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Introduction

A dynamic priority group is a container which references:

  • Targets
    • The number of planned calls for a time slice associated with the dynamic priority group
  • One or more ACD groups
    • All of the agents logged into the associated groups are considered when the KPIs for the wallboard are calculated
  • Static configuration values
    • The static configuration values can be used when the dynamic priority group is switched off


Service numbers reference the dynamic priority group:

  • All associated service numbers are considered when the KPIs are calculated for the dynamic priority group.

Operation

Activation

In the supervisor, tab Dynamic Priority Groups, the following is shown:

The green circles shown from left to right denote the following:

  • Dynamic priority group "BigShoes" is active
  • Static priority 50 overrides service number priority is active
  • The dynamic priority planned calls entry for 20.11.2020 from 00:00 to 23:59 of 100 calls is active

Clicking on the green circle will toggle the activation / deactivation of these entries.

Dynamic Mode

Dynamic mode is when the dynamic priority group is activated in the supervisor and calls are planned for the current timeslice. Also the planned calls entry must be active. 

For example:

If all three of these criteria are met, the algorithm works as follows:

Code Block
( Remaining Time in Timeslice > 0 ) AND ( Planned Calls > Serviced Calls in Timeslice ) --> Priority = dynamic
( Serviced Calls in Timeslice >= Planned Calls ) --> Priority = 0

The formula for calculating the dynamic priority is as follows:

Code Block
DeltaCallsPercent = ( PlannedCalls - ServicedCalls ) * 100.0 / PlannedCalls;
DeltaTimePercent = SecondsToGoInTimeslice * 100.0 / SecondsTotalInTimeslice;
DynamicPriorityGroupsPriority = MINIMUM OF ( ( DeltaCallsPercent * 50 / DeltaTimePercent ), 100 );

Static Mode

Static mode is when the planned calls entry is inactive:

or the dynamic priority group is inactive:

but, as in both screenshots above, the static priority is active.

If these criteria are met, the algorithm applies the static priority to the call.

The following controls are available to the supervisor:

ControlFunction

Reset all static priorities.

Increase a static priority entry.

Decrease a static priority entry.

Reset a static priority entry.

Off Mode

Off mode is when the dynamic and static priority are deactivated:

In this case, the priority assigned by the service number settings is applied to the call.



Sv translation
languagede

Einführung

Eine dynamische Prioritätsgruppe ist ein Container, der folgende Konfigurationen enthält:

  • Sollzahlen
    • Die Anzahl der geplanten Aufrufe für eine Zeitscheibe, die mit der dynamischen Prioritätsgruppe verbunden ist
  • Eine oder mehrere ACD Gruppen
    • Bei der Berechnung der KPIs für das Wallboard werden alle Agenten berücksichtigt, die in den zugehörigen Gruppen angemeldet sind
  • Statische Konfigurationswerte
    • Die statischen Konfigurationswerte können verwendet werden, wenn die dynamische Prioritätsgruppe nicht aktiv ist


Servicerufnummern verweisen auf die dynamische Prioritätsgruppe:

  • Bei der Berechnung der KPIs für die dynamische Prioritätsgruppe werden alle zugehörigen Servicerufnummern berücksichtigt.

Betrieb

Aktivierung

Im Supervisor, Tab Dynamische Prioritätsgruppen, wird Folgendes angezeigt:

Die von links nach rechts dargestellten grünen Kreise haben folgende Bedeutung:

  • Dynamische Prioritätsgruppe "BigShoes" ist aktiv
  • Statische Priorität 50 überschreibt Servicerufnummernpriorität ist aktiv
  • Die für den 12.04.2020 von 09:00 bis 20:59 Uhr geplante Dynamische Priorisierung von 100 Anrufen ist aktiv

Durch Klicken auf den grünen Kreis werden die jeweiligen Optionen aktiviert und deaktivert.

Dynamischer Modus

Der Dynamischer Modus ist aktiv, wenn die dynamische Prioritätsgruppe im Supervisor aktiviert ist und Anrufe für die aktuelle Zeitscheibe geplant sind. Auch der Eintrag der geplanten Anrufe muss aktiv sein.

