Sv translation

language	en

Table of Contents
maxLevel 2
outline true
type flat

Description

This report contains aggregated data for incoming calls to the selected ACD groups and service numbers over the time period and granularity chosen. Data is aggregated over the selected ACD groups and service numbers, and not presented individually per group or per service number.

Caution: if an incoming call is transferred from one ACD group to another, then this will be counted in BOTH ACD groups. This report is designed to be viewed by the manager / supervisor of the ACD groups in question, so aggregated data should be viewed with caution.

Selection Criteria

Service Level Calculation

The service level calculation in this report considers:

Calls answered by agents within ServiceLevelSeconds measured from the time call entered the groups
All calls which were offered to the groups

Output Formats

This report is optimised for the following output formats:

Status

subtle	true
colour	Red

Status

subtle	true
colour	Blue

Sample Execution (Input)

Sample Report (Output)

Columns

The following columns are provided.

Offered Calls

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	AcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber
scrollPageId	2D881E6B0177B617CC6683EB198EF80E

In Service Calls

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
scrollPageId	2D881E6B0177B63B1449A2277FA1CC50

Not In Service Calls

Include+

	AcdB - AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
scrollEditorUrl	/display/JPW/AcdB+-+AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber

Hungup Calls <=


spaceKey	JPW
	AcdB -

AcdGetInTimeHangupCallsByParam

AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber

Criteria Used (see also ACD Groups KPIs (AcdB))

Description

bOutbound = 0

bCallerHangup = 1

dtAgentConnect IS NULL

AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )

( dtGroupEnd - dtGroupStart ) <= HangupSeconds

All inbound calls which entered an ACD group and service number within a particular time slice, which were not connected to an agent and where the caller hungup before or in the ACD queue within the sepcified HangupSeconds.

scrollEditorDisplayTitle	AcdB - AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
scrollPageId	2D881E6B01783AB751596E457F9F7209

Hungup Calls <=

Include+

	AcdB - AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
scrollEditorUrl	/display/JPW/AcdB+-+AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
spaceKey	JPW
	AcdB - AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
scrollEditorDisplayTitle	AcdB - AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
scrollPageId	2D881E6B0177DF44A88B63A9200DF49A

Hungup Calls >

Include+

Hungup Calls >

	AcdB - AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber

Criteria Used (see also ACD Groups KPIs (AcdB))

Description

bOutbound = 0

bCallerHangup = 1

dtAgentConnect IS NULL

AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )

( dtGroupEnd - dtGroupStart ) / 1000000 ) > HangupSeconds

All inbound calls which entered an ACD group and service number within a particular time slice, which were not connected to an agent and where the caller hungup before or in the ACD queue after the sepcified HangupSeconds.

scrollEditorUrl	/display/JPW/AcdB+-+AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
spaceKey	JPW
	AcdB - AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
scrollEditorDisplayTitle	AcdB - AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
scrollPageId	2D881E6B01783AD52E113DC1531FEA6A

Error Hangup Calls

Formula Used	Description
ErrorHangupCalls = OfferedCalls - InServiceCalls - NotInServiceCalls - CallerHangupCallsInTime - CallerHangupCallsOutTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - QueueTimeoutCalls - QueueLeaveDtmfCalls - BusyCalls	The difference between the offered calls and all other hungup calls.

Queue Closed Calls

Include+

	AcdB - AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

Criteria Used (see also ACD Groups KPIs (AcdB))

Description

bOutbound = 0

AcdGroupEndReasonsID IN (100, 101, 102, 107, 108)

dtAgentConnect IS NULL

All inbound calls which entered an ACD group and service number within a particular time slice, which were not connected to an agent and where the call was handled by a rule at one of the specified AcdGroupEndReasons:

Group Start, Routing Application, Queue, Queue No Agents, Queue All Tried.

Queue Full Calls

AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

Criteria Used (see also ACD Groups KPIs (AcdB))

Description

bOutbound = 0

AcdGroupEndReasonsID IN (105, 205)

dtAgentConnect IS NULL

All inbound calls which entered an ACD group and service number within a particular time slice, which were not connected to an agent and where the call could not enter the queue because the queue was full.

Queue Timeout Calls

AcdB - AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

Criteria Used (see also ACD Groups KPIs (AcdB))

Description

bOutbound = 0

AcdGroupEndReasonsID IN (106, 206)

dtAgentConnect IS NULL

All inbound calls which entered an ACD group and service number within a particular time slice, which were not connected to an agent and where the call left the queue becasue the configured queue timeout was reached.

