Page History

Tous les agents d'un centre d'appel, par exemple, ne seront pas toujours disponibles pour prendre les appels. Vous pouvez avoir le statut "absent", "non connecté", "occupé", "effectuant un travail de post-appel", etc. Ces différents statuts sont définis par valeurs de Statut d'agent. Le statut des agents joue un rôle important lors de la distribution des appels, notamment aux points de contrôle du flux d'appels ACD Call-Flow. Un aperçu de tous les points de contrôle disponibles se trouve dans la section Check Points de contrôle. À plusieurs points de contrôle, le système vérifie si le statut de l'un des agents connectés correspond à des caractéristiques particulières.

Ces caractéristiques sont définies et associées aux agents utilisant le statut d'agent, c'est-à-dire que chaque agent a un statut d'agent défini à un moment donné. Les valeurs du statut d'agent et leurs attributs peuvent être définis dans le système. La figure suivante présente un tableau des valeurs de statut d'agent définies dans le système :

Le tableau présente des drapeaux pour chaque statut, qui définissent les propriétés et les états qui s'appliquent à ce statut. Pour plus de détails sur la définition et la configuration des valeurs des statuts des agents, voir la section Statut Agent. L'attribution d'une valeur de statut à un agent peut être effectuée par le système, par un superviseur ou par les agents eux-mêmes.

Chaque agent a donc un statut défini, ainsi que des propriétés et des états qui lui sont applicables. Comme déjà décrit, c'est la combinaison des propriétés qui permet un fonctionnement raisonnable des appelants aux points de contrôle du flux d'appels.

Afin de configurer les valeurs de statut des agents de manière à pouvoir personnaliser le flux d'appels, il est utile de comprendre les différentes catégories dans lesquelles les agents sont répartis :

Agents connectés :

Les agents connectés sont ...

• connecté à l'ACD. Les agents de cette catégorie ont un statut d'agent avec drapeau Connexion.
• s'est connecté au groupe ACD correspondant.

Aucune autre condition ne s'applique. Les agents entrent dans cette catégorie lorsqu'ils effectuent un travail post-appel, lorsqu'ils sont au téléphone, ou lorsqu'ils ont un statut pour lequel d'autres événements à côté des appels) sont configurés. Leur présence dans le bâtiment n'est pas importante.

Agents présents

Les agents actuels sont ...

• connecté à l'ACD. Les agents de cette catégorie ont un statut d'agent avec drapeau Connexion.
• s'est connecté au groupe ACD correspondant.
• présente « Dans la localisation ». Les agents de cette catégorie ont un statut d'agent avec drapeau Dans la localisation.

Aucune autre condition ne s'applique. Les agents entrent dans cette catégorie lorsqu'ils effectuent un travail après-appel, lorsqu'ils sont au téléphone ou lorsqu'ils ont un statut pour lequel d'autres événements (en dehors des appels) sont configurés.

Les agents, qui peuvent éditer pour la distribution des appels

Les agents, qui peuvent être utilisés pour la distribution des appels (c'est-à-dire pour recevoir des appels), sont ...

• connecté à l'ACD. Les agents de cette catégorie ont un statut d'agent avec drapeau Connecté.
• s'est connecté au groupe ACD correspondant.
• en principe capable de répondre aux appels. Les agents de cette catégorie ont un statut d'agent avec un drapeau Appels.
• pas en après-appel automatique pour un appel. Le post-appel est un état qui se termine automatiquement après un certain temps. Les agents ne peuvent pas définir ou modifier eux-mêmes l'état de post-appel.
• pas en appel postal manuel pour un appel. Ce statut est choisi manuellement par les agents eux-mêmes, et dure jusqu'à ce que l'agent choisisse un autre statut.
• pas occupé. Le statut téléphonique de l'agent doit être libre.

Les agents, qui sont connectés pour la téléphonie sont

Les agents qui seront considérés de manière plus restreinte pour la distribution des appels, par exemple parce qu'ils sont actuellement au téléphone, sont ...

• connecté à l'ACD. Les agents de cette catégorie ont un statut d'agent avec drapeau Connecté.
• s'est connecté au groupe ACD correspondant.
• en principe capable de répondre aux appels. Les agents de cette catégorie se voient attribuer un statut d'agent avec un drapeau Appels.

Aucune autre condition ne s'applique. Les agents entrent dans cette catégorie par exemple, lorsqu'ils sont en post-appel ou lorsqu'ils sont au téléphone.

Les agents, qui sont connectés pour la téléphonie sans post-appel sont

Les agents, qui sont connectés pour la téléphonie, mais qui ne sont pas actuellement impliqués dans le travail de après-appel, sont ...

• connecté à l'ACD. Les agents de cette catégorie ont un statut d'agent avec drapeau Connecté.
• s'est connecté au groupe ACD correspondant.
• en principe capable de répondre aux appels. Les agents de cette catégorie se voient attribuer un statut d'agent avec un drapeau Appels.
• pas dans un travail d'après-appel pour un appel. L'après-appel est un statut qui se termine automatiquement dans le futur (après un certain temps) et qui ne peut être défini par les agents eux-mêmes.
• pas en appel postal manuel pour un appel. Ce statut est choisi manuellement par les agents eux-mêmes, et dure jusqu'à ce que l'agent choisisse un autre statut.

Aucune autre condition ne s'applique. Les agents peuvent entrer dans cette catégorie, indépendamment du fait qu'ils soient au téléphone ou non.