Um die Agententätigkeit zu steuern und um einen Überblick über die aktuelle Situation von Agenten zu haben, können Sie verschiedene Status definieren, die ein Agent im Callcenter annehmen kann. Der Status der Agenten spielt bei der Anrufverteilung, vor allem an den Kontrollpunkten im Call-Flow eine Rolle. Eine Übersicht über den Call-Flow sehen Sie im Abschnitt Der Call-Flow. Eine Übersicht über die verfügbaren Kontrollpunkte finden Sie im Abschnitt Die Kontrollpunkte. An einigen Kontrollpunkten wird geprüft, ob Agenten bestimmte Merkmale aufweisen. Dabei wird zwischen Kategorien von Agenten unterschieden. Dies ist im Abschnitt Der Status der Agenten detailliert erläutert. Um eine Übersicht über die verfügbaren Statuseinstellungen zu bekommen, wählen Sie im Hauptmenü. Sie sehen eine Tabelle dieser Art:
Einige Status sind systemseitig erforderlich und vordefiniert: - Abgemeldet — Agent ist von der ACD abgemeldet.
- Anrufe und Medien — Agent ist angemeldet und erhält Anrufe und Medienereignisse (Voicemail, Fax usw.).
- Automatisch abgemeldet — Agent ist vom System abgemeldet worden. Dieser Status wird nur vom System gesetzt, nicht vom Agenten oder Supervisor.
- Nachbearbeitung —Dieser Status dient der systemseitigen Nachbearbeitung und kann vom Agenten nicht selbst gesetzt werden.
- Pause — Agent ist in der Pause und erhält keine Anrufe und Medien.
Die Tabelle zeigt, welche Optionen (Flags) für diesen Status gesetzt sind ("ja"). Die Spalten bedeuten: Status | Name des Agentenstatus | Statur (kurz) | Kurzname des Agentenstatus. Wird beispielsweise im Mini-Client
verwendet, für platzsparende Anzeigen. | Durch Agent setzbar | Der Agent oder Supervisor kann diesen Status selbst setzen bzw.
zuweisen. | Angemeldet | Der Agent ist angemeldet. | Anwesend | Der Agent ist im Hause anwesend. | Pause | Der Agent ist in der Pause. | Anrufe | Der Agent erhält in diesem Status Anrufe. |
Nachbearbeitung | Der Agent ist in diesem Status in der Nachbearbeitung. Wenn er
aus diesem Status wechselt, wird die gesamt Zeit, in der er in
diesem Status war, der Nachbearbeitungszeit des letzten Anrufs
zugerechnet. Beachten Sie: Dies geschieht auch dann, wenn der
letzte Anruf einige Zeit zurück liegt. | Voice-Mail | Der Agent erhält in diesem Status Voice-Mails als Medienereignis. | Outbound | Der Agent ist bereit, in einer Outbound-Kampagne zu telefonieren. | Fax | Der Agent erhält eingehende Faxe als Medienereignis. | Rückrufe | Der Agent erhält Rückrufwünsche als Medienereignis. | SMS | Der Agent erhält SMS als Medienereignis. | E-Mail | Der Agent erhält E-Mails als Medienereignis. | Statusänderung | Wenn diese Option gesetzt ist, steht der Status dem Supervisor
im Reiter Alle Agenten sowie Aktive Agenten in der Spalte
Statusänderung zur Verfügung | Während Anruf zuteilen | Die Zuteilung von Medienereignissen ist während eines Anrufs
erlaubt. | DTMF | Die DTMF Taste, die gedrückt wird, um diesen Status über das
Telefon-Login / Logout Programm zu setzen. |
Anrufweiterleitung
| Wenn dieser Parameter eingeschaltet ist, wird die statusbasierte
Anrufweiterleitung eingeschaltet, wenn ein Agent in diesen
Status wechselt. Ansonsten wird die statusbasierte Weiterleitung
ausgeschaltet. Die Statusbasierte Weiterleitung wird im
Abschnitt Benutzerverwaltung bzw. Stammdaten Mandant
konfiguriert und setzt den Betrieb eines TK-Connectors voraus. | System | Dieser Status ist vom System vorgegeben und kann nicht bearbeitet werden. | Aktion | Bearbeiten und Löschen |
Die Optionen (Eigenschaften) des Status können für die systemseitig vordefinierten Status nicht geändert werden. Wenn Sie weitere Status benötigen, können Sie neue Status nach ihren Bedürfnissen anlegen. Wählen Sie dabei aus, ob ein Agent in diesem Status Anrufe annehmen kann usw. Status ändernEin Agent kann mit einem Klick auf die farbigen Punkte in der Toolbar seinen Status ändern, sofern er das Recht dazu hat. Der aktuell gesetzte Status wird in der rechts neben den Punkten sichtbaren Statusanzeige dargestellt. Im unteren Teil der Statusanzeige wird die Rufnummer angezeigt, unter den der Agent aktuell für Gespräche angemeldet ist. Beispiel: 
| 