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In this chapter you will learn what functions to use when setting up and operating the ACD. This chapter should be read by administrators and supervisors of call centers.

What is ACD?

ACD stands for Automatic Call Distribution. Using the ACD, incoming calls and media events (voice mail, fax, SMS and callback requests) can be routed using defined rules to agents in a call center.
The object is to connect callers as quickly as possible with the best suited and available agent. The system can also distribute media events, i.e. incoming faxes, SMS, voice mails and call back requests, to the agents in a call center.

ACD and Call Centers

The call center is a typical scenario in which an ACD is used. However, other organisations can also profit from using ACD to distribute incoming calls. In this document we will mostly refer to call centers. Call centers can be distributed over several locations. As administrator, you can centrally organise and manage agents and call flows. You can group your agents together in groups, which are used to service different themes or hotlines. Calls from customers or prospects are distributed according to defined criteria to agents within your ACD groups.

ACD and jtel Portal

You can find most of the ACD functions in the main menu group ACD. The web based application is used for the administrations of the system and also for the supervisors and agents of the call center. As administrator, you create one or more supervisors for each ACD group. Supervisors can monitor the agents in the call center, and can actively influence and evaluate the ongoing work in a call center. Agents have a (limited) view of the calls within their groups. Numerous functions such as routing rules, prompt management, web messages and statistics, help you organise the call distribution in your call center.

In diesem Kapitel erfahren Sie, welche Funktionen Sie bei der Einrichtung und beim Betrieb einer ACD unterstützen. Das Kapitel richtet sich in erster Linie an Administratoren und Supervisor von Callcentern.

Was ist ACD?

ACD bedeutet Automatic Call Distribution, automatische Anrufverteilung. Mit ACD können Sie eingehende Telefonanrufe nach definierten Regeln an Nebenstellen und Mitarbeiter (z.B. Callcenter-Agenten) verteilen. Ziel ist es, den Anrufer möglichst schnell mit dem am besten geeigneten freien Bearbeiter (Agenten) zu verbinden. Das System kann darüber hinaus Medienereignisse, also eingehende Faxe, SMS, Voice-Mail und Rückrufwünsche, an die Mitarbeiter des Callcenters verteilen.

ACD und Callcenter

Das Callcenter ist eine typische Anwendungsumgebung für ACD. Aber auch andere Organisationen, bei denen eingehende Anrufe automatisch weitergeleitet werden, können ACD einsetzen. In diesem Dokument sprechen wir meist von Callcentern. Ihr Callcenter kann über mehrere Standorte verteilt sein. Als Administrator organisieren Sie zentral Mitarbeiter und Arbeitsabläufe. Sie fassen Ihre Mitarbeiter (Agenten) zu Gruppen zusammen, die verschiedene Themen oder Hotlines bearbeiten.  Anrufe von Kunden oder Interessenten werden entsprechend den von Ihnen festgelegten Kriterien an den passenden Mitarbeiter der jeweiligen Gruppe durchgestellt.

ACD und jtel Portal

Sie finden die meisten ACD-Funktionen im Hauptmenü im Bereich ACD. Die webbasierte Oberfläche wird für die Administration sowie für die Supervisor- und Agenten-Zugänge genutzt. Als Administrator richten Sie für die Agentengruppen einen oder mehrere Supervisor ein. Diese können den Einsatz der Agenten betreuen und beobachten, aktiv eingreifen und das Geschehen im Callcenter verfolgen und auswerten. Agenten haben einen (eingeschränkten) Überblick über das Anrufgeschehen in Ihrer Gruppe.Mit zahlreichen weiteren Funktionen wie Regeln, Ansagen Management, Bannermeldungen und Statistiken organisieren Sie die Anruf- und Medienverteilung in Ihrem Callcenter.

Dans ce chapitre, vous apprendrez quelles fonctions utiliser lors de l'installation et de l'utilisation de l'ACD. Ce chapitre doit être lu par les administrateurs et les superviseurs des centres d'appel.

Qu'est-ce que l'ACD ?

ACD signifie Automatic Call Distribution (distribution automatique des appels). Grâce au ACD, les appels entrants et les événements médiatiques (messagerie vocale, fax, SMS et demandes de rappel) peuvent être routés selon des règles définies vers les agents d'un centre d'appel.
L'objectif est de mettre en relation le plus rapidement possible les appelants avec l'agent le mieux adapté et le plus disponible. Le système peut également distribuer les événements médiatiques, c'est-à-dire les fax entrants, les SMS, les messages vocaux et les demandes de rappel, aux agents d'un centre d'appel.

ACD et centres d'appel

Le centre d'appel est un scénario typique dans lequel un ACD est utilisé. Cependant, d'autres organisations peuvent également profiter de l'utilisation du ACD pour distribuer les appels entrants. Dans ce document, nous ferons surtout référence aux centres d'appel. Les centres d'appel peuvent être répartis sur plusieurs sites. En tant qu'administrateur, vous pouvez organiser et gérer de manière centralisée les agents et les flux d'appels. Vous pouvez regrouper vos agents en groupes, qui sont utilisés pour desservir différents thèmes ou lignes directes. Les appels des clients ou des prospects sont distribués selon des critères définis aux agents de vos groupes ACD.

Portail ACD et jtel

Vous pouvez trouver la plupart des fonctions ACD dans le groupe de menu principal ACD. L'application web est utilisée pour l'administration du système ainsi que pour les superviseurs et les agents du centre d'appel. En tant qu'administrateur, vous créez un ou plusieurs superviseurs pour chaque groupe ACD. Les superviseurs peuvent surveiller les agents du centre d'appel, et peuvent influencer et évaluer activement le travail en cours dans un centre d'appel. Agents have a (limited) view of the calls within their groups. De nombreuses fonctions, telles que les règles d'acheminement, la gestion des invites, les messages web et les statistiques, vous aident à organiser la distribution des appels dans votre centre d'appels.