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A jtel system (jtel|ACD or jtel|IVR or the combination of both) is organised according to a role model. The following roles are defined in such a system:

Table of Contents
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Role Datastore (STORE)

The STORE role is basically a file server, which provides a centrally available release for all data to be held and stored by the system. This includes, among other things

  • The central repository for software and applications
  • Transaction data of the platform
    • The customized skin (CSS and logos) for the entire system and for the defined resellers
    • The symbols of the elements of the routing applications
    • The supplied system announcements
    • The supplied reports
    • The uploaded announcements
    • Call recordings
    • ...
  • Log data
    • The log files of the telephony servers
    • Log files of the individual calls

The storage can be made available within the platform. For smaller installations it is recommended to install it on the LB role. For larger installations this can be installed separately. 

Even more recommendable is that the STORE role is provided by the virtual infrastructure, for example by providing a file share on a redundant HA storage system.

The platform accesses the STORE role using the CIFS protocol (Samba / SMB / Windows File Share) so that both Linux and Windows machines can access it equally.

The STORE role can also be designed redundantly, using DRBD with Samba + PCS cluster: in this solution, two machines take over the role. The file system is fully replicated in real-time. 

Role Database (DATA)

The role DATA is taken by one or more MySQL database servers running CentOS Linux 7.x. Here all business logic procedures are stored and executed, all configuration data (modeling) of the ACD or IVR and all traffic data is stored. This role can (and should) be split on different servers:

  • Primary database server: This server is used for both read and write access. It is addressed by both the telephony servers and the Web application servers. This server is the minimum requirement and can take over all tasks alone if necessary.
  • Statistics slave: In large systems it may be useful to also outsource all requests for the provision of real-time statistics (supervisor and wallboards) to a separate database server. Although the load from this is not comparable to that resulting from the reports, in very large systems the primary server should be relieved as much as possible, as it is solely responsible for distribution in the contact center. The statistics slave is only addressed by the web servers. The use of such a server is optional.
  • Reporting slave: This server allows read-only access and is dedicated to run all reports on it. This applies to both subscribed and directly requested reports. The use of such a server is optional but recommended because the queries underlying the reports are highly complex and can have a negative impact on the distribution and normal operation of the system. As soon as a customer regularly requests reports during business hours, the use of such a server is strongly recommended. The reporting slave is addressed by the web servers. 
  • Customer slave: If the customer writes his own evaluation routines, a customer slave can be used. It is recommended to provide a dedicated slave for this purpose, since the risk is extremely high that such customer-generated requests will cause unwanted side effects in the system. The use of such a server is optional.

The DATA role can also be designed redundantly. An active-active redundancy with two master servers (one primary) and two slave servers can be configured via the LB role so that one of the masters is used for write accesses and the two slaves are used for read accesses. 

Role Web Application Server (WEB)

The role WEB is played by one or more CentOS Linux 7.x servers. The service is provided by a Java application under a modified JBOSS application server. The server has read and write access to both the STORE role and the DATA role. Access to the jtel portal and the jtel SOAP interfaces is provided via HTTP on port 8080. User sessions on the portal are bound to the respective web server. This also applies to the SOAP v1 interface. The new SOAP v3 interface, which is available as of version 3.06, however, allows the execution of SOAP queries of a session on any Web server.

Role Load Balancer (LB)

The role LB is taken over by a CentOS Linux 7.X server. This server provides a central address for accessing the portal and the SOAP interfaces. Here the requests are distributed to the available Web application servers, taking into account an even load distribution, the possible failure of one or more Web servers and the service-specific restrictions. Furthermore, this role also takes over the provision of the TLS encrypted connection via HTTPS. The service can be provided on both HTTP (port 80) and HTTPS (port 443). If the role DATA is designed redundantly, the role LB also takes over the distribution of the MySQL database connections.

Role Telephony und Application Server (TEL)

The role TEL is taken by one or more (still) Windows Server (2012 R2 or 2016) machines. These servers perform the following tasks:

  1. Execution of the call flow applications (r5 applications executed by the 8 server) that control the media server component that executes the telecommunication functions. These components can:
    1. be installed in the form of the software "Aculab Prosody S" (SIP) as software on the machine (standard installation for most customers)
    2. be provided in the form of hardware boxes "Aculab Prosody X" (S2M/PRI interfaces with SS7 or QSig or SIP)
  2. Execution of central administration and control functions (r5 applications executed by the 8 server) such as call distribution, log file cleaning/moving, event processing, autologout, notification, etc.
  3. Execution of software components which are currently only available for Windows, such as Innovaphone Connector, Starface Connector, TAPI Connector, E-Mail Connector.

