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Zweck

Transaction-Codes dienen zur Klassifizierung von Gesprächen.

Beispiele:

Während eines Gespräches zeigt sich, dass der Kunde eine spezielle Beratung wünscht. Mit dem Code wird das Gespräch nun entsprechend gekennzeichnet. Wenn eine Tarifansage hier zugeordnet ist, kann dies auch dazu führen, dass der Anruf ab diesen Zeitpunkt anders tarifiert wird.
Der Anrufer gibt während des Gesprächs eine Beschwerde ab. Der Agent kann das Gespräch als Beschwerde kennzeichnen.

Konfiguration

Wählen Sie ACD — Transaction-Codes im Hauptmenü, um die Tabelle der vorhandenen Transaction-Codes zu sehen.

Sie sehen drei verschiedene TABS:

Matrix - In der Matrix erhalten Sie einen Überblick welche Transaction-Codes in welcher Gruppe vorhanden sind.
Liste - In der Liste werden alle Transaction-Codes aller Gruppen angezeigt, also wenn ein TAC in mehreren Gruppen zugeordnet ist, wird dieser auch mehrfach angezeigt.
Baum - In der Baumstruktur wird der Transactions-Code in Hauptkategorie, Kategorie und Unterkategorie klassifiziert.

Um einen Transaction-Code anzulegen, klicken Sie im TAB "Liste" in der Toolbar auf Neu. In der Maske geben Sie ein:

Name	Name des Transaction-Codes
Export Schlüssel	Der Exportschlüssel wird im Bericht angezeigt und ist für die Klassifizierung des TAC-Typs gedacht.
Aktiv	Aktiviert den Transaction-Code, d.h. er steht den Agenten zur Verfügung.
Display Order	Wählen Sie, an welcher Stelle der Transaction-Code in der Liste erscheinen soll. Auswählbar ist: an erster Stelle, an zweiter Stelle, am Ende. So können Sie die Transaction-Codes in einer sinnvollen Weise anordnen. Die Reihenfolge entspricht der, in der die Transaction-Codes im Fenster Agent Home angezeigt werden sowie der Reihenfolge, mit der die Transaction-Codes über die SOAP-Schnittstelle an die externe Applikation übergeben werden.

Nach der Eingabe klicken Sie auf Weiter. Sie erhalten folgende 2 Reiter oder Tab´s:

Stammdaten - hier sehen Sie die Daten, die Sie gerade eingegeben haben.
Gruppen - unter Gruppen können Sie mit der Schaltfläche "Hinzufügen" eine oder mehrere Gruppen auswählen, um sicher zu stellen, dass der Transaction-Code in diesen Gruppen zur Auswahl steht.

Mit der Schaltfläche "Speichern" speichern Sie die eingegebenen Daten und sehen wieder die Tabelle mit den Reitern

Matrix
Liste (diese ist aktiv)
Baum

Mit den Reitern Matrix, Liste und Baum wählen Sie zwischen 3 Ansichten:

Matrix

Für die anlegten Transaction-Codes werden die DTMF-Codes angezeigt. Mit den DTMF-Codes werden die Transaction-Codes über die Telefontastatur gesetzt, falls Sie einen Anruf z.B. als Außendienstmitarbeiter klassifizieren möchten und der Client nicht zur Verfügung steht. Die einzelnen ACD-Gruppen können verschiedene Transaction-Codes benutzen. Wenn Sie in der Spalte einer ACD-Gruppe auf die Zahl oder den Bindestrich klicken, öffnet sich eine Eingabemöglichkeit. An dieser Stelle kann sehr schnell ein DTMF-Code eingegeben oder entfernt werden.

Die Anordnung der Zeilen können Sie mit Hoch und Runter ändern. Dies entspricht einer Änderung der Display Order zur Sortierung der Transaction-Codes in der Ansicht "Liste"

Liste

In der Liste sehen Sie die Eigenschaften der Transaction-Codes. Die Anordnung der Zeilen können Sie ebenfalls mit den Aktionen Hoch und Runter ändern. Dies entspricht einer Änderung der Display Order zur Sortierung der Transaction-Codes.

