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Post Call

Call Forwarding

The options (properties) of the system status values cannot be changed. You can define as many status values as you like. When doing so, determine whether agents should receive calls etc. in the new status.

Change status

Agents can change their status by clicking on the coloured buttons in the toolbar. The current status is shown to the right of the status change buttons. The bottom part of the status display in the toolbar shows the current telephone number under which the agent is available for calls. Example:


Sv translation
languageen

To control the activities of agents and to keep track of the actual situation in the call center, agent status categories can be defined which agents in the call center can assume.

The status of agents plays an important role when calls are distributed, particularly at the check points in the call flow. A view of the call flow can be seen in the section Call Flow. An overview of all available checkpoints can be found in the section Checkpoints. At several checkpoints, the system checks whether the status of any of the logged in agents matches particular characteristics. Agents are sorted into several categories. This is discussed in the section Agent Status.

To view a list of the agent status values defined in the system, choose ACD — Agent Status in the main menu. You will see a table similar to the following:

Several status values are defined by the system:

  • Logged out — the agent is not logged into the ACD.
  • Calls and Media - the agent is logged in and receives calls and media events (voice mail, fax etc.)
  • Automaticalls logged out — the agent has been logged out by the system. This status is only set by the system itself, the agent or supervisor cannot select this status.
  • Post Call - This status is used for automatic post call work and cannot be set by agents themselves.
  • Pause — the agent is on a break and will not receive calls or media events.

The table shows which options (flags) are set for each status (“yes”). The columns mean

 Status

Name of the agent status

Status (short)

Short name of the agent status Is used for examle in the
Mini-Client, for space-saving displays.

Settable by Agent

Whether agents and supervisors can set this status themselves.

Logged-In

Agents with this status are logged into the ACD.

In Location

Der agent is present and on location.

Pause

Der agent is on a break.

Calls

Agents with this status receive incoming calls.

Agents with this status are performing post call work. When agents
leave this status, the whole time they have been in this status will be
added to the post call interval associated with the previous call. Note:
This will also be the case even if the last call was a considerable time ago.

Voice Mail

Agents with this status receive voice mails as media events.

Outbound

Agents in this status are ready to receive calls for an outbound campaign.

Fax

Agents with this status receive incoming faxes as media events.

Callback

Agents with this status receive callback requests as media events.

SMS

Agents with this status receive SMS as media events.

Email

Agents with this status receive E-Mails as media events.

Status Change

If this option is set, the status is available for the Supervisor in the tab
All Agents and Active Agents in the columnStatus Change.

Distribute During Call

The delivery of media events is allowed during a call.

DTMF

The DTMF key which is pressed to set this status to the Phone
Login/Logout Program.

If this parameter is switched on, the status based call forwarding is
switched on if an agent changes to this status. Otherwise the status
based call forwarding will be switched off. The status based call
forwarding is configured in section User Management respectively
Client Master Data and requires the operation of a TK-Connector.

System

This status is pre-defined by the system and cannot be changed.

Action

Editing and Deleting

Children Display

Sv translation
languagede

Um die Agententätigkeit zu steuern und um einen Überblick über die aktuelle Situation von Agenten zu haben, können Sie verschiedene Status definieren, die ein Agent im Callcenter annehmen kann.

Der Status der Agenten spielt bei der Anrufverteilung, vor allem an den Kontrollpunkten im Call-Flow eine Rolle. Eine Übersicht über den Call-Flow sehen Sie im Abschnitt Der Call-Flow. Eine Übersicht über die verfügbaren Kontrollpunkte finden Sie im Abschnitt Die Kontrollpunkte. An einigen Kontrollpunkten wird geprüft, ob Agenten bestimmte Merkmale aufweisen. Dabei wird zwischen Kategorien von Agenten unterschieden. Dies ist im Abschnitt Der Status der Agenten detailliert erläutert.

