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Administrator

Manages the settings of the agents and the groups in a call center.

Supervisor

Manages the agents and groups in the call center during daily business. Supervisors use functions to login and logout agents from groups or the system as the call center load demands. Supervisors can also work actively as agents.

Agent

Employees in a call center, responsible for taking incoming calls (inbound) or making outgoing calls (outbound).

Agent Status

Description of the current status of an agent, i.e. what work can currently be performed.

Skills

Skills and knowlegde of your agents, which is relevant to the distribution of calls. You can associate skills with agents, and also distribute calls according to skills.

Group

A grouping of agents for particular tasks or with particular qualifications. A group is always the first goal of incoming calls. A group is assigned to a service number dialled by your callers. Call distribution and routing are determined by group rules and routing parameters.

Location

A grouping of agents, working in the same office or building. A location can be used to limit the visibility, and thereby the access of supervisors and administrators, to agents.

IVR

IVR stands for Interactive Voice Response. It refers to a dialog between the caller and the machine. This can be navigation within a menu system (for example: “Press 2 to be connected to customer service.”) or to get or give data to and from callers. IVR dialogs can be used to route calls into the ACD.

Rule

Criteria, used to route calls. Rules are linked to events such as a full queue and are activated by time constraints and priority.

Checkpoint

Points in the call flow of the ACD at which the applicability of rules are checked for. Depending on the rule an action at a checkpoint may be initiated.

Call Flow

The path of a call through the system.

Routing

The distribution of calls (incoming and outgoing) from callers to agents.

Service Number

The number callers use to contact the call center. Depending on the number dialled, the call is routed to a particular group. More terminology on ACD can be found in the glossary at the end of this manual. 

Verwaltet die Einstellungen der Agenten und Gruppen im Callcenter.

Supervisor

Leitet die Agenten und Gruppen im Callcenter im Tagesverlauf. Er übt Funktionen aus wie Agenten an- und abmelden sowie Agenten zu Gruppen hinzuschalten, wenn das Anrufvolumen dies erfordert. Er kann auch aktiv als Agent mitarbeiten.

Agent

Mitarbeiter eines Callcenters, der für die Entgegennahme ankommender Kundenanrufe (Inbound) oder das Tätigen von Kundenanrufen (Outbound) verantwortlich ist.

Agentenstatus

Beschreibung der aktuellen Verfügbarkeit/Verwendbarkeit eines Agenten.

Skills

Fähigkeiten und Kenntnisse Ihrer Agenten, die für die sinnvolle Verteilung von Anrufen relevant sind. Sie können den Agenten Skills zuordnen, aber auch Anrufe nach Skills verteilen.

Gruppe

Zusammenstellung mehrerer Mitarbeiter mit bestimmten Qualifikationen oder Aufgaben. Eine Gruppe ist immer das erste Ziel für ankommende Anrufe. Die Gruppe ist für Anrufer über eine Servicerufnummer erreichbar. Die Anrufverteilung und -weiterleitung wird über Gruppenregeln und Routings gesteuert.

Standort

Eine Gruppierung von Agenten, die in einem Büro oder Gebäude zusammenarbeiten. Ein Standort kann genutzt werden, um die Sichtbarkeit und somit die Administrator- oder Supervisorfunktionen auf bestimmte Agenten zu reduzieren.

IVR

IVR steht für Interactive Voice Response. Damit ist ein auf natürlicher Sprache basierter Dialog zwischen Anrufer und Service-Anbieter gemeint. Dieser kann zur Navigation in einem Menüsystem (Beispiel: "Drücken Sie 2 um mit dem Kundenservice verbunden zu werden.") oder zum Austausch von Informationen genutzt werden. Aus IVR-Dialogen kann eine regelbasierte Übergabe des Gesprächs in eine ACD erfolgen.

Regel

Kriterien, nach denen Anrufe verteilt und verarbeitet werden. Regeln werden an Ereignisse wie etwa eine volle Warteschleife geknüpft und werden anhand ihrer Priorität sowie ihres Gültigkeitszeitraumes aktiviert.

Kontrollpunkt

Stationen im Ablauf der ACD (also im Ablauf von Anrufen), an denen auf die Anwendbarkeit einer Regel geprüft wird. Je nach Regel kann am Kontrollpunkt eine passende Aktion eingeleitet werden.

Call-Flow

Der Ablauf eines Anrufs

Routing

Das Verteilen von Anrufen (eingehend und ausgehend) vom Anrufenden zum Angerufenen

Servicerufnummer

Telefonnummer, die ein Anrufer wählt. Je nach Nummer wird der Anruf an eine bestimmte Gruppe geleitet.

Weitere Begriffe rund um ACD finden Sie im Glossar am Ende des Handbuchs.