Of these three tasks, the first can be designed redundantly, whereby the supply of telecommunications (SIP or traditional) must be specially set up in each case.  

Just like the role WEB, the role TEL has read and write access to the roles STORE and DATA. In contrast to the WEB role, only contact to the primary database server is required here. 

Role Presence (PRES)

The role PRES is taken by one or more of the servers and has the following tasks:

  • Recording of events from external systems regarding the status of the participants.
    • Phone status / status of the extension.
    • Logged in / logged out.
  • Make this data available to the jtel system by:
    • The corresponding status can be noted in the jtel system.
    • If necessary, depending on how the Connector is set up, create and update the users or PBX users in the jtel system.

Depending on the connector, the PRES role can be installed on different operating systems. The connectors which are Java based can be installed on Windows or Linux. TAPI based connectors require Windows.

References:


Sv translation
languagede

Ein jtel-System (jtel|ACD oder jtel|IVR oder die Kombination aus beidem) ist nach einem Rollenmodell organisiert. Folgende Rollen sind in einem solchen System definiert:

Table of Contents
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printablefalse

Rolle Datastore (STORE)

Die Rolle STORE ist im Prinzip ein File-Server, der eine zentral verfügbare Freigabe für alle vom System bereitzuhaltenden und zu speichernden Daten zur Verfügung stellt. Dies umfasst unter anderem:

  • Das zentrale Repository für die Software und Applikationen
  • Bewegungsdaten der Plattform
    • Das angepasste Skin (CSS und Logos) für das gesamte System und für die definierten Reseller
    • Die Symbole der Elemente der Routingapplikationen
    • Die mitgelieferten Systemansagen
    • Die mitgelieferten Berichte
    • Die hochgeladenen Ansagen
    • Gesprächsmitschnitte
    • ...
  • Logdaten
    • Die Protokolldateien der Telefonie-Server
    • Protokolldataeien der einzelnen Anrufe

Das Storage kann innerhalb der Plattform zur Verfügung gestellt werden. Bei kleinere Installationen empfiehlt sich es dies mit auf der Rolle LB zu installieren. Bei größere Installationen kann dies separat installiert werden. 

Noch empfehlenswerter, ist dass die Rolle STORE durch die virtuelle Infrastruktur zur Verfügung gestellt wird, beispielsweise durch die Bereitstellung eines File-Shares auf einen redundanten HA Storage System.

Die Plattform greift auf die Rolle STORE mittels CIFS-Protokoll (Samba / SMB / Windows File Share), damit sowohl Linux- als auch Windows-Maschinen gleichermaßen darauf zugreifen können.

Die Rolle STORE kann auch redundant ausgelegt werden, mittels DRBD mit Samba + PCS Cluster: In dieser Lösung übernehmen zwei Maschinen die Rolle. Das Filesystem wird in Echtzeit vollrepliziert. 

Rolle Database (DATA)

Die Rolle DATA wird von einem oder mehreren MySQL Datenbankservern unter CentOS Linux 7.x eingenommen. Hier werden alle Prozeduren zur Business-Logik gespeichert und ausgeführt, die gesamten Konfigurationsdaten (Modellierung) der ACD bzw. IVR und alle Verkehrsdaten gespeichert. Diese Rolle kann (und sollte) auf verschiedenen Servern aufgeteilt werden:

  • Primärer Datenbank Server: Auf diesem Server erfolgen sowohl schreibende wie lesende Zugriffe. Er wird sowohl von den Telefonie-Servern als auch von den Web Applikations-Server angesprochen. Dieser Server ist Mindestvoraussetzung und kann notfalls alle Aufgaben alleine Übernehmen.
  • Statistik-Slave: In großen Anlagen ist es unter Umständen sinnvoll, auch alle Anfragen zur Bereitstellung der Echtzeitstatistiken (Supervisor und Wallboards) auf einem eigenen Datenbankserver auszulagern. Die Belastung daraus ist zwar nicht vergleichbar mit jener die sich aus den Berichten ergibt, aber bei sehr großen Anlagen sollte der primäre Server soweit wie möglich entlastet werden, da er einzig und alleine für die Verteilung im Contact-Center zuständig ist. Der Statistik-Slave wird lediglich von den Webservern angesprochen. Der Einsatz eines solchen Servers ist optional.
  • Reporting-Slave: Dieser Server erlaubt nur lesende Zugriffe und wird dediziert eingesetzt, um alle Berichte darauf auszuführen. Dies bezieht sich sowohl auf abonnierte als auch unmittelbar angeforderte Berichte. Der Einsatz einen solchen Servers ist optional aber zu empfehlen, da die Queries die den Berichten zu Grunde liegen hoch komplex sind und sich negativ Verteilung und normale Operation des Systems auswirken können. Sobald bei einem Kunden regelmäßig Berichte während der Geschäftszeiten abgerufen werden, wird der Einsatz dringend empfohlen. Der Reporting-Slave wird von den Webservern angesprochen. 
  • Kunden-Slave: Falls der Kunde eigenen Auswertungsroutinen schreibt, kann ein Kunden-Slave zum Einsatz kommen. Es ist zu empfehlen dafür einen dedizierten Slave zur Verfügung zu stellen, da das Risiko extrem hoch ist, dass derartige vom Kunden erstellten Anfragen ungewollte Nebeneffekte im System verursachen. Der Einsatz eines solchen Servers ist optional.

