...
| Sv translation | ||
|---|---|---|
| ||
Cette section contient une sélection de la terminologie utilisée pour décrire les centres d'appel et les services vocaux. Identification de l'appelant L'appelant du système est automatiquement identifié et les détails sont présentés à l'agent. Si une solution CTI intégrée est utilisée, les données de l'appelant sont utilisées pour rechercher ces informations dans une base de données et les présenter à l'agent. ACD ACD signifie Automatic Call Distribution (distribution automatique des appels). L'objectif est de mettre en relation le plus rapidement possible les appelants avec l'agent le mieux adapté et le plus disponible. Les mêmes principes sont également appliqués à la distribution de télécopies, de courriers électroniques et d'autres types de messages. Administrateur Gère les paramètres des agents et des groupes dans un centre d'appel. Agent Les employés d'un centre d'appels, chargés de prendre les appels entrants (entrants) ou d'effectuer les appels sortants (sortants). ID Agent L'ID d'un agent particulier. Statut Agent Description du statut actuel d'un agent, c'est-à-dire du travail qui peut être effectué actuellement. Outcall Agent Un appel sortant initié par un agent. Temps d'attente Agent La période d'attente entre un appel entrant dans le système ACD et la réponse à l'appel par un agent. Appel répondu La description d'un appel répondu par un agent. L'heure de pointe L'heure de la journée pendant laquelle le volume d'appels le plus élevé est généré. Appel Un appel téléphonique, c'est-à-dire un contact. Dans les centres d'appel traditionnels, le téléphone était le seul moyen de communication. Aujourd'hui, les agents des centres d'appel gèrent une multitude de canaux, par exemple le fax, le courrier électronique, la vidéo et Internet. Le contact est souvent décrit comme un appel, même lorsqu'il s'agit de télécopies, de courriels ou de contacts Internet. Bouton de rappel La possibilité pour un client d'être rappelé, après avoir saisi son numéro de téléphone sur une page internet. Centre d'appel, Centre de contact Un centre d'appel est un instrument permettant d'organiser la communication avec les clients et le marché à l'aide de la technologie des télécommunications. En général, les clients appellent un numéro central, sur lequel l'entreprise ou un prestataire de services fournit une ligne d'assistance téléphonique avec divers services. Les centres d'appel se développent rapidement, passant des simples centres de service du passé au système nerveux central de la communication des clients avec l'entreprise. Ils sont souvent appelés "centres d'interaction avec les clients", "centres de contact", "centres de communication" ou "centres d'assistance aux clients". Flux d'appel Le trajet d'un appel à travers le système. Routage Appel Une procédure technique, qui est effectuée par un système ACD ou IVR, pour transférer les appels selon des critères définis. ID de l'appelant Le numéro de l'appelant. Il s'agit de la capacité d'un réseau téléphonique à fournir le numéro de l'appelant à la partie destinataire et à faciliter ainsi l'identification de l'appelant. Voir ici: Identification automatique du numéro (ANI) CLIP L'affichage du numéro de l'appelant sur l'écran de la personne appelée, avant que l'appel ne soit pris. Groupe Un regroupement d'agents pour des tâches particulières ou avec des qualifications particulières. Un groupe est toujours le premier objectif des appels entrants. Un groupe est attribué à un numéro de service composé par vos interlocuteursappelants. La distribution et le routage des appels sont déterminés par des règles de groupe et des paramètres de routage. Temps de traitement Heure d'appel plus heure de post-appel Temps d'appel Le temps qui s'écoule entre la réponse à l'appel et le raccrochage par l'une des parties. Temps d'attente Temps pendant lequel l'appel téléphonique est connecté, mais aucune connexion vocale avec un agent n'est établie. Agent Accueil Un employé de centre d'appel, qui travaille à domicile, mais qui utilise quand même les installations du système ACD. Idéal Description d'un poste téléphonique ou d'un agent de centre d'appel inactif, en attente d'un appel. Entrant Les appels, qui entrent dans le centre d'appel depuis l'extérieur IVR IVR = Interactive Voice Response = Services vocaux interactifs Il s'agit d'un dialogue entre l'appelant et la machine. Il peut s'agir de la navigation dans un système de menus (par exemple : "Appuyez sur le 2 pour être connecté au service clientèle") ou pour obtenir ou donner des données aux appelants. Les dialogues IVR peuvent être utilisés pour router les appels dans le ACD. Appel indésirable Un appel perturbateur à un centre d'appel. Par