Queue Leave Calls

AcdB - AcdGetQueueLeaveByDtmfCallsGroupEndReason_GroupServiceNumber

Criteria Used (see also ACD Groups KPIs (AcdB))

Description

acdb.bOutbound = 0

acdb.AcdGroupEndReasonsID = 109

acdb.dtAgentConnect IS NULL

acdb.AcdGroupActionTypesID IS NULL

All inbound calls which entered an ACD group and service number within a particular time slice, which were not connected to an agent and where the call left the queue because the caller pressed a valid DTMF whilst in the queue which was associated with a rule configured at the checkpoint “Queue Leave on DTMF” which was then executed..


scrollEditorUrl	/display/JPW/AcdB+-+AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
spaceKey	JPW
	AcdB - AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
scrollEditorDisplayTitle	AcdB - AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
scrollPageId	2D881E6B0177E4FB0A4E64A43CC6BBB8

Queue Full Calls

Include+

	AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
scrollEditorUrl	/display/JPW/AcdB+-+AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
spaceKey	JPW
	AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
scrollEditorDisplayTitle	AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
scrollPageId	2D881E6B0177E4FE826A74C3396061F4

Queue Timeout Calls

Include+

	AcdB - AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
scrollEditorUrl	/display/JPW/AcdB+-+AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
spaceKey	JPW
	AcdB - AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
scrollEditorDisplayTitle	AcdB - AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
scrollPageId	2D881E6B0177E50988EB10205BA2D116

Queue Leave Calls

Include+

	AcdB - AcdGetQueueLeaveByDtmfCallsGroupEndReason_GroupServiceNumber
scrollEditorUrl	/display/JPW/AcdB+-+AcdGetQueueLeaveByDtmfCallsGroupEndReason_GroupServiceNumber
spaceKey	JPW
	AcdB - AcdGetQueueLeaveByDtmfCallsGroupEndReason_GroupServiceNumber
scrollEditorDisplayTitle	AcdB - AcdGetQueueLeaveByDtmfCallsGroupEndReason_GroupServiceNumber
scrollPageId	2D881E6B0177E500D13652DF0328994E

Busy Calls

Include+

	AcdB - AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
scrollEditorUrl	/display/JPW/AcdB+-+AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
spaceKey	JPW
	AcdB - AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
scrollEditorDisplayTitle	AcdB - AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
scrollPageId	2D881E6B0177E513B94A5E847626D968

Average Answer Time

Formula Used	Description

Maximum Answer Time

Include+

	AcdB - AcdGetAnswerDurationMax_GroupServiceNumber
scrollEditorUrl	/display/JPW/AcdB+-+AcdGetAnswerDurationMax_GroupServiceNumber
spaceKey	JPW
	AcdB - AcdGetAnswerDurationMax_GroupServiceNumber
scrollEditorDisplayTitle	AcdB - AcdGetAnswerDurationMax_GroupServiceNumber
scrollPageId	2D881E6B0177DED2030738632B7BAABF

Average Hang Up Time

Include+

	AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber
scrollEditorUrl	/display/JPW/AcdB+-+AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber
spaceKey	JPW
	AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber
scrollEditorDisplayTitle	AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber
scrollPageId	2D881E6B0177DF2131D7D6EC0B5D5DD6

Maximum Hang Up Time

Include+

	AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDurationMax_GroupServiceNumber
scrollEditorUrl	/display/JPW/AcdB+-+AcdGetCallerHangupCallsDurationMax_GroupServiceNumber
spaceKey	JPW
	AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDurationMax_GroupServiceNumber
scrollEditorDisplayTitle	AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDurationMax_GroupServiceNumber
scrollPageId	2D881E6B0177DF2BE565AA8024A7A323

Average Talk Time

Formula Used	Description

Maximum Talk Time

Include+

	AcdB - AcdGetCallDurationMax_GroupServiceNumber
scrollEditorUrl	/display/JPW/AcdB+-+AcdGetCallDurationMax_GroupServiceNumber
spaceKey	JPW
	AcdB - AcdGetCallDurationMax_GroupServiceNumber
scrollEditorDisplayTitle	AcdB - AcdGetCallDurationMax_GroupServiceNumber
scrollPageId	2D881E6B0177DF180BBF665306EF7CD7

Occupancy (%)

Busy Calls

AcdB - AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

Criteria Used (see also ACD Groups KPIs (AcdB))

Description

bOutbound = 0

bCallerHangup = 0

AcdGroupEndReasonsID IN (1, 2, 3, 4, 207)

dtAgentConnect IS NULL

All inbound calls which entered an ACD group and service number within a particular time slice, which were not connected to an agent and where the system hungup the call when executing a defined group rule or when there was no rule however one would have been required to continue processing.

