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To enable the ACD to optimally support your organisation, you should plan it carefully, and become familiar with the most important terms and concepts of the ACD.

Preconsiderations

Using an organisational plan and flow charts can help, to setup the system more quickly. Ask yourself the following questions:

• Which employees should receive calls and media events via the ACD?
• What criteria can be used to group employees (call center agents)?
• What skills of your workers should be reflected in the ACD?
• How many and what telephone numbers are used by your organisation?
• How should a high call volume be handled?
• What service level do you want to achieve?

To plan and create the ACD for a group of agents successfully it is necessary to have an understanding of the call flow.

Damit die Konfiguration der ACD die angestrebte Praxis in Ihrer Organisation optimal unterstützt, sollten Sie sie sorgfältig planen und sich mit den wichtigsten Begriffen und Konzepten der ACD vertraut machen.

Vorüberlegungen

Mit einem Organisations- und Ablaufplan fällt es leichter, die notwendigen Einstellungen im System zügig vorzunehmen. Stellen Sie sich u.a. die folgenden Fragen:

• Welche Mitarbeiter sollen Anrufe und Medienereignisse über die ACD erhalten? 
• Nach welchen Kriterien können die Mitarbeiter (Callcenter-Agenten) gruppiert werden?
• Welche Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter sollen in einer ACD berücksichtigt werden?
• Wie viele und welche Rufnummern werden im Unternehmen verwendet?
• Wie soll ein starkes Anrufaufkommen bewältigt werden?
• Welches Service-Level will ich bieten?

Für das erfolgreiche Planen und Anlegen der ACD für eine Gruppe von Agenten ist es entscheidend, ein Verständnis für den Ablauf eines Anrufs (z.B. im Callcenter) zu entwickeln.

Pour que l'ACD puisse soutenir votre organisation de manière optimale, vous devez le planifier soigneusement et vous familiariser avec les termes et concepts les plus importants de l'ACD.

Considérations préalables

L'utilisation d'un plan d'organisation et d'organigrammes peut aider à mettre en place le système plus rapidement. Posez-vous les questions suivantes :

• Quels employés doivent recevoir des appels et des événements médiatiques via l'ACD ?
• Quels critères peuvent être utilisés pour regrouper les employés (agents des centres d'appel) ?
• Quelles sont les compétences de vos travailleurs qui devraient être reflétées dans l'ACD ?
• Combien et quels numéros de téléphone sont utilisés par votre organisation ?
• Comment traiter un volume d'appels élevé?
• Quel niveau de service souhaitez-vous atteindre?

Pour planifier et créer l'ACD pour un groupe d'agents avec succès, il est nécessaire de comprendre le flux d'appels.