Introduction

Ever wondered what the stair function in combination with skill based routing is good for?

It can help you to distribute calls and events more effectively by:

• Having agents who should primarily answer calls to a group get the calls first. 
• Have agents who are performing other tasks, such as:
  • Backoffice work
  • or Primary work for another ACD group
    still receive some calls if the waiting queue fills up.

How to configure?

You can apply the stair function to ACD groups as follows.

Switch on skill based routing for the ACD group

This will sort agents according to their assigned primary skill level in the ACD group - i.e. the skill level assigned to an agent when they are made a member of the ACD group.

Given the following configuration:

If all three agents are free, then Agent Ace will receive the first call, followed by Agent Bob, and then John Doe.

Without the stair function, this algorithm applies immediately. So as soon as a third call is received by the system, assuming the other two agents are still speaking, John Doe will be given that call.

However, John Doe may be a highly skilled agent also working on a second business process in another ACD group.

Maybe, John Doe shouldn't be given the call immediately, since a call to the other ACD group, i.e. his primary activity, received a few seconds later, would then have to wait?

Enter the stair function ...

Switch on the stair function

We can decide how long the caller should wait before being connected to John Doe, by using the stair function.

Switch this on in the Distribution tab in the ACD group configuration:

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How does it work?

• The stair function starts looking for available agents with skill 100.
• Every Stair Function Time Interval seconds, the required skill level is lowered by Stair Function Skill Value.
• So after 10 seconds, the system also considers agents with skill 90, after 20 seconds 80 ... and so on.
• This means that Agent Bob will be presented with the call after 50 seconds, given the example configuration here.
• And John Doe will be presented with the call after 80 seconds. 

What have we achieved?

What else can we do?

There are more tricks we can use. Just assume, that Agent Ace needs to send some important emails regarding his last call.

Agent Ace changes his ACD status to Backoffice Work.

ACD Status Configuration

We configure Backoffice work so that agents will continue to receive calls in this status:

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We also configure a skill adjustment for the ACD group concerned in the ACD status:

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In this example, we have configured that agents in the group "Zentrale" should be given a skill adjustment of 0.1 when they are in the status "Backoffice".

What have we achieved now?

This means that when Agent Ace switches to backoffice, his skill assignment in the ACD Group will be multiplied by a factor of 0.1

• His new Skill in the ACD group will be 100 * 0.1 = 10
• Only while he is in the status Backoffice. Otherwise it will revert to 100.

Conclusions

• You can use the stair algorithm in addition to the skill based algorithm to influence how, and when your agents receive calls from an ACD group.
• The delay introduced by the stair function means that agents who have other primary tasks will get one of those tasks, as long as the task (call or event) arrives within the time interval required for that agent to be considered by the stair function.
• The time interval is variable - you choose how long callers should wait and how soon agents should help out with secondary tasks.
• If the agent still has no tasks, and the stair function has reached that agent's skill level, he will receive a call or event from a heavily loaded ACD group.
• Coupling this with the capability of changing agent skills depending on the status they are in, in is a very powerful mechanism for controlling who gets what tasks, and when.

Einführung

Haben Sie sich jemals gefragt, wofür die Treppenfunktion in Kombination mit der geschickbasierten Streckenführung gut ist?

Sie kann Ihnen dabei helfen, Anrufe und Veranstaltungen effektiver zu verteilen:

• Agenten, die in erster Linie Anrufe an eine Gruppe entgegennehmen sollen, erhalten die Anrufe zuerst.
• Agenten, die andere Aufgaben ausführen, z.B:
  • Backoffice-Tätigkeiten
  • oder Primärarbeit für eine andere ACD-Gruppe

           können noch einige Anrufe erhalten, wenn sich die Warteschlange füllt.

Konfiguration

Sie können die Treppenfunktion wie folgt auf ACD-Gruppen anwenden.

Schalten Sie das skillbasierte Routing für die ACD-Gruppe ein

Dadurch werden die Agenten nach ihrer zugewiesenen primären Kompetenzstufe in der ACD-Gruppe sortiert - d.h. nach der Kompetenzstufe, die einem Agenten zugewiesen wird, wenn er zum Mitglied der ACD-Gruppe gemacht wird.

Angesichts der folgenden Konfiguration:

Wenn alle drei Agenten frei sind, dann erhält Agent Ace den ersten Anruf, gefolgt von Agent Bob und dann John Doe.