Die Rolle DATA kann auch redundant ausgelegt werden. Eine Active-Active Redundanz mit zwei Master-Server (davon einer primär) und zwei Slave Server kann über die Rolle LB so konfiguriert werden, dass einer der Master für die Schreibzugriffe genutzt wird, und die zwei Slaves für lesende Zugriffe genutzt werden. 

Rolle Web Application Server (WEB)

Die Rolle WEB wird von einem oder mehreren CentOS Linux 7.x Server eingenommen. Der Dienst wird durch eine Java-Applikation unter einen modifizierten JBOSS Applikations-Server zur Verfügung gestellt. Der Server greift schreibend und lesend sowohl auf die Rolle STORE als auch auf die Rolle DATA zu. Der Zugriff auf das jtel Portal und die jtel SOAP Schnittstellen wird mittels HTTP auf Port 8080 zur Verfügung gestellt. Benutzer-Sitzungen auf das Portal sind an dem jeweiligen Web-Server gebunden. Dies gilt auch für die SOAP v1 Schnittstelle. Die neue SOAP v3 Schnittstelle, die ab Version 3.06 zur Verfügung steht, erlaubt hingegen das Ausführen der SOAP-Abfragen einer Sitzung auf beliebige Web Server.

Rolle Load Balancer (LB)

Die Rolle LB wird von einem CentOS Linux 7.X Server eingenommen. Dieser Server stellt eine zentrale Adresse für den Zugang zum Portal und zu den SOAP Schnittstellen zur Verfügung. Hier erfolgt dann die Verteilung der Anfragen auf die zur Verfügung stehenden Web Application Server unter Berücksichtigung einer gleichmäßigen Lastverteilung, des möglichen Ausfalls einer oder mehrerer Web Server und der Dienst-Spezifischen Einschränkungen. Des Weiteren übernimmt diese Rolle auch das Bereitstellen der mittels TLS verschlüsselten Verbindung über HTTPS. Der Dienst kann sowohl auf HTTP (Port 80) und HTTPS (Port 443) angeboten werden. Bei der redundanten Auslegung der Rolle DATA, übernimmt die Rolle LB auch die Verteilung der MySQL Datenbankverbindungen.

Rolle Telephony und Application Server (TEL)

Die Rolle TEL wird von einem oder mehreren (noch) Windows Server (2012 R2 oder 2016) Maschinen eingenommen. Diese Server führen folgende Aufgaben aus:

  1. Ausführung der Call-Flow-Applikationen (r5-Applikationen ausgeführt vom 8-Server) die die Media-Server Komponente ansteuern die die Telekommunikationsfunktionen ausführt. Diese Komponenten können:
    1. In Form der Software "Aculab Prosody S" (SIP) als Software auf der Maschine jeweils mit installiert sein (Standard-Installation bei den meisten Kunden)
    2. In Form von Hardware-Boxen "Aculab Prosody X" (S2M/PRI Schnittstellen mit SS7 oder QSig bzw. SIP) bereitgestellt werden
  2. Ausführung von zentralen Verwaltungs- und Steuerfunktionen (r5-Applikationen ausgeführt vom 8-Server) wie z.B. Anrufverteilung, Logfile-Cleaning/Moving, Event-Processing, Autologout, Notification, usw.
  3. Ausführung von Softwarekomponenten, die zur Zeit nur für Windows zur Verfügung stehen, wie z.B. Innovaphone-Connector, Starface-Connector, TAPI-Connector, E-Mail Connector.

Von diesen drei Aufgaben kann die erste redundant ausgelegt werden, wobei das Zuführen der Telekommunikation (SIP oder traditionell) jeweils dafür speziell eingerichtet werden muss.  

