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Sv translation
languageen

This report lists, for all selected ADC groups, information concerning the calls that reached the ACD.

Selection Criteria

Period

For calls, the group entry within the time intervals is relevant. Call duration/ringing time will be calculated completely (thus also in case of exceedance of a time interval).

Group

Groups, whose calls are to be considered in the report

Columns

Period


Time period (defined by the granularity) of the following values

Group

Names

Name of the group followed by the group number in brackets


Number

Number of the calls that reached the group.


Time

Total and average time of the calls within the group (AcdStatisticsPartB.dtGroupEnd - AcdStatisticsPartB.dtGroupStart)

Calls

Reached

Number of calls successfully delivered to the agent and percentage of these calls concerning the total number of calls that entered the group.


Voice Mail

The number of calls which were connected to the voice mail


Overflow

Number of calls which were forwarded to another group because of a rule.


Ext. Destination

Number of calls which were routed to an external destination because of a rule


Caller Hangup

Number of calls ended by the caller without being connected to an agent.


System Hangup

Number of calls ended by the system and the caller was not connected to an agent.


In Service

Number and percentage of the calls which were answered by an agent within the service level defined for the group


Not In Service

Number and percentage of the calls which were not answered by an agent within the service level defined for the group


No Service

Number of calls which were not answered by an agent within this ACD group

Times

In Service

Total sum and average waiting time of all calls which were answered by an agent within the service level defined for the group


Not In Service

Total sum and average waiting time of all calls which were not answered by an agent within the service level defined for the group


Hungup

Total sum and average waiting time of all calls which were not connected to an agent, ended by the caller and neither forwarded to the voice mail nor to another group, nor to an external destination.


Overflow Ext. Destination

Total sum and average waiting time of all calls within the group which were not connected to an agent, but either to an external destination or to another group.


Voice Mail

Total sum and average waiting time of all calls which were not connected to an agent, but to the voice mail.


Max. Ring

Maximum and average ringing time for the agent

Total Rows

Every time period ends with a total row for the counters, durations and average values. The availability is calculated on basis of the sum of “Reached” and “Number” corresponding to the whole time period. At the end of the report a sum row is located for the total time period of the report which functions on the same principle.

Sv translation
languagede

Dieser Bericht führt für alle ausgewählten ACD-Gruppen, Informationen zu den in die ACD-Gruppe eingegangenen Gespräche auf.

Einstellungen des Berichts

Neben den Standardeinstellungen "Ausgabeformat" und "Zeitraum" stehen folgende weitere Einstellungen zur Verfügung:

Name

Wert

Beschreibung

GranularitätGranularität für die Konsolidierung der Daten
GruppenAuswahl der Gruppen für die der Bericht erstellt werden soll

Selektionskriterien

Kriterium

Beschreibung

Zeitraum

Bei Anrufen zählt der Gruppeneintritt innerhalb der Zeitintervalle. Gesprächsdauern/Klingeldauern werden komplett (also auch bei Überschreitung eines Zeitintervalls) berechnet.

GruppenGruppen deren Anrufe im Bericht berücksichtigt werden sollen.

Spalten

NameWert
Zeitraum
Zeitraum (definiert durch die Granularität) der nachfolgend dargestellten Werte
GruppeNameName der Gruppe gefolgt von der Gruppennummer in Klammern
Anz.Anzahl der in der Gruppe eingegangenen Anrufe.
ZeitGesamt- und Durchschnittszeit der Anrufe innerhalb der Gruppe (AcdStatisticsPartB.dtGroupEnd - AcdStatisticsPartB.dtGroupStart)
GesprächeErreichtAnzahl der erfolgreich zum Agenten vermittelten Gespräche und prozentualer Anteil dieser erfolgreichen Gespräche in Bezug auf die Gesamtzahl der in der Gruppe eingegangenen Gespräche
VoicemailAnzahl der Anrufe die mit der Voicemail verbunden wurden
ÜberlaufAnzahl der Anrufe die auf Grund einer Regel zu einer anderen Gruppe weiter geleitet wurden
Ext. ZielAnzahl der Anrufe die auf Grund einer Regel an ein externes Ziel vermittelt wurden
Caller HangupAnzahl der Anrufe die vom Anrufer beendet wurden ohne dass eine Verbindung zu einem Agenten zu Stande kam
System HangupAnzahl der Anrufe die vom System beendet wurden ohne dass der Anrufer zu einem Agenten verbunden wurde
In ServiceAnzahl und prozentualer Anteil der Anrufe die innerhalb der für die Gruppe definierte Servicezeit von einem Agenten angenommen wurden
Nicht in ServiceAnzahl und prozentualer Anteil der Anrufe die nicht innerhalb der für die Gruppe definierte Servicezeit von einem Agenten angenommen wurden
Kein ServiceAnzahl der Anrufe die nicht durch einen Agenten in dieser ACD-Gruppe beantwortet wurden
ZeitenIn ServiceGesamtsumme und Durchschnitt der Wartezeit aller Anrufe die innerhalb der für die Gruppe definierte Servicezeit von einem Agenten angenommen wurden
Nicht in ServiceGesamtsumme und Durchschnitt der Wartezeit aller Anrufe die nicht innerhalb der für die Gruppe definierte Servicezeit von einem Agenten angenommen wurden
AufgelegtGesamtsumme und Durchschnitt der Wartezeit aller Anrufe die nicht zu einem Agenten verbunden wurden, vom Anrufer beendet wurden und weder zur Voicemail, noch zu einer anderen Gruppe, noch zu einem externen Ziel vermittelt wurden
Überlauf Ex. ZielGesamtsumme und Durchschnitt der Wartezeit innerhalb der Gruppe aller Anrufe die nicht zu einem Agenten vermittelt wurden sondern entweder zu einem externen Ziel oder einer anderen Gruppe
VoiceMailGesamtsumme und Durchschnitt der Wartezeit aller Anrufe die nicht zu einem Agenten verbunden wurden sondern mit der VoiceMail
Max. RingMaximale und durchschnittliche Klingelzeit bei Agenten

Summenzeilen

Jeder Zeitraum endet mit einer Summenzeile für die Zähler, Dauern und Durchschnitte. Die Erreichbarkeit wird auf der Basis der Summe "Erreicht" und "Anz." entsprechend für den gesamten Zeitraum berechnet. Am Ende des Berichtes befindet sich dann eine Summenzeile für den gesamten Zeitraum des Berichtes die nach dem gleichen Prinzip funktioniert.