Average Answer Time

AcdB - AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber

Criteria Used (see also ACD Groups KPIs (AcdB))

Description

bOutbound = 0

dtAgentConnect IS NOT NULL

The time difference between dtGroupStart and dtAgentConnect for calls answered by agents.

Maximum Answer Time

AcdB - AcdGetAnswerDurationMax_GroupServiceNumber

Criteria Used (see also ACD Groups KPIs (AcdB))

Description

acdb.bOutbound = 0

acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL

MAX (acdb.dtGroupStart - acdb.dtAgentConnect)

The longest interaction between a caller and an agent or a destination in the selected ACD groups and via the selected service numbers within a particular time slice.

Average Hang Up Time

AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber

Criteria Used (see also ACD Groups KPIs (AcdB))

Description

bOutbound = 0

dtAgentConnect IS NULL

bCallerHangup = 1

AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )

The time difference between dtGroupStart and dtGroupEndfor calls where the caller did not speak to an agent and hung up before or whilst in the ACD queue.

Maximum Hang Up Time

AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDurationMax_GroupServiceNumber

Criteria Used (see also ACD Groups KPIs (AcdB))

Description

acdb.bOutbound = 0

acdb.dtAgentConnect IS NULL

acdb.bCallerHangup = 1

acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )

The maxumum time difference between dtGroupStart and dtGroupEndfor incoming calls through the selected service numbers where the caller did not speak to an agent and hung up before or whilst in the ACD queue.

Average Talk Time

AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber

This KPI references all data from the StatisticsPartB table (agent calls) for each found entry in the AcdStatisticsPartB table. This enables the times agents were actually connected with callers to be measured.

Criteria Used (see also ACD Groups KPIs (AcdB))

Description

bOutbound = 0

b.CONNRES = 1

b.dtCallConnect IS NOT NULL

b.UsersID IS NOT NULL

The time difference between b.dtCallConnect or b.dtWhisperEnd (whichever is not NULL and later) and b.dtCallEndfor calls answered by agents (UsersID NOT NULL).

Maximum Talk Time

AcdB - AcdGetCallDurationMax_GroupServiceNumber

This KPI references all data from the StatisticsPartB table (agent calls) related to seleected service numbers for each found entry in the AcdStatisticsPartB table. This enables the times agents were actually connected with callers to be measured.

Criteria Used (see also ACD Groups KPIs (AcdB))

Description

acdb.bOutbound = 0

b.CONNRES = 1

b.dtCallConnect IS NOT NULL

b.dtWhisperEnd IS NULL

b.UsersID IS NOT NULL

The maximum time difference between b.dtCallConnect or b.dtWhisperEnd (whichever is not NULL and later) and b.dtCallEndfor calls answered by agents (UsersID NOT NULL).

Occupancy

Formula Used
Description
Occupancy = CallTimeTotal*100 / TotalAgentLoginTime
The ratio between the cumulated duration of all offered calls in the selected groups and service numbers and the cumulated login time of all agents.

Table of Contents
maxLevel 2
outline true
type flat

Sv translation

language	fr

Description

Ce rapport contient des données agrégées pour les appels entrants vers les groupes ACD et les numéros de service sélectionnés sur la période et la granularité choisies. Les données sont agrégées sur les groupes ACD et numéros de service sélectionnés, et ne sont pas présentées individuellement par groupe ou par numéro de service.

Attention: si un appel entrant est transféré d'un groupe ACD à un autre, il sera compté dans les DEUX groupes ACD. Ce rapport est conçu pour être consulté par le responsable / superviseur des groupes ACD en question, les données agrégées doivent donc être considérées avec prudence.

Possibilités d'amélioration à mon avis

Corrigez le format de sortie EXCEL (XLS). Les colonnes et les lignes ne sont pas bien alignées.
Pour plus de détails, voir cette capture d'écran

Critères de sélection

Calcul du niveau de service

Le calcul du niveau de service dans ce rapport prend en compte:

Appels traités par des agents dans ServiceLevelSeconds mesuré à partir du moment où l'appel est entré dans les groupes
Tous les appels qui ont été proposés aux groupes

Formats de Sortie

Ce rapport est optimisé pour les formats de sortie suivants: PDF HTML

Exécution d'échantillon (entrée)

Exemple de rapport (sortie)

Colonnes

Les colonnes suivantes sont fournies.