Ohne die Treppenfunktion gilt dieser Algorithmus sofort. Sobald also ein dritter Anruf im System eingeht, vorausgesetzt, die beiden anderen Agenten sprechen noch, wird John Doe diesen Anruf erhalten.

John Doe kann jedoch ein hoch qualifizierter Agent sein, der auch an einem zweiten Geschäftsprozess in einer anderen ACD-Gruppe arbeitet.

Vielleicht sollte John Doe den Anruf nicht sofort erhalten, da ein Anruf an die andere ACD-Gruppe, d.h. seine Haupttätigkeit, der einige Sekunden später eintrifft, dann warten müsste?

Einschalten der Treppenfunktion

Wir können entscheiden, wie lange der Anrufer warten soll, bevor er mit John Doe verbunden wird, indem wir die Treppenfunktion verwenden.

Schalten Sie diese auf der Registerkarte "Verteilung" in der ACD-Gruppenkonfiguration ein:

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Wie funktioniert das?

• Die Treppenfunktion beginnt mit der Suche nach verfügbaren Agenten mit Fähigkeit 100.
• Nach ablauf jedes Zeitintervalls wird die erforderliche Fertigkeitsstufe um den Fertigkeitswert der Treppenfunktion herabgesetzt.
• Nach 10 Sekunden berücksichtigt das System also auch Agenten mit Skill 90, nach 20 Sekunden 80 ... und so weiter.
• Das bedeutet, dass Agent Bob nach 50 Sekunden der Anruf präsentiert wird, wenn man die Beispielkonfiguration hier betrachtet.
• Und John Doe wird der Anruf nach 80 Sekunden präsentiert. 

Was haben wir erreicht?

Was können wir noch tun?

Es gibt noch mehr Tricks, die wir anwenden können. Nehmen wir an, dass Agent Ace einige wichtige E-Mails bezüglich seines letzten Anrufs verschicken muss.

Agent Ace ändert seinen ACD-Status auf Backoffice-Arbeit.

ACD-Status-Konfiguration

Wir konfigurieren die Backoffice-Arbeit so, dass die Agenten in diesem Status weiterhin Anrufe erhalten:

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Wir konfigurieren auch eine Kompetenzanpassung für die betroffene ACD-Gruppe im ACD-Status:

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In diesem Beispiel haben wir konfiguriert, dass Agenten in der Gruppe "Zentrale" eine Kompetenzanpassung von 0,1 erhalten sollen, wenn sie sich im Status "Backoffice" befinden.

Was haben wir jetzt erreicht?

Das bedeutet, dass, wenn Agent Ace ins Backoffice wechselt, seine Fähigkeitszuweisung in der ACD-Gruppe mit dem Faktor 0,1 multipliziert wird.

• Seine neue Fertigkeit in der ACD-Gruppe wird 100 * 0,1 = 10 sein.
• Nur solange er sich im Status Backoffice befindet. Ansonsten wird er wieder auf 100 zurückgesetzt.

In Kombination mit der Treppenfunktion bedeutet dies, dass Agent Ace Anrufe von der ACD-Gruppe erst nach 90 Sekunden Wartezeit erhält, wenn er sich im Status Backoffice befindet.

Schlussfolgerungen

• Sie können den Treppenalgorithmus zusätzlich zu dem auf Fähigkeiten basierenden Algorithmus verwenden, um zu beeinflussen, wie und wann Ihre Agenten Anrufe von einer ACD-Gruppe erhalten.
• Die durch die Treppenfunktion eingeführte Verzögerung bedeutet, dass Agenten, die andere Hauptaufgaben haben, eine dieser Aufgaben erhalten, solange die Aufgabe (Anruf oder Ereignis) innerhalb des Zeitintervalls eintrifft, das erforderlich ist, damit dieser Agent von der Treppenfunktion berücksichtigt wird.
• Das Zeitintervall ist variabel - Sie wählen, wie lange Anrufer warten sollen und wie schnell Agenten bei sekundären Aufgaben aushelfen sollen.
• Wenn der Agent immer noch keine Aufgaben hat und die Treppenfunktion die Fähigkeitsstufe dieses Agenten erreicht hat, erhält er einen Anruf oder ein Ereignis von einer stark ausgelasteten ACD-Gruppe.
• In Verbindung mit der Möglichkeit, die Fähigkeiten der Agenten je nach ihrem Status zu ändern, ist dies ein sehr leistungsfähiger Mechanismus zur Kontrolle, wer wann welche Aufgaben erhält.