Mit Bearbeiten können Sie die Stammdaten eines Transaction-Codes ändern. Über den Reiter Gruppen werden die ACD-Gruppen, die den Transaction-Code nutzen können, angezeigt. Mit Hinzufügen ordnen Sie weitere Gruppen zu und vergeben hier auch den DTMF-Code. Mit Löschen entfernen Sie die Zuordnung des Transaction-Codes zur ACD Gruppe.

Baum

In der Baumstruktur sehen Sie die Hauptkategorie, eine dazugehörige Kategorie und zusätzliche Unterkategorien. Auch in dieser Ansicht kann die Reihenfolge mittels der Aktion verändert werden.

Funktionsweise

Transaction-Codes werden im laufenden Call (oder nach einem Anruf bei eingestellter Zwangserfassung) im Agent-Home sowie im Mini-Client angezeigt und erfasst, und können gemäß den Einstellungen in der ACD Gruppe ausgewählt werden werden.

Siehe Bearbeiten Gruppe und Regeln festlegen. (Gruppe bearbeiten und Regeln festlegen.)

Bei Zwangserfassung erhält der Agent keinen weiteren Anruf oder kein weiteres Medienereignis, bis ein Transaction-Code erfasst ist. Um zu verhindern, dass ein Mitarbeiter dies ausnutzt und keinen Transaction-Code erfasst, kann am Ende der automatischen Nacharbeitszeit ein automatischer Transaction-Code gesetzt werden.

Info

title	Info

Wenn optionale Transaction-Codes konfiguriert sind, führt die Nichteingabe eines Codes nach Beendigung eines Anrufs dazu, dass der Anruf in dem Tab "Anrufe" im Agent Home in rot angezeigt wird.

Weiterleitungen

Bei Gesprächsweiterleitungen an Agenten, gelten die Einstellungen der ACD Gruppe für beide Agenten. D.h. ist Zwangserfassung eingestellt, müssen beide Agenten einen Transaction-Code erfassen.

Bei Gesprächsweiterleitungen an andere ACD Gruppen, gilt folgende Funktionsweise bezüglich der Sichtbarkeit und Erfassung der TACs.

Eingehender Anruf auf Gruppe	Transfer To Group
Eingehender Anruf auf Gruppe	Standalone Group B keine TACs	Standalone Group B mit TACs	Agenten Gruppe
Standalone Gruppe A ohne TACs	Agent A: keine TACs Agent B: keine TACs	Agent A: keine TACs Agent B: TACs aus B	Beide Agenten: keine TACs
Standalone Gruppe A mit TACs	Agent A: TACs aus A Agent B: keine TACs	Agent A: TACs aus A Agent B: TACs aus B	Beide Agenten: TACs von A
Konfigurations-Gruppe A ohne TACs	Agent A: keine TACs Agent B: keine TACs	Agent A: keine TACs Agent B: TACs aus B	Beide Agenten: keine TACs
Konfigurations-Gruppe A mit TACs	Agent A: TACs aus A Agent B: keine TACs	Agent A: TACs aus A Agent B: TACs aus B	Beide Agenten: TACs von A

Hinweis: für Weiterleitungen an Agenten-Gruppen, wird die Konfiguration nicht verändert, daher verändern sich die TAC Einstellungen nicht.

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Objectif

Les codes de transaction sont utilisés pour marquer les appels.

Exemples :

Lors d'un appel, l'agent s'assure que l'appelant a besoin de conseils particuliers. Un code de transaction peut être utilisé pour marquer cet appel à des fins statistiques. Si une invite tarifaire est associée au code de transaction, elle peut faire en sorte que l'appel soit facturé différemment après ce moment.
L'appelant dépose une plainte pendant l'appel. L'agent peut marquer l'appel avec un marqueur d'appel représentant une plainte.

Configuration

Choisissez ACD - Codes de transaction dans le menu principal, pour consulter le tableau des codes de transaction disponibles.