Appels offerts

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	AcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber
scrollPageId	2D881E6B0177B617CC6683EB198EF80E

Dans les appels de service

AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber

Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD)

Description

bOutbound = 0

( dtAgentConnect - dtGroupStart ) <= ServiceLevelSeconds

Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui ont été connectés à un agent dans (inférieur ou égal à) le ServiceLevelSeconds spécifié.

If ServiceLevelSeconds is 0, then this value is set to all calls connected to agents (i.e. ServiceLevelSeconds is ignored).

Include+

scrollEditorUrl	https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
spaceKey	JPW
scrollEditorDisplayTitle	AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
scrollPageId	2D881E6B0177B63B1449A2277FA1CC50

Appels Pas En Service

AcdB - AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber

Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD)

Description

dtAgentConnect IS NOT NULL

( acdb.dtAgentConnect - acdb.dtGroupStart ) > ServiceLevelSeconds

Tous les appels entrants qui ont entré un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui ont été connectés à un agent en dehors des ServiceLevelSeconds spécifié.

Si ServiceLevelSeconds est égal à 0, cette valeur est égale à 0.

Hungup Calls <=

AcdB - AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber

Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))

Description

bOutbound = 0

bCallerHangup = 1

dtAgentConnect IS NULL

AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )

( dtGroupEnd - dtGroupStart ) <= HangupSeconds

Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appelant a raccroché avant ou dans la file d'attente ACD pendant les secondes de raccrochage spécifiées.

Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.

Appels raccrochés >

AcdB - AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber

Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))

Description

bOutbound = 0

bCallerHangup = 1

dtAgentConnect IS NULL

AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )

( dtGroupEnd - dtGroupStart ) / 1000000 ) > HangupSeconds

Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appelant a raccroché avant ou dans la file d'attente ACD après les secondes de raccrochage spécifiées.

Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.

Erreur lors des appels de raccrochage

Formule utilisée	Description
ErrorHangupCalls = OfferedCalls - InServiceCalls - NotInServiceCalls - CallerHangupCallsInTime - CallerHangupCallsOutTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - QueueTimeoutCalls - QueueLeaveDtmfCalls - BusyCalls	La différence entre les appels proposés et tous les autres appels raccrochés.

Appels File d'attente fermée

AcdB - AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))

Description

bOutbound = 0

AcdGroupEndReasonsID IN (100, 101, 102, 107, 108)

dtAgentConnect IS NULL

Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appel a été traité par une règle à l'une des AcdGroupEndReasons spécifiées:

Group Start, Routing Application, Queue, Queue No Agents, Queue All Tried.

Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.

Appels File d'attente complète

AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))

Description

bOutbound = 0

AcdGroupEndReasonsID IN (105, 205)

dtAgentConnect IS NULL

Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche horaire donnée, qui n'ont pas été connectés à un agent et pour lesquels l'appel n'a pas pu entrer dans la file d'attente car la file d'attente était pleine.

Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.

Appels Timeout File d'attente

AcdB - AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))

Description

bOutbound = 0

AcdGroupEndReasonsID IN (106, 206)

dtAgentConnect IS NULL

Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'ont pas été connectés à un agent et où l'appel a quitté la file d'attente parce que le délai d'expiration de la file d'attente configuré a été atteint.

Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.

Appels File d'attente congé

AcdB - AcdGetQueueLeaveByDtmfCallsGroupEndReason_GroupServiceNumber

Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))

Description

acdb.bOutbound = 0

acdb.AcdGroupEndReasonsID = 109

acdb.dtAgentConnect IS NULL

acdb.AcdGroupActionTypesID IS NULL

Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appel a quitté la file d'attente parce que l'appelant a appuyé sur un DTMF valide alors qu'il était dans la file d'attente qui était associé à une règle configurée à le point de contrôle «Queue Leave on DTMF» qui a ensuite été exécuté.

Voir aussi Référence de valeur - AcdGroupEndReasons and Référence de valeur - AcdGroupActionTypes

Appels occupés

AcdB - AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))

Description

bOutbound = 0

bCallerHangup = 0

AcdGroupEndReasonsID IN (1, 2, 3, 4, 207)

dtAgentConnect IS NULL

Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où le système a suspendu l'appel lors de l'exécution d'une règle de groupe définie ou lorsqu'il n'y avait pas de règle, mais il aurait été nécessaire de continuer le traitement.

Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.

Temps de réponse moyen

AcdB - AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber

Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))

Description

bOutbound = 0

dtAgentConnect IS NOT NULL

Le décalage horaire entre dtGroupStart et dtAgentConnect pour les appels pris par des agents.

Temps de réponse maximum

AcdB - AcdGetAnswerDurationMax_GroupServiceNumber

Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))

Description

acdb.bOutbound = 0

acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL

MAX (acdb.dtGroupStart - acdb.dtAgentConnect)

L'interaction la plus longue entre un appelant et un agent ou une destination dans les groupes ACD sélectionnés et via les numéros de service sélectionnés dans une tranche de temps particulière.

