This section discusses example configuration scenarios for the ACD.

Personal Extensions / Deputy Routing

When personal extensions are used, it is often desired, that the telephone should ring no matter what status the agent currently has in the ACD. This can be achieved using an IVR application, with the disadvantage, that the statistics for these calls will not show up in the acd statistics.

To create such scenarios, Release 3.11 of the ACD includes features which allow this to be configured much more easily without leaving the ACD.

Scenario

If the extension of a worker is called, the call should be routed according to the following schema:

• If the extension is free, the call should be routed to the extension, irrespective of the workers status in the ACD. Only one exception should be made: when the status is holiday.
• If the extension of the deputy is free, the deputy should be called, irrespective of the workers status in the ACD. The status holiday should, however, be respected.
• If neither of the above is possible, an overflow to another ACD group should occur.

Solution

• First of all, a status for "Holiday" is defined:
  

• This status is set by workers themselves, or by a supervisor, when workers are on holiday.

• An ACD group is defined for the worker. The following options are set:
  • Queue open when no agents logged in
  • The parameter Maximum Queueing Time can also be set. If this is set to 0, then extactly one attempt to reach the worker or deputy will be made. Otherwise set this, taking into consideration the setting of the parameter Maximum Agent Ring Time.
  • If call distribution when the incoming call is still in the ringing state is desired, do not configure music on hold or add any prompts to the group.
    
    
• When the worker is added to the ACD group, the option Call always except status holiday should be set:
  

• This option causes the status of the agent and login status to the ACD group to be ignored. The status of the phone will be considered, if a PBX connector is used in the solution.
• This option can, of course, also be set for the deputy.
• Finally, add a time Overflow Queue timeout - to route the call somewhere else if the worker and deputy are not available or do not answer the phone.

The result is, that the extension will always be called, unless the worker has a status Holiday, when the extension is free according to the PBX connector.

Hier werden Beispiel-Konfigurationsszenarien für die ACD diskutiert. 

Persönliche Durchwahlen / Vertreterregelung

Bei der Nutzung von persönlichen Durchwahlen, ist es oft der Wunsch, dass das Telefon - unabhängig des Status des Agenten, dann klingelt. Dies lässt sich über eine IVR Applikation selbstverständlich realisieren, mit den Nachteil, dass man vieles an statistischen Daten nicht mehr in der ACD Statistik findet.

Um solche Szenarien abzubilden, wurde die ACD im Release 3.11 so erweitert, dass persönliche Durchwahlen mit Vertreterregelung einfacher realisiert werden können.

Szenario

Wird die Durchwahl des Mitarbeiters in der ACD angerufen, soll das Gespräch nach folgenden Schema verteilt werden:

• Ist der Apparat des Mitarbeiters frei, soll das Gespräch auf diese zugestellt werden, unabhängig des ACD Status, es sei denn, der Mitarbeiter hat Urlaub
• Ist der Apparat des Vertreters frei, so soll der Vertreter ebenso angerufen werden, unabhängig des ACD Status, es sei denn, der Vertreter hat Urlaub
• Ist beides oben nicht möglich, soll ein Überlauf in eine andere ACD Gruppe erfolgen

Lösung

• Zuerst definiert man ein neuer Agentenstatus Urlaub:
  
  Dieser Status wird vom Agenten selbst oder vom Supervisor gesetzt, dann wenn der Mitarbeiter Urlaub hat.

• Eine ACD Gruppe wird für den Mitarbeiter angelegt. Hierbei werden folgende Optionen gesetzt:
  • Warteschleife auch ohne angemeldete Agenten geöffnet
  • Der Parameter Maximale Wartezeit kann eingestellt werden. Stellt man dies auf 0, so wird genau ein Zustellversuch unternommen. Ansonsten entsprechend einstellen, im Einklang mit dem Parameter Maximale Klingelzeit beim Agent.
  • Wünscht man eine Verteilung im klingelnden Zustand, werden weder Wartemusik noch Ansagen konfiguriert
    
    
• Bei der Zuordnung der Mitarbeiter zu der ACD Gruppe, setzt man die Option Immer anrufen ausser Status Urlaub:
  
• Diese Option bewirkt, dass der ACD Status des Agenten, sowie Anmeldestatus in der Gruppe ignoriert wird. Ledeglich der Apparatstatus, wenn ein TK-Connector genutzt wird, wird betrachtet.
• Diese Option kann natürlich auch wahlweise beim Vertreter gesetzt werden.
• Eine Regel Überlauf Warteschleife Timeout rundet das Routing dann ab.

Das Ergebnis ist, dass der Apparat immer dann angerufen wird, wenn der Mitarbeiter nicht im Status Urlaub sich befindet, und der Apparat ist frei.

Cette section présente des exemples de scénarios de configuration pour l'ACD.

Extensions personnelles / Routage des adjoints

Lorsque des postes personnels sont utilisés, il est souvent souhaitable que le téléphone sonne, quel que soit le statut de l'agent dans l'ACD. Ceci peut être réalisé en utilisant une application IVR, avec l'inconvénient que les statistiques de ces appels n'apparaîtront pas dans les statistiques de l'ACD.

Pour créer de tels scénarios, la version 3,11 de l'ACD comprend des fonctionnalités qui permettent de configurer beaucoup plus facilement sans quitter l'ACD.

Scénario

Si le poste d'un travailleur est appelé, l'appel doit être routé selon le schéma suivant :

• Si le poste est libre, l'appel doit être routé vers ce poste, quel que soit le statut des travailleurs dans l'ACD. Une seule exception doit être faite : lorsque le statut est férié.
• Si la prolongation du mandat de l'adjoint est libre, l'adjoint doit être appelé, quel que soit le statut des travailleurs au sein de l'ACD. Le jour férié doit cependant être respecté.
• Si aucune des deux situations ci-dessus n'est possible, un débordement vers un autre groupe d'ACD devrait se produire.

Solution

• Tout d'abord, un statut de "jour férié" est défini :
  

• Ce statut est fixé par les travailleurs eux-mêmes, ou par un superviseur, lorsque les travailleurs sont en vacances.

• Un groupe ACD est défini pour le travailleur. Les options suivantes sont définies :
  • La file d'attente est ouverte lorsqu'aucun agent ne s'est connecté
  • Le paramètre Temps d'attente maximum peut également être fixé. Si cette valeur est fixée à 0, une seule tentative sera faite pour joindre le travailleur ou son adjoint. Sinon, fixez-le, en tenant compte du réglage du paramètre Durée maximale d'appel de l'agent.
  • Si la distribution des appels alors que l'appel entrant est encore en état de sonnerie est souhaitée, ne configurez pas la musique d'attente et n'ajoutez pas d'invites au groupe.
    
    
• Lorsque le travailleur est ajouté au groupe A l'ACD, les options Always call, except on public holidays. devrait être fixé :
  

• Cette option fait que le statut de l'agent et le statut de connexion au groupe ACD sont ignorés. Le statut du téléphone sera pris en compte si un connecteur PBX est utilisé dans la solution.
• Cette option peut, bien entendu, être également fixée pour l'adjoint.
• Enfin, ajoutez un temps Délai d'attente en cas de débordement - pour router l'appel vers un autre endroit si le travailleur et son adjoint ne sont pas disponibles ou ne répondent pas au téléphone.

Il en résulte que l'extension sera toujours appelée, sauf si le travailleur a un statut de jour férié, lorsque l'extension est libre selon le connecteur du PBX.