Einführung

Eine dynamische Prioritätsgruppe ist ein Container, der Referenzen enthält:

• Ziele
  
  • Die Anzahl der geplanten Aufrufe für eine Zeitscheibe, die mit der dynamischen Prioritätsgruppe verbunden ist
• Eine oder mehrere ACD Gruppen
  • Bei der Berechnung der KPIs für die Wandtafel werden alle Agenten berücksichtigt, die in den zugehörigen Gruppen angemeldet sind
• Statische Konfigurationswerte
  
  • Die statischen Konfigurationswerte können verwendet werden, wenn die dynamische Prioritätsgruppe abgeschaltet ist

Servicerufnummern verweisen auf die dynamische Prioritätsgruppe:

• Bei der Berechnung der KPIs für die dynamische Prioritätsgruppe werden alle zugehörigen Dienstnummern berücksichtigt.

Betrieb

Aktivierung

Im Supervisor, Tab Dynamische Prioritätsgruppen, wird Folgendes angezeigt:

Die von links nach rechts dargestellten grünen Kreise haben folgende Bedeutung:

• Dynamische Prioritätsgruppe "BigShoes" ist aktiv
• Statische Priorität 50 überschreibt Servicerufnummernpriorität ist aktiv
• Die für den 12.04.2020 von 09:00 bis 20:59 Uhr geplante dynamische Prioritätseintragung von 100 Aufrufen ist aktiv

Durch Klicken auf den grünen Kreis wird die Aktivierung / Deaktivierung dieser Einträge umgeschaltet.

Dynamischer Modus

Dynamischer Modus ist, wenn die dynamische Prioritätsgruppe im Supervisor aktiviert ist und Anrufe für die aktuelle Zeitscheibe geplant sind. Auch die Eingabe der geplanten Aufrufe muss aktiv sein.

Zum Beispiel:

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Wenn alle drei dieser Kriterien erfüllt sind, funktioniert der Algorithmus wie folgtIf all three of these criteria are met, the algorithm works as follows:

( Remaining Time in Timeslice > 0 ) AND ( Planned Calls > Serviced Calls in Timeslice ) --> Priority = dynamic
( Serviced Calls in Timeslice >= Planned Calls ) --> Priority = 0

The formula for calculating the dynamic priority is as followsDie Formel zur Berechnung der dynamischen Priorität lautet wie folgt:

DeltaCallsPercent = ( PlannedCalls - ServicedCalls ) * 100.0 / PlannedCalls;
DeltaTimePercent = SecondsToGoInTimeslice * 100.0 / SecondsTotalInTimeslice;
DynamicPriorityGroupsPriority = MINIMUM OF ( ( DeltaCallsPercent * 50 / DeltaTimePercent ), 100 );

Static Mode

Static mode is when the planned calls entry is inactive:

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or the dynamic priority group is inactive:

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but, as in both screenshots above, the static priority is active.

If these criteria are met, the algorithm applies the static priority to the call.

Statischer Modus

Statischer Modus ist, wenn der geplante Anrufeintrag inaktiv ist:

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oder die dynamische Prioritätsgruppe ist inaktiv:

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aber, wie in den beiden obigen Screenshots, ist die statische Priorität aktiv.

Wenn diese Kriterien erfüllt sind, wendet der Algorithmus die statische Priorität auf den Aufruf an.

Die folgenden Kontrollen stehen dem Vorgesetzten zur VerfügungThe following controls are available to the supervisor:

Off Mode

Off mode is when the dynamic and static priority are deactivated:

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Aus-Modus

Aus-Modus ist, wenn die dynamische und statische Priorität deaktiviert sind:

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In diesem Fall wird die durch die Einstellungen der Servicenummer zugewiesene Priorität auf den Anruf angewendetIn this case, the priority assigned by the service number settings is applied to the call.