Temps de raccrochage moyen

AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber

Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))

Description

bOutbound = 0

dtAgentConnect IS NULL

bCallerHangup = 1

AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )

La différence d'heure entre dtGroupStart et dtGroupEndpour les appels où l'appelant n'a pas parlé à un agent et a raccroché avant ou pendant qu'il se trouvait dans la file d'attente ACD.

Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.

Temps maximum de raccrochage

AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDurationMax_GroupServiceNumber

Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))

Description

acdb.bOutbound = 0

acdb.dtAgentConnect IS NULL

acdb.bCallerHangup = 1

acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )

La différence de temps maximale entre dtGroupStart et dtGroupEndpour les appels entrants via les numéros de service sélectionnés où l'appelant n'a pas parlé à un agent et a raccroché avant ou pendant qu'il se trouvait dans la file d'attente ACD.

Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.

Temps de conversation moyen

AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber

Ce KPI fait référence à toutes les données de la table StatisticsPartB (appels d'agent) pour chaque entrée trouvée dans la table AcdStatisticsPartB. Cela permet de mesurer les heures de connexion des agents avec les appelants.

Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))

Description

bOutbound = 0

b.CONNRES = 1

b.dtCallConnect IS NOT NULL

b.UsersID IS NOT NULL

Le décalage horaire entre b.dtCallConnect ou b.dtWhisperEnd (selon ce qui n'est pas NULL et plus tard) et b.dtCallEndpour les appels pris par les agents (UsersID NON NULL).

Temps de conversation maximum

AcdB - AcdGetCallDurationMax_GroupServiceNumber

Ce KPI fait référence à toutes les données de la table StatisticsPartB (appels d'agent) liées aux numéros de service sélectionnés pour chaque entrée trouvée dans la table AcdStatisticsPartB Cela permet de mesurer les heures de connexion des agents avec les appelants.

Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))

Description

acdb.bOutbound = 0

b.CONNRES = 1

b.dtCallConnect IS NOT NULL

b.dtWhisperEnd IS NULL

b.UsersID IS NOT NULL

La différence de temps maximale entre b.dtCallConnect ou b.dtWhisperEnd(selon ce qui n'est pas NULL et plus tard) et b.dtCallEndpour les appels pris par les agents (UsersID NON NULL).

Occupation

Formule utilisée	Description
Occupancy = CallTimeTotal*100 / TotalAgentLoginTime	Le rapport entre la durée cumulée de tous les appels proposés dans les groupes et numéros de service sélectionnés et le temps de connexion cumulé de tous les agents.

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Key

Table of ContentsmaxLevel2outlinetruetypeflat

Description

Selection Criteria

Service Level Calculation

Output Formats

Sample Execution (Input)

Sample Report (Output)

Columns

Offered Calls

In Service Calls

Not In Service Calls

Hungup Calls <=

Hungup Calls >

Error Hangup Calls

Queue Closed Calls

AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetQueueLeaveByDtmfCallsGroupEndReason_GroupServiceNumber

Queue Full Calls

Queue Timeout Calls

Queue Leave Calls

Busy Calls

Average Answer Time

Maximum Answer Time

Average Hang Up Time

Maximum Hang Up Time

Average Talk Time

Maximum Talk Time

Occupancy (%)

AcdB - AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetAnswerDurationMax_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDurationMax_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetCallDurationMax_GroupServiceNumber

Formula UsedDescriptionOccupancy = CallTimeTotal*100 / TotalAgentLoginTimeThe ratio between the cumulated duration of all offered calls in the selected groups and service numbers and the cumulated login time of all agents.

Table of ContentsmaxLevel2outlinetruetypeflat

Description

Possibilités d'amélioration à mon avis

Critères de sélection

Calcul du niveau de service

Formats de Sortie

Exécution d'échantillon (entrée)

Exemple de rapport (sortie)

Colonnes

AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber

Erreur lors des appels de raccrochage

AcdB - AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetQueueLeaveByDtmfCallsGroupEndReason_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetAnswerDurationMax_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDurationMax_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber

AcdB - AcdGetCallDurationMax_GroupServiceNumber

Occupation

Table of Contents
maxLevel 2
outline true
type flat

Formula Used
Description
Occupancy = CallTimeTotal*100 / TotalAgentLoginTime
The ratio between the cumulated duration of all offered calls in the selected groups and service numbers and the cumulated login time of all agents.

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maxLevel 2
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