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Das Zusammenwirken von Regeln, Kontrollpunkten und Aktionen bei der ACD lässt sich gut in einem Ablaufdiagramm des Call-Flows darstellen. Beachten Sie, dass für die Servicerufnummern (Telefonnummer des Callcenters) konfiguriert wird bzw. ist, welche Gruppe von Agenten/Mitarbeitern die Eingangsgruppe für einen Anruf ist. Der Call-Flow stellt dar, was mit einem Anruf geschieht, der in die ACD geleitet wird. Er beginnt an einem der Startpunkte und gelangt im weiteren Verlauf zu Kontrollpunkten, an denen regelbasiert über den weiteren Ablauf entschieden wird. Wenn keine Regeln an einem Kontrollpunkt greifen, wird die Ausführung im Call-Flow fortgesetzt. Nach manchen Aktionen (z.B. Ansageliste) kann die Ausführung ebenfalls fortgesetzt werden. Nach anderen Aktionen (z.B. Überlauf zu Gruppe) beginnt der Call-Flow erneut in einer anderen ACD-Gruppe. Nach einigen Aktionen (z.B. Voice-Mail aufzeichnen) wird nach der Aufzeichnung der Anruf beendet. Gelangt das System an einen Punkt, an dem der Call-Flow stoppt (zum Beispiel keine Agenten angemeldet, Überlauf), ohne dass eine Regel für diesen Fall definiert ist, legt das System auf. Eine Übersicht über die verfügbaren Kontrollpunkte finden Sie im Abschnitt Die Kontrollpunkte. Der Call-Flow kann zusätzlich durch eine IVR (Interactive Voice Response) gesteuert werden. Dazu wird das Modul ACD der Network IVR in ein Call-Routing eingebunden und entsprechend konfiguriert. Anrufe können so entsprechend den Angaben oder Wünschen des Anrufers zielgerichtet in die ACD geleitet werden. Das Routing von Anrufen mit der IVR ist im Kapitel IVR beschrieben. Das nachfolgende Diagramm veranschaulicht einen möglichen Call-Flow eines Anrufs in der Gruppe. Das Diagramm ist auf 5 Abbildungen aufgeteilt, ist aber als Einheit zu verstehen. Die Grafik erstreckt sich über mehrere Seiten. Die mit 2 bis 5 nummerierten blauen Kreise zeigen, wo der Call-Flow jeweils von der vorherigen bzw. zur folgenden Grafik anknüpft. Legende
Optionale KontrollpunkteOptionale Kontrollpunkte erfordern, dass eine Regel definiert wird, bevor sie aktiv werden. KontrollpunktAbhängigabhängig von ParameternWenn die Parameter in der ACD angeben, dass ein Kontrollpunkt erreicht wird - zum Beispiel die maximale Größe der Warteschlange überschritten wird - dann MUSS eine Regel angegeben werden, um dies zu behandeln. Wenn keine Regel angegeben ist, wird die ACD:
Call-Flow
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L'interopérabilité des règles, des points de contrôle et des actions dans l'ACD peut être observée sur le diagramme de flux d'appel de l'ACD. Notez que les numéros de service (numéros de téléphone du centre d'appel) déterminent quel groupe d'agents/travailleurs sera la première destination d'un appel entrant. Le flux d'appels illustre ce qui se passe avec un appel, qui est routé vers le ACD. Il commence à l'un des points de départ et passe par les points de contrôle, où des règles peuvent être définies et appliquées pour modifier le flux d'appels. Si aucune règle ne s'applique à un point de contrôle particulier, l'exécution du flux d'appels se poursuit. Après certaines actions (par exemple les listes d'invitation), l'exécution du flux d'appels peut également se poursuivre. Certaines actions (par exemple le débordement vers un autre groupe ACD), signifient que le flux d'appels est redémarré dans un autre groupe ACD. Et enfin, après quelques autres actions (par exemple l'enregistrement d'un message vocal), l'appel est déconnecté après l'enregistrement. Si le système atteint un point de contrôle auquel le flux d'appels s'arrête (par exemple, débordement sans agents connectés au ACD), et qu'aucune règle n'est définie pour couvrir cela, alors le système raccrochera. Un aperçu de tous les points de contrôle disponibles se trouve dans la section Check Points. Le flux d'appels peut également être combiné avec un module IVR (Interactive Voice Response). Cela implique l'utilisation du module ACD dans une demande dans le Réseau IVR. Les appels peuvent être pré-qualifiés grâce à ce mécanisme et ensuite acheminés vers les groupes ACD concernés. Le routage des appels utilisant le réseau IVR est décrit dans le chapitre Réseau IVR. Le diagramme suivant illustre le flux d'appels du ACD. Le diagramme est divisé en 5 parties, mais il doit être considéré comme un flux d'appel unique. Le diagramme s'étend sur plusieurs pages. Les cercles bleus numérotés de 2 à 5 sont les points de connexion entre le flux d'appels de la page suivante et celui de la page précédente. Légende
Points de contrôle facultatifsLes points de contrôle facultatifs exigent qu'une règle soit définie avant qu'ils ne deviennent actifs. Point de contrôle dépendant des paramètresSi les paramètres de l'ACD spécifient qu'un point de contrôle sera atteint - par exemple, la taille maximale de la file d'attente est dépassée - alors une règle DOIT être spécifiée pour traiter cette situation. Si aucune règle n'est spécifiée, alors l'ACD :
Flux d'appels
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