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The interoperation of rules, check points and actions in the ACD can be seen on the call flow diagram for the ACD. Note, that the service numbers (telephone numbers of the call center) determine what group of agents / workers will be the first destination for an incoming call. The call flow illustrates what happens with a call, which is routed to the ACD. It starts at one of the start points and moves through the check points, at which rules may be defined and applied to modify the call flow. If no rule applies at a particular check point, then the execution of the call flow continues. After some actions (for example prompt lists), the execution of the call flow may also continue. Some actions (for example overflow to another ACD group), mean that the call flow is restarted in another ACD group. And finally after some other actions (for example recording a voice mail), the call is disconnected after the recording. If the system reaches a check point at which the call flow stops (for example Overflow no Agents Logged into ACD), and no rule is defined to cover this, then the system will hangup. An overview of all available checkpoints can be found in the section Checkpoints. The call flow can also be combined with an IVR module (Interactive Voice Response). This involves using the ACD module in an application in the Network IVR. Calls can be pre-qualified using this mechanism and then routed to the relevant ACD groups. The routing of calls using the Network IVR is described in the Network IVR chapter. The following diagram depicts the call flow of the ACD . The diagram is split up into 5 parts, however it should be viewed as one call flow. The diagram extends over several pages. The blue circles numbered from 2 to 5 are the points at which the call flow from the next and previous pages connect. The figures use these symbols:
Legend
Optional Check PointsOptional Check Points require that a rule be defined before they become active. Check Point Dependent on ParametersIf the parameters in the ACD specify that a check point will be hit - for example the maximum queue size is exceeded - then a rule MUST be specified to deal with this. If no rule is specified, then the ACD will:
Call Flow
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Das Zusammenwirken von Regeln, Kontrollpunkten und Aktionen bei der ACD lässt sich gut in einem Ablaufdiagramm des Call-Flows darstellen. Beachten Sie, dass für die Servicerufnummern (Telefonnummer des Callcenters) konfiguriert wird bzw. ist, welche Gruppe von Agenten/Mitarbeitern die Eingangsgruppe für einen Anruf ist. Der Call-Flow stellt dar, was mit einem Anruf geschieht, der in die ACD geleitet wird. Er beginnt an einem der Startpunkte und gelangt im weiteren Verlauf zu Kontrollpunkten, an denen regelbasiert über den weiteren Ablauf entschieden wird. Wenn keine Regeln an einem Kontrollpunkt greifen, wird die Ausführung im Call-Flow fortgesetzt. Nach manchen Aktionen (z.B. Ansageliste) kann die Ausführung ebenfalls fortgesetzt werden. Nach anderen Aktionen (z.B. Überlauf zu Gruppe) beginnt der Call-Flow erneut in einer anderen ACD-Gruppe. Nach einigen Aktionen (z.B. Voice-Mail aufzeichnen) wird nach der Aufzeichnung der Anruf beendet. Gelangt das System an einen Punkt, an dem der Call-Flow stoppt (zum Beispiel keine Agenten angemeldet, Überlauf), ohne dass eine Regel für diesen Fall definiert ist, legt das System auf. Eine Übersicht über die verfügbaren Kontrollpunkte finden Sie im Abschnitt Die Kontrollpunkte. Der Call-Flow kann zusätzlich durch eine IVR (Interactive Voice Response) gesteuert werden. Dazu wird das Modul ACD der Network IVR in ein Call-Routing eingebunden und entsprechend konfiguriert. Anrufe können so entsprechend den Angaben oder Wünschen des Anrufers zielgerichtet in die ACD geleitet werden. Das Routing von Anrufen mit Network IVR ist im Kapitel Network IVR beschrieben. Das nachfolgende Diagramm veranschaulicht einen möglichen Call-Flow eines Anrufs in der Gruppe. Das Diagramm ist auf 5 Abbildungen aufgeteilt, ist aber als Einheit zu verstehen. Die Grafik erstreckt sich über mehrere Seiten. Die mit 2 bis 5 nummerierten blauen Kreise zeigen, wo der Call-Flow jeweils von der vorherigen bzw. zur folgenden Grafik anknüpft. In der Grafik werden folgende Symbole benutzt:
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