Einführung

Haben Sie sich jemals gefragt, wofür die Treppenfunktion in Kombination mit der geschickbasierten Streckenführung gut ist?

Sie kann Ihnen dabei helfen, Anrufe und Veranstaltungen effektiver zu verteilen:

• Agenten, die in erster Linie Anrufe an eine Gruppe entgegennehmen sollen, erhalten die Anrufe zuerst.
• Agenten, die andere Aufgaben ausführen, z.B:
  • Backoffice-Tätigkeiten
  • oder Primärarbeit für eine andere ACD-Gruppe

           können noch einige Anrufe erhalten, wenn sich die Warteschlange füllt.

Konfiguration

Sie können die Treppenfunktion wie folgt auf ACD-Gruppen anwenden.

Schalten Sie das skillbasierte Routing für die ACD-Gruppe ein

Dadurch werden die Agenten nach ihrer zugewiesenen primären Kompetenzstufe in der ACD-Gruppe sortiert - d.h. nach der Kompetenzstufe, die einem Agenten zugewiesen wird, wenn er zum Mitglied der ACD-Gruppe gemacht wird.

Angesichts der folgenden Konfiguration:

Wenn alle drei Agenten frei sind, dann erhält Agent Ace den ersten Anruf, gefolgt von Agent Bob und dann John Doe.

Ohne die Treppenfunktion gilt dieser Algorithmus sofort. Sobald also ein dritter Anruf im System eingeht, vorausgesetzt, die beiden anderen Agenten sprechen noch, wird John Doe diesen Anruf erhalten.

John Doe kann jedoch ein hoch qualifizierter Agent sein, der auch an einem zweiten Geschäftsprozess in einer anderen ACD-Gruppe arbeitet.

Vielleicht sollte John Doe den Anruf nicht sofort erhalten, da ein Anruf an die andere ACD-Gruppe, d.h. seine Haupttätigkeit, der einige Sekunden später eintrifft, dann warten müsste?

Einschalten der Treppenfunktion

Wir können entscheiden, wie lange der Anrufer warten soll, bevor er mit John Doe verbunden wird, indem wir die Treppenfunktion verwenden.

Schalten Sie diese auf der Registerkarte "Verteilung" in der ACD-Gruppenkonfiguration ein:

Wie funktioniert das?

• Die Treppenfunktion beginnt mit der Suche nach verfügbaren Agenten mit Fähigkeit 100.
• Nach ablauf jedes Zeitintervalls wird die erforderliche Fertigkeitsstufe um den Fertigkeitswert der Treppenfunktion herabgesetzt.
• Nach 10 Sekunden berücksichtigt das System also auch Agenten mit Skill 90, nach 20 Sekunden 80 ... und so weiter.
• Das bedeutet, dass Agent Bob nach 50 Sekunden der Anruf präsentiert wird, wenn man die Beispielkonfiguration hier betrachtet.
• Und John Doe wird der Anruf nach 80 Sekunden präsentiert. 

Was haben wir erreicht?

Was können wir noch tun?

Es gibt noch mehr Tricks, die wir anwenden können. Nehmen wir an, dass Agent Ace einige wichtige E-Mails bezüglich seines letzten Anrufs verschicken muss.

Agent Ace ändert seinen ACD-Status auf Backoffice-Arbeit.

ACD-Status-Konfiguration

Wir konfigurieren die Backoffice-Arbeit so, dass die Agenten in diesem Status weiterhin Anrufe erhalten:

Wir konfigurieren auch eine Kompetenzanpassung für die betroffene ACD-Gruppe im ACD-Status:

In diesem Beispiel haben wir konfiguriert, dass Agenten in der Gruppe "Zentrale" eine Kompetenzanpassung von 0,1 erhalten sollen, wenn sie sich im Status "Backoffice" befinden.

Was haben wir jetzt erreicht?

Das bedeutet, dass, wenn Agent Ace ins Backoffice wechselt, seine Fähigkeitszuweisung in der ACD-Gruppe mit dem Faktor 0,1 multipliziert wird.

• Seine neue Fertigkeit in der ACD-Gruppe wird 100 * 0,1 = 10 sein.
• Nur solange er sich im Status Backoffice befindet. Ansonsten wird er wieder auf 100 zurückgesetzt.

In Kombination mit der Treppenfunktion bedeutet dies, dass Agent Ace Anrufe von der ACD-Gruppe erst nach 90 Sekunden Wartezeit erhält, wenn er sich im Status Backoffice befindet.

Schlussfolgerungen

• Sie können den Treppenalgorithmus zusätzlich zu dem auf Fähigkeiten basierenden Algorithmus verwenden, um zu beeinflussen, wie und wann Ihre Agenten Anrufe von einer ACD-Gruppe erhalten.
• Die durch die Treppenfunktion eingeführte Verzögerung bedeutet, dass Agenten, die andere Hauptaufgaben haben, eine dieser Aufgaben erhalten, solange die Aufgabe (Anruf oder Ereignis) innerhalb des Zeitintervalls eintrifft, das erforderlich ist, damit dieser Agent von der Treppenfunktion berücksichtigt wird.
• Das Zeitintervall ist variabel - Sie wählen, wie lange Anrufer warten sollen und wie schnell Agenten bei sekundären Aufgaben aushelfen sollen.
• Wenn der Agent immer noch keine Aufgaben hat und die Treppenfunktion die Fähigkeitsstufe dieses Agenten erreicht hat, erhält er einen Anruf oder ein Ereignis von einer stark ausgelasteten ACD-Gruppe.
• In Verbindung mit der Möglichkeit, die Fähigkeiten der Agenten je nach ihrem Status zu ändern, ist dies ein sehr leistungsfähiger Mechanismus zur Kontrolle, wer wann welche Aufgaben erhält.