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Introduction

This example shows you how to create a whitelist which allows some callers to be routed to an ACD group always, but other callers can be handled differently depending on other criteria such as opening times.

It makes use of the Start 2 entry point to the ACD group to bypass rules attached to the Start entry point for normal callers.

Never used that trick before? Then read on ...

Whitelist

First of all create a list using System Settings ... Lists. 

The first column in the list will be the caller ID, the second column is the name of the entry - for informational purposes only. 

 

Routing

The goal is to:

  • Route normal callers according to opening times or other criteria.
  • Route VIPs to the ACD group always.
  • Rules in the ACD group will determine opening times etc. This is fairly standard practice if you want all of the statistics to go to the ACD statistics too, even for calls out of hours. (This aspect of the implementation is not discussed in this example).
  • VIPs and special callers will bypass these rules.

The routing is configured as follows:


Each of the objects is parameterised as follows:

Check Whitelist

This will check the whitelist by searching for the caller ($caller) in the first column of the list. 

We don't need to save any variables here - it's enough to know whether the entry was found in the whitelist or not.

Start 2 ACD

This is the VIP entry to the ACD. This we parameterise with a higher priority, and enter at Start 2. This is important as we will see further below.

Start ACD

This entry to the ACD is given a call priority 50 (lower), and entry point Start:

ACD Configuration

Info
titleThis is the important bit!

In order that VIPs found in the whitelist will bypass the rules attached to the start of the group, all rules regarding:

  • Opening times
  • Holidays
  • Special opening times cases, for example company general meetings

are attached to the Start check point in the ACD group. 

Since VIPs and special callers in the whitelist will be routed to Start 2 by the IVR application, they will bypass these rules and always end up in the group.

Conclusion and Uses

  • The Start, Start 2 and Start 3 entry points to an ACD group give you the capability and flexibility to apply different rule-sets and priorities to callers entering an acd group. 
  • You can use this capability to bypass rules attached to, for example Start, like in this example, for VIP routing.
  • Or you could attach completely different rule-sets to each Start checkpoint, for example based on which service level a customer / caller has:
    • Start = 8x5 Monday to Friday
    • Start 2 = 12 x 5 Monday to Friday
    • Start 3 = 24 x 7 
  • You can increase (or decrease) caller priority.
  • Calls will be recorded in the statistics of the ACD group.


Sv translation
languagede

Einführung

Dieses Beispiel zeigt Ihnen, wie Sie eine Whitelist erstellen können, die es ermöglicht, dass ausgewählte Anrufer immer an eine ACD-Gruppe weitergeleitet werden, während alle anderen Anrufer je nach Kriterien wie z.B. Öffnungszeiten anders behandelt werden.

Es wird der Einstiegspunkt Start 2 zur ACD-Gruppe genutzt, um Regeln zu umgehen, die an dem Einstiegspunkt Start für normale Anrufer angehängt sind.

Haben Sie diesen Trick noch nie benutzt? Dann lesen Sie hier die Anleitung ...

Whitelist

Erstellen Sie zunächst eine Liste mit Systemeinstellungen ... Listen.

Die erste Spalte in der Liste wird die Anrufer-ID sein, die zweite Spalte ist der Name des Eintrags - nur zu Informationszwecken.

Routing

Das Ziel ist:

  • Normale Anrufer nach Öffnungszeiten oder anderen Kriterien zu leiten.
  • VIPs immer an die ACD-Gruppe weiterzuleiten.
  • Die Regeln in der ACD-Gruppe bestimmen die Öffnungszeiten etc. Dies ist die gewöhnliche Praxis, wenn Sie möchten, dass alle Statistiken auch für Anrufe ausserhalb der Öffnungszeiten in die ACD-Statistik einfliessen.  (Dieser Aspekt der Implementierung wird in diesem Beispiel nicht besprochen).
  • VIPs und besondere Anrufer werden diese Regeln umgehen.

Das Routing wird wie folgt konfiguriert:

Jedes der Objekte ist wie folgt parametrisiert:

Liste prüfen

Die Whitelist wird überprüft, indem in der ersten Spalte der Liste nach dem Anrufer ($caller) gesucht wird. 

Wir brauchen hier keine Variablen zu speichern - es genügt zu wissen, ob der Eintrag in der Whiteliste gefunden wurde oder nicht.

Start 2 ACD

Dies ist der VIP-Eingang zur ACD. Diesen parametrisieren wir mit einer höheren Priorität und betreten die ACD bei Start 2. Dies ist wichtig, wie wir weiter unten sehen werden.

Start ACD

Dieser Eingang zur ACD erhält die Aufrufpriorität 50 (niedriger) und den Einstiegspunkt Start:

ACD Konfiguration

Info
titleDas ist der wichtige Teil!

