Zweck

Mit Transaction-Codes können Agenten laufende Gespräche kennzeichnen.

Beispiele:

• Während eines Gespräches zeigt sich, dass der Kunde eine spezielle Beratung wünscht. Mit dem Code wird das Gespräch nun entsprechend gekennzeichnet. Wenn eine Tarifansage hier zugeordnet ist, kann dies auch dazu führen, dass der Anruf ab diesen Zeitpunkt anders tarifiert wird.
• Der Anrufer gibt während des Gesprächs eine Beschwerde ab. Der Agent kann das Gespräch als Beschwerde kennzeichnen.

Konfiguration

Wählen Sie ACD — Transaction-Codes im Hauptmenü, um die Tabelle der vorhandenen Transaction-Codes zu sehen.

Um einen Transaction-Code anzulegen, klicken Sie in der Toolbar auf Neu. In der Maske geben Sie ein:

Nach der Eingabe klicken Sie auf Speichern. Sie kehren zur Tabelle der Transaction-Codes zurück.

Mit den Reitern Matrix und Liste wählen Sie zwischen 2 Ansichten:

Matrix

Für die anlegten Transaction-Codes werden die DTMF-Codes angezeigt. Mit den DTMF-Codes werden die Transaction-Codes über die Telefontastatur gesetzt. Die einzelnen ACD-Gruppen können verschiedene Transaction-Codes benutzen. Wenn Sie in der Spalte einer ACD-Gruppe auf die Zahl oder den Strich klicken, öffnet sich eine Eingabemöglichkeit.

Die Anordnung der Zeilen können Sie mit Hoch und Runter ändern. Dies entspricht einer Änderung der Display Order zur Sortierung der Transaction-Codes.

Liste

In der Liste sehen Sie die Eigenschaften der Transaction-Codes. Die Anordnung der Zeilen können Sie mit Hoch und Runter ändern. Dies entspricht einer Änderung der Display Order zur Sortierung der Transaction-Codes.

Mit Bearbeiten können Sie die Daten eines Transaction-Codes ändern. Über den Reiter Gruppen werden die ACD-Gruppen, die den Transaction-Code nutzen können, angezeigt. Mit Hinzufügen ordnen Sie weitere Gruppen zu und vergeben hier auch den DTMF-Code. Mit Löschen entfernen Sie die Zuordnung des Transaction-Codes zur ACD Gruppe.

Funktionsweise

Transaction-Codes werden im laufenden Call (oder nach einen Anruf bei Zwangserfassung) im Agent-Home sowie Mini-Client angezeigt und erfasst, und können gemäß den Einstellungen in der ACD Gruppe erfasst werden.

Siehe Editing groups and creating rules.

Bei Zwangserfassung erhält der Agent keinen weiteren Anruf oder Medienereignis, bis ein Transaction-Code erfasst ist.

Weiterleitungen

Bei Gesprächsweiterleitungen an Agenten, gelten die Einstellungen der ACD Gruppe für beide Agenten. D.h. ist Zwangserfassung eingestellt, müssen beide Agenten einen Transaction-Code erfassen.

Bei Gesprächsweiterleitungen an andere ACD Gruppen, gilt folgende Funktionsweise bezüglich der Sichtbarkeit und Erfassung der TACs.

Hinweis: für Weiterleitungen an Agenten-Gruppen, wird die Konfiguration nicht verändert, daher verändern sich die TAC Einstellungen nicht.