Genau so wie die Rolle WEB, greift die Rolle TEL lesend und schreibend auf die Rollen STORE und DATA zu. Im Gegensatz zur Rolle WEB ist hier jedoch nur Kontakt zum primären Datenbank Server erforderlich. 

Rolle Presence (PRES)

Die Rolle PRES wird von einem oder mehreren der Server eingenommen, und hat folgende Aufgaben:

  • Aufnehmen von Events von externen Systemen bezüglich Zustand der Teilnehmer.
    • Telefonstatus / Status der Nebenstelle.
    • Angemeldet / Abgemeldet.
  • Diese Daten dem jtel System zur Verfügung stellen indem:
    • Der entsprechende Status im jtel System vermerkt werden.
    • Ggf. je nach dem wie der Connector eingerichtet ist, die Benutzer oder TK-Benutzer im jtel System anlegen und updaten.

Je nach connector, kann die Rolle PRES auf unterschiedliche Betriebssysteme installiert werden. Die Connectoren die Javabasierend sind, können sowohl auf Windows oder Linux installiert werden. TAPI Basierende Connectoren benötigen hingegen Windows.

Referenzen:

Sv translation
languagefr

Un système jtel (jtel|ACD ou jtel|IVR ou la combinaison des deux) est organisé selon un modèle de rôle. Les rôles suivants sont définis dans un tel système :

Table of Contents
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Rôle Datastore (STORE)

Le rôle de STORE est essentiellement un serveur de fichiers, qui fournit une autorisation centralisée pour toutes les données détenues et stockées par le système. Cela comprend, entre autres, les éléments suivants

  • Le dépôt central de logiciels et d'applications
  • Données de transaction de la plate-forme
    • L'habillage personnalisé (CSS et logos) pour l'ensemble du système et pour les revendeurs définis
    • Les symboles des éléments des applications de routage
    • Les annonces fournies par le système
    • Les rapports fournis
    • Les annonces mises en ligne
    • Enregistrements d'appels
    • ...
  • Journal des données
    • Les fichiers journaux des serveurs de téléphonie
    • Fichiers journaux des appels individuels

Le stockage peut être mis à disposition au sein de la plate-forme. Pour les petites installations, il est recommandé de l'installer sur le rôle LB. Pour les grandes installations, cela peut être installé séparément. 

Il est encore plus recommandable que le rôle de STORE soit assuré par l'infrastructure virtuelle, par exemple en fournissant un partage de fichiers sur un système de stockage HA redondant.

La plateforme accède au rôle de STORE en utilisant le protocole CIFS (Samba / SMB / Windows File Share) afin que les machines Linux et Windows puissent y accéder de la même manière.

Le rôle de STORE peut également être conçu de manière redondante, en utilisant la DRBD avec le cluster Samba + PCS : dans cette solution, deux machines prennent le rôle. Le système de fichiers est entièrement reproduit en temps réel. 

Rôle Base de données (DATA)

Le rôle DATA est assumé par un ou plusieurs serveurs de base de données MySQL fonctionnant sous CentOS Linux 7.x. Ici sont stockées et exécutées toutes les procédures de logique commerciale, toutes les données de configuration (modélisation) de l'ACD ou de l'IVR et toutes les données de trafic. Ce rôle peut (et doit) être réparti sur différents serveurs:

  • Serveur de base de données primaire : Ce serveur est utilisé à la fois pour l'accès en lecture et en écriture. Elle est adressée à la fois par les serveurs de téléphonie et les serveurs d'applications Web. Ce serveur est le minimum requis et peut prendre en charge seul toutes les tâches si nécessaire.
  • L'esclave des statistiques: Dans les grands systèmes, il peut être utile d'externaliser également toutes les demandes de fourniture de statistiques en temps réel (superviseur et panneaux muraux) vers un serveur de base de données distinct. Bien que la charge qui en résulte ne soit pas comparable à celle des rapports, dans les très grands systèmes, le serveur principal doit être allégé autant que possible, car il est seul responsable de la distribution dans le centre de contact. L'esclave des statistiques n'est adressé que par les serveurs web. L'utilisation d'un tel serveur est facultative.
  • Déclaration Esclave Ce serveur permet un accès en lecture seule et est dédié à l'exécution de tous les rapports sur celui-ci. Cela s'applique aux rapports souscrits et directement demandés. L'utilisation d'un tel serveur est facultative mais recommandée car les requêtes sous-jacentes aux rapports sont très complexes et peuvent avoir un impact négatif sur la distribution et le fonctionnement normal du système. Dès qu'un client demande régulièrement des rapports pendant les heures ouvrables, l'utilisation d'un tel serveur est fortement recommandée. L'esclave de reporting est adressé par les serveurs Web. 
  • Client esclave: Si le client écrit ses propres routines d'évaluation, un esclave client peut être utilisé. Il est recommandé de fournir un esclave dédié à cet effet, car le risque est extrêmement élevé que de telles demandes générées par le client provoquent des effets secondaires indésirables dans le système. L'utilisation d'un tel serveur est facultative.

