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Administrateur

Gère les paramètres des agents et des groupes dans un centre d'appel.

Superviseur

Gère les agents et les groupes du centre d'appel pendant les activités quotidiennes. Les superviseurs utilisent des fonctions pour connecter et déconnecter les agents des groupes ou du système en fonction de la charge du centre d'appel. Les superviseurs peuvent également travailler activement en tant qu'agents.

Agent

Les employés d'un centre d'appels, chargés de prendre les appels entrants (entrants) ou d'effectuer les appels sortants (sortants).

Statut Agent

Description du statut actuel d'un agent, c'est-à-dire du travail qui peut être effectué actuellement.

Compétences

Les compétences et les connaissances de vos agents, qui sont pertinentes pour la distribution des appels. Vous pouvez associer des compétences aux agents, et également distribuer les appels en fonction des compétences.

Groupe

Un regroupement d'agents pour des tâches particulières ou avec des qualifications particulières. Un groupe est toujours le premier objectif des appels entrants. Un groupe est attribué à un numéro de service composé par vos interlocuteursappelants. La distribution et le routage des appels sont déterminés par des règles de groupe et des paramètres de routage.

Localisation

Un regroupement d'agents, travaillant dans le même bureau ou bâtiment. Un emplacement peut être utilisé pour limiter la visibilité, et donc l'accès des superviseurs et des administrateurs, aux agents.

IVR

IVR signifie Interactive Voice Response (réponse vocale interactive). Il s'agit d'un dialogue entre l'appelant et la machine. Il peut s'agir de la navigation dans un système de menus (par exemple : "Appuyez sur le 2 pour être connecté au service clientèle") ou pour obtenir ou donner des données aux appelants. Les dialogues IVR peuvent être utilisés pour router les appels dans le ACD.

Règle

Critères, utilisés pour router les appels. Les règles sont liées à des événements tels qu'une file d'attente pleine et sont activées par des contraintes de temps et de priorité.

Point de vérification

Points du flux d'appels de l'ACD où l'applicabilité des règles est vérifiée. En fonction de la règle, une action peut être lancée à un point de contrôle.

Flux d'appel

Le trajet d'un appel à travers le système.

Routage

La distribution des appels (entrants et sortants) des appelants aux agents.

Numéro de service

Le numéro que les personnes qui appellent utilisent pour contacter le centre d'appel. En fonction du numéro composé, l'appel est routé vers un groupe particulier. Vous trouverez plus de terminologie sur le ACD dans le glossaire à la fin de ce manuel.