exemple, les enfants, qui jouent avec le téléphone, ou d'autres appelants perturbateurs qui nuisent au fonctionnement du centre d'appel. Ces appels peuvent être marqués comme indésirables en les associant à un groupe d'appels indésirables. Ceux-ci peuvent ensuite être traités d'une manière différente dans l'acheminement du centre d'appel, en définissant des règles pour rejeter l'appel ou pour jouer des invites spéciales à l'appelant. Point de vérification Points du flux d'appels de l'ACD où l'applicabilité des règles est vérifiée. En fonction de la règle, une action peut être lancée à un point de contrôle. Plus long temps d'attente Temps d'attente le plus long: Temps le plus long pendant lequel un appelant a dû attendre que l'on réponde à son appel, qu'il ait raccroché dans la file d'attente ou que son appel ait été pris en charge par un agent. Après-appel Décrit le travail d'un agent de centre d'appel immédiatement après un appel. Il peut s'agir, par exemple, de l'envoi ou de la transmission d'une commande ou d'une plainte ou de l'initiation de la livraison de divers documents. On parle aussi souvent de travail après appel ou de conclusion. Intervalle Après-appel La période qui suit un appel pendant laquelle le travail de post-appel est effectué et aucun nouvel appel n'est distribué à l'agent. Les agents multicanaux peuvent recevoir des appels pendant l'intervalle post-appel. Centre d'appels sortants Un centre d'appel qui effectue principalement des appels sortants. Ce type de centre d'appel est souvent utilisé par les sociétés de marketing téléphonique pour vendre des produits ou des services, ou pour effectuer des études de marché. Après-appel Décrit le travail d'un agent de centre d'appel immédiatement après un appel. File d'attente La file d'attente d'un centre d'appel. La file d'attente contient les appels qui n'ont pas encore reçu de réponse et qui attendent un agent. Mise en attente La mise en file d'attente est, avec le routage, l'une des tâches essentielles d'un système ACD. Cette fonction garantit que les appels entrants sont enregistrés dans la file d'attente et traités par ordre de priorité, jusqu'à ce qu'un agent ou un groupe du centre d'appel soit en mesure de répondre personnellement à l'appel. Cela permet, par exemple, de privilégier certains clients par rapport à d'autres. Le mécanisme de mise en file d'attente permet de garantir que les télécopies et les courriels entrants sont traités dans des délais de service définis. Règle Un critère, utilisé pour router les appels. Les règles sont liées à des événements tels qu'une file d'attente pleine et sont activées par des contraintes de temps et de priorité. Routage La distribution des appels (entrants et sortants) des appelants aux agents. Niveau de service Une description de la disponibilité d'un centre d'appel du point de vue d'un appelant. Le niveau de service dépend de deux facteurs : 1. Le pourcentage d'appels qui ont atteint personnellement un agent du centre d'appel. 2. Un intervalle de temps, pendant lequel on répond aux appels. Un niveau de service de 90/20 signifierait que 90 % des appels entrants ont reçu une réponse dans les 20 secondes. Numéro de service Le numéro que les personnes qui appellent utilisent pour contacter le centre d'appel. En fonction du numéro composé, l'appel est routé vers un groupe particulier. Compétences Les compétences et les connaissances de vos agents, qui sont pertinentes pour la distribution des appels. Vous pouvez associer des compétences aux agents, et également distribuer les appels en fonction des compétences. Routage par compétence Fonction du système ACD, dans laquelle les appels sont routés vers des agents ou travailleurs spécifiques en fonction de leurs compétences individuelles, par exemple leurs connaissances ou leur spécialisation pour un sujet particulier. Superviseur Gère les agents et les groupes du centre d'appel pendant les activités quotidiennes. Les superviseurs utilisent des fonctions pour connecter et déconnecter les agents des groupes ou du système en fonction de la charge du centre d'appel. Les superviseurs peuvent également travailler activement en tant qu'agents. Fonction de débordement Les appels qui dépassent la capacité du centre d'appel provoquent un débordement. Les appels, en cas de débordement, peuvent être envoyés à d'autres groupes ou lieux ou également à des prestataires de services externes qui soutiennent le centre d'appel pendant les heures de pointe. Groupe de débordement Un autre groupe d'agents, qui prend les appels lorsqu'un groupe est surchargé ou plein. File d'attente L'État, lorsque les appelants attendent que leur appel soit répondu, pendant lequel ils entendent de la musique et des annonces. |