Le rôle de DONNÉES peut également être conçu de manière redondante. Une redondance active-active avec deux serveurs maîtres (un primaire) et deux serveurs esclaves peut être configurée via le rôle LB de sorte qu'un des maîtres soit utilisé pour les accès en écriture et les deux esclaves pour les accès en lecture. 

Rôle Serveur d'application Web (WEB)

Le rôle WEB est joué par un ou plusieurs serveurs CentOS Linux 7.x. Le service est fourni par une application Java sous un serveur d'applications JBOSS modifié. Le serveur dispose d'un accès en lecture et en écriture aux deux rôles MAGASIN et DONNÉES. L'accès au portail jtel et aux interfaces SOAP de jtel est assuré par HTTP sur le port 8080. Les sessions d'utilisateurs sur le portail sont liées au serveur web respectif. Cela s'applique également à l'interface SOAP v1. La nouvelle interface SOAP v3, qui est disponible à partir de la version 3,06, permet cependant l'exécution de requêtes SOAP d'une session sur n'importe quel serveur Web

Équilibreur de charge des rôles (LB)

Le rôle de LB est repris par un serveur CentOS Linux 7.X. Ce serveur fournit une adresse centrale pour accéder au portail et aux interfaces SOAP. Les demandes sont alors distribuées aux serveurs d'application Web disponibles, en tenant compte d'une répartition égale de la charge, de la défaillance éventuelle d'un ou de plusieurs serveurs Web et des restrictions propres au service. En outre, ce rôle prend également en charge la fourniture de la connexion cryptée TLS via HTTPS. Le service peut être fourni à la fois sur HTTP (port 80) et HTTPS (port 443). Si le rôle DATA est conçu de manière redondante, le rôle LB prend également en charge la distribution des connexions de la base de données MySQL.

Rôle Téléphonie et serveur d'applications (TEL)

Le rôle de TEL est assumé par une ou plusieurs machines (encore) Windows Server (2012 R2 ou 2016). Ces serveurs effectuent les tâches suivantes:

  1. Exécution des applications de flux d'appels (applications r5 exécutées par le 8-server) qui contrôlent le composant du serveur de médias qui exécute les fonctions de télécommunication. Ces composants peuvent:
    1. être installé sous la forme du logiciel "Aculab Prosody S" (SIP) comme logiciel sur la machine (installation standard pour la plupart des clients)
    2. être fournis sous forme de boîtiers matériels "Aculab Prosody X" (interfaces S2M/PRI avec SS7 ou QSig ou SIP)
  2. Exécution des fonctions d'administration centrale et de contrôle (applications r5 exécutées par le serveur 8) telles que la distribution des appels, le nettoyage/déplacement des fichiers journaux, le traitement des événements, la sortie automatique, la notification, etc.
  3. Exécution de composants logiciels qui ne sont actuellement disponibles que pour Windows, tels que le connecteur Innovaphone, le connecteur Starface, le connecteur TAPI, le connecteur E-Mail.

Parmi ces trois tâches, la première peut être conçue de manière redondante, la fourniture de télécommunications (SIP ou traditionnelles) devant être spécialement mise en place dans chaque cas.  

Tout comme le rôle WEB, le rôle TEL a un accès en lecture et en écriture aux rôles STORE et DATA. Contrairement au rôle WEB, seul le contact avec le serveur principal de la base de données est nécessaire ici. 

Rôle Présence (PRES)

Le rôle du PRES est assumé par un ou plusieurs des serveurs et comporte les tâches suivantes:

  • Enregistrement des événements provenant de systèmes externes concernant le statut des participants.
    • Statut téléphonique / statut de l'extension.
    • Connexion / déconnexion.
  • Mettre ces données à la disposition du système jtel par:
    • Le statut correspondant peut être noté dans le système jtel.
    • Si nécessaire, en fonction de la configuration du Connecteur, créez et mettez à jour les utilisateurs ou les utilisateurs de PBX dans le système jtel.

Selon le connecteur, le rôle PRES peut être installé sur différents systèmes d'exploitation. Les connecteurs qui sont basés sur Java peuvent être installés sur Windows ou Linux. Les connecteurs basés sur TAPI nécessitent Windows.

Références: