parvenu à un autre agent.

Paramètres

Les données sont agrégées en fonction du réglage des paramètres :

Requête

Deux tableaux sont fournis, CompressedA15 (tranches de temps de 15 minutes) et CompressedADay (compression de jour), agrégés selon la requête suivante :

SELECT (Various Aggregations) FROM JTELStats.StatisticsPartA a LEFT JOIN JTELStats.AcdStatisticsPartB acdb ON a.ID = acdb.StatisticsPartAID LEFT JOIN JTELStats.StatisticsPartB b ON acdb.ID = b.AcdStatisticsPartBID WHERE ( a.ClientsID = _ClientsID ) AND ( a.dtCallStart BETWEEN _Timeslice_Begin AND TIMESTAMPADD( MINUTE, 15, _Timeslice_Begin ) ) GROUP BY a.ID;

Répartition et agrégations 

Lorsque les données sont agrégées, elles sont divisées en plusieurs partitions cohérentes, selon la logique suivante. Les agrégations qui en résultent permettent soit de compter un appel, si une condition est remplie, soit de déterminer le temps entre deux horodatages.

Entrants et sortants

Entrant: Champs ServiceNumber_ *

Participe à tous les enregistrements en utilisant uniquement les champs de StatisticsPartA.

Entrant: ACD_* Fields

Les enregistrements de partitions uniquement pour lesquels il existe un enregistrement AcdStatisticsPartB, et pour lesquels il ne s'agit pas d'un transfert de groupe ou d'un débordement de groupe.

La condition utilisé est:

( AcdStatisticsPartB.ID IS NOT NULL ) AND ( AcdStatisticsPartB.AcdOriginGroupsID IS NULL )

Entrant: Queue_* Fields

Les enregistrements de partitions supplémentaires qui sont entrés dans l'ACD, seuls les appels qui entrent dans la file d'attente.

La condition supplémentaire utilisée est :

( AcdStatisticsPartB.dtQueueStart IS NOT NULL )

Entrant: Queue_Serviced_* Fields

En outre, pour les appels qui sont entrés dans la file d'attente, seuls les appels auxquels un agent a répondu sont pris en compte (les appels ont été définitivement décrochés). La condition utilisé est:

La condition supplémentaire utilisée est :

( StatisticsPartA.dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( AcdStatisticsPartB.dtAgentConnect IS NOT NULL )

Entrant: Queue_NotServiced_* Fields

Cloisonnement supplémentaire sur les appels qui sont entrés dans la file d'attente, et qui ont été décrochés, uniquement les appels non répondu par un agent sont prises en considération. La condition utilisé est:

( StatisticsPartA.dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( AcdStatisticsPartB.dtAgentConnect IS NULL )

Ces appels sont divisés en deux catégories : les appels abandonnés et les appels rejetés, comme suit :

a.bCallerHangup = 0 --> System hangup (Reject) a.bCallerHangup <> 0 --> Caller hangup (Abandoned)

Entrant: Champs AgentCalls_*, GroupTransfer_*, AgentTransfer_*, NumberTransfer_*

Seuls les documents qui remplissent la condition suivante sont pris en considération :

( StatisticsPartB.ID IS NOT NULL )

C'est-à-dire où un appel d'agent ou de destination a été passé.

Les partitions suivantes sont utilisées :

( StatisticsPartB.StatisticsPartBOrigin IS NOT NULL )

AND

( StatisticsPartB.AcdGroupsID <> AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID )

( StatisticsPartB.StatisticsPartBOrigin IS NOT NULL )

AND

( StatisticsPartB.AcdGroupsID = AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID )

AND 

( StatisticsPartB.bTransferAgent <> 0 )

( StatisticsPartB.StatisticsPartBOrigin IS NOT NULL )

AND 

( StatisticsPartB.AcdGroupsID = AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID )

AND 

( StatisticsPartB.bTransferExternalNumber <> 0 )

Le partitionnement ultérieur se fait en fonction du champ CONNRES.

Sortant

Entrants et sortants Partitionnement sur CONNRES

CompressedA15

Ce tableau contient des statistiques compressées pour des intervalles de 15 minutes.

CompressedADay

Ce tableau contient des statistiques compressées pour les intervalles de jours.

Champs

Les définitions des champs sont essentiellement les mêmes, dans les deux tableaux, seuls les intervalles d'agrégation sont différents.