Zum Beispiel:

Wenn alle drei dieser Kriterien erfüllt sind, funktioniert der Algorithmus wie folgt:

Code Block
( Remaining Time in Timeslice > 0 ) AND ( Planned Calls > Serviced Calls in Timeslice ) --> Priority = dynamic
( Serviced Calls in Timeslice >= Planned Calls ) --> Priority = 0

Die Formel zur Berechnung der dynamischen Priorität lautet wie folgt:

Code Block
DeltaCallsPercent = ( PlannedCalls - ServicedCalls ) * 100.0 / PlannedCalls;
DeltaTimePercent = SecondsToGoInTimeslice * 100.0 / SecondsTotalInTimeslice;
DynamicPriorityGroupsPriority = MINIMUM OF ( ( DeltaCallsPercent * 50 / DeltaTimePercent ), 100 );

Statischer Modus

Statischer Modus ist, wenn der geplante Anrufeintrag inaktiv ist:

oder die dynamische Prioritätsgruppe inaktiv ist:

aber, wie in den beiden obigen Screenshots, ist die statische Priorität aktiv.

Wenn diese Kriterien erfüllt sind, wendet der Algorithmus die statische Priorität auf den Aufruf an.

Die folgenden Kontrollen stehen dem Vorgesetzten zur Verfügung:

KontrolleFunktion

Alle statischen Prioritäten zurücksetzen.

Erhöhen Sie einen statischen Prioritätseintrag.

Verringern Sie einen statischen Prioritätseintrag.

Einen statischen Prioritätseintrag zurücksetzen.

Ausgeschaltet

Ausgeschaltet ist, wenn die dynamische und statische Priorität deaktiviert sind:

In diesem Fall wird die durch die Einstellungen der Servicenummer zugewiesene Priorität auf den Anruf angewendet.



Sv translation
languagefr

Introduction

Un groupe prioritaire dynamique est un conteneur qui fait référence :

  • Cibles
    • Le nombre d'appels prévus pour une tranche de temps associée au groupe prioritaire dynamique
  • Un ou plusieurs groupes d'ACD
    • Tous les agents connectés aux groupes associés sont pris en compte lors du calcul des ICP pour le panneau mural
  • Valeurs de configuration statiques
    • Les valeurs de configuration statique peuvent être utilisées lorsque le groupe prioritaire dynamique est désactivé


Les numéros de service font référence au groupe prioritaire dynamique :

  • Tous les numéros de service associés sont pris en compte lorsque les KPIs sont calculés pour le groupe de priorité dynamique.

Opération

Activation

Tous les numéros de service associés sont pris en compte lorsque les KPIs sont calculés pour le groupe de priorité dynamique.

Les cercles verts représentés de gauche à droite indiquent ce qui suit:

  • Le groupe prioritaire dynamique "BigShoes" est actif
  • La priorité statique 50 l'emporte sur la priorité du numéro de service actif
  • L'entrée des appels prioritaires dynamiques prévus pour le 20.11.2020 de 00 : 00 à 23:59 sur 100 appels est actif

Cliquer sur le cercle vert permet d'activer/désactiver ces entrées.

Mode dynamique

Le mode dynamique est le mode dans lequel le groupe de priorité dynamique est activé dans le superviseur et les appels sont planifiés pour la tranche horaire en cours. L'entrée des appels planifiés doit également être active. 

Par exemple:

Si ces trois critères sont remplis, l'algorithme fonctionne comme suit:

Code Block
( Temps restant dans la tranche horaire > 0 ) ET ( Appels planifiés > Appels avec service dans la tranche horaire ) --> Priorité = dynamique ( Appels avec service dans la tranche horaire >= Appels planifiés ) --> Priorité = 0

La formule de calcul de la priorité dynamique est la suivante :

Code Block
DeltaCallsPercent = ( PlannedCalls - ServicedCalls ) * 100.0 / PlannedCalls; DeltaTimePercent = SecondsToGoInTimeslice * 100.0 / SecondsTotalInTimeslice; DynamicPriorityGroupsPriority = MINIMUM OF ( ( DeltaCallsPercent * 50 / DeltaTimePercent ), 100 );

Mode statique

Le mode statique correspond au moment où l'entrée des appels planifiés est inactive :

ou le groupe prioritaire dynamique est inactif:

mais, comme dans les deux captures d'écran ci-dessus, la priorité statique est active.

Si ces critères sont remplis, l'algorithme applique la priorité statique à l'appel.

Les contrôles suivants sont à la disposition du superviseur :

ContrôleFonction

Rétablir toutes les priorités statiques.

Augmenter une entrée prioritaire statique.

Diminuer une entrée prioritaire statique.

Réinitialiser une entrée prioritaire statique.

Mode "Off"

Le mode "Off" correspond à la désactivation de la priorité dynamique et statique:

Dans ce cas, la priorité attribuée par les paramètres du numéro de service est appliquée à l'appel.