Pour créer un nouveau code de transaction, cliquez sur Nouveau dans la barre d'outils. Fournissez les informations suivantes :

Nom	Le nom du code de transaction
Invite de Tarif	Choisissez une invite tarifaire à associer au code de transaction . Cette invite sera diffusée par le système lorsque le code de transaction est choisi par l'agent.
Actif	Cela active le code de transaction. Seule les code de transaction actives sont visibles par les agents.
Ordre d'affichage	Ce paramètre détermine la position dans la liste à laquelle le code de transaction sera affiché. Vous pouvez choisir entre 1 (première position), 2 (deuxième position) et à la fin. Cela te permet de commander les codes de transaction de manière judicieuse. L'ordre des codes de transaction correspond à l'ordre des codes de transaction indiqués dans Acceuil Agent, et aussi l'ordre dans lequel les codes de transaction sont envoyés via l'interface SOAP aux applications externes.

Après l'entrée, cliquez sur Sauvegarder. Vous reviendrez au tableau récapitulatif des codes de transaction.

Utilisez les onglets Matrice et Liste pour passer d'un point de vue à l'autre :

Matrice

Pour les codes de transaction configurés, des séquences de codes DTMF sont affichées. Les codes DTMF sont utilisés par les agents pour activer les codes de transaction à l'aide du clavier du téléphone. Les groupes de ACD individuels peuvent utiliser des codes de transaction différents. En cliquant dans une colonne sur un chiffre ou sur le tiret, vous pouvez modifier le paramètre de cette cellule.

L'ordre des rangées peut être modifié en utilisant Haut et Bas. Il en résulte une modification de l' ordre d'affichage des codes de transaction.

Liste

La liste vous indique les propriétés des codes de transaction. L'ordre des rangées peut être modifié en utilisant Haut et Bas. Il en résulte une modification de l' ordre d'affichage des codes de transaction.

Utilisez Modifier pour modifier un code de transaction. L'onglet Groupes peut être utilisé pour visualiser les groupes d'ACD qui utilisent ce code de transaction. Utilisez Ajouter pour permettre à d'autres groupes d'utiliser le marqueur d'appel et d'attribuer un code DTMF à cette association. Utilisez Supprimer pour supprimer l'association entre un groupe ACD et un code de transaction.

Fonction

Les codes de transaction s'affichent pendant un appel (ou après un appel bei codes de transaction obligatoires) chez l'agent et le mini-client, et peuvent être définis selon les paramètres du groupe ACD.

Voir Modifier les groupes et créer des règles.

Pour les codes de transaction obligatoires, les agents ne reçoivent plus d'appels ni d'événements médiatiques, jusqu'à ce qu'un code de transaction soit fixé par l'agent.

Info

title	Info

Lorsque des codes de transaction optionnels sont configurés, le fait de ne pas en saisir un après la fin d'un appel entraînera l'affichage de l'appel en rouge dans l'onglet "Appels" de la page d'accueil de l'agent.

Transferts d'appels

Pour les transferts d'appels vers d'autres agents, les paramètres de code de transaction du groupe ACD s'appliquent aux deux agents. Par conséquent, si des codes de transaction obligatoires sont définis dans le groupe ACD, les deux agents devront alors définir un code de transaction.

Pour le transfert d'appel vers d'autres groupes ACD, la fonctionnalité dépend des paramètres du groupe ACD. Les codes de transaction vus et requis par chaque agent peuvent être consultés dans le tableau ci-dessous.

Incoming Call to Group	Transfert au groupe
Incoming Call to Group	Groupe B autonome pas de TACs	Groupe B autonome avec TACs	Groupe d'agents
Groupe autonome A : pas de TACs	Agent A : pas de TACs Agent B: pas de TACs	Agent A : pas de TACs Agent B : Les TACs de B	Les deux agents : pas de TACs
Groupe A autonome avec TACs	Agent A : les TACs de A Agent B: pas de TACs	Agent A : les TACs de A Agent B : Les TACs de B	Les deux agents : Les TACs de A
Groupe de configuration A pas de TACs	Agent A : pas de TACs Agent B: pas de TACs	Agent A : pas de TACs Agent B : Les TACs de B	Les deux agents : pas de TACs
Groupe de configuration A avec les TACs	Agent A : les TACs de A Agent B: pas de TACs	Agent A : les TACs de A Agent B : Les TACs de B	Les deux agents : Les TACs de A

Note : pour la transmission aux groupes d'agents, la configuration ne changera pas, donc les paramètres du TAC ne changeront pas.

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