Um eine Übersicht über die verfügbaren Statuseinstellungen zu bekommen, wählen Sie ACD — Agentenstatus im Hauptmenü. Sie sehen eine Tabelle dieser Art:
 

Einige Status sind systemseitig erforderlich und vordefiniert:

  • Abgemeldet — Agent ist von der ACD abgemeldet.
  • Anrufe und Medien — Agent ist angemeldet und erhält Anrufe und Medienereignisse (Voicemail, Fax usw.).
  • Automatisch abgemeldet — Agent ist vom System abgemeldet worden. Dieser Status wird nur vom System gesetzt, nicht vom Agenten oder Supervisor.
  • Nachbearbeitung — Dieser Status dient der systemseitigen Nachbearbeitung und kann vom Agenten nicht selbst gesetzt werden.
  • Pause — Agent ist in der Pause und erhält keine Anrufe und Medien.

Die Tabelle zeigt, welche Optionen (Flags) für diesen Status gesetzt sind ("ja"). Die Spalten bedeuten:

Status

Name des Agentenstatus

Statur (kurz)

Kurzname des Agentenstatus. Wird beispielsweise im Mini-Client
verwendet, für platzsparende Anzeigen.

Durch Agent setzbar

Der Agent oder Supervisor kann diesen Status selbst setzen bzw.
zuweisen.

Angemeldet

Der Agent ist angemeldet.

Anwesend

Der Agent ist im Hause anwesend.

Pause

Der Agent ist in der Pause.

Anrufe

Der Agent erhält in diesem Status Anrufe.


Nachbearbeitung

Der Agent ist in diesem Status in der Nachbearbeitung. Wenn er
aus diesem Status wechselt, wird die gesamt Zeit, in der er in
diesem Status war, der Nachbearbeitungszeit des letzten Anrufs
zugerechnet. Beachten Sie: Dies geschieht auch dann, wenn der
letzte Anruf einige Zeit zurück liegt.

Voice-Mail

Der Agent erhält in diesem Status Voice-Mails als Medienereignis.

Outbound

Der Agent ist bereit, in einer Outbound-Kampagne zu telefonieren.

Fax

Der Agent erhält eingehende Faxe als Medienereignis.

Rückrufe

Der Agent erhält Rückrufwünsche als Medienereignis.

SMS

Der Agent erhält SMS als Medienereignis.

E-Mail

Der Agent erhält E-Mails als Medienereignis.

Statusänderung

Wenn diese Option gesetzt ist, steht der Status dem Supervisor
im Reiter Alle Agenten sowie Aktive Agenten in der Spalte
Statusänderung zur Verfügung

Während Anruf zuteilen

Die Zuteilung von Medienereignissen ist während eines Anrufs
erlaubt.

DTMF

Die DTMF Taste, die gedrückt wird, um diesen Status über das
Telefon-Login / Logout Programm zu setzen.



Anrufweiterleitung

Wenn dieser Parameter eingeschaltet ist, wird die statusbasierte
Anrufweiterleitung eingeschaltet, wenn ein Agent in diesen
Status wechselt. Ansonsten wird die statusbasierte Weiterleitung
ausgeschaltet. Die Statusbasierte Weiterleitung wird im
Abschnitt Benutzerverwaltung bzw. Stammdaten Mandant
konfiguriert und setzt den Betrieb eines TK-Connectors voraus.

System

Dieser Status ist vom System vorgegeben und kann nicht bearbeitet werden.

Aktion

Bearbeiten und Löschen

Die Optionen (Eigenschaften) des Status können für die systemseitig vordefinierten Status nicht geändert werden. Wenn Sie weitere Status benötigen, können Sie neue Status nach ihren Bedürfnissen anlegen. Wählen Sie dabei aus, ob ein Agent in diesem Status Anrufe annehmen kann usw.

Status ändern

Ein Agent kann mit einem Klick auf die farbigen Punkte in der Toolbar seinen Status ändern, sofern er das Recht dazu hat. Der aktuell gesetzte Status wird in der rechts neben den Punkten sichtbaren Statusanzeige dargestellt. Im unteren Teil der Statusanzeige wird die Rufnummer angezeigt, unter den der Agent aktuell für Gespräche angemeldet ist. Beispiel:



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