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Not all agents in for example a call center will be available to take calls all of the time. You can have the status of not present, not logged in, busy, performing post call work and so on. These different status are defined by Agent Status values. The status of agents plays an important role when calls are distributed, particularly at the check points in the call flow. An overview of all available checkpoints can be found in the section Checkpoints. At several checkpoints, the system checks whether the status of any of the logged in agents matches particular characteristics. These characteristics are defined and associated with agents using Agent Status, i.e. every agent has a defined agent status at a particular point in time. The Agent Status values and their attributes can be defined in the system. The following figure shows an table of the agent status values defned in the system: The table shows flags for each status, which define what properties and states apply to that status. More details on the definition and configuration of agent status values can be found in the section Agent Status. The assignment of a status value to an agent can be performed by the system, a supervisor or by agents themselves. Every agent therefore has a defined status, and properties and states which apply to them. As already described, it is the combination of properties which enables a reasonable operation of the callers at the check points of the call flow. In order to configure the agent status values so that you can customise the call flow, it is useful to understand the different categories in which agents are divided: Logged In Agents: Logged in agents are ...
No further conditions apply. Agents fall into this category when they are performing post call work, when they are on the phone, or when they have a status for which further events next to calls) are configured. Their presence in the building is not important. Present Agents Present Agents are ...
No further conditions apply. Agents fall into this category when they are performing post call work, when they are on the phone, or when they have a status for which further events (apart from calls) are configured. Agents, that can ed for call distribution Agents, that can be used for call distribution (i.e. receive calls), are ...
Agents, who are logged in for telephony are Agents who will be considered in a more restricted way for the distribution of calls, for example because they are currently on the phone, are ...
No further conditions apply. Agents fall into this category for example, when they are in post call or when they are on the phone. Agents, who are logged in for telephony without post call are Agents, who are logged in for telephony, but not currently involved in post call work, are ...
No further conditions apply. Agents can fall into this category, independently of whether they are on the phone or not. |
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Nicht alle Agenten (z.B. eines Callcenters) stehen jederzeit für die Entgegennahme von Anrufen zur Verfügung. Sie können gerade abwesend sein, nicht angemeldet, besetzt, mit der Nachbearbeitung von Anrufen beschäftigt, usw. Diese Zustände werden über verschiedene Agentenstatus definiert. Der Status der Agenten spielt bei der Anrufverteilung, vor allem an den Kontrollpunkten im Call-Flow eine Rolle. Eine Übersicht über die verfügbaren Kontrollpunkte finden Sie im Abschnitt Die Kontrollpunkte. An einigen Kontrollpunkten wird geprüft, ob Agenten mit bestimmten Merkmale verfügbar sind.
Die Tabelle zeigt für jeden Status, welche Eigenschaften und Zustände für ihn gelten (Flags). Nähere Informationen zur Definition und Konfiguration von Status finden Sie im Abschnitt Agentenstatus. Die Zuweisung eines Status zu einem Agenten erfolgt je nach Status und Merkmal automatisch durch das System, durch den Supervisor oder den Agenten selbst. Angemeldete Agenten Angemeldete Agenten sind ...
Es gelten keine weiteren Bedingungen. Der Agent kann in diese Kategorie fallen, wenn er in der Nachbearbeitung ist, wenn er telefoniert oder wenn er einen Status hat, der für weitere Ereignisse (neben Anrufen) konfiguriert ist. Seine Anwesenheit im Hause ist nicht relevant. Anwesende Agenten sind ...
Es gelten keine weiteren Bedingungen. Der Agent kann in diese Kategorie fallen, wenn er in der Nachbearbeitung ist oder wenn er telefoniert oder wenn er einen Status hat, der für weitere Ereignisse (neben Anrufen) konfiguriert ist.
Agenten, die für die Verteilung eines Anrufes in Frage kommen (d.h. an sie werden Anrufe geleitet), sind ...
Agenten, die bei der Anrufverteilung eingeschränkt berücksichtigt werden, weil sie z.B. gerade ein Gespräch führen, sind ...
Es gelten keine weiteren Bedingungen. Der Agent kann also in diese Kategorie fallen, wenn er in der Nachbearbeitung ist oder wenn er telefoniert. Agenten, die für Telefonie angemeldet ohne Nachbearbeitung sind
Es gelten keine weiteren Bedingungen. Der Agent kann, unabhängig davon ob er telefoniert oder nicht, in diese Kategorie fallen. |