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Um eine Gruppe anzulegen, wählen Sie ACD — Gruppen im Hauptmenü und klicken in der Toolbar auf Neu.

In der Maske geben Sie ein:

Name

Name der Gruppe

Gruppennummer

Falls es sich bei der anzulegenden Gruppe um eine Eigenständige Gruppe oder um eine Konfigurationsgruppe handelt so kann hier eine Gruppennummer angegeben werden. An diese Nummer kann z.B. später per DTMF weitervermittelt werden.

Ist in den mandantenspezifischen Ressourcen die Gruppennummer als Pflichangabe konfiguiert worden, so wird hier ein sinnvoller Vorschlag unterbreitet. Die Angabe der Gruppennummer ist in diesem Falle Pflicht.

Gruppentyp

Wählen Sie einen Gruppentyp aus.

Eigenständige Gruppe — Eine ACD-Gruppe mit allen Einstellmöglichkeiten. Wählen Sie diese Option, wenn Sie Ihre ACD für alle Arten von Anrufern in der gleichen Weise konfigurieren wollen, egal welchen Ihrer Kunden die Anrufe betreffen.

Konfigurationsgruppe — Eine Gruppe mit eingeschränkten Einstellmöglichkeiten. Sie wird verwendet, um grundsätzliche ACD-Parameter zu konfigurieren, z. B. den Call-Flow. Diese Gruppe umfasst keine Agenten. Wählen Sie diese Gruppe, wenn Sie unterschiedliche Kunden haben, deren Anrufer jeweils anders geroutet werden sollen, andere Ansagen hören sollen usw.

Agentengruppe — Eine Gruppe, die ausschließlich Agenten-Einstellungen umfasst. Hier legen Sie z. B. fest, welche Agenten welche Themen bearbeiten.

Entscheiden Sie sich beim Aufbau der ACD entweder für eine eigenständige Gruppe oder für mehrere Paare aus Konfigurationsgruppe und Agentgruppe.

Fremdsystem ID

Die Fremdsystem-ID der ACD-Gruppe kann hier angegeben werden.

Die folgende Tabelle zeigt, wie sich Konfigurations-, Agentengruppen und Eigenständige Gruppen in den Einstellmöglichkeiten unterscheiden:

Einstellmöglicheit (Funktion, Parameter)

Konfigurationsgruppe

Agentengruppe

Eigenständige Gruppe

Stammdaten

ID

x

Name

x

Gruppennummer

x

Fremdsystem ID

x

Gruppe nicht in der Anrufbearbeitung anzeigen

x

Fax-ID

x

Fax-Headline

x

Haupt-ACD-Agentengruppe

x

Anruferkennung

x

Servicernufnummer für direkte Agentenanrufe

x

CRM URL

x

CRM-Url mit dem CRM-Url aus der IVR überschreiben

x

Telefon-Display

x

Zusatzinfo

x

Warning

Durch Verwendung von

Semikolon, Komma, Pipe, Kapitelchen als Trennzeichen in Daten,

die in der Zusatzinfo angezeigt werden sollen, kommt es zu Fehlerbildern.

ACHTUNG: Diese Trennzeichen nicht verwenden.

SIP History bei Anrufe zum Agenten angeben

x

Display Info bei Weiterleitung intern

x

SIP History bei ACD interne Weiterleitungen angeben

x

Display Info bei Weiterleitung extern

x

SIP History bei ACD externe Weiterleitungen angeben

x

Online-Parameter

Tarifansage

x

Ansage 1

x

Ansage 2

x

Aufzeichnung

x

Agent immer mitschneiden

x

FTP Upload von Mitschnittdateien

x

Junk Call Gruppe

x

Dauer der Sperre

x

Monitoring aktivieren

x

Warteschleife

Maximale Warteschleifengröße (# absolut)

x

Maximale Warteschleifengröße (% relativ)

x

Warteschleife auch ohne angemeldete Agenten geöffnet

x

Maximale Wartezeit

x

Warteschleife mit DTMF verlassen

x

Rückruf Medienereignis für Aufleger in Warteschleife erzeugen

x

Kostenlose Warteschleife vor Rufannahme

x

Anrufannahme in der Warteschleife nach (s)

x

Ansage bei Rufannahme in der Warteschleife

x

Verhältnis wartende Anrufer zu den angemeldeten Agenten (%)

x

Ansage bei dem Eintritt in die Warteschleife

x

Abspielen vor Wartemusik

x

Spiele ab Position

x

Spiele bis Position

x

Nutze "bis Position" wenn tatsächliche Position höher

x

Warteposition Ansage

x

Ansage der Position als Zahl

x

Warteposition Ansage nach Positionsausgabe

x

Abspielen vor Wartemusik

x

Spiele ab Zeit

x

Spiele bis Zeit

x

Nutze "bis Zeit" wenn tatsächliche Wartezeit höher

x

Wartezeit Ansage

x

Ansage der Wartezeit als Dauer

x

Runde Wert auf 30 Sekunden oder Minutenwert

x

Wartezeit Ansage nach Dauerausgabe

x

Wartemusik

x

Wartemusik bei Weiterleitung

x

Ansagen mischen

x

Play Prompt 1

x

Play Waiting Position 1

x

Play Waiting Time 1

x

Music on Hold Segment 1

x

Play Prompt 2

x

Play Waiting Position 2

x

Play Waiting Time 2

x

Music on Hold Segment 2

x

Play Prompt 3

x

Play Waiting Position 3

x

Play Waiting Time 3

x

Music on Hold Segment 3

x

Play Prompt 4

x

Play Waiting Position 4

x

Play Waiting Time 4

x

Music on Hold Segment 4

x

Warteansage 5

x

Warteposition abspielen 5

x

Wartezeit abspielen 5

x

Wartemusik 5

x

Schleife beginnt mit

x

Verteilung

Verteilalgorithmus

x

Gruppen Suchkreiserweiterung aktiv

x

Agenten-Parameter

Maximale Klingelzeit (s) beim Agent

x

Wiederanwahl bei Besetzt (s)

x

Wiederanwahl bei Keine Antwort (s)

x

Wiederanwahl bei Abgelehnt (s)

x

Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen (Besetzt)

x

Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen (Keine Antwort)

x

Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen (Abgelehnt)

x

Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen (Insgesamt)

x

Supervisor Anfordern

x

Gruppenname flüstern

x

Gruppenname Ansage

x

Gruppennummer flüstern

x

Caller-ID flüstern

x

Statusansagen immer abspielen

x

Zurück zum Agenten

x

Anrufweiterleitung

x

Maximale Klingelzeit (s)

x

Anrufpriorität für weitergeleitete Gespräche

x

Weiterleitungsvariante (Interne)

x

Ansage bei nicht verfügbarem Ziel

x

Hinweis und akustischer Ton bei nicht verfügbarem Ziel

x

Weiterleitung fortsetzen wenn Anrufer auflegt

x

Maximale Klingelzeit (s)

x

Whisper-Ansage bei Guided-Transfer

x

Weiterleitungsvariante (Externe)

x

Ansage bei nicht verfügbarem Ziel

x

Hinweis und akustischer Ton bei nicht verfügbarem Ziel

x

Weiterleitung fortsetzen wenn Anrufer auflegt

x

Offline-Parameter

Nicht gesichtete Medienereignisse neu verteilen nach

x

Tägliches automatisches Abmelden aktiv

x

Ausführen um Uhrzeit

x

Pausenplatz Ampel %

x

Minimaler Agentenzahl-Abmeldecheck aktiv

x

Minimaler Agentenzahl-Abmeldecheck Anzahl

x

E-Mail an Supervisor bei Langtelefonierer

x

Mindestanzahl Agenten (E-Mail an Supervisor)

x

E-Mail an Supervisor bei Service-Level kleiner als (%)

x

E-Mail an Supervisor wenn kein Anruf innerhalb von

x

Automatisch erstellte Rückrufereignisse per SMS bestätigen

x

Vom Anrufer erstellte Rückrufereignisse per SMS bestätigen

x

Vom Agenten erstellte Rückrufereignisse per SMS bestätigen

x

Verhinderung doppelter Rückrufereignisse

x

Minimale Telefonruhe vor Verteilung

x

Mindestzeit zwischen zwei Ereignissen

x

Offene Rückrufwünsche

x

Gesehene Voice-Mails nach Agentenlogout erneut verteilen

x

Gesehene Faxe nach Agentenlogout erneut verteilen

x

Gesehene SMS nach Agentenlogout erneut verteilen

x

Gesehene Rückrufe nach Agentenlogout erneut verteilen

x

Gesehene E-Mails nach Agentenlogout erneut verteilen

x

Gesehene Tickets nach Agentenlogout erneut verteilen

x

Nachbearbeitungszeit eingehend

x

Nachbearbeitungszeit ausgehend

x

Nachbearbeitungszeit Medienereignis

x

Zusätzliche Nachbearbeitungszeit Web

x

Maximale Nachbearbeitungszeit Web

x

Zusätzliche Nachbearbeitungszeit Telefon

x

Maximale Nachbearbeitungszeit Telefon

x

Nicht gesichtete Medienereignisse neu verteilen nach

x

Maximal ein Transaction-Code pro Anruf

x

Zwangserfassung Transaction-Code (Anrufe, VM, Fax, Rückruf, SMS, E-Mail, Ticket, Chat)

x

Automatischer TC am Ende der Nachbearbeitung

x

TC Anzeigeoptionen

x

Suche Dialer-Kontakte bei eingehende Anrufe (überlagert Kontakte)

x

Result-Code bei Dialler-Kontakt Übereinstimmung (kein TAC)

x

Feiertage

x

Öffnungszeiten

x

Servicelevel (s)

x

Langtelefonierer (m)

x

Mindestanzahl an Agenten (für Supervisor Anzeige)

x

In Summierungsgruppe anzeigen wenn weniger als Mindestanzahl

x

Aggregation Skills (Skill1-5)

x

Agenten

x

Skill-Korrektur

x

Regeln

x

Synonyme

x

Zielrufnummern

x

Transaction-Codes

x

Confluence

x

Nach der Eingabe klicken Sie auf Speichern und Weiter. Damit wird die Gruppe angelegt und Sie wechseln in den Modus Bearbeiten, wo Sie weitere Einstellungen für die Gruppe treffen.

Alternativ können Sie eine Gruppe anlegen, indem Sie die Daten einer vorhandenen Gruppe kopieren. Dafür klicken Sie auf Kopieren statt Neu.

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