Damit VIPs, die in der Whitelist gefunden werden, die Regeln umgehen wie:

  • Öffnungszeiten
  • Feiertage
  • Fälle mit besonderen Öffnungszeiten, z. B. Betriebsversammelungen

betreffend, werden diese Regeln alle an dem Kontrollpunkt Start in der ACD-Gruppe konfiguriert.

Da VIP´s und spezielle Anrufer in der Whitelist durch die IVR-Anwendung zu Start 2 geleitet werden, umgehen sie diese Regeln und landen immer in der Gruppe.

Schlussfolgerung und Anwendungsfälle

  • Die Einstiegspunkte Start, Start 2 und Start 3 zu einer ACD-Gruppe geben Ihnen die Möglichkeit und Flexibilität, verschiedene Regelsätze und Prioritäten auf Anrufer anzuwenden, die in eine ACD-Gruppe eintreten. 
  • Sie können diese Feature verwenden, um Regeln zu umgehen, die z.B. an Start angehängt sind, wie hier für das VIP-Routing.
  • Weiterhin können Sie an jeden Start-Prüfpunkt völlig unterschiedliche Regelsätze anhängen, z.B. welchen Service-Level ein Kunde/Anrufer hat:
    • Start = 8x5 Montag bis Freitag
    • Start 2 = 12 x 5 Montag bis Freitag
    • Start 3 = 24 x 7 
  • Sie können die Anruferpriorität erhöhen (oder verringern).
  • Anrufe werden aber trotzdem in der Statistik der ACD-Gruppe erfasst.
Sv translation
languagefr

Introduction

Cet exemple vous montre comment créer une liste blanche qui permet à certains appelants d'être toujours routés vers un groupe ACD, mais d'autres appelants peuvent être traités différemment en fonction d'autres critères tels que les heures d'ouverture.

Il utilise le point d'entrée Début 2 du groupe ACD pour contourner les règles attachées au point d'entrée Début pour les appelants normaux.

Vous n'avez jamais utilisé cette astuce auparavant ? Alors, lisez la suite ...

Liste blanche

Tout d'abord, créer une liste en utilisant System settings - Lists. 

La première colonne de la liste sera l'identification de l'appelant, la deuxième colonne est le nom de l'entrée - à titre d'information uniquement. 

 

Routage

L'objectif est de :

  • Router les appels normaux en fonction des heures d'ouverture ou d'autres critères.
  • Routez toujours les VIP vers le groupe ACD.
  • Les règles du groupe ACD détermineront les heures d'ouverture, etc. C'est une pratique assez courante si vous voulez que toutes les statistiques aillent également dans les statistiques du ACD, même pour les appels en dehors des heures d'ouverture. (Cet aspect de la mise en œuvre n'est pas abordé dans cet exemple).
  • Les VIP et les appelants spéciaux contourneront ces règles.

Le routage est configuré comme suit :


Chacun des objets est paramétré comme suit :

Consulter la liste blanche

La liste blanche sera vérifiée en recherchant l'appelant ($caller) dans la première colonne de la liste. 

Nous n'avons pas besoin de sauvegarder de variables ici - il suffit de savoir si l'entrée a été trouvée dans la liste blanche ou non.

Début 2 ACD

C'est l'entrée VIP de l'ACD. Nous paramétrons cela avec une priorité plus élevée, et entrons à Début 2. C'est important, comme nous le verrons plus loin.

Début ACD

Cette entrée de l'ACD se voit attribuer une priorité d'appel 50 (inférieure), et le point d'entrée Début :

Configuration ACD

Info
titleC'est le point important !

Pour que les VIP trouvés dans la liste blanche contournent les règles attachées au début du groupe, toutes les règles concernant

  • Horaires d'ouverture
  • Jours fériés
  • Cas d'heures d'ouverture spéciales, par exemple les assemblées générales de sociétés

sont attachés au point de contrôle Début au sein du groupe ACD. 

Puisque les VIP et les appelants spéciaux de la liste blanche seront routés vers Début 2 par l'application IVR, ils contourneront ces règles et se retrouveront toujours dans le groupe.

Conclusion et utilisations

  • Les points d'entrée Début, Début 2 et Début 3 à un groupe ACD vous donnent la possibilité et la flexibilité d'appliquer différents ensembles de règles et priorités aux appelants qui entrent dans un groupe ACD. 
  • Vous pouvez utiliser cette capacité pour contourner les règles attachées à, par exemple, Début , comme dans cet exemple, pour le routage des VIP.
  • Vous pouvez également associer des ensembles de règles complètement différents à chaque point de contrôle Début , par exemple en fonction du niveau de service dont dispose un client/appelant :
    • Début = 8x5 du lundi au vendredi
    • Début 2 = 12 x 5 Lundi au Vendredi
    • Début 3 = 24 x 7 
  • Vous pouvez augmenter (ou diminuer) la priorité de l'appelant.
  • Les appels seront enregistrés dans les statistiques du groupe ACD.