Pour contrôler les activités des agents et suivre la situation réelle dans le centre d'appel, il est possible de définir des catégories de statut d'agent que les agents du centre d'appel peuvent assumer. Le statut des agents joue un rôle important lors de la distribution des appels, notamment aux points de contrôle du flux d'appels. Une vue du flux d'appels peut être consultée dans la section Flux d'appels. Une vue d'ensemble de tous les points de contrôle disponibles se trouve dans la section Points de contrôle. À plusieurs points de contrôle, le système vérifie si le statut de l'un des agents connectés correspond à des caractéristiques particulières. Les agents sont triés en plusieurs catégories. Ce point est abordé dans la section Statut des agents. Pour afficher la liste des valeurs de statut d'agent définies dans le système, choisissez dans le menu principal. Vous verrez un tableau similaire à celui qui suit: Plusieurs valeurs de statut sont définies par le système: - Déconnexion — l'agent n'est pas connecté à l'ACD.
- Appels et médias - l'agent est connecté et reçoit les appels et les événements médiatiques (messagerie vocale, fax, etc.)
- Automatique déconnecté — l'agent a été déconnecté par le système. Ce statut est uniquement défini par le système lui-même, l'agent ou le superviseur ne peut pas sélectionner ce statut.
- Après Appel - Ce statut est utilisé pour le travail automatique post appel et ne peut être défini par les agents eux-mêmes.
- Pause — l'agent est en pause et ne reçoit pas d'appels ni d'événements médiatiques.
Le tableau indique quelles options (drapeaux) sont définies pour chaque statut ("oui"). Les colonnes signifient | Statut | Nom du statut de l'agent | Statut (court) | Nom abrégé du statut d'agent Est utilisé pour l'examen dans le
Mini-Client, pour des affichages peu encombrants. | Réglable par l'agent | Si les agents et les superviseurs peuvent fixer eux-mêmes ce statut. | Connecté | Les agents ayant ce statut sont connectés à l'ACD. | En Lieu | L'agent est présent et sur place. | Pause | L'agent est en pause. | Appels | Les agents ayant ce statut sont connectés à l'ACD. |
Après Appel
| Les agents ayant ce statut effectuent un travail de post-appel. Lorsque les agents
quittent ce statut, tout le temps qu'ils ont passé dans ce statut sera
ajouté à l'intervalle post-appel associé à l'appel précédent. Remarque:
Ce sera également le cas même si le dernier appel remonte à une période de temps considérable. | boîte vocale | Les agents ayant ce statut reçoivent des messages vocaux en tant qu'événements médiatiques. | Sortie | Les agents ayant ce statut sont prêts à recevoir des appels pour une campagne sortante. | Fax | Les agents ayant ce statut reçoivent les fax entrants en tant qu'événements médiatiques. | Rappel | Les agents ayant ce statut reçoivent des demandes de rappel en tant qu'événements médiatiques. | SMS | Les agents ayant ce statut reçoivent des SMS en tant qu'événements médiatiques. | Email | Les agents ayant ce statut reçoivent des courriers électroniques en tant qu'événements médiatiques. | Changement de statut | Si cette option est activée, le statut est disponible pour le Superviseur dans l'onglet
Tous les agents et agents actifs dans la colonne Changement de statut. | Distribuer pendant l'appel | La diffusion d'événements médiatiques est autorisée pendant un appel. | DTMF | La touche DTMF sur laquelle on appuie pour régler ce statut sur le programme de
connexion/déconnexion du téléphone. |
Renvoi d'appel | Si ce paramètre est activé, le renvoi d'appel basé sur le statut est
activé si un agent passe à ce statut. Dans le cas contraire, le renvoi d'appel
basé sur le statut sera désactivé. Le renvoi d'appel basé sur le statut
est configuré dans la section Gestion des utilisateurs ou
Données de base du clientet nécessite l'utilisation d'un connecteur TK. | Système | Ce statut est prédéfini par le système et ne peut être modifié. | Action | Modification et suppression |
Les options (propriétés) des valeurs d'état du système ne peuvent pas être modifiées. Vous pouvez définir autant de valeurs de statut que vous le souhaitez. Ce faisant, déterminez si les agents doivent recevoir des appels, etc. dans le nouveau statut. Changer statut Les agents peuvent modifier leur statut en cliquant sur les boutons colorés de la barre d'outils. Le statut actuel est indiqué à droite des boutons de changement de statut. La partie inférieure de l'affichage du statut dans la barre d'outils indique le numéro de téléphone actuel sous lequel l'agent est disponible pour les appels. Exemple:  Image Removed
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