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Modes

Three modes exist, in which the dialler can operate.

Manual / CTI

In this mode, the agent is presented with a screen of available contacts. Agents can reserve contacts, and call them. The actual initiation of the call is manual, by mouse click.

After the call has ended (or during the call), agents can record a result code for the call.

Automatic results, such as busy or invalid number, are recorded by the dialler itself without agent interaction.

Preview Dialing

In preview mode, the dialler dials the next contact automatically.

It searches through all active sub campaigns which are mapped to the master campaign the agent is logged into.

The algorithm within these records is as follows:

Step / PriorityDescriptionSorting
1Agent bound appointment for contact in dialler, date / time for appointment is reached or overdue.Earliest appointment first
2Non agent bound appointment for contact in dialler, date / time for appointment is reached or overdue.Earliest appointment first
3

Agent bound delay (for example, delay by 2 hours) for contact in dialler, date / time for delay is reached or overdue.

Earliest delay first
4Non agent bound delay (for example, delay by 2 hours) for contact in dialler, date / time for delay is reached or overdue.Earliest delay first
5Busy series for contact (last agent = current agent), next try in series due.Oldest busy series first
6Busy series for contact (any last agent), next try in series due.Oldest busy series first
7Contacts in current time window, contacts reserved for agent.Earliest entry in time window first
8Contacts in current time window, non reserved contacts.Earliest entry in time window first
9Contacts by weight from sub campaigns, contacts reserved for agent.By campaign weight, within campaign random
10Contacts by weight from sub campaigns, non reserved contacts .By campaign weight, within campaign random

IVR Mode

In IVR mode, the system dials contacts automatically, up to a maximum number of parallel lines.

When contacts are reached, they are routed to an IVR application (like in an inbound IVR).

The routing application can be used as an IVR application, or to route reached contacts into an ACD group, for example.

Note: using the dialler in IVR mode is illegal in some countries. For example, this mode can only be legally used by debt collection agencies in Germany.



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Modi

Es gibt drei Modi, indem der Dialer betrieben werden kann.

Manual / CTI

In diesen Modus erhält der Agent nach Anmeldung eine Maske der Kontakte. Er kann Kontakte reservieren, und anschließend anwählen. Die Anwahl führt er selbst durch Mausklick durch.

Nach Beenden des Gesprächs, oder währenddessen, kann der Agent ein Result-Code erfassen.

Automatisch erkannte Ergebnisse, wie Besetzt oder ungültige Rufnummer, werden automatisch vom Dialer erfasst.

Preview Dialing

Im Preview Modus sucht der Dialer selbstständig den nächsten Kontakt aus, der angewählt werden soll.

Es werden alle aktive Unter-Kampagnen der jeweils vom Agenten selektierten Master-Kampagne beleuchtet.

Der Algorithmus innerhalb der Datensätze ist wie folgt:

Schritt bzw. PrioritätBeschreibungSortierung
1Agentengebundener Termin / Wiedervorlage am / um im Dialer gesetzt, und Zeitpunkt ist erreicht.Frühester Termin zuerst
2Nicht agengengebundener Termin / Wiedervorlage am / um im Dialer gesetzt, und Zeitpunkt ist erreicht.Frühester Termin zuerst
3Agentengebundene Verzögerung / Wiedervorlage im Dialer gesetzt (beispiel verzögern um 2 Stunden), und Zeitpunkt ist erreicht.Früheste Wiedervorlage zuerst
4Nicht agentengebundene Verzögerung / Wiedervorlage im Dialer gesetzt (beispiel verzögern um 2 Stunden), und Zeitpunkt ist erreicht.Früheste Wiedervorlage zuerst
5Besetzt Serie bei Kontakt (letzter Agent = aktueller Agent), nächster Versuch in Serie.Ältester Besetzt-Kontakt zuerst
6Besetzt Serie bei Kontakt (letzter Agent egal), nächster Versuch in Serie.Ältester Besetzt-Kontakt zuerst
7Kontakt der in aktuellen Zeitfenster sich befindet, Kontakt aktueller Agent zugeordnet.Frühester Eintrag im Zeitfenster zuerst
8Kontakt der in aktuellen Zeitfenster sich befindet, Kontakt keinem Agent zugeordnet.Frühester Eintrag im Zeitfenster zuerst
9Kontakt nach Gewichtung aus einer Unterkampagne in aktueller Zeitfenster holen, Kontakt aktueller Agent zugeordnet.Nach Gewichtung der Kampagnen, innerhalb Kampagne zufällig
10Kontakt nach Gewichtung aus einer Unterkampagne in aktueller Zeitfenster holen, Kontakt kein Agent zugeordnet.Nach Gewichtung der Kampagnen, innerhalb Kampagne zufällig

IVR Modus

Im IVR Modus, wählt das System die Kontakte selbst im geöffneten Zeitfenster an, bis zu eine maximale Anzahl an parallele Leitungen.

Wird der Kontakt erreicht, so startet das System eine Routing-Applikation, wie bei einer Inbound-IVR.

Aus der Routing-Applikation kann der Kontakt in eine ACD Gruppe geroutet werden, oder der angerufene Kontakt wird beliebig durch die IVR geroutet.

Beachte: das Betreiben des Dialers im IVR Modus ist in einigen Länder illegal. Beispielsweise, darf dieser Modus in Deutschland von Inkasso-Firmen verwendet werden, jedoch nicht von andere Unternehmen.