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Introduction

Dynamic priority groups are used to help control and monitor large call center operations, for example contact center service providers.

A typical scenario is that the call center service provider has several, often dozens or hundreds of customers. Each customer has specific requirements on the contact center service provider, including the number of expected (planned) calls the service provider will be expected to handle on a particular day, or even specific hours in a day. 

Dynamic priority groups provide the following features:

  • Aggregation of one or more service numbers for a particular client into a dynamic priority group which can be planned, measured and controlled
  • Planning of the number of calls expected for the client over all service numbers on any basis including:
    • Hourly
    • Daily
    • Weekly
    • Monthly
  • Dynamic changing of the priority of the queued calls according to the current delta of calls within each planned timeslice and predicted number of calls for the timeslice
  • Overriding the priority ad-hoc by the supervisor to handle special situations, such as reaching a required target within the alotted time by increasing the priority or reducing the level of calls being handled at peak times.

Having agents tasked to the relevant jobs is also important. There are several mechanisms available in the jtel system to help with this:

  • Skill based routing with the stair function.
    • This enables agents to concentrate on their primary tasks, however if a particular service is providing lots of calls, the stair function will involve less skilled agents as necessary after a delay.
    • Note, that the "skill" of agents does not refer to how good they are at a particular task, but rather how soon the system should consider them for a particular task.
  • Group Search Extension
    • Using extended search groups to complement the routing of the primary group is a good way to involve agents of other groups on highly loaded services.

The combination of dynamic priority groups and the flexible routing options provided, allows for the smart handling of complex scenarios.

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Einführung

Dynamische Prioritätsgruppen werden zur Steuerung und Überwachung großer Call-Center-Betriebe, z.B. von Contact-Center-Dienstleistern, verwendet.

Ein typisches Szenario ist, dass der Call-Center-Dienstleister mehrere, oft Dutzende oder Hunderte von Kunden bedient. Jeder Kunde hat spezifische Anforderungen an den Contact-Center-Dienstleister, einschließlich der Anzahl der erwarteten (geplanten) Anrufen, die der Dienstleister an einem bestimmten Tag oder sogar zu bestimmten Zeiten an einem Tag bearbeiten soll. 

Dynamische Prioritätsgruppen bieten folgende Funktionen:

  • Zusammenfassung einer oder mehrerer Servicerufnummern für einen bestimmten Kunden zu einer dynamischen Prioritätsgruppe, die geplant, gemessen und kontrolliert werden kann
  • Planung der Anzahl der für den Kunden erwarteten Anrufe über alle Servicerufnummern auf jeder Grundlage, einschließlich
    • Stündlich
    • Täglich
    • Wöchentlich
    • Monatlich
  • Dynamische Änderung der Priorität der Anrufe in der Warteschlange entsprechend dem aktuellen Delta der Anrufe innerhalb jeder geplanten Zeitscheibe und der voraussichtlichen Anzahl der Anrufe für die Zeitscheibe
  • Außerkraftsetzung der Ad-hoc-Priorität durch den Vorgesetzten zur Bewältigung besonderer Situationen, wie z.B. das Erreichen eines erforderlichen Ziels innerhalb der bewilligten Zeit durch Erhöhung der Priorität oder die Verringerung des Umfangs der zu Spitzenzeiten bearbeiteten Anrufe.

Wichtig ist auch die Zuweisung von Agenten an die entsprechenden Stellen. Im jtel-System stehen mehrere Mechanismen zur Verfügung, um dies zu unterstützen:

  • Kompetenzbasiertes Routing mit der Treppenfunktion.
    • Dies ermöglicht es den Agenten, sich auf ihre Hauptaufgaben zu konzentrieren. Wenn jedoch für einen Kunden viele Anrufe eingehen, werden bei der Treppenfunktion nach einer Verzögerung gegebenenfalls weniger qualifizierte Agenten eingesetzt.
    • Beachten Sie, dass sich der "Skill" von Agenten nicht darauf bezieht, wie gut sie bei einer bestimmten Aufgabe sind, sondern vielmehr darauf, wie schnell das System sie für eine bestimmte Aufgabe berücksichtigen sollte.
  • Suchkreiserweiterung
    • Die Verwendung erweiterter Suchgruppen als Ergänzung zum Routing der primären Gruppe ist eine gute Möglichkeit, Agenten anderer Gruppen in stark ausgelastete Dienste einzubinden.

Die Kombination aus dynamischen Prioritätsgruppen und den flexiblen Routing-Optionen ermöglicht die intelligente Handhabung komplexer Szenarien.

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Introduction

Les groupes prioritaires dynamiques sont utilisés pour aider à contrôler et à surveiller les opérations des grands centres d'appels, par exemple les fournisseurs de services de centres de contact.

Un scénario typique est que le fournisseur de services du centre d'appel a plusieurs, souvent des dizaines ou des centaines de clients. Chaque client a des exigences spécifiques à l'égard du prestataire de services de centre d'appel, notamment le nombre d'appels attendus (planifiés) que le prestataire de services devra traiter un jour donné, voire à des heures précises dans une journée. 

Les groupes prioritaires dynamiques présentent les caractéristiques suivantes :

  • Agrégation d'un ou plusieurs numéros de service pour un client particulier en un groupe prioritaire dynamique qui peut être planifié, mesuré et contrôlé
  • Planification du nombre d'appels prévus pour le client sur tous les numéros de service, quelle que soit la base, y compris
    • Toutes les heures
    • Quotidiennement
    • Hebdomadaire
    • Mensuel
  • Modification dynamique de la priorité des appels en file d'attente en fonction du delta actuel des appels dans chaque tranche horaire prévue et du nombre prévu d'appels pour la tranche horaire
  • La dérogation à la priorité ad hoc par le superviseur pour gérer des situations particulières, comme par exemple atteindre un objectif requis dans le temps imparti en augmentant la priorité ou en réduisant le niveau des appels traités aux heures de pointe.

Il est également important d'avoir des agents affectés aux postes concernés. Plusieurs mécanismes sont disponibles dans le système jtel pour y contribuer :

  • Routage basé sur les compétences avec la fonction d'escalier.
    • Cela permet aux agents de se concentrer sur leurs tâches principales. Cependant, si un service particulier fournit beaucoup d'appels, la fonction d'escalier fera appel à des agents moins qualifiés si nécessaire après un certain délai.
    • Notez que la "compétence" des agents ne se réfère pas à la qualité de leur travail, mais plutôt à la rapidité avec laquelle le système devrait les prendre en considération pour une tâche particulière.
  • Extension de la recherche de groupe
    • L'utilisation de groupes de recherche étendus pour compléter le routage du groupe principal est un bon moyen d'impliquer des agents d'autres groupes sur des services très chargés.

La combinaison des groupes de priorité dynamiques et des options de routage flexibles permet de traiter intelligemment des scénarios complexes.

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