Cette section présente des exemples de scénarios de configuration pour l'ACD.

Extensions personnelles / Routage des adjoints

Lorsque des postes personnels sont utilisés, il est souvent souhaitable que le téléphone sonne, quel que soit le statut de l'agent dans l'ACD. Ceci peut être réalisé en utilisant une application IVR, avec l'inconvénient que les statistiques de ces appels n'apparaîtront pas dans les statistiques de l'ACD.

Pour créer de tels scénarios, la version 3.,11 de l'ACD comprend des fonctionnalités qui permettent de configurer beaucoup plus facilement sans quitter l'ACD.

Scénario

Si le poste d'un travailleur est appelé, l'appel doit être routé selon le schéma suivant :

• Si le poste est libre, l'appel doit être routé vers ce poste, quel que soit le statut des travailleurs dans l'ACD. Une seule exception doit être faite : lorsque le statut est férié.
• Si la prolongation du mandat de l'adjoint est libre, l'adjoint doit être appelé, quel que soit le statut des travailleurs au sein de l'ACD. Le jour férié doit cependant être respecté.
• Si aucune des deux situations ci-dessus n'est possible, un débordement vers un autre groupe d'ACD devrait se produire.

Solution

• Tout d'abord, un statut de "jour férié" est défini :
  

• Ce statut est fixé par les travailleurs eux-mêmes, ou par un superviseur, lorsque les travailleurs sont en vacances.

• Un groupe ACD est défini pour le travailleur. Les options suivantes sont définies :
  • La file d'attente est ouverte lorsqu'aucun agent ne s'est connecté
  • Le paramètre Temps d'attente maximum peut également être fixé. Si cette valeur est fixée à 0, une seule tentative sera faite pour joindre le travailleur ou son adjoint. Sinon, fixez-le, en tenant compte du réglage du paramètre Durée maximale d'appel de l'agent.
  • Si la distribution des appels alors que l'appel entrant est encore en état de sonnerie est souhaitée, ne configurez pas la musique d'attente et n'ajoutez pas d'invites au groupe.
    
    
• Lorsque le travailleur est ajouté au groupe A l'ACD, les options Always call, except on public holidays. devrait être fixé :
  

• Cette option fait que le statut de l'agent et le statut de connexion au groupe ACD sont ignorés. Le statut du téléphone sera pris en compte si un connecteur PBX est utilisé dans la solution.
• Cette option peut, bien entendu, être également fixée pour l'adjoint.
• Enfin, ajoutez un temps Délai d'attente en cas de débordement - pour router l'appel vers un autre endroit si le travailleur et son adjoint ne sont pas disponibles ou ne répondent pas au téléphone.

Il en résulte que l'extension sera toujours appelée, sauf si le travailleur a un statut de jour férié, lorsque l'extension est libre